XX酒店管理公司西餐厅制度与程序务

1、 西餐厅制度与程序 WESTERN RESTAURANT POLICY & PROCEDURES政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE即日起 PAGE 388制度POLICY西餐早餐摆台的制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作。执行程序PROCEDURES:开始前的准备工作 1.1 领班或主管的准备工作: 在咖啡厅开档时，应该领班或主管预先排定每个早班员工的服务及运区域，然后每位员工按照排定的责任区去操

2、作准备各项的早餐开档工作， 1.2 早餐摆台只是这种早餐开档的准备的其中一项工作，首先担任摆台工 作的服务员应该准备干净的抹布，检查各服务区域的工作柜中的餐具用具是否干净、充足，托盘是否清洁干净，上面有没有水迹，检查准备完毕后按下列程序操作早餐摆台 2. 早餐摆台 2.1 清洁桌面 先用抹布清洁桌面，抹布要清洁无异味，并左手持一面包盘 紧贴餐桌的桌沿下面持好，保证使餐桌上的尘土、杂物不落到餐椅及地 面之上，再用右手不太湿的抹布（不可拧出水来）从外向内纵向清洁桌 面，不可来回擦抹桌面，那样会使脏物被抹布重新带回去起不到清洁的 效果，清洁时要保证纵向的每一厘米都要被清洁到，清洁桌面完毕后再 用抹布

3、沿桌沿顺时针清洁一次，保证桌沿没有附着的脏物和灰尘，然后 把抹布擦完桌面的一面内反叠保持抹布的外面的清洁再重新清洁一次， 然后去清洁下一个桌面（按上述方法）抹布清洁桌面前应首先把桌椅归 位，保证它不会妨碍你的清洁工作，抹布清洁桌面不可超过4张餐桌， 要常去清洁，以保证你手中的抹布永远是干净的， 2.2餐具的准备 当确定本区域内的餐桌面全部清洁干净后，就要准备餐具，准备好干净的托盘，在上面要铺设一干净的口布，口布四个角要向内反叠，使它不要超出托盘的边沿过多，然后再把该准备的餐具放在里面去操作，这样可使你摆设的餐具清洁干净，如发现口布被污，一定要马上更换。 （胡椒、盐瓶）摆位的顺序是：首先确定花瓶

4、的位置、胡椒盐瓶和架，糖缸的位置，然后摆放餐牌餐具，检查是否整齐无遗漏，餐桌椅摆放的制度POLICY西餐早餐摆台的制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 是否整齐，要做好横纵向的目测， 检查餐椅上布面是否干净，椅、桌是否不松动、晃动、不平衡之感，马上更换或通知上司开维修单，维修或更换。 2.3 如何确定table centre的位置（花瓶、盐胡椒、烟灰缸、糖缸） 展示牌的摆设的早餐摆位在归好各桌餐椅，清洁餐桌面后，首先要摆放 的就是展示牌，展示牌摆放的位置应靠近面对餐厅门口的座位要在餐桌 的中轴线和桌成

5、斜方摆设，就要摆成对角线。花瓶的摆设：在展示牌的位置确定之后，再要摆设的就是花瓶，花瓶内的鲜花要保证新鲜，花枝无折断现象，花朵无刁谢现象，花朵（花头）要朝向门口（全餐厅统一的方向，摆放时不可用手大面积抓取，要注意花瓶清洁及有无破损。胡椒、盐架的摆设：在确定花瓶的位置以后就应摆放胡椒、盐架，他摆放在花瓶的前方（以门口方向而定）一厘米处以花瓶为轴线对称左右摆放，左为胡椒，右边为盐，摆放时应注意清洁，手要小面积抓取。糖缸的摆设：同花瓶胡椒盐架保持一个轴线，（圆型糖缸内要有垫碟）内要清洁，内放黄、白砂糖各一半，摆放要整齐，和胡椒、盐瓶最好能够保持一定的距离，大约0.5厘米左右。烟缸的摆设：它摆放在糖缸

6、的前方以（门口方面为主）一厘米处（烟缸通常为三个架烟口），它同花瓶胡椒、盐中间线，糖缸等保持同一轴心线，要有一个架烟口要朝向正对的客人，如餐桌为斜放的至少要有两个架烟口朝向两边的客人。 2.4摆设餐牌纸 餐牌纸规格为26mm 40mm的长方形纸印刷比较精美，多以早餐菜 牌的方式出现或为咖啡厅的徽标为图案，主要优点为成本低廉，摆设快捷，撤换方便，在摆放时不可偏斜或超出桌沿，餐牌纸在摆设时要预先检查，不可有破损或折毁。制度POLICY西餐早餐摆台的制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 2.5摆设餐具要准备

