连锁超市店长培训手册PPT通用课件

1、连锁超市店长培训手册敬请配合：请把手机调整到震动位置或关闭；请不要随意走动；积极思考，主动参与；你是学习的主人；重在应用；知道的是知识，应用的是智慧。 目 录一、店长在连锁体系中的重要意义二、店长的工作职责三、店长的职业素养四、店长的胜任力五、店长的角色六、店长的绩效考核（一）现代渠道正在成为中国流通市场的主流1、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要；2、行业集中度不断提高；3、国家政府越来越重视现代流通业的发展； 沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥、巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大.BeijingChengduShanghaiGuangzhouUru

2、mqiHarbinShenyang Dalian QingdaoJinan Hefei Wuxi Nanjing Suzhou Hangzhou Ningbo FuzhouDongguan Zhuhaii Shenzhen FuzhouXiamenChangshaWuhan ZhengzhouLuoyangKunming ChongqingJinan NantongXianXuzhouTJ/SD天津/山东BJ北京LN辽宁HLJ/JL黑龙江/吉林ShangHai 上海 JiangSu 江苏AH安徽GZ/ZH/FS/HN广州/珠海/佛山/海南SZ/DG深圳/东莞KM昆明CQ/CD重庆/成都WH/C

3、S武汉/长沙URUMQI乌鲁木齐家乐福中国十四个小区，分别隶属于四个大区ZJ/FJ浙江/福建/HN/XA河南/西安中国地图（华润版图）华润万家 东北区沈阳 吉林 本溪 丹东东北区门店5间，其中大卖场业态门店5间。华润万家 华北区北京 天津 石家庄 唐山华北区门店249间，其中大卖场业态门店30间，便利吵死业态门店209间，Ole超市业态门店10间。华润万家 香港区香港区门店116间，其中便利超市业态门店100间，Ole超市1间，Vango24小时便利店15间华润万家 华南区深圳 香港 广州 珠海 清远 肇庆 佛山 东莞 惠州 开平 江门 中山 恩平 台山 钦洲 湛江华南区门店293间，生活超市

4、业态门店10间，Ole超市业态门店2间，Vango24小时便利店业态门店20间。华润万家 中原区武汉 合肥 郑州 安阳 滁州 洛阳 常德 三门峡 焦作中原区门店9间，其中大卖场业态门店9间。华润万家 华东区南京 杭州 慈溪 苏州 连云港 宁波 无锡 张家港 嘉兴 余姚 绍兴 滁州 阜阳 合肥 淮北 淮南 马鞍山 宁国 全椒 宿州 太和 天长 铜陵 宝应 常熟 常州 大丰 高邮 海安 江都 江阴 姜堰 句容 昆山 南通 启东 沭阳 宿迁 泰州 吴江 兴化 徐州 盐城 扬中 仪征 宜兴 枣庄 济宁 湖州 台州 平湖 温岭 诸暨 上虞华东区门店2010间，其中大卖场业态门店73间，便利超市业态门店1

5、867间，生活超市业态门店72间。华润万家 西北区兰州 西安 白银 宝鸡 咸阳 渭南 汉中 西宁 安康西北区门店32间，其中大卖场业态门店32间。2009年连锁百强企业名单排名序号企业名称销售规模（万元）增幅%门店总数（个）增幅%1苏宁电器集团1170026714.394115.92国美电器有限公司106801652.11170-14.1 其中：三联商社股份有限公司137996-275-37.53百联集团有限公司97915373.86153-4.1 其中：联华超市股份有限公司（含华联）67169783.25599-4.7 华联集团吉买盛购物中心有限公司392618-2.9224.8 好美家装潢

6、建材有限公司210000-1714-444大商集团有限公司705359012.81606.75华润万家有限公司68000006.629268.5 其中：苏果超市有限公司33236009.518522.86康成投资（中国）有限公司（大润发）404316920.512119.87家乐福（中国）管理咨询服务有限公司36600008.215616.48安徽省徽商集团有限公司343788313.5288415.5 其中：安徽商之都股份有限公司72641314.692841.9 安徽徽商农家福有限公司1844904.919186.29沃尔玛（中国）投资有限公司340000022.217545.810物美控

7、股集团有限公司*32700006.7233316.1 其中：北京美廉美连锁商业有限公司4365966.63512.9 浙江供销超市有限公司22020710.120004.211重庆商社（集团）有限公司300469814.43136.5 /Club/list.aspx?classid=6&boardid=63138006532.11158.5 重庆百货大楼股份有限公司834285131235.112新合作商贸连锁集团有限公司300000076.58865324.8 其中：江苏新合作常客隆连锁超市有限公司17211512.881622.513百胜餐饮集团中国事业部28800009.9320018.

