商务礼仪 第三章ppt课件

1、第三章 商务人员的仪态礼仪 学习目的 掌握体姿仪态站姿、坐姿与走姿礼仪规范 掌握动作仪态的礼仪规范(手势、国际手势差别 ) 掌握表情仪态的礼仪规范浅笑和目光 英国哲学家培根说:“在美的方面,容颜的美高于光泽的美，而秀雅得体的动作的美又高于容颜的美，这是美的精华,是绘画所表现不出来的. 第三章 商务人员的仪态礼仪仪态是人的肢体动作，是人们在社会交往中各种举止与表情的规范。仪态是一种表达个人气质、涵养的外在形状。仪态包括人一切的行为举止:1、体姿仪态2、动作仪态3、表情仪态商务人员在商务活动和社会交往中要留意本人的仪态，举止要得体规范。 一站姿仪态 男士站姿根本要求： 头正肩平, 身体直立，挺胸收

2、腹，双目平视，下颌略微内收,双腿立直 。 一、体姿仪态 男士站姿：1双腿直立,两脚脚尖平行或两脚适当翻开,呈八字型。手的姿态可以是前握式两手交叉，握于手背部位，垂放于腹前；也可以是背后式两臂后背右手握住左手，握于手背部位；也可以双臂自然下垂身体两侧双臂侧放2 双腿直立,两脚跟相靠，脚尖展开呈V型.双臂自然下垂身体两侧肃立式站姿) 女士站姿根本要求： 头正肩平, 身体直立，挺胸收腹，双目平视，下颌略微内收,双腿立直 。 双腿直立,两脚跟并拢，两脚尖略展开，两脚可成V字型或成丁字步右脚后撤，使左脚脚跟靠于右脚足弓处手的姿态可以是前握式两手自然并拢，大拇指交叉，握于手指部位，贴于腹前也可以是背后式；

3、或双手自然下垂身体两侧。站姿忌讳：1、站立时，忌东倒西歪,忌与人勾肩搭背地站着。2、忌弯腰驼背，两肩一高一低。3、忌两脚分开太大或交叉两腿而站。4忌倚物站立如交叉两腿斜靠在墙壁。5、忌双手插在衣裤袋里或手叉腰或双手交叉在胸前站立着。6、站立时忌腿不停地抖动或晃动。 一、体姿仪态 一、站姿仪态 二坐姿仪态得体的坐姿反映一个人高雅端庄的气质。坐姿根本要求：文雅端庄。女士坐姿1、双腿垂直式(正坐式) 正式场所的最根本坐姿要求：头正，腰背挺直，双腿并拢包括双脚的脚跟、膝盖要并拢，小腿垂直于地面，双手手指并拢拇指交叉叠放在腿上，略接近腹部。女士坐姿2、双腿叠放式即重叠式要求：头正，腰背挺直，右腿或左腿叠

4、放于左右腿上。双手手指并拢，拇指交叉叠放在腿上。下面的小腿垂直于地面，上面的小腿尽量往里收，脚底或脚尖向下 。此坐姿应留意脚尖不应翘起，不应抖腿，更不应脚底直指他人。忌双手抱膝。 求职面试或与指点、长辈说话等场所，普通不采用重叠式坐姿。NO！女士坐姿3、双脚交叉式要求：头正，腰背挺直，双腿并拢，双脚在踝部交叉后略向里收或向左右侧斜放，两脚跟略抬起。手指并拢拇指交叉叠放在腿上。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，较适宜采用这种坐姿，觉得较自然、温馨。女士坐姿4、双腿斜放式侧坐式要求：头正，腰背挺直，双腿并拢，双腿向右侧或左侧斜放，以与地面构成45度角较佳。双手手指并拢拇指交叉放在腿上。此坐姿适用

5、于坐较低的椅子或沙发，普通只适宜女士。 5、双腿交叉斜放式 要求：右腿或左腿叠放于左右腿上，两小腿帖服在一同向一侧斜放。双手手指并拢叠放在腿上。 此坐姿适用于坐较低的椅子或沙发，只适宜女士。留意：不论何种坐姿，女士切忌两膝盖分开，或两脚呈八字形。男士坐姿1正坐式正式场所的最根本坐姿头正，腰背挺直，双腿可略分开双脚跟、膝盖可略分开，小腿垂直于地面，双手放在两腿上或椅子的扶手上。上图男士坐姿2双腿重叠式头正， 腰背挺直，右腿或左腿重叠于左右腿上,下面的小腿垂直于地面。上面的小腿往里收，脚底或脚尖向下,双手可放在扶手上或腿上。右图3、双脚交叉式要求：头正，腰背挺直，双腿并拢(或双腿略分开)，双脚在踝

