贵人鸟培训资料(精)

1、贵人鸟培训第一章：迎新会：第一节：自我介绍，游戏（打傻瓜） 每位同时进行自我介绍，在白版上写出自己的名字，年龄，爱好等。游戏目的：让每位同事相互之间更快的熟悉，增强其参与感形式：集体参与时间：（提前准备）5-10分钟场地：不限材料：一只柔软的棒子，（如是彼此不认识的同事，则需要每人胸前贴上自己名字的纸条）应用：所有参与培训的同事围成一个圆圈，剪刀、石头、布选出第一位，打击叫不出名字同事，被击中者则站出来，继续进行，如被击中两次，则出局，等候表演节目。服务. 第二章：. 服务：以保障平衡公司及顾客利益的前提下，从顾客角度出发 ， 作到最佳服务，另顾客满意。. 外部服务（对客提供优质卓越服务，凡事

2、以客为先，站在客人的立场去思考） 内部服务（团队精神） 。 精简 2. 精简：我们鼓励同事无论沟通，还是解决问题，总是用最简单、直接的方法，无须转弯抹角。 B-人员上的精简：随着成本的日益增加，我们希望以最少的投入换来最大的收益。1速率 质量3. 速率：我们即要效果，又要效率，快而准，第一次就把事情做对，做好！B.无论是上仓拿货，还是帮客人改裤脚都力求最快的速度。4.质量：追求质优价廉，精益求精，提供优质产品给予顾客。专业 5.专业：我们鼓励员工不断进步，在该行业自我提升，令自己在工 作岗位上是精英，专才。 A专业的知识 B专业的技能 C-专业的精神（1不以貌取人、2.不带情绪上班我们的信念我

3、们的信念：1.坚持质量，追求卓越 5.积极参与，团队合作 2.回应市场，创新改进 6.重视培训，发展个人 3.讲求诚信，崇尚品德 7.奖励成就，表彰杰出 4.双赢思维，坦诚沟通 解释解释：我们坚持高质量的所作所为是成功的基础，我们对此不妥协，并精益求精。我们不满足于现状经常挑战自己与团队，寻求更好的做法，深入了解顾客的需求并作出反省。我们鼓励谦虚，诚恳，脚踏实地，表里如一的人，并自发的要求自己。我们鼓励不同的想法与意见，并努力透过相互了解，寻求最佳结果，我们坚信坦诚相待是互信的前提，良好的沟通是合作的基础我们除了在工作岗位上精益求精，并与其他成员精诚合作，相互提携。我们表彰并奖励为团队贡献的同

4、事。2公司的六大价值观第三节-公司的六大价值观： 1.以人为尊 2.以客为本 3.追求突破 4.成效文化 5.专业热枕 6.人生态度服务员顾客所需的条件及工作职责、范围第三章：顾客服务员所需的条件及工作职责、范围 我所需的条件：-好的心态：自觉、自律、自信、自学 好的技巧：销售技巧、沟通技巧工作职责及范围-我的（顾客服务员）工作职责主要职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额工作细则可分为三部分： 1. 顾客服务-A.销售货品，为顾客提供优质服务 B.协助处理顾客投诉货品管理2.货品管理-A.补充及整理店铺内的货品 B.协助处理收货、退货 C.整理仓库及协助盘点 D.协助预备补货资料3.店

5、铺运作-A.保持货场及仓库整齐清洁 B.协助陈列工作 C.接受工作分配及遵守公司之制度 D.留意顾客对公司之意见并向上级 反映我们令顾客体验至高无上的购物乐趣我的工作目的（顾客服务员）所以我们要做到： 1.礼貌忠诚 2.整齐美观 3.货品齐备 4.了解产品 5.了解顾客 6.发挥团队 7.假期当职 8.精神健康3服务标准第四章 服务标准顾客的价值何为顾客；何谓服务：3. 服务标准4. 顾客服务的重要性 第一节：A、顾客的价值 货品的平均价值（如100元）X购买 系列（1套、2套、5套）X 顾客的长 远价值（10年、20年、50年）X口碑 | 声誉=顾客的价值（10万、50万、 100万）顾客的

6、价值何谓顾客？第二节：B、何谓顾客？1.置身于我们身边的人都是我们的顾客！2.有顾客才有销售机会、有生意，公司和我们才可共存3.顾客有权选择，顾客对我们满意，会再来光顾，成为我们的常客 4.顾客不会妨碍我们的工作，协助顾客选购货品是我们首要的任务，必须建立以客为先的意识何谓服务C、何谓服务？ 1.就是顾客选购时希望得到的东西： （1）感受 （2）顾客作评价 （3）顾客开心4无形的无形的：（发自内心） 亲切的 顾客做评价 有效益的服务 解答顾客的询问 介绍特价产品/新货 建议陪衬方法有型的：提供舒适的购物环境陈列整齐，有较多的的选择提供试衣服务主动替顾客量身换货品免费修改验货/转货清楚货品价钱、