8、514农工商超市（集团）有限公司26738000.23331015百思买（中国内地）*2570000262 其中：江苏五星电器有限公司24700007.4256016山东省商业集团总公司（银座集团）25641163720625.617合肥百货大楼集团股份有限公司20900007.71368.8 其中：合肥百大合家福连锁超市有限责任公司20256012.410215.918新一佳超市有限公司1723600-21093.819武汉中百集团股份有限公司168551918.46747 其中：武汉中百连锁仓储超市有限公司105060625.413913.9 武汉中百便民超市连锁有限公司2727608.1

9、5004.620好又多管理咨询服务（上海）有限公司*16500000.61040现代化的零售超市已经越来越影响我们的生活方式和消费观念颜色和谐统一卖场生动热闹解析要领色相对比的效果.使鱼片更加新鲜,更加漂亮.灰色的展板更清晰的美观.红绿黄三色的有机搭配231鱼片的陈列图片解析要领重点色陈列的效果.黄色是点睛之笔,不要过多.适用于各种业态.红色和绿色之间加入黄色231蔬菜的陈列图片餐具垫桌布的陈列图片解析要领颜色层次的效果.均利用相同色调.需要给与足够的陈列面积.红、黄、绿、蓝的色相环排列231解析要领明亮度对比的效果.卖场整体商品更加引人注目.橘黄色点缀浅黄色陈列.明暗颜色亮度交错陈列，黄色更

10、明亮，红色更暗淡231水果的陈列图片解析要领相似色陈列的效果.颜色相近表现统一感和聚焦感.黄绿色巧妙过度增加美感动感.色相环相差30-60度的颜色231水果的陈列图片2009年预计全球GDP增长放缓,但中国仍保持较高的增长率(约8.7%)Classified - Internal use中国2009年依然保持了的较高增速，经济总量迈上3万亿元新台阶，对世界经济增长的贡献超过，贡献度位居世界第一。消费总量持续增长；市场规模持续增长2008年全国社会消费品零售总额达到￥108411亿元“消费”仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之一Classified - Internal use现代渠道发展成为最

11、重要的零售消费渠道其中超市和便利店拉动现代渠道发展Classified - Internal use多业态发展势头强劲；03年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占21%,06年提高到30%;07年85%企业采用的多业态发展策略;这表明多业态发展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要手段；03年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达27.4%，06年为24.4%；而单一业态发展的零售业销售额平均增幅03年14.4%，06年为17.2%；零售业进入多业态的选择也由03年的百货+超市+便利店;逐渐分散其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折扣店；崇光百货的绅士馆；人人乐的大

12、卖场+大百货等等；超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；目标客户的细分导致多业态发展内资外资加速渗透综合性业态百货为主业态超市为主业态;超市业态为主：外资：家乐福、沃尔玛、大润发；内资：华润万家、物美、人人乐；百货为主业态：外资：中国百盛、新世界；内资：北京王府井、天虹商场、山东银座综业性业态：内资：上海百联、大连大商外资：日本永旺、北京燕莎、韩国乐天内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧2008年连锁百强就业人数超过200万，新开店23844家，农家店超过20000家，其它3844家店单店投资平均超过500万元；19家海外品牌店铺增长13.1%，店铺数量4613，占百强

13、企业店铺6%，销售额增长17.6，占百强企业销售额的20%百货企业销售增长，不同区域表现不同；二三线城市的增幅高于一级城市，08年有15家百强企业销售增幅超过30%，其中有8家总部在二三线城市，5家为海外品牌；08年百强数据食杂店 便利店折扣店 超市 大型超市仓储会员店 百货店专业店专卖店家居建材商店购物中心工厂直销中心电视购物邮购网上商店自动售货亭电话购物零 售 业 态 的 十 七 种 分类零 售 业 态 定 位有店铺零售业态无店铺零售业态重新认识：连锁的定义与理解连锁店是一种零售的组织形式连锁店是一种国际流行的经营方式连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店连锁店通过规范化经营来取得规模效

14、益二十一世纪最重要的营销方式连锁的定义与理解1997年，中国国内贸易部 颁布 连锁店经营管理规范意见共12条 连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以达到规模效益的经营组织形式连锁店应由10个以上门店组成且实行规范化管理八大统一：统一商号、统一经营理念、统一商品品种 统一CI、统一管理、统一采购、统一配送、统一培训资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展规模效益：采购、运营成本下降，能力加强,提高知名度连锁零售的特点标准化(Standardization)简单化(Simplification)专业化(Specification

