公司企业服务过程中的有效沟通培训PPT

1、服务中的“有效沟通”Effective communication in service主讲：xxxx主讲：xxxxXXXX客服培训中心XXXX客服培训中心 01.什么叫有效沟通02.服务过程中的有效沟通主要内容:Effective communication in serviceXXXX客服培训中心 01.什么叫有效沟通沟通的重要性唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有一个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！默默付出并不都能被接受，沟通更

2、重要！沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三大要素达成共同协议明确目标 沟通信息、思想情感 三大要素沟通的两种方式语言沟通两种沟通方式肢体语言沟通语言的沟通选择积极的用词与方式善用“我”来代替“你”在旅客面前维护公司的品牌和形象多告诉旅客“因为”杜绝六种服务忌语选择积极的用词与方式习惯表达：很抱歉让您久等了专业表达：非常感谢您的耐心等待习惯表达：我不能给你错误的起飞时间啊专业表达：我想给您最正确的起飞时间习惯表达：我不能把王经理的电话给你专业表达：您向他本人询问手机号码会不会更好？习惯用语：你没必要担心这架飞机修好又坏。专业表达：这次修好

3、后您尽管放心乘坐。请改正下列表达负面的语句：课堂任务1.有起飞时间当然会通知你，但是你必须把联系方式给我2.飞机没坏，就是在做航前准备，配餐、加水、保洁啊，好多事情3.如果你把登机牌保管好，就不会这么麻烦啦4.飞机颠簸的时候不就近坐下好危险的善用“我”来代替“你”习惯表达：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道你的名字么？习惯表达：你理解错了，航班运行不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想航班和其 他交通工具运行方式有些不同。习惯表达：如果你需要我的帮助，你必须。专业表达：我愿意帮助你，但我首先需要。习惯用语：你没有弄明白，我再说一次。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解 释

4、一遍。在旅客面前维护公司的品牌和形象习惯表达：如果真的是这样的话，外站代表很差劲专业表达：我完全理解你的苦衷习惯表达：这是航空公司的规定专业表达：从大多数旅客的利益出发，民航目前是 这样规定的习惯表达：对不起，这件事我处理不了专业表达：这种事情厦航有专人为您处理。习惯用语：我试试看专业表达：我尽力而为多告诉旅客“因为”想让旅客接受你的建议，应该先告诉他理由不能满足旅客要求是，应先给他一个解释这是提前告知的“因为”就是主动沟通“因为”杜绝六种服务忌语六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语杜绝六种服务忌语1“乡巴佬”“一看就知道买不起”“这种问题三岁小孩都知道”“不会吧，这你都不懂”.2“不

5、是已经告诉你了么？怎么还过来问，烦不烦“有完没完，真是麻烦“3“不能像没头苍蝇一样乱撞“天要打雷，娘要嫁人，我也没办法”杜绝六种服务忌语4“A-ging，A-ging啊”“这么丫霸啊”5“您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，爱咋地咋地”6“我现在没空理你”“这不是我应该做的”“我绝对没有说过那种话”肢体语言的沟通-目光积极的：70%以上的眼神接触互相正视片刻较长时间凝视对方行注目礼消极的：看着下面或其他方向向上翻着眼睛一直盯着旅客看恶狠狠地盯着旅客肢体语言的沟通-头部积极的：点头将头部垂下成低头的状态抬头消极的：摇晃头部头部僵直头部从兴趣之源收回头部后仰Effective communica

6、tion in serviceXXXX客服培训中心02.服务过程中的有效沟通有效沟通的基础是服务意识服务意识 在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯有效沟通的基础是服务意识服务意识是认识问题服务意识在沟通过程细节中体现服务意识促进沟通与服务服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。导致服务沟通失败的原因1忽略旅客的真正需求2双方关注重点不一致产生歧义3太注重表达，不注重倾听意识的需求4情绪不良影响5行为动作的反效果6表情和眼神倾听有很多种用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。根本没有真正在听只听到谈话的某一部分将