g07服务礼仪ppt课件

1、效力礼仪沈阳区域分部.课程内容 仪态礼仪 仪表礼仪 根本礼仪 公共礼仪.下面类型的人，初次见面他会喜欢上他她吗？.仪态礼仪.仪态礼仪他的第一张名片是浅笑.仪态礼仪笑是世界是独一可以沟通的言语笑姿康纳.希尔顿在旅馆业的胜利.仪态礼仪浅笑的内涵 浅笑是自信的意味 浅笑是礼貌的表示 浅笑是友好的反映 浅笑是交际的手段 浅笑是安康的流露.仪态礼仪眼神的重要性 在浅笑时留意与对方坚持正视的浅笑 高于对方视野的浅笑会让人感到被轻视 低于对方视野的浅笑会让人感到存有戒心 眼睛要有胆量正视和接受对方的目光.规范站姿：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂 男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前

2、或体后 女士：双脚并拢，脚尖呈“V字型或“丁字状，双手交叉放于腹前仪态礼仪站姿面部要坚持浅笑、目视前方在客户面前不得把手抱在胸前.仪态礼仪坐姿规范坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢男士可略分开，头平正，挺胸、夹肩、立腰。 如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要留意将腿往回收。.仪态礼仪 当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎，当客人坐下后本人方 可坐下。 与客户沟通时两手可平放在桌台上，不要托腮、玩弄任何物品或其它小动作。 从座位上站起，动作要轻，防止引起座位倾倒或出现响声，普通从座位左侧站起。 离位时，要将座位悄然抬起至原位，再悄然落下。忌拖或推椅。请两位学员起

3、身将椅子推入桌子再拉出坐下.仪态礼仪行姿 男士：抬头、挺胸，步法稳重，摆臂自然，充溢自信 女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手悄然放在两边，自 然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上 拉长的觉得.仪态礼仪 行走时上身坚持站姿规范，忌讳扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超越三人，并随时留意为他人让路。 在任何地方遇到客户，都要自动让路，不可抢行。 给客户做导游时，要走在客户二步远的一侧，以便随时向客户讲解和照顾客户。.仪态礼仪蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚的后脚跟提

4、起，脚掌着地，腿部向下。 .仪态礼仪手势规范手势：手势是说话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别留意手势的规范和手势的含义。表示方向或人物时，运用手掌，切不可用手指；表示他人过来时，运用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。. 在公司公共场所，还必需留意以下问题： 不可当众化装。 不可盯视他人，评头论足。 整理衣服、头发时，请到洗手间或客人看不到的地方 任务时不得做怪脸、吐舌、照镜子等。 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 留意“三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。. 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯 与他人说话时，双目须正视对方的眼睛 不要在公众区域搭肩或挽手 任务时，以及

5、在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐 不要当着客户的面谈及与任务无关的事情 与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话 在公司公共场所，还必需留意以下问题：.仪表礼仪.仪表礼仪男士着装男士着装冬装-男：金色制服，白色衬衫，制式领带，黑色西裤, 黑色皮鞋。夏装-男：白色衬衫，制式领带，黑色西裤，黑色皮鞋。. 衬衫袖口最多到手腕处2厘米，并显露西服袖口3-5厘米。 西服不宜过长或过短，以盖住臀部为宜。 扣好钮扣，结正领带。 男士着装要求： 西服扣子如是两个只需扣上面一个，如是三个，只需扣中间一个。 穿西服时必需穿皮鞋，西服口袋不要多装物品。 领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 按公司规定一致着装，必需

6、坚持衣装整齐、干净、无皱褶。.女士着装仪表礼仪女士着装冬装女：金色制服，白色衬衫，黑色西裤，黑色皮鞋。夏装女：白色衬衫，黑色裙子，黑色皮鞋。.女式西服应做的稍短些。如配裤子可做长些。 按公司规定一致着装。 长统袜口不要露在裙子之外。 女士着装要求：.根本礼仪.握手礼 握手礼的渊源、握手的顺序 握手的要领、握手的忌讳根本礼仪握手礼.根本礼仪握手礼握手礼的渊源.根本礼仪握手礼正确顺序是 待女士、长辈、已婚者、职位高者、主人伸出手后，男士、晚辈、未婚者、职位低者、客人方可伸出手去呼应“尊者的决议握手的顺序.让我们来握个手吧.根本礼仪握手礼握手的要领 握手礼节：握手的姿态强调“五到，即：身到、笑到、手