6、部交叉后略向里收。双手放在扶手上或腿上。问：男士双脚在踝部交叉后可否略向左右侧斜放？如右图所示 翘二郎腿双腿叠放,抖腿跷脚甚至脚跟分开鞋跟晃动着；“4字型叠腿，晃脚尖；半躺半坐或前趴后仰；双腿拉开成八字型,伸得很远或用脚勾着椅腿；把脚放到椅上或架到桌椅上。双手夹在腿之间或垫在臀部下；将双手交叉在胸前或抱在脑后或双手托下巴。坐时身体萎缩前倾等 不雅的坐姿NO！NO！ 不雅的坐姿前往 NO！坐时应留意的事项入座时要轻稳，背对座位,右脚后退半步,腿部接触座位边缘后悄然坐下,必要时，可一手扶座椅的把手;离座时，右脚向后收半步，然后起身，离座。(问：普通从座椅的哪一侧入座或离座？正式场所，不宜坐满座位或

7、只坐椅边，规范的坐法是坐满椅面的三分之二左右。当倾听他人指点、指示时，可只坐椅座的前半部，身体稍向前倾，以表示对对方的尊重。访问长辈、上司或贵宾等 走姿的根本要求：要稳健、轻盈、有节拍感.规范的走姿：身体直立、挺胸收腹、目视前方、双臂前后自然摆动，以适当的步幅两腿匀速向前交替迈出。 一、体姿仪态 三走姿仪态走姿轻盈走姿稳健双臂前后摆动幅度约30度。男士步幅以一脚半长为宜，女士步幅以一脚长的间隔为宜。沿直线行走即两脚内侧行走线迹应根本成直线，忌内八字或外八字步伐。 走姿忌讳走路切记：男不扭腰，女不扭臀。走路时忌低着头或趾高气昂，身体左右摇摆,弯腰驼背。走路时忌内八字或外八字脚，不可鞋蹭地面，发出

8、声响。走路时忌大甩手、背手、手插兜、手叉腰。走姿在某些场所的要求：与客户告辞或退出上司、指点办公室或面试终了分开时，不宜起身立刻扭头便走，给人以后背。为表示对在场人的尊重，在离去时应采用“后退步的走法。在楼道、走廊等狭窄处需为他人让行时，应采用侧行走的走法即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人“礼让三先 手势是极富表现力的“体态言语.在商务交往中，手势可以传达一个人想要表达的信息。人们常会借助各种手势来表达本人的意思和情感。手势要求:规范适度，给人一种优雅、彬彬有礼的觉得。 二、动作仪态 一手势仪态常用的几种指示方向的手势1横摆式( 如图) 这种手势用来指引较近的方向。表示“请的意思时，

9、常采用手臂横摆式。 动作要求:手指并拢伸直，掌心向上,手臂弯曲，高度在胸以下，手臂向一旁摆出，上身稍向前倾， 另一手下垂或贴于腹前或背在体后，两脚稍并拢，可成V字型，同时加上礼貌用语，如“请坐“请进等。 常用的几种指示方向的手势2直臂式这种手势用来指引较远方向。手指并拢伸直，掌心向上，上身微前倾，指尖指向指示的方向，手臂高度低于肩高。眼睛看着手指引的方向，同时加上礼貌用语，如“请不断往前走，“先生，请上二楼等。如图 常用的几种指示方向的手势3.双臂横摆式向众多来宾表示“请或指示方向时常采用双臂式。动作要求：两手手指伸直并拢，掌心向上，抬起至上腹部处，双手一前一后，肘关节略弯曲，上身稍向前倾，两

10、脚并拢，成V字型，同时加上礼貌用语。(如图 4.曲臂式 动作要求：手指伸直并拢，掌心向上，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时,可采用曲臂式手势。手势的区域性差别在日常交往中，人们常会借助各种手势来表达本人的意思和情感。礼仪警示牌与人说话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。 举大拇指 举食指 “V形手势 不同区域的手势区别 不同的手势，有不同的含义。尤其应留意在不同国家、地域，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含义也不同。OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其他三手指伸直。在美国、英国、中国等多国表示“赞同、赞同、“很好的意思；在法国表示

11、“零或“没有；在德国表示“笨蛋；在突尼斯表示“傻瓜；在日本、韩国表示金钱；在泰国表示没问题；在巴西表示粗鄙下流。V形手势：此手势源于英国。多数国表示数字“2；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利Victory)。假设掌心向内，那么是骂人、贬低人的意思。在希腊，此种手势有对人不恭之嫌。翘起大拇指：普通都表示夸奖、赞赏他人。在我国表示“好、“了不起。在美国和欧洲一些国家，拇指上伸表示“好、“不错，但拇指左、右伸那么表示向司机表示搭车方向；德国、意大利表示数字“1，日本表示“5；在希腊，拇指上伸表示“够了，急速地翘起大拇指，那么是要对方快“滚开的侮辱语。拇指下伸表示“厌恶、“坏蛋。伸直食指：多

12、数国表示数字“1；在法国表示“恳求提问；在新加坡表示“最重要；在澳大利亚表示“请再来一杯酒。 但伸出食指指点对方，是对对方的轻蔑与指摘。掌心向下的招手动作：在中国是招呼他人过来，在美国那么是叫狗过来。挥手致意:用来向他人表示问候/致敬/赞赏.(右手掌心向外,面对对方,指尖朝上)商务交往中应防止出现的手势商务交往中， “手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下缺乏涵养的觉得。有些手势还会让人反感，影响本身的笼统。应留意防止：反复摆弄手指或玩饰物或抬腕看表等，会给人一种无聊或不耐烦的觉得；与人交谈时，应防止当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、揉衣角、擦眼屎、剔牙齿等，会给人以不卫生、缺乏教养的印象。与人交谈

