酒店礼仪ppt课件

1、酒店员工礼貌礼仪HENRY.课程内容：社交和任务礼仪课程学习：三个课时，课堂提问、练习 和实战操作。学习后的益处：经过学习礼貌礼仪，运 用到任务中，处理任务中的问 题，运用 到生活中，成为一 个讲文明，有涵养的现代人。. 他了解本人吗？ 他觉得本人有涵养，有气质吗？ 在生活中，他是一个有魅力的人吗？ 在生活中，他是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中他是一个什么样的人？其实，人与人之间的不同就在细微之处！.魅力自测表假设大于80分，他是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使他更加完美！假设少于50分，就应该更加努力啦！.第一章 礼仪漫谈什么是礼仪？礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间

2、关系的一些商定俗成的规那么，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。. 礼仪是什么？礼仪是一种自律行为！礼仪是特定场所的伦理规范！无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！. 职业礼仪是什么？职业礼仪是任务场所中的伦理规范。职业礼仪是任务场所的自律行为。在公司外，只需是以任务行为甚至任务笼统出现，都需求遵守职业礼仪，由于那里是公司职场的延伸！. 我们为什么要穿职业装呢？职业装是身份的代表不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？. 其实我们都是效力行业任务者什么是效力行业任务者？狭

3、义：特定职业人士，医生、效力员、公共事业任务者；广义：管理者 - 职员：满足他们的需求教 师 - 学生：满足他们的需求老 板 - 雇员：满足他们的需求.效力行业任务者的共同准那么就是由于：职业精神不欢迎个人情感要素！比如说我们通常不喜欢吊着脸的效力员；不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员；不喜欢职场里的拉帮结派；不喜欢浓装艳抹的上班一族；这些都是由于他们身上夹杂着太多个人的东西！“无私和忘我.那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需求包装的，也是需求强迫的，这些就是礼仪规范。由于人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的要素的，所以. .比如说，尿急的时候，假设四下无

4、人的话，他会不会在路边大摇大摆的来一场？ .再谈人的两面性人有两个“我，一个是自我，一个是他我。但是在职场里面只需一个“我，那就是他的身份所代表的他。案例：50岁的清洁工和30岁的经理按年龄，应该是年轻的干活，年长的休憩但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活这就是职场的伦理规范.礼仪不是一种奢华不是需求有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需求知道上什么菜，点什么酒而是平常生活中的小事情。比如，“请、谢谢、对不起.，还有每日干净整齐的着装这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有涵养有气质的现代人。. 第二章 效力任务 中的常用礼仪.一、国际通用礼仪-浅笑浅笑是无声的言语，浅笑表示亲切、赞誉、欣赏、认

5、同、友好、愉悦、欢迎、甜美、称心，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、回绝、否认。美国高院审理过这样一个案例.不听话，就煮了他！.浅笑是一种 - 艺术！浅笑是世界上最愉快的表情！也是效力员在整个效力过程中博得客人的最重要的效力艺术。效力人员应切记：当他与客人见面时首先是浅笑，然后才是言语。.练习浅笑的方法就是：1把手指放在嘴角并向脸的上方悄然上 提；一边上提，一边使嘴充溢笑意。2嘴里说“chess或者是“茄子。3规范的笑容是浅笑时，嘴微张，宽度 刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 显露八颗牙齿。4设立本人的开心金库。.二、礼貌效力用语言语是人们用来表达志愿，交流思想感情的工

6、具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！在酒店效力的任务中，言语更是我们直接与客人沟通的最根本、最重要的方法。.1、酒店言语的根本要求A、说话要有尊称，腔调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不模糊、不罗 嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。D、讲究言语艺术，说话力求言语完好，符合 语法。E、与宾客讲话要留意举止表情。.2、酒店效力中的礼貌用语A、“五声十字 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称谓声； 受人协助时有致谢声； 费事客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见B、称 呼

7、 用 语：先生、小姐、女士；C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征 询 语：好吗？、费事您、可不可以；F、婉转推托语：不好意思、您看；G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；.三、在效力任务中常用的礼仪1、问候礼：是人与人见面时相互问候 的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候.2、称谓礼：指日常效力中和客人打交 道时所用的称谓 A、普通习惯称谓 B、按职位称谓.3、应对礼：指同客人交谈时的礼节A、解答客人问题时必需站立，姿态要规范，背部 不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，制止说否认语。C、应对客人讯

8、问时，要全神贯注倾听，说话时要 面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或模糊不清，可委婉地请客人 反复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言回绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。.4、迎送礼：指效力员迎送客人时的礼节A、宾客抵店时，应自动、热情的问 候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。.5、操作礼：指效力人员在日常任务中的 礼节。A、日常任务中着装整洁、留意仪表、 举止大方、态度和

9、蔼。B、清扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。.6、握手礼：是人们在交往时最常见的一 种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客间隔一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，细微一握，礼毕松开。.A、握手时讲究先后次序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必需由客人自动 伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时那么不然。D、行握手礼时要双目凝视对方眼、鼻、口，浅笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在

10、焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人阐明，请他原谅，不行握手礼。.7、鞠躬礼：普通是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼 节，也是效力员向客人致意的常 用方式。 15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再渐渐抬起，凝视对方，浅笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再渐渐抬起，凝视对方，浅笑。 . 30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体

11、前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再渐渐抬起，凝视对方， 浅笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再渐渐抬起，凝视对方， 浅笑。.鞠躬礼行礼表示图：15度行礼30度行礼45度行礼. 行礼最正确时辰 ： 间隔对方2-3米处，浅笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带浅笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，坚持浅笑，目光再移向对方。.8、接吻礼：是西方的一种礼节。9、举手注目礼：是军人的礼节， 宾馆保安人员可运用。10、致意礼：点头致意是同级或 平辈之间的礼节。.第三章 仪容仪表仪容仪表即人的外

12、表，普通来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神容颜的外观表达。.1、服饰方面1穿制服：整洁、笔直，留意领子和 袖口钮扣要全部扣好，非任务需求 不得在宾馆外穿制服。2鞋：男：黑皮鞋、布鞋干净光亮 女：黑中跟皮鞋、布鞋。3袜子：男、深色袜子 女、肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得显露裙脚、裤脚 不得有破洞。4佩带工号牌：左胸上方.2、修饰方面1女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。2头发：坚持头发清洁整齐，发型朴实大方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另防止运用色泽艳丽的发饰。3饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴任何其

13、它任何饰物，特别是贵重饰物。4指甲：坚持手部干净，无污垢，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。.3、个人卫生1五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。2五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。3三要：任务前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。4两个留意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。.第四章 仪态仪态是指人在行为中的姿态和风度，姿态包括站立、就坐、行走时的样子和各种手势，面部表情等；风度是一个人德才学问等方面涵养的外在表现是人的行为举止，待人接物时的一种外在表现方式。.良好的站姿

14、：站如松：挺拔、俊郎端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度健朗的步态：走如风：矫健、活力雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼.5、优美的动作1敲门：进入房间或办公室时必需敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节拍的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 假设无人应对中间稍作停顿，再上前敲一次，普通 不超越三次。2上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。3进出电梯：后进先出4适当的手势：.5引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。6交物件：递交、接纳时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。7行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、浅笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。8引见：先将饭店同事引见给客人，将身份低者、年轻者引见给身份高者和年长者，将男性引见给女性。.最后-一点感悟：换位思索，多替他人着