人际知觉和管理工作

1、 人际知觉和管理工作本讲思考题沟通包括哪些步骤和障碍？促进沟通的方式有哪些？社会知觉有哪些偏差？影响人际吸引的因素有哪些？知觉对管理工作有何启示？一、 沟通的基本原理1.概念沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递并获取理解的过程。人际沟通：指人与人之间的信息和情感相互传递的过程。 人际沟通的基本问题是心态；基本原理是关心；基本要求是主动。（艾森豪尔） 它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。2.信息沟通的方式与技术手段非文字语言沟通口头沟通书面沟通非正式谈话 与任务有关的交流 小组讨论 正式发言书信 备忘录 报告 手册 表格与人有关的方面面部表达身体语言与环境有关

2、的方面办公室设计 建筑设计 信息沟通的技术手段电话、传真、计算机网络、邮政传递。3.信息沟通的一般过程模式（步骤）思想编码信息传递接收译码理解噪声反馈接受者发送者沟通过程信息源（source）编码（encoding）影响编码的四个条件：技巧(售货员/孩子都会)、态度（香港回归的邓小平）、知识、社会文化背景通道（decoding）渠道（认知曲解） 课堂练习（下页）解码（decoding）接收者（receiver）反馈（feedback）课堂练习每两个人共分一张纸（每人半张）将半张白纸分成一样大小四条将第二条放在第一条中间的部分.找一个人说出下面的排法12344.沟通的分类从方向上分：垂直沟通和水

3、平沟通渠道上分：正式沟通 非正式沟通 单向沟通 ：当完成工作的时间很急，工作性质简单，以及从事例行的工作时 双向沟通：在工作任务不紧迫而又需要准确传递信息，或者处理全新而复杂的问题，要作出重要的决策时。向上沟通要有胆识，往下沟通要有心情（你喜欢我给你的工作吗？你觉得我用到你的长处发挥了你的优势吗？如果，水平沟通要有肺腑（winwin双赢。主动/体谅/谦让）想要其他部门配合要先主动提供协助。5.有效沟通的障碍及其改善（1）有效沟通的障碍：个人（情绪、价值观、教育、种族、性别、社会经济地位等因素的差异）、物质（噪音、距离等）和语义（沟通符号一旦选错误解就会发生）（2）促进沟通的途径（沟通障碍的消除

4、）开放的沟通建设性反馈 原则有6方面P178适当自我暴露主动有效倾听自我测试：倾听能力请回想你在与他交往沟通时的表现，然后用“是”或“否”真实地回答下列问题我常常试图同时听几个人的交谈喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释有时假装自己在认真听别人说话认为自己是非言语沟通方面的好手常常在别人说话之前就知道他要说什么如果不喜欢和某人交谈，常常用注意力不集中的方式结束谈话常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说的内容的感觉常常别人刚说完，就谈自己的看法别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容说话人的谈话风格常常影响我对内容的倾听为了弄清对方所说的观点，常采取提问的方式，而不进行猜测为了理解对

5、方的观点，总会狠下功夫常常听自己喜欢听的内容，而不是别人表达的内容当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法别人说话的同时，也在评价他讲的内容评判：题目、为“是”其余为“否”。将答错的题个数加起来乘以，再用减去这个乘积，就是最后得分。之间，说明有良好的倾听习惯；之间说明有很大的进步空间；分以下，说明应该在倾听技巧方面下更大的功夫。二、 人际知觉知觉、知觉偏差、印象管理（一） 关于知觉的概念 知觉是心理学研究的重要问题，是个体心理学过程的一个重要阶段。 知觉是在感觉的基础上产生的，人们通过知觉，有助于对事物整体与全面的认识，知觉和感觉的关系与区别是： 1 感觉 指人脑对客观事物

6、个别属性的反映。 2 知觉 是人脑对客观事物整体的反映。即对客观事物赋于意义并做出解释。总之，感觉是知觉的基础，是专一器官分析的结果。 知觉是感觉的深化，是几种器官综合分析产生的结果。3 知觉影响人的行为，即人的行为是以知觉为基础。 由于人的大部分决策是直觉决策，所以知觉直接影响决策的结果。(二)影响知觉的因素情境知觉对象知觉者知觉结果期望1、知觉者知觉者兴趣、爱好 知识、经验需要、动机 身体状况 个性特征、价值观暗示与从众心理 角色情绪2、知觉对象颜色 形状 大小声音 强度位置运动状态 新奇性 重复次数 知觉对象的规则 人们在知觉事物时，还会根据对象的特征进行组织、整合。这些整合遵循一定的规