7、折扣、贵宾卡等有型的服务标准 第三节：服务标准： 服务标准是一套为前线工作人员设计 以指示如何向顾客提供一致性的服务 的标准。 5服务七部曲一 打招呼- 目的：吸引顾客1.亲切的笑容2.有目光接触3.适当的站姿4.适当的音量5.有时间问候，性别称呼等内容。6.点头示意7.道别（要有热情）解释：应主动与顾客打招呼（例早上好，您好），对不同的顾客有固定的表现，与顾客保持适当的距离，给予足够的空间，备注：对进店铺的每位同事及公司后勤同事都能做到热情的打招呼1.主动询问顾客及耐心聆听顾客的需求2.耐心聆听顾客的心声3.简略介绍货品的特征，优点，带给顾客的好处及独特的卖点4.（非常重要的）介绍不同的货品

8、都应充满自信 解释：针对不同类型的顾客介绍较适合的款式给他。能扑捉顾客的眼光及手势，做及时的回应。能对每位顾客介绍畅销及推广货品，介绍货品时能结合专业的产品知识（例FAB及AIDA）的销售手法。介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离、一臂之远，避免夹在两位顾客之间。介绍不同的货品有固定的表现（例：减价货品及自身对货品的信心度）。 二 货品介绍三 试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解，让他买到合身的衣服试衣前：1.搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿） 2.真诚邀请顾客试衣（不经意的动作）试穿时：1.复述顾客所需货品的款式及尺寸 2.主动挂衣，留意顾客所试穿的件数并提醒关门 3.主动询问顾客号

9、码是否合适试穿后：1.邀请顾客到试衣镜前 2.主动询问顾客的感觉，同时能配合好的肢体语言，帮顾客整理 3.察言观色，例：照镜子的次数及面部表情、言语等 4.沟通时的技巧：介绍卖点、肯定效果，适当的赞美，重视 他朋友的意见 5.帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁。6解释：解释：我们坚持高质量的所作所为是成功的基础，我们对此不妥协，并精益求精。我们不满足于现状经常挑战自己与团队，寻求更好的做法，深入了解顾客的需求并作出反省。我们鼓励谦虚，诚恳，脚踏实地，表里如一的人，并自发的要求自己。我们鼓励不同的想法与意见，并努力透过相互了解，寻求最佳结果，我们坚信坦诚相待是互信的前提，良好的沟通是合作的基础我们除了

10、在工作岗位上精益求精，并与其他成员精诚合作，相互提携。我们表彰并奖励为团队贡献的同事。四 附加推销-目的：让顾客多了解并买到配套系列产品，增加销售额。 1.上下搭配、情吕组合、及帮家人挑选 2.陪衬品的搭配 3.介绍畅销货品和潮流款式 4.推广货品及特价货品的推销解释：言行同步进行，强调品牌风格及整体感的效果，将货品套在衣架上利用高仓展示给顾客，例替他人购买时。在顾客身上比试，并邀请试穿，多说几个没关系，来缓解顾客的压力。 五 改裤-1.主动提出修改服务及所需的时间 2.准确的量裤长，并给予建议与顾客核对应修 改的尺寸 3.礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单 解释：1.有礼貌地邀请顾客到试衣

11、镜前照镜，2.以单腿跪地帮忙叠裤脚。3.要求两腿并拢，站直，量度及核对，4.询问顾客用于搭配的鞋类。5.先介绍自己后询问顾客姓氏，正确的填写改裤单。6.准确的告诉顾客取裤时间及地点。7六 收款-七 道别-目的：给顾客留下好印象，并期望他再来 1.对出店的每一位顾客都要有所反应 2.真诚邀请顾客再次光临（让顾客感 受到我们良好的售后服务解释：语调适中，诚恳并面带微笑，例：先生、小姐慢走，欢迎下次光临，过几天有新款，有空可再来看看。目的：让顾客得到我们良好的售后服务 1.邀请顾客到收银台买单2.清晰准确的告诉顾客件数及金额3.唱收唱付4.再次的附加推销5.重视货品的包装6.售后服务（衣服的洗涤保养

12、技巧及换货程序） 解释：有礼貌的指引顾客到收银台付款，2.亲切的笑容及目光接触，3.有礼貌与顾客确认所购货品的件数及尺码，4.唱收唱付，（收款时应双手接递）5.先收款后打包，将收银单准确粘贴封口处，6.双手将袋子的手腕处面向顾客。备注：如有推广活动，需准确、技巧的将信息传递给顾客。 第四节： 顾客服务的重要性：1.对公司的影响-A.销售额 B.公司的声誉 C竞争力，市场的定位（市场中一定的优势） D.发展机会2.对你的影响本人-A.顾客的赞赏让你的心情愉快，有满足感，对自己的工作有信心，上班的时间充实。 B得到上司及公司的称赞及认同。 C.感受到工作的乐趣 好的服务：现实超于期望 坏的服务：现

