服务营销与市场研究 (2)_第1页
服务营销与市场研究 (2)_第2页
服务营销与市场研究 (2)_第3页
服务营销与市场研究 (2)_第4页
服务营销与市场研究 (2)_第5页
已阅读5页，还剩6页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、服务营销与市场研究1前 言从来没有一个时候,顾客象今天一样能够如此自由和轻易地获得/分享这样庞大的信息群.他们需要最好的服务,最低的价格,并要求在最短的时间内得到利益。与此同时,互联网也赋予企业这样一种能力,使他们能够在网络时代利用信息技术全方位地了解客户,同时要求能够个性化地满足客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度。2电信行业的演化3电信服务领域发展趋势 逐渐提升的客户自服务应用将给客户处理财务信息和解决问题带来便捷。 宽带和3G无线连接在“always on”模式下，将会影响系统的有效性。 宽带用户大规模增长的驱动，将导致在提高客户关系上产生完全新型的应用。 无线数据和家庭网络的发展，将会

2、改变客户对服务供应商的期望。4市场研究运营商管理层用户水泥营业厅呼叫中心在线营业厅移动秘书合作伙伴代理机构潜在用户市场研究的位置信息收集,信息反馈,信息加工,提出建议每天都在大量进行5移动运营商市场研究的特点由于移动运营商的业务特点决定了移动运营商的市场研究需求实际上是: 服务营销研究服务营销的任务是: 化无形为有形服务营销的目的是: 管理展示 中国目前的移动通信用户没有没有形成显著的移动通信服务质量判断标志或证据. 没有形成对移动服务价格的判断标志或证据.市场研究的任务: 帮助找到或树立这样的标志或证据.现实障碍6移动运营商市场研究的特点产品设计服务概念设计服务概念测试价格管理服务价格确定服

3、务价格测算具有用户难以感知,难以找到参照的特点.窗口管理服务流程及服务规范确定满意度神秘顾客检测服务品牌服务沟通品牌跟踪营销事务研究的配合7移动决策层客户水泥营业厅呼叫中心在线营业厅客户所处市场位置移动秘书合作伙伴代理机构各类营销服务信息传导业务前台界面后台支持部门网络质量口 碑品牌力量竞争力量服务的出售服务的平台弱控因素大/高客户中端户低端客户离网客户8移动决策层客户水泥营业厅呼叫中心在线营业厅服务市场研究部位分布移动秘书合作伙伴代理机构各类营销服务信息传导后台支持部门网络质量口 碑品牌力量竞争力量企业诊断内 外反馈链路大/高客户中端户低端客户离网客户弱控因素神秘顾客检测品牌及市场环境研究客户满意度研究渠道研究9客户满意度与神秘顾客检测的量化相关性分析神秘顾客评估指标值客户满意度指标值温暖线检测合格线 建立神秘顾客评估指标跟踪坐标系 建立客户满意度指标坐标系10神秘顾客检测与业务运作量化相关性分析服务检测合格值人员培训有效性评估业务运作

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论