7、则： 封闭性 ： 当几个对象共同包围一个空间时，它们易被知觉为一个整体。 连续性 ： 在时间、空间上有连续性的对象，容易被知觉为一个整体。 接近性： 在时间、空间上接近的对象，容易被知觉为同类。 相似性 ： 具有相似性的对象容易被知觉为一类。 3、情境因素知觉结果时间工作环境社会环境知觉错觉：客观对象之间的相互影响可能导致知觉上的错误（二）知觉的特点 1、 知觉的选择性： 即当人们感知外部事物时，能优先把知觉对象从背景中清晰的分离出来。如图：（1）影响直接选择性的客观因素知觉对象本身的特征：如鲜艳的颜色，醒目的标记，响亮的声音，均容易被人清晰的知觉。对象与背景的差别：二者反差越大，愈容易被识别

8、。对象的组合方式：对象在距离和形态上的接近，更容易被人们视为一个整体被知觉。例如：（2）影响知觉选择性的主观因素兴趣 人们常常把知觉集中在自己感兴趣的事物上，而其他事物作为背景被排除在知觉之外。 需要与动机 能够满足人们需要，符合人们动机的事物，常常被人们当作知觉对象。 个性特征 人们的个性、气质、性格特征都会对知觉产生影响，例如多血质的人群对事物感知速度快，而抑郁质的人群则对事物感知细致入微。经验 内行与外行对事物感知的深度有很大的差别。 环境与文化 不同环境与文化背景，即使感知的同类事物，也会有不同的评价。2、知觉的理解性，整体性和恒常性。 知觉的理解性 是指当人们知觉某一对象时，可以根据

9、自己的经验去加深理解，并做出解释。 知觉的整体性 是指人们可以根据经验，来 按照事物的局部特征和个别属性去感知事物的整体。 知觉的恒常性 是指当知觉的条件在一定范围内，发生某些变化时，而知觉的映象仍然保持不变。 以上三种特征主要取决于人们的先行经验，知识和经验越丰富，三种特性表现越明显。（三） 知觉错觉（知觉偏差）人们知觉并不一定都是完全正确的。知觉的经验也会产生消极的影响，即产生错觉。其原因是： 1、 人们知觉器官认识事物上的局限性。 表现为视觉、听觉、嗅觉等感知上的局限性。如图： 上述两条等长线段，经过加工，可以产生认知错觉。 2、 根据过去的经验，感知眼前变化了的事物。 由于感知器官不适

10、应外部条件的变化，反映迟钝和固守经验也能导致错觉。 知觉错觉是一种消极因素，但如果运用得当，也能产生积极效果，可广泛运用于视觉艺术（如放映电影，服装设计，甚至军事领域）。（四）社会知觉与归因 1、 社会知觉的含义 指人对社会对象（包括个体、社会群体乃至大型社会组织）的知觉。在组织行为学中，它是研究人际关系的基础。 2、 社会知觉与知觉的关系 知觉是社会知觉的基础，社会知觉是知觉的一部分。 社会知觉是对人的知觉，它不仅仅停留在知觉的表面上，而会深化产生归因问题。3、 社会知觉中的归因问题 归因的概念： 指通过人的外部表现或行为来推测人的内在动机，意图和属性。 正确的归因是了解人、分析人的行为的基

11、础，是组织行为学研究的重要内容之一。凯利（Kelly)的归因理论： 心理学家凯利把知觉和被知觉者的心理和行为放在同一系统中分析，归因结果比较客观全面。 其基本观点是 归因的三个基本要素 内因（知觉者本人的特点） 外因（知觉对象的特点） 情景因素（环境）归因判断的三个标准：即一贯性、普遍性和差异性并依照三个标准，对归因做出正确判断。韦纳（Weiner)关于成功和失败的归因 韦纳认为，人的成功和失败归因为四个因素，即能力 努力 （可控因素） 任务难度 机遇 （不可控因素） 一般来说，员工本人在追求事业成功方面，应当 在可控因素上多下工夫，而管理者则应在不可控因素 上，多创造条件，为职工的成功提供良

