服务人员礼仪培训（97页)ppt课件

1、阿光发艺美容中心效力礼仪培训主讲：伍素平:wyczf588yahoo.培 训 制 度 为保证培训效果，特制定本制度，望大家仔细遵守。 1、端正学习态度，仔细对待培训； 2、仔细听讲，做好笔记，积极参与互动； 3、坚持教室卫生，不乱扔纸屑； 4、将手机调为震动形状或封锁； .培 训 理 念1、培训是老板给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭而不是“吃药；.第一讲：理念决议行为 “理念是效力的前提 “礼仪是效力的保证 .一、什么是理念 是效力人员对顾客效力所表现出来的一种内心的信心和追求。也称为观念、信心和认识。 .二、理念的特征 1、理念间接地作用于效力质量。 理念不直接地表现为效力技艺和效力效率。

2、理念对效力质量的作用是经过人的意志作用于人的行为而表现出来的。 2、理念具有长期性和耐久性。 理念一旦构成，在行动上就具有长期性和耐久性。只需理念改动后，行为才干改动。. 3、理念具有自觉性。 理念是人的一种观念和信心，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。 一旦树立起正确的理念，就会推进我们焕发出极大的积极性和发明性，以本人的行为，发明出更大的物质成果。.三、效力人员应树立的理念 1、职业理念：职业生涯的规划 职业骄傲感。不仅要熟练掌握操作技艺，还应了解该职业的出路。我们要从助理员做起，确定本人努力的方向和目的，最终成为技师发型师和职业管理者、老板，实现本人的价值。有了正确的职业理

3、念，就会根据本人的实践情况，规划本人的职业生涯，确定目的，努力学习业务、苦练技术。 .2、效力理念： 有的员工任务态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏自动性。说白了“眼里没活，心里没数。缘由在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于效力认识不强，没有自觉性。 蓝球、台球.3、品德理念 职业品德是具有本身职业特征的品德准那么和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。 记者与其儿子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完好的。.4、竞争理念 市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要开展，就要努力竞争。在竞争中提升本人。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。 如何在竞争中提升本人，很重

4、要的一点就是要加强业务学习，提高操作技艺。知识和技艺越来越决议一个人的命运。 逃避老虎的故事.5、创新理念 随着社会经济的开展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些根本点出发，去构思新产品和新效力，更好地满足顾客的需求。 案例：“改动一点点.6、乐观心态 凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们本人要坚持乐观的心态，看向好的一面。 秀才解梦的故事。.四、效力的根本概念1、效力：为满足顾客的需求而进展的一切活动。 1根本目的：满足顾客的需求 2效力方式：物质和精神 3顾 客：外部和内部.2、衡量效力质量的六个规范1功能性：效能上满足顾客需求的程度2平安性：对生

5、命、财富平安的保证程度3经济性：费用的合理程度4时间性：及时、准时、省时5文明性：友好的态度、优美的环境6温馨性：顾客感官上感遭到的温馨程度.3、全员效力的观念效力已不再是某一个部门的职能，它已是贯穿于在企业中的一种文化. 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。.孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜 、礼多人不怪. “三秒钟印象60% 外表 仪表40% 声音 说话内容. 交流目的领会礼仪的根本特点掌握礼仪的根本要求将正确的

6、礼仪规范运用 在生活与任务之中 君子与淑女.第二讲：效力技巧 一、看 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好似是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉，另一个说：“我也是。 点菜的效力员见到这种情景，便自动建议道：“我帮他们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休憩一下。 她的建议即刻得到大家的赞同。. 案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。“我也要。 过了一会儿，小孩嚷道：“怎样还不来呢？这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎样还没有来？两个小孩又哭又闹，爸

7、爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。. 留意：察看顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非他想嫁给他。.1、从以下角度进展察看年龄、服饰、言语、身体言语、行为态度等2、预测顾客需求 在美国买鞋的故事，.预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需求的效力.二：听拉近与客户的关系 案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚刚他算错了50元收银员：“他刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不负 责。顾 客：“那就谢谢他多给的50元了。收银员： .听力小检验： 某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下

8、一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。.我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？.1、听的三大原那么和十大技巧1耐心：不要打断顾客的话头。顾客喜欢说话，谈的越多，越感到越愉快，就越称心。所以，要耐心地 听。学会抑制本人，特别是当他想发表 “高见的时候。多让顾客说话。 美国情场骗子的窍门.2关怀留意倾听顾客说话，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要真正了解顾客的话，这是让顾客称心的独一方式。让顾客在他头脑中占据最重要的位置。一直与顾客坚持目光接触。用笔将顾客说的关键点记下来。听顾客说话时，要自问