7、到、眼到、问候到。握手时双方的上身应悄然向前倾斜，面带浅笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时应付问候。 握手时间普通在3-5秒之间为宜；握手力度必需适中；握手要讲究卫生。 .根本礼仪握手礼握手的忌讳 忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手. 称谓礼仪原那么：根据对方的年龄、职业、位置、身份、辈份以及与本人关系的亲疏选择恰当的称谓 尊称 “您、“贵姓、“某老 泛称 “王先生、“李教授、“张总根本礼仪.根本礼仪会打招呼是最根本的礼仪“他好 “吃了吗 “干嘛去？ “忙什么呢？ .交谈时用柔和的目光凝视对方，面带浅笑并经过悄然点头表示了解客人说话的内容。讲

8、话时“您、“请、“谢谢、“对不起、“不用客气等礼貌用语要经常运用，不准运用蔑视和污辱性的言语，不开过分的玩笑。客户来到公司时，应讲“欢迎您光临，送客时应讲“请慢走等。说话时腔调要自然、明晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 经纪人在接待顾客时，必需讲究言语艺术，提高运用接待用语的频率根本礼仪.不得以任何借口顶撞、挖苦、嘲弄客户，不得和客户争辩，更不允许举止鲁莽和言语粗鄙，不论客户态度如何都必需以礼相待，不论客户心情多么激动都应坚持冷静。称谓客户时要称谓客户的姓氏，用“某先生、“某小姐或女士，不知姓氏时，要用“这位先生或“这位小姐或女士。几人在场，在与对话者说话时涉及在场的其它人时，

9、不能用“他指他人，应称谓其名或“某先生、“某小姐或女士。无论何时对从客户手中接的物品，都要说“谢谢；对客户呵斥的任何不便都要说“对不起；将证件递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭的扔给客户或是扔在桌面上。客户讲“谢谢时，要答“不用谢或“不客气，不得毫无反响。任何时候招呼他人均不能用“喂。根本礼仪.根本礼仪对客户的问询不能回答“不知道，确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客讯问。在效力或打时，如有其它客户，运用点头和眼神表示欢迎，并尽快终了手头任务，不得无所表示而冷落客户。如确有急事或接而需分开面对的客户时，必需讲“对不起、请稍候，并尽快处置终了。回头再次面对客户时，要说“对不起，让他久等

10、了，不得一言不发就开场效力。假设要与客户说话，要先打招呼，如正逢客户在与他人说话时，不可凑前旁听，如有急事需立刻与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位客户商量，如客户赞同要表示赞赏。.对客户的疑问问题或要求应表现充分的关怀，并热情的讯问，不应以任务忙为借口而草率应付。客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指摘或批判客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处置。做到讲“五声，即迎客声、称谓声、致谢声、致谦声、送客声。制止运用“四语 ，即蔑视语、烦燥语、否认语和斗气语。根本礼仪.根本礼仪礼貌用语在日常任务中，应运用以下礼貌用语：1 问候的言语：早上好、

11、您早、晚上好、您好、大家好2 致谢的言语：非常赞赏、谢谢您、多谢、非常赞赏、多谢协作 3 拜托的言语：请多照顾、承蒙照顾、拜托了4 慰劳的言语：辛劳了、受累了、费事您了5 赞赏的言语：太好了、真棒、美极了6 谢罪的言语：对不起、劳驾、真实负疚、真过意不去7 牵挂的言语：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？8 祝愿的言语：托您的福、您真福气9 了解的言语：只能如此、深有同感、所见略同10迎送的言语：欢迎、明天见、再见11祝贺的言语：祝他节日愉快、祝贺12咨询的言语：您有什么事情？需求我帮您做什么事？13应对的言语：没关系、不用客气14婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多