13、实底于期望8我们的承如诺我们的承如诺-1.笑容是亲切的 2.目光是友善的 3.行动是迅速的 4.服务是技巧的 5.制服是整齐的 6.纪律是严谨的.如何令顾客满意-满足顾客需要的两个基本点一.愉悦的心情 二.解决他的问题1.您的情绪及态度：-您的情绪会影响顾客 的购买心情 2.您的情绪会影响同事之间的关系 3.控制情绪-情绪会带来麻烦，保持 开朗是人与人相处的基本条件4.进入店铺前，必须培养工作情绪，在最好 的状态下工作必定事事顺利销售技巧第一节：FAB的定义： 特性（FEATURE）产品知识 优点（ADVENTAGE）从特性引 发出的优点 好处（BENEFJT）带给顾客的 好处销售手法(AID

14、A)1、注意： 主动向顾客展示货品 让顾客触摸货品 真诚为顾客做搭配 例句： “先生（小姐）您好，这边有几款新到的T恤，请过来看一 下”！ 这款牛仔裤最适合陪衬您刚才挑选的那款上衣啦！兴趣： 介绍产品的特性、走量等 列举其他顾客购买的例子 邀请拼在身上到镜前观看 例句： 我们的T恤是纯棉的，非常透气吸汗，舒适 我们的外套面布是高品质锦纶的，非常耐磨 这件外套里布是经过抓毛处理的布绒，非常保暖 刚开那位小姐还买了一件9销售手法(AIDA)欲望： 强调货品如何配合顾客的需要（天气、搭配等） 强调货品的畅销程度，制造紧迫感 强调品牌的知名程度及分店网络 例句： 这两天会有冷空气，我们的外套既保暖舒适

15、，又大方好看，又 好搭配您的裤子。 我们的这款外套非常受欢迎，现在已开始断码了。 我们蓝色天空是全国连锁企业，福建就有五十几家，全国近三 百家分店，而且还在不断扩展。行动： 鼓励尝试 主动提供试穿协助 邀请顾客买单 例句： 先生（小姐）我们的试衣间在那边，可以去试试看，这一款您 穿起来肯定会好看。 不经意的手势，帮顾客整理衣服，增加其试穿效果，拉近顾客 的距离。 先生（小姐）这边帮您打包（买单）一下吧！第三节：语言技巧说话的语气清晰、柔和、亲切所谓语气：就是说话时句子有轻重快慢，音量有高低升降，抑扬顿挫。 抑扬顿挫的作用： 有助于讲者传达清晰、明确的信息 听者舒服，易于接受 有助于树立亲切、尊

16、重的待客形象 要点：吐字清晰，音量适中注意节奏，快慢适当 10销售手法(AIDA)3、要决：简单，明了，避重就轻 4、两不： 介绍货品时不能乱吹乱夸 说话时不能不着边际，使人难以捉摸 例句： 介绍冬天的外套这件衣服可以防风的，非常保暖 您的这条裤子很不错喔，正好我们有一件上衣给您搭配 您的身材真好，刚好我们有到一款收腰的款式，您穿起来肯 定很漂亮。 5、说话时机： 当顾客进门时 当顾客停留在货架旁时 当顾客抚摸货品时 当顾客似乎在找什么时 当顾客目光望着我们时 应说则说：留意顾客的反应，适时转换话题，切莫滔滔不绝11第五章产品知识 鞋面材质分类：天然类：各种动物皮料，分头层皮，二层皮，三四五六

17、等层，反绒皮等。合成类：PU革，镜面太空革，超细纤维皮，超纤人造革柔皮，纳米材质皮，尼龙网面等。天然类的特性：透气性最佳，柔软，耐剥离，耐折，经久耐用。缺点就是不妨水，易变形。合成类的特性：1.PU革可朔性强，弹性好，但透气性差。 2.太空革无纺布基上面镶PU漆，美观，易造型，成本低。 3. 超纤透气性佳，防水，易定型，是合成类比较好的一种材质。 4.纳米本身是一种体积单位，分子结构最小所以用此项技术成本较高。 5.尼龙网面耐磨透气性好，耐折度大于等于六万次。 鞋底材的分类天然类：橡胶分硫化橡胶，无痕橡胶等。合成类：TPR，EVA，MD，PU，3D，PU气垫等。天然类特性：橡胶用于各种大底，优