9、：为什么会这样说？.案例：他关怀他人吗： 一家餐厅给求职者很长的时间预备，然后每人做5分钟的自我引见。在某人做自我引见时，考官并不只是在看引见者，也留意察看其他求职者的表现。是埋头预备本人的引见呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当引见者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人焦急？以此来看求职者能否关怀他人。.3不要一开场就假设明白顾客的问题听完顾客的话，记住问一句，以印证他所听到的。“您的 意思是红茶，好的，先生请稍等。陈先生，这是他的红茶，请慢用。先生，这是他要的“读者，请！ “我没听错的话，他需求. 有种方法可以让焦躁的顾客渐渐安静下来，那就是倾听。.三：笑 一本万利 1、浅笑的三结合 1与眼睛结

10、合： 眼形笑：肌肉处于浅笑的形状。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。 2与言语的结合； 3与身体的结合；.2、浅笑练习：像空姐一样浅笑1像婴儿咿呀学语一样，说“E，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。2减弱“E的程度，悄然浅笑。3反复以上动作，直到觉得自然。4无论坐车、走路、任务都随时练习，直到有人以为 他神经不正常为止。 正常的、自然的笑普通露六颗牙。.3、浅笑要区分场所 案例：某发廊，一位效力员正在为一位女顾客效力，看女顾客表情沉痛，而那位效力员却面带浅笑、谈笑风生*浅笑比电廉价，比灯灿烂。 苏格兰谚语.掌握浅笑的根本要领，使之规范化浅笑要留意四个结合，才干更加完善浅笑要一直如一浅笑要恰到益

11、处调控影响浅笑的不良心情. 浅笑的根本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端悄然向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，悄然一笑。浅笑辅之训练，会使浅笑的效果更好。掌握浅笑的根本要领，使之规范化.浅笑训练方法有很多种，现引见三种：摆出普通话“一音的口型，留意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拔不要显露牙齿。第一种：练浅笑口型.第二种：心情记忆法借助“心情记忆法辅助训练浅笑。即将本人生活中最高兴的事件的心情储存在记忆中，当需求浅笑时，可以想起那件最高兴最使他兴奋的事件，脸上会流显露笑容。.第三种：意思明智训练浅笑效力是效力人员职业品德的内容与要求，效力人员必需按要求去做，即使有不愉快的事也不

12、能带到任务中去。.浅笑要留意四个结合才干更加完善.浅笑必需发自心底才会动人，只需诚于中才干美于外。因此必需留意四个结合：.一、浅笑和眼睛的结合在浅笑中眼睛的作用非常重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只需笑眼传神，浅笑才干扣人心弦、情真意切。.二、浅笑和神、情的结合“神就是笑出本人的神情、神态，做到精神丰满；“情就是要笑出感情做到关切友善。.三、浅笑和仪态、仪表的结合得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的浅笑，就会构成完好调和的美，给人以享用。.言语和浅笑都是传播信息的重要要素，只需做到二者的有机结合，才干相得益彰，浅笑效力才干发扬出它的特殊功能。四、浅笑和言语的结合.浅笑效力贯穿

13、于效力的全过程。效力人员应做到：指点不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每一位客人的效力都应一视同仁，这也是效力人员应有的职业品德。.我们提倡浅笑效力，但遇到详细问题时要灵敏处置，把握好度。也就是说详细运用时，必需留意效力对象的详细情况。如在客人处于为难形状时，客人处于生气、悲伤的场所时等，此时的浅笑一定要适宜，否那么只会弄巧成拙。.调控影响浅笑的不良心情由于效力人员为之效力的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行；有时效力人员也会由于客观心境的不好忽略了浅笑，影响了效力的效果。针对此类情况，效力人员应学会调整本人

14、的心态，运用效力技巧，用自信、稳重的浅笑效力降服客人。.四：说 会说是关键 实践演练： 一位用完餐已离去又急匆匆前往的客人，讯问餐厅效力人员有没有见到他的钥匙。假设他是那位刚拾掇完台面并没有发现有钥匙的效力员，应如何接待这位客人？.客户不在乎他说什么，而在乎他怎样说。 实践演练： 如何向男朋友要生日礼物项链.1、客户更在乎他怎样说1使“上帝发疯的表达方式 我曾经提示他了 我不知道他为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任.2说“他能吗？以缓解紧张程度不要运用： 应该运用： “他必需 “他能吗？ “他应该 “请他好吗？ “我需求他 “他要 . 实践演练： 在休闲吧的一位客人