15、)集中化(Centralization)连锁企业最需要什么？最缺的是什么？阻碍连锁企业发展的关键因素是什么？店长！能够真正承担连锁店经营管理责任的 合格店长！二、店长的工作职责：资源技术总之：十六个字：达成目标整合团队运用带领店长工作职责具体化：对商店的经营结果负责。对商店的所有资产负责。对商店的名誉和利益负责。对商店的顾客负责。对商店的员工负责。对社会负责。A.对商店的经营结果负责对销售额负责：对经营利润负责：对损耗负责：对可控管理费用负责：B.对商店的资产负责对各项收入和支出费用的安全性负责：对商店的所有固定资产负责：对商品的安全保存负责：对商店的有价信息负责：C.对商店的利益和名誉负责有

16、责任遵守国家各项相关法律法规：负责在权限范围内尽量调节商店同社会各部门之间的关系：对商店在各类媒体上的声誉负责：对商店的社会形象和地位负责：对商店的利益负责：D.对顾客负责对顾客的购物环境负责：负责提供给顾客符合法律要求和行业标准的商品负责向顾客提供安全、亲切和周到的服务：负责维护商店同顾客的关系，妥善处理顾客的投诉和抱怨：负责保护商店的顾客资源，并尽可能增加忠实顾客的持有量（会员营销，社区老顾客）E.对员工负责负责提供员工一个安全、整洁的工作环境：负责提供给员工必要的培训和正规的管理：负责为员工提供尽量稳定和宽广的发展空间：负责不断地培养人才：F.对社会负责负责通过商店的经营，提升整体社会和

17、行业的发展负责通过经营实现同合作伙伴的共赢：负责培养能为社会和公司做出贡献的人才：三、职业素质 店长应该具备的职业素质在你以往的工作过程中，你最敬重的店长是怎样的一个人？他有哪些品质你认为是值得学习的？三、职业素质 店长应该具备的职业素质请填写：四、胜任力店长需要具备怎样的能力请填写4.1 领导力1.行政管理 -保证信息传播渠道的畅通。 -保证组织结构发挥正常的工作效率。2.中枢神经的作用。3.使用店长的权利。4.正确协调资源，合理分配工作。一种能力，利用你的地位，不顾别人的意愿，强迫他们照着你的决心行事权威（POWER）?威信（AUTHORITY）?一种技能，运用影响力，让别人心甘情愿地照着

18、你的决心行事彼得.德鲁克 ： 组织是一群有着共同价值观的人员为着一个共同的目标奋斗的群体。如果没有共同的目标，那无疑是一群乌合之众，管理者的首要任务就是组织大家共同制定这些目标并且使之明朗化，同时想法设法让大家共同努力实现目标。 1、共同的价值观； 2、共同的目标； 3、目标管理； 4、绩效考核和完善的沟通机制。 组织与组织管理4.2 沟通、交流和协调的能力沟通的对象和方式：上级-请教同级-交流、下级-阐述和倾听、隔级-倾听和解答、最基层-倾听、微笑、解决问题。顾客-倾听、微笑、解决问题。合作伙伴-互通信息、交流。政府关系-表达诚意、巧妙维护公司利益。 4.2 沟通、交流和协调的能力交流能力：

19、书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报。勤奋的思考能力-同别人交流的基础。煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。4.2 沟通 沟通是管理者经常采用的管理方法和必须具备的技能。它的主要目的是：了解情况交流思想传达指令培训下属4.2 沟通沟通的形式是多样的：开会培训谈话评估研究报告共同实践（如：巡店）沟通的重点： 明确目的与采取正确的表达方式讨论：1、店长应该如何开晨会？2、店长应该如何巡店？4.3 学习的能力知识和经验构成了自信。拒绝学习就是愚蠢的开始。学习的乐趣和目的在于传播和应用。学习的心态-敞开的新态。自测题你经常从哪些渠道获得最新的零售知识？你经常从哪些渠道获得最新的管理

20、知识？每周你上网几小时？你经常看的报纸、杂志是什么？你最近看的一本书是什么？距离今天又多长时间？第九届中国连锁业会议从全球零售业发展情况看，以下几个重要趋势尤为突出： 1零售企业的角色发生了根本变化。零售商角色的转变表现在两个方面：一是从商品出售者向生活方案提供者转变，零售商针对自己的目标顾客，为他们提供生活方式解决方案。二是扮演着社区中心的角色。零售商承担了很多社区功能，是社区文化的重要载体和社区交流的重要场所。两种角色的转换，其共同特点是，服务功能大大增加，消费者的归属感更强，忠诚度更高。4.4 教练、培训和培养团队的能力个人英雄和集体英雄的区别。舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。不同的