18、点耐磨防滑，有弹性，不易断裂，柔韧度好，延伸性好，收缩稳定，硬度佳，曲折性好。缺点重量重，易吐霜，不易腐蚀（环保问题），臭脚。合成类：1.TPR，T热，P朔料，R橡胶，也就是说热橡朔合成的一种材料。优点防滑，不易吐霜，不烧脚，成本低。缺点柔软度差，弯曲性差，吸震力差。 2.EVA，E乙烯，VA醋酸乙烯。醋酸乙烯越多弹性越佳。一次发泡成型，中文名字叫轻泡，又名：怀龙底，手感平整弹性好，轻便。缺点不耐磨，易脏，易变形。 3.MD，二次发泡成型，中文名叫摩托底，又名飞龙底。手感较软，视觉上象面包样外突。特点弹性好，轻便，易清洗，拉力，撕裂，延伸率惧佳。缺点不耐磨，高温易皱，易收缩。 4.PU，由石油

19、里提炼出的一种物质，高分子聚氨酯合成材料。可直接用于休闲大底。优点密度硬度高，耐磨，弹性佳，良好的耐氧化性能，易腐蚀利于环保，也就是说埋在土里可自动降解，表面光华。缺点不防滑，吸水性强，易变黄，易断裂，延伸率差，不耐水，易腐烂。 5.3D，TPR与MD的混合体。弹性良，耐磨性良可直接作大底，性能界于TPR与MD之间，一般不用于功能类运动鞋。 6.PU气垫底，PU气垫底是由惰性气体冲进PU气囊后热封而成。优点减震性极佳而且晶莹透明十分美观。缺点低温易裂，较重，造价昂贵。12三射出片：射出片也称大底支架，起支撑，防扭曲和辅助减震的作用。一般可分为三种：碳纤维材料的射出片：硬度和密度都很高。橡朔材质

20、的射出片：是一种比较柔和的材质。 量射出片PVC：一般用于小的LOGO商标。四.鞋子的基础知识：鞋子的构成：1.由鞋头，鞋面，鞋帮，鞋舌，后跟，里衬，中底，大底及各种配饰组成。 2.依鞋口高度分成三种型态：低帮，中帮，高帮。 五工艺：一双鞋仅有鞋面材料加大底组成，显得单调呆板，为了让它富有特色，显出不同的个性特征，人们在相对单调的皮革面上作出各种色彩，图案或造型，这就是工艺。工艺主要起着装饰作用，能留给人们朦胧感，立体感，金属感，速度感等美好感觉和审美情趣。目前工作可分作14类，即为：高频（包括热切高频），分化，热压，射出，电绣，印刷，织标，织带，滴朔，金属或塑料装饰，装饰线或装饰孔，捆边，折

21、边，锁边。下面具体介绍几种：1.高频：即在平面上压出下凹凸感造型。热切高频，用透明或不透明的材料压到另一种材料上，要开模具，进行特殊加工。因此，费用高，制作难度也较大，是技术水平的综体现。 2.分化：分化丰富的色彩与图案的多样性，效果明显，感染力强。 3.热压：造型效果强烈，棱角分明，立体感强且长久性定型。 4.射出与滴塑：滴塑与射出相比，滴塑材质显得更柔软，而射出材质坚韧，并有构造般感觉，两者均需要开模具，造价高，但效果很精致，点缀很有感染力。 5.电绣：也叫绣花，在鞋面上，绣出各种装饰性图案，尤其是图案的LOGO常用电绣绣出来。13服装知识第一节：成衣过程： 纤维纱针织布半成品（印染加工）

22、成衣梭织布 第二节：常见的纤维可以分为三大类：天然纤维： A植物纤维-棉、麻等 B.动物纤维-羊毛、蚕丝、兔毛等 C.矿物纤维-石棉等 2.合成（人造）纤维：聚脂纤维（涤纶或的确良） 聚胺（胶纶或尼龙） 聚氰乙浠（明纶或人造毛） 3再生纤维：人造棉或人造丝 常用布种分为两大类：针织布与梭织布 针织：线圈织法，有弹性，主要用于T恤（一根线）。 梭织：经纬织法，无弹性，主要用于衬衣、裤子。认识布种（之一）针织布：平纹布、双面布、布绒布、毛巾布、卫衣布、威化布梭织布：平布、斜纹布、牛仔布、灯蕊绒、尼布平纹布：特性：（1）、织法织实，较双面布薄、弹性小 (2）、比较容易皱及变形，表面平滑 用途：多用于T恤，内衣裤类优：用于织法简单布料可以较轻，较薄，所以透所易干面布：特征：（1）、布底面织法一样；画 （2）、平滑柔软，富弹性及吸汗；优点：布身较厚、重、结实，结