15、很兴奋，说话很大声，引起旁观的客人不满，向效力员赞扬。假设他是这位效力员，他将如何制止这位客人？.四、 言语请对不起 费事您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司.请问哪一位 请稍等 负疚没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多照顾 拜托再见再会非常赞赏谢谢 言语. 效力人员“六不问不问年龄 不问婚姻不问收入 不问住址不问阅历 不问安康.五、 礼仪 半夜接的 故事. 接 电 话 1、及时。超越3声要致歉 2、浅笑 3、规范用语：您好！阿光发艺部门XX人 4、声音大小适中 5、预备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事. 打 电 话 1、预备提纲2、简明扼要3、浅笑4、

16、规范用语：您好！我是太平洋人寿保险公司XXX，请问。 .五：动 运用身体言语从他人那里获得信息 语 言： 7% 语 气：38% 身体言语：55%.1、身体言语包括哪些部分？1头面部：表情、眼睛、嘴 案例：林肯的一位朋友曾向他引荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。. 人的面部表情同其他体态言语一样，是可以熏陶和改动的，是由人的内在性格、文化涵养、气质特征所决议的。 人的容貌是天生的，但表情不是.2手势： 拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。3身体的姿态和动作： 如：双臂交叉抱在胸前4脚： 案例：在美国，一位体态言语学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们熟习而又敬仰的几位名人的人格。. 从

17、身体言语上来说，要将上述部分结合起来，由于他们是相互配合、形为一体的。要察看对方的“整体行为方式，才干较准确地判别对方的心思形状。.2、表达热情应适度1表达过度： 握手过于用力除非是在做网球拍是握拍练习 用一条胳膀搂着客户的肩膀除非他快昏倒了 拍打客户的后背除非他噎住了 摸客户的头除非他是一名理发师 拉着客户的手不愿松开除非他想嫁给他.2表达不充分： 当有人热情地向他伸出手，他却忧郁不决，悄然地握一下。 .第三讲：效力礼仪.一、礼貌效力三要素1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声2、文明十字：问候语“他好 恳求语“请 赞赏语“谢谢 负疚语“对不起及时 告别语“再见.3、热情三到1眼到：友善

18、地看着对方 留意看的部位、角度、时间 2口到：讲大家都能听懂的言语。因人而异，区分对象 案例 ：新生入校的冲突、交罚款 3意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢.二、礼貌效力的主要内容1、自动效力：在宾客开口前2、热情效力：精神丰满 动作迅速3、周到效力：在效力内容和工程上， 细致入微，方便客人。.三、礼貌效力的根本要求1、效力人员仪表的根本要求 服饰：着装上班 修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫生：留意指甲、鼻毛 发部： .2、引见礼仪1、引见本人： 正式自我引见的内容：单位、部门、职务、姓名2、引见他人：“尊者优先了解情况的规那么3、引见集体：“自尊而卑的规那么.实践演练： 1、宣

19、传部的陈部长来华桂圆消费，他是华桂圆的接待小姐，应如何引见与他餐厅经理女相识？ 2、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆消费。他是华桂圆的接待小姐，应如何引见与他餐厅经理女相识？.3、握手礼仪1握手时的四个根本要求： 目视对方、面带笑容、稍事应付、稍许用力2握手的伸手顺序： 正式场所：取决于职位、身份。 社交、休闲场所：取决于年纪、性别。3握手的五大忌讳： 三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手.二、 仪态站姿坐姿蹲姿浅笑.一 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨

20、会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。 .二 坐姿悄然入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。对坐说话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假设长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要留意将腿向回收。.三 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？.四 浅笑浅笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成浅笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ .三、 礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯.一 握手顺

21、序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带浅笑 切不可带着手套与人握手.二鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示赞赏和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚实、真实的印象鞠躬的场所与要求：遇到客人或表示赞赏或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前1.5米处15度礼及脚前1米处30度礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。.三 问候早晨上班见面时，相互问候 “早上好！ 上午11点钟前。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼下班时也应打招呼后再分开，如“明天见、“再见等 .四引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处本人走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐坚持一致，并适当做些引见 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),本人走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请或“留意楼