21、人采取不同的方式：教练-手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。培训-被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。你是否是一个乐于分享的管理者？负责提供给员工必要的培训和正规的管理员工的岗前达标培训。员工的定期岗位达标培训和检测。迁升员工的岗位新技能培训。必要的培训即是保证正规管理的前提，又是同员工进行沟通和发现员工潜力的好机会。教练、培训和培养团队的能力一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。 1、建立团队培训与学习的氛围； 2、建立团队培训制度（每天、每周、每月）； 3、运用各种培训工具（公告栏、学

22、习园地、广播、各种技能比赛） 4、建立培训与学习的乐趣 5、树立优秀培训与学习的标兵 6、对重点储备干部的“传帮带”4.5观察能力领导者的好奇心。解释现象背后的驱动力。观察既要全面，又要细致。整合不同的现象。通过观察判断问题所在。通过观察判断你的要求是否被落实。通过观察预见将要发生的事情。透过现象看本质： 07年重阳节上海年轻人排队买重阳糕、 4.6 问题管理能力 酱油瓶子倒了，你会4.6问题管理能力问题管理的4个阶段：发现问题-通过汇报、观察、对比控制问题-现场解决。多指简单问题或控制表面根治问题-挖掘根源，深层次解决。多指重复出现的简单问题或较严重的问题。预防同类问题的发生-举一反三，全面

23、控制和预防问题的发生。（端架上有一层商品缺货了）2、善于总结事物的规律1）归纳与总结2）求同3）融会贯通，灵活运用3、突破思维的框框1）发散性思维2）跳跃性思维3）创新性思维 解决问题可以有很多种方法紧急不紧急重要A（碎石型）危机急迫的问题有期限压力的计划B（石块型的事务）发掘新机会规划改进产能建立伙伴关系防患于未然不重要C（细沙型的事务）不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动D（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬有趣的活动如何把水、大石头、碎石头和细沙同时放进一个大玻璃缸里？3g-1、分清轻重缓急-优先矩阵优先矩阵重要重不重要轻紧急急

24、不紧急缓M1M3M2M1M43g-2 分清轻重缓急-重要和紧急的关系重要的事永远重要，不会因为是否紧急而影响其重要性。重要而不紧急的事，非常容易被忽视，如果处理不及时，会变成重要且紧急的事。紧急的事不见得重要，但如果处理仓促会影响结果，而导致付出更大的代价。所以必须重视。这种事容易被人们习惯性地选择优先处理，却往往是不太重要的且是应该别人首先负责做的事。3g-3 分清轻重缓急-解决之道b当你杂乱无章不知所措时，试着用下面的方法写下必须做的事按重要次序排序从最重要的做起，直到完成然后做第二件重要的事请识别下列事项分别属于哪一类事项？制定月度计划顾客投诉处理与消费者协会领导沟通看时尚杂志参加公司的

25、店长培训阅读门店经营报表促销方案讨论4.7时间管理技能1、制定目标。近期 1个月左右时间的中期 3个月-半年左右的时间的远期 1年到2年左右时间的2、制定工作计划（训练） 制定店长6月份工作计划 制定店长一周的工作计划（6.96.15）3、管理相关人员。4.8组织能力（田忌赛马）将各种性格和特长的人组织到一起，扬长避短，发挥团队的作用。高超的组织能力，基于对团队成员的了解和管理者自身的威信。组织结构必须健全，有效。 4.9决策能力（审批报告）正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断。审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同。跟踪结果-验证前期判断的

26、正确性。随时调整-根据实际情况进行调整。店长决策五问1、我所了解到的信息是否全面？2、我希望达到一个什么样的目标？3、为了达到这个目标我需要什么样的资源？ 人力资源？财物资源？ 时间资源？其他资源？4、整个事件当中最关键的因素是什么？5、你在这件事情中将发挥什么样的作用？ 扮演什么样的角色？4.10 群体影响力 店长应该如何发挥作用 以下这个流传很广的说法，你同意吗？光说不练假把式光练不说傻把式又练又说真把式你是哪种把式呢？4.10群体影响力玻璃房子的概念懂得选择影响的方式。知道什么事、什么时候在什么人那里造成影响几种好用的方法4.10 玻璃房子的概念管理者（店长）的管理是一直在玻璃房子里的，这意味着他的一举一动都会被看到，并造成影响他的每一个决定都会执行，并引起变化他的每一份努力都会被感受到，并起到作用他的每一点付出都会被体验到，并得到回报店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否则将毁了你。 4.10懂得选择影响的方式基层员工：亲历亲为、解决实际问题中层管理者：深度沟通、帮助解决问题、向上敢于承担责任同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之不敢为。领导：完成承诺，“你办事，我放心”4