12、 任务.根本礼仪引见礼节 自我引见留意： 举止应严肃、大方，必需充溢自信，只需自信的人才干使人对其另眼相看，才干有魅力并使人对其产生信任和好感 表情应亲切、自然，眼睛应看着对方或大家，要擅长用眼神、浅笑和自然亲切的面部表情来表达友善之情.根本礼仪引见礼节 自我引见急于表现本人夸张表现本人不敢表现本人不能表现本人杜绝：.根本礼仪引见礼节 为他人作引见 为他人作引见时，引见人在引见之前必需求了解被引见双方各自的身份、位置等，引见时要按照受尊崇的一方有了解对方的优先权的原那么。 引见时，先称谓身份高者、年长者、主人、女士和先到场者。然后再将对方引见出来，最后在引见先称谓的一方。.根本礼仪引见礼节 为

13、他人作引见留意： 将男士引见给女士 将年轻者引见给年长者 将位置低者引见给位置高者 将未婚者引见给已婚者 将客人引见给主人 将后到者引见给先到者.他会运用名片吗？.根本礼仪运用名片礼节 随身携带的名片应运用较精致的名片夹，在穿西装时，名片夹只能放在左胸内侧的口袋中 向对方递送名片时，应面带浅笑，凝视对方，将名片正对着对方， 用双手的拇指和食指分别握名片上端的两角送给对方，假设是坐着的，该当起立或欠身递送 接纳他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并视情况说：“谢谢“能得到您的名片，真是非常荣幸等等。. 名片的递送先后没有太严厉的礼仪讲究，普通是向

14、位置低的人向位置高的人递名片，男性先向女性递名片，接到名片后应非常珍惜，并仔细看一下 当对方递给他名片之后，假设本人没带名片或没有名片，该当首先对对方表示歉意，解释缘由后，表示会补送根本礼仪运用名片礼节.根本礼仪礼仪接的礼仪 音色甜美很重要 对打错态度要和蔼 在办公室接声音不应过大。. 及时接自动报家门 仔细听对方说话 假设运用录音，应事先编好录音程序 在办公室接声音不应过大 替他人接听时，应讯问清楚对方姓名、，以便为受话人提供方便。不要随意说出受话人的的个人信息根本礼仪礼仪接的礼仪.根本礼仪礼仪打的礼仪 打时，应礼貌地问“请问他如今有空吗？我可不可以讨教他几个问题？或者“对不起，如今和您说话

15、方便吗？ 在中传达有关事宜，应反复要点，对号码、数字、日期、时间应再次确认，以免出错。 挂断前的礼貌不可忽视，要确定对方曾经挂断，才干挂上。 如对方没报本人姓名，而直接讯问上司的去向，应礼貌而客气的讯问：“对不起，您是哪位 当他正在打又碰上客人来访时，原那么上应先款待等候的客 户。此时， 应尽快和通话者打个招呼，得到对方的答应后，再挂断。但是，假设讨论的事情很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。.公共礼仪.电梯礼仪引路开门奉茶送客公共礼仪.公共礼仪电梯礼仪陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，再请客人进入电梯；到楼层时，请客人先出如电梯内有人，那么无

16、论上下都应客人、上司优先电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立.公共礼仪引路礼仪在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些引见；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，提示客人“这边请或“留意楼梯。 .公共礼仪开门礼仪向外开门时，先敲门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进并施礼，进入房间后，用右手将门悄然关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，本人先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进并施礼，悄然关上门后，请客人入坐。.公共礼仪奉茶礼仪客人就座后应快速上茶，上茶时应留意不要运用有缺口或裂痕的茶杯碗。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯碗七分满；来客较多时，应从身分高的客人开场沏茶，如不明身份，应从上席者开场。在客人未上茶时，不要给本人先上茶。.公共礼仪送客礼仪送客时应自动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的时