13、时，谈到本人时，不要用手指指本人的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示文雅礼貌；谈到他人时，切忌用手指指点(是对对方的轻蔑与指摘或忌把拇指反向指向对方是对对方的嘲讽.双手抱头或交叉在胸前，会给人一种目中无人的觉得；手插口袋。会让人觉得任务上不尽力、偷懒。 案例题：东方照明器材厂经销部新来的业务员金明先生按公司的方案安排，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上“远东贸易公司所在的六楼，脸上的汗珠未及擦一下，就直接走进了该公司业务部张经理的办公室，正在处置业务的张经理被吓了一跳。“他是.？金先生说：“对不起，我是东方照明器材厂的。这是我们企业设计的新产品，请您过目。金先生说。张经理接过金先生左手递过来

14、的照明器，说道：“很美丽！并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研讨起来。金先生看到张经理对新产品很感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起了二郎腿，且悠闲地抽起烟，环顾着张经理的办公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头。虽然金先生作了解释，但张经理还是半信半疑。谈到价钱，张经理说：“这个价钱比较高，能否降低些？金先生回答：“这是最低价，不能降了。张经理沉默了很久没开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，卷起西装衣袖，眼睛看着张经理。张经理皱了皱眉，说：“这种照明器的性能先进在哪里？金先生又搔了搔头皮，反复地说：“它外型新，而且美观。不久张经

15、理遁辞分开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一会儿，感到无聊，于是便拿起办公桌上的，同一个朋友聊了起来。这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。 指出失礼之处。 二上下车仪态 二、动作仪态 上车姿态上车时,应侧着身体先坐进车内,坐稳后双腿并拢移进车内,最后才调整坐姿. 下车姿态应将身体尽量移近车门，先伸出一只脚踏在地面，头部自然伸出，起身的同时迈出另一只脚，身体站稳后分开。女士穿裙子时那么应两腿并拢，同时移出车外，双脚不可一先一后，可用手撑着座位或门框再站起来身体坚持端座形状，侧头，伸出接近车门的手翻开车门，然后略斜身体把车门推开。双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。双

16、脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。将身体从容从车身内移出后站起来。起身时等直立身体以后转身关车门。 三、表 情 仪 态 表情是指人的面部情态。包括目光和浅笑。经过面部的动作和神色变化表达出人的内心思想感情。现代心思学家总结过一个公式：感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%) 在一个适当的时候、恰当的场所，一个简单的浅笑可以发明奇观。一个简单的浅笑可以使堕入僵局的事情豁然开朗。 卡耐基 浅笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。 浅笑普通表现为面带喜色而又不出声的笑容。 一浅笑 QUEZI 在商务领域中，浅笑被称为“世界通用货币，是商务人员的常规表情。得体

17、、友好的浅笑，是对商务人员面部表情的根本要求。 浅笑的要领面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，上边显露约六颗-八颗牙齿，但应防止显露牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。 浅笑必需真诚，才干使对方感到友善、亲切和融洽。 训练法：镜子训练法和词语训练法 一浅笑 诱人的笑容来自刻苦的训练哟！ 1.把手举到脸前2 .把手指放在嘴角并向脸的上方悄然上提3.一边上提，一边使嘴充溢笑意4 .双手按箭头方向做“拉的动作，一边想着高兴的情景，一边使嘴笑起来浅笑练习 浅笑练习5.手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开6.随着手掌上提，翻开，眼睛一下子睁大。目光与浅笑一样，在商务交往中具有重要的作用。目光运用的原那么

18、：做到“散点柔视，即应将目光自然、柔和地照在他人的脸上，而不是聚焦于对方的眼睛或死盯住对方某一部位 。商务场所中，在向对方问候、道别或与对方交谈时，都要用柔和的目光凝视着对方，以示尊重和礼貌。交谈中，应与对方坚持目光接触，目光对视普通应对视23秒钟，然后才渐渐移开，这样显得从容，容易获得对方的信任。长时间躲闪对方的目光或东张西望或两眼望天或斜视或盯视对方，都是失礼的表现。假设多人在场，应留意运用“环顾法，不能只凝视其中某一个人，说话交谈时要适时用目光环顾一下其他人，以示尊重和平等。 当双方沉默不语时，应将目光移开。当对方说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方呵斥压力. 二目光 二目光 公务凝视区额眼三角区 目光凝视区域 社交凝视区唇眼三角区 亲密凝视区胸眼三角区 目光凝视区域1公务凝视区域:指在进展业务洽谈或贸易谈判或磋商问题时所采用的凝视区间。其范围普通是以两眼为底线，以上额或额中为顶点所衔接成的区域。如以下图2社交凝视区域:指人们在普通的社交