《海底捞你学不会》培训资料 (2)ppt课件

1、 学习讨论课程 王永强 2021年7月15日 为什么叫海底捞海指目的远大，把企业做成民族知名品牌火锅底指用人原那么，从最基层踏踏实实做起捞指员工素质，用勤劳的双手任务来源：1994，四川简阳，火锅店现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：效力至上，顾客至上价值观：用双手改动命运，靠勤劳实现梦想海底捞简介海底捞胜利分析 管理制度 店面效力 员工关怀 店面效力 首先，当您来到海底捞的门前的时候 专门的泊车效力生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，假设此时人很多免费的瓜子、茶水水果，点心爆米花免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、

2、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前： 就餐中：给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布浅笑的效力员，近在身边每桌都至少有一个效力员引荐半份菜，不引荐酒水效力员定时为顾客送毛巾、续饮料效力员可以协助下菜、捞菜、剥虾皮效力员熟习客户的名字，甚至记得一些人的生日、留念日 洗手间专人伺服水龙头、洗手液、毛/纸巾，提供美发护肤用品餐厅设置 “亭，就餐客人可以在里面享用免费现场有抻面扮演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种美丽的弧线，还不时抛向某个客人，扮演欲极强就餐中： 海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数博得“见多食广

3、的首都火锅喜好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，他们为什么喜欢海底捞？“这里的效力很变态。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给他绒布；头发长的女生，就给他猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给他专门包手机的塑料套。“我第二次去效力员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。效力员看出我感冒了，竟然悄然跑去给我买药。觉得像在家里一样。 仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有身手。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海

4、底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间短短4年，海底捞一口气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。 1994年，还是四川迁延机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的反面，刚开场连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，他人要什么快一点，有什么不称心多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人称心，送的比卖的还多。张勇回想道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都情愿过来。半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心，就会夸他味道好，但要是觉得他态度冷淡，就会说好难

5、吃啊。从做麻辣烫起，张勇就认识到，做餐饮，效力是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意由于与众不同的效力很快红火起来。 怎样才干让顾客领会到差别？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享用在其他火锅店里享用不到的效力。要做到这一点不能仅靠规范化的效力，更要根据每个客人的喜好提供发明性的个性效力。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的效力员最多能到达及格的程度。制度与流程对保证产品和效力质量的作用毋庸置疑，但同时也压制了人性，由于它们忽视了员工最有价值的部位大脑。让雇员严厉遵守制度和流程，等于只雇

6、了他的双手。这是最亏本的生意，由于人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏向，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，由于它有发明力。效力的目的是让客人称心，可是客人的要求不尽一样。有人要规范的调料，有人喜欢本人配；有人需求两份调料，有人连半份都用不了； 有人喜欢本人涮，有人喜欢效力员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人称心不能够完全靠规范化的流程和制度，只能靠一线效力员临场根据本人的判别完成。假设碰到流程和制度没有规定的问题，就需求大脑去发明了。比如客人想吃冰激凌，效力员要不要到外边给他买？大脑在什么情况下才干发明

7、？心思学证明，当人用心的时候，大脑的发明力最强。于是，让海底捞的效力员都能像本人一样用心效力就变成张勇的根本运营理念。 把效力做到极致 有特征 有意思印象层面心思层面 时不时的惊喜 想不到的打动人性化海底捞的好，是说得出来的好 讨论问题：效力，如何做？什么是效力？ 就是让顾客称心什么是更好的效力？ 就是让顾客打动怎样才干让顾客打动？ 就是要超出顾客的的期望，让顾客感到不测，让他们在海底捞享遭到在其他餐馆享用不到的效力。 员工关怀 养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗 这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。假设说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝！ 员工福利：给每个

8、店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。给父母发工资在海底捞任务满一年的员工，假设一年累计三次或延续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享用在店就餐一次。父母免费探亲 员工福利：步行间隔不超越20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁清扫房间任务服、被罩的洗涤外包给干洗店免费员工宿舍 员工福利：店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年1200

9、0元教育津贴。店长以上干部，公司协助联络其子女入学并代交入学资助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需求交书本费。子女教育一切店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票任务一年以上的员工可以享用婚假及待遇；任务满3个月以上的员工可以享用父母丧假及补助；任务3年以上的员工可享用产假及补助假期 员工福利：股票给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享用纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每兴办的第三家分店均作为员工奖励方案店 海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人员工把公司当成家用心效力客户称心 专长提供展现人才的舞台创意维护员工创意授权衣食住行人格尊

10、重表达激发员工发明性的思想；鼓励员工大胆尝试，不断从失败中汲取教训与阅历，不断生长。尊重员工 员工的开展途径一第一种开展途管理经过升迁考总经理片区经理店经理大堂级别领班优秀员工一级员工合格员工 新员工 第二种开展途径：劳模、功勋祝贺他成为公司的功臣功勋劳模标兵先进一级员工合格的员工新员工延续三个月先进可转标兵延续四个月标兵可转劳模延续六个月劳模可转功勋员工的开展途径二 员工的开展途径三人事部工程部出纳会计采购部物流站 技术部拓展部办公室他能够的位置第三种开展途后勤 管理制度 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权有员工签字的名片即可兑现，只需事后口头阐明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。授权制度： 除财务总监和工程总监外，一切管理层全从基层干起，根本不外聘管理者在效力细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的规范只需两个“顾客称心度和“员工任务积极性。 提升制度： 创新制度：一个