卓越的店发铺服务

1、阿依莲品牌卓越的店铺服务1什么是服务？做好服务需要什么？广州市星韵服饰有限公司2服务是态度(尊重、体谅、接纳)服务是动作服务是价值观和人生观服务是修养广州市星韵服饰有限公司3服务需要:自尊和自信敏感和同理心高情绪智能耐性和坚持自我激励4顾客的转变5服务与优质服务的概念事前期待 实际效果 不满意 不再光顾事前期待 =实际效果 满意或不确定 竞争对手的对象广州市星韵服饰有限公司6服务与优质服务的概念主要目的一般要求额外收获广州市星韵服饰有限公司7优质的服务是例1：当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货；广州市星韵服饰有限公司8优质的服务是例2下雨时，可将纸巾派

2、给身上留有雨点的人；若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩；若客人要求，也须将纸巾给予；广州市星韵服饰有限公司9优质的服务是例3称呼客人姓氏，尤其是熟客；广州市星韵服饰有限公司10优质的服务是例4当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品；广州市星韵服饰有限公司11如何做好顾客服务知识技能态度顾客满意12心态管理:行为负正心态结果广州市星韵服饰有限公司13优质服务细节取胜服务案例微格分析广州市星韵服饰有限公司14服务印象时刻 -零售就是细节 顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一

3、个细节所接触的感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。 广州市星韵服饰有限公司15服务与销售印象时刻留意顾客需要货品介绍附加销售安排付款道别提供额外资讯试穿完成售货过程售后服务仪容营业前准备打招呼161718192021活動時段22如何做好顾客服务态度知识技能广州市星韵服饰有限公司23如何做好销售知己知彼24察言观色询问聆听音调言语衣着打扮面部表情身体动作身体距离非言语25掌握顾客心理顾客购买的四个心理阶段（AIDA）注意兴趣欲望行动广州市星韵服饰有限公司26掌握顾客心理注意 顾客表现顾客步入店铺顾客留意门品模特顾客注意橱窗 如何引起顾客注意门口、橱窗及店内陈列

4、的必须是新品货品要有吸引人的着色吸引的POP顾客服务员的仪容及面部表情广州市星韵服饰有限公司27掌握顾客心理兴趣顾客表现驻足一直看某样货品用手触摸货品翻看价码卡、标签客人拿着货品照镜子如何引起顾客的兴趣货品BAF的介绍在灯光明亮处展示货品的价值将折叠的衣服摊开给客人看帮助客人将衣服从货架上取下让客人触摸货品28掌握顾客心理欲望顾客表现客人对介绍的货品表现赞同客人关注其他人的着装效果如何引起顾客的欲望主动请客人试货品让客人多比较一二样货品强调货品的BAF广州市星韵服饰有限公司29掌握顾客心理行动顾客表现只询问某项事情或某件货品的有关事项;开始沉思考虑;翻看价码卡，注意商品价格确认商品是否有污渍制

5、作是否精良很小心的处理某样货品关注洗涤保养等问题如何引发顾客的行动赞美客人的穿着效果;引发客人产生联想30迎合顾客需要四种常见顾客的风格特征主导型分析型融和型创新型广州市星韵服饰有限公司31迎合顾客需要请思考：如何针对不同顾客提供个性化服务广州市星韵服饰有限公司32迎合顾客需要主导型宜保持一定距离当顾客有需要时则立刻出现在顾客面前介绍货品时语言简洁、精练重点突出准确回答顾客的提问忌紧随其后介绍货品时言语啰嗦提供错误的产品资讯33迎合顾客需要分析型宜多讲述货品的品质主动拿新货给他主动与他一起检查货品忌过多讲述货品的流行趋势介绍货品时，样品有脏、残等质量问题过份夸张地介绍货品的品质令顾客不信任34迎合顾客需要融和型宜给顾客正确的资讯真诚、有亲和力面带微笑、耐心让顾客多试穿确认效果如果是帮他人买可以找身材相近的同事或其它顾客代为试穿，令顾客安心购买忌不讲实话给予顾客不正确的建议，过份夸大产品的BAF令顾客不信