12、好的机会与外 部环境，并客观评价其成果。（五）社会知觉中的偏差 由于社会知觉易受对象的复杂性，知觉者的主观性以及知觉者加工信息能力的有限性的影响，因此，人们在知觉他人或自己时不可避免地会产生偏差。晕轮效应近因效应对比效应首因效应选择性知觉宽大效应后视偏差投射效应刻板效应1、晕轮效应（光环效应/月晕效应）指人在知觉过程中，将对象的某一特征扩大成为其整体行为特征而产生的错觉。以点概面、以偏概全。 2、首因效应（第一印象效应）是指人们在对他人总体印象的形成过程中，最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。最初的秒第一印象交往中，最初的秒就能给对方留下深刻刺激。第一印象的形成有50%以上内容与外表

13、（外貌、体态、气质、神情和衣着 等）有关。第一印象有大约40%的内容与声音（音调、语气、语速、节奏 等）有关。第一印象中不到10%的内容与言语举止有关。3、近因效应 近因效应，是指在总体印象形成过程中，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。首因效应近因效应在陌生的人之间更容易发生心理上保持高度一致，具有稳定倾向的人，容易受首因效应的影响在熟悉的人之间更有可能起作用心理上开放、灵活的人容易受近因效应的影响4、选择性知觉 选择性知觉，是指人们总是习惯性地用某种固定方式来知觉周围事物。 知觉防御 指人们对不利于自己的信息会视而不见或加以歪曲，已达到防御伤害、保护自己的目的。 5、对比效应是指

14、对他人已形成的印象或评价，会影响对某人的评断。 6、宽大效应 一般说来，个体在知觉他人时，往往是积极、肯定的评价高于消极、否定的评价，这种心理倾向叫宽大效应。 人们有时候回忆某件事物再次对其做出知觉和判断时，倾向于认为自己事先的判断很准确，这种现象叫做后视偏差。 投射效应，是指以己度人，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人的一种心理倾向。8、投射效应（镜像错误）以己度人7、后视偏差投射效应以己度人投射使人们倾向于按照自己是什么样的来知觉他人，而不是按照被观察的他人的真实情况进行知觉。 由于投射效应的存在，我们常常可以从一个人对别人的看法中来推测这个人的真正意图或心理特征。9、刻板效

15、应（定型效应） 刻板效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。社会知觉对我们的启示 -1 了解员工的知觉。员工是根据他们所知觉的世界来反应的，而非根据事实来反应的！管理者在绩效评估上是否真正作到客观公正，远不如员工觉得管理者是否客观公正来得重要！管理者应深切的了解员工对组织及管理作为的知觉！社会知觉对我们的启示 -2 扬长避短：各知觉效应的积极作用与消极作用如果你作为公司用人部门的主管，对应聘你这个部门的求职者进行面试，你如何才能避免各种知觉偏差带来的不利影响？如果你要应聘某公司的某个岗位，简历应当如何设计，才能脱颖而出？在面试

16、中，又将如何表现才能成功？如果你作为公司用人部门的主管，对部门员工进行考核时，又当如何才能避免各种知觉偏差带来的不利影响？（六） 知觉与管理 1、知觉对人员聘用的影响 人员聘用中，首因效应常常发挥重要影响。被知觉者应当学会利用知觉偏见，给管理者留下良好印象。2、知觉对决策的影响 由于决策者的特性（功利型、人权型、公正型）意见对决策目标、需求理解不同，掌握决策资源不同，不可能做到完全理性决策。而在直觉决策中，知觉往往成为决定性因素。 3、 知觉对人员绩效期望的影响 根据心理学中的皮革马利翁效应，管理者对其下属期望值愈高，而其成员的成果就愈突出。由于可以说，组织的绩效在一定程度上取决于管理者的知觉

17、和期望值。 （七）印象管理印象管理（impression management）是指个体努力操纵或者控制他人对自己形成印象的过程。自我表现。留给别人什么样的印象最终取决于个体在特定情境中如何表现自己。印象管理策略（社会心理学家琼斯）：恭维他人（真诚、自然）；遵从别人；自我表现；给予好处。参考书：卡内基的如何赢得朋友并影响人们（八） 人际吸引1.概念吸引是个体对他人的积极评价和感受。影响人际吸引的因素： （1）外表 （2）能力 （3）人格特质 （4）邻近 （5）交互 （6）相似 等等2、人际关系的意义（1）良好的人际关系，有助于提高群体的士气和生产效率。（2）良好的人际关系，有助于提高群体的内聚力与职工的满意度。（3）良好的人际关系，有助于提高人们的心理健康。(在人际关系中，控制、包容、感情的需要是人的一种本能）3、影响人际吸引的因素（1）相似性因素 指目标、个性、兴趣、爱好、信仰、价值观等多