7、垫有口布（干净）的托盘，餐具整齐排列好，顺序从内到外依次为面包盘、面包刀、主叉、主刀。因事先摆放的为主刀，摆放时用两指（拇指、食指）钳住餐刀的柄部（靠近刀刃的部分为餐刀的中间部位，保持平衡）放在鞍牌纸上靠右边，刀刃左边刀柄离餐桌，桌沿一厘米（重向垂直于桌边摆放），然后摆放主叉在拿取时仍然用拇指、，食指钳住叉柄的中心部位靠餐牌左边摆放，叉柄底端离桌沿一厘米平衡主刀纵向摆放与主刀间的距离28cm左右（中间可自由摆放和撤取正盘25cm），然后在主叉的左右一厘米处摆放面包盘，拿取方法为拇指在上但不可放入盘内，要用手掌卡住盘沿，拇指平行于盘沿，其余四指卡住盘底，沿着桌时四指起托垫做用，盘的左边着桌后再把

8、四指慢慢抽出，大不可快速，避免盘子与桌面接触过快而发出很大的声响。盘子沿要离桌边两厘米左右，最后是摆放面包刀拿取方式同主刀一样，刀刃的方向同主刀相同，朝向左边刀柄底端同主刀主叉保持同一个水平线，离桌边一厘米远，平行于主叉2厘米处离面包盘边1厘米（注意事项：不可用手接触叉顶端和刀面）。 2.6摆放餐巾纸 早餐用的餐巾纸多为纸制叠成三角形状或支撑起如同小帐篷，在摆放时手不可与餐巾纸接触过多，只可用二指拿取餐巾纸的顶尖，摆放时帐篷口朝向客人，放在主叉与主刀之间的正中心离桌沿6厘米左右。 2.7咖啡杯、碟、咖啡勺的摆放 摆放咖啡杯、碟、咖啡勺时要成套摆放，不可零散组合，组合时要在托盘中完成，杯口朝上，

9、拿取只许拿杯把，不可用手碰杯口和杯壁，把咖啡杯放在垫碟中，杯把朝右方，把咖啡勺放在咖啡杯上方的碟中平行于咖啡杯把，组成后放在主刀的顶端一厘米处，在摆放时要保持餐具的清洁，要检查咖啡杯、碟有无破损。制度POLICY西餐早餐摆台的制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 2.8摆台后的检查检查台面摆放的餐具、用具是否有遗漏的物品没有摆放。检查餐具的摆放横向与纵向是否整齐，检查方法与对位的摆台核对主叉是否与对位主刀相对成一直线，主刀是否与对位的主叉成一直线，各餐具是否平行或垂直于桌边。检查此桌之餐具，如tabl

10、e centers、主叉、面包盘、面包刀、餐牌纸、餐巾等是否与邻桌的餐具成一直线或对称。最后把该区域内的餐桌椅对成直线，保持整齐、美观。制度POLICY西餐午、晚餐摆台的制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作。执行程序PROCEDURES:午晚餐摆台与早餐摆台的基本区别午餐、晚餐变台，区别与早餐摆台，主要是在餐具和餐牌纸、纸制的餐巾、咖啡杯、碟勺等换以布制的杯台垫（0.45cm 1.5cm）布制的口布增加摆设水杯、甜品勺、甜品叉。操作程序2.1 正式

11、摆台前的准备工作 A. 在早餐结束后，首先要把咖啡杯、碟、勺收起检查清洁后，分类归放到工作柜中（要用托盘）。 B. 然后收起所有的餐纸收放好（要用托盘）。 C. 把正餐刀叉、面包盘黄油刀放在托盘上，并检查餐具是否清洁（如 有不干净的餐具要立刻收起清洁），不要把本区域餐具全部收掉，要保管一半台面维持服务，然后把收起的餐具拿到备餐间清洁。 D. 收起餐牌纸，归还到库房整齐摆放。 2.2 清理台面 用抹布清洁桌面，抹布要清洁无异味，用左手持一面包盘紧贴餐桌沿 下面，接取餐桌的杂物尘土，用不太湿的抹布从外向内纵向清洁桌面， 不可来回擦抹，以保证清洁的质量，保证全部的桌面都清理完毕后再 沿着餐桌按顺时针

12、清洁，保证桌沿没有附着物和灰尘，然后把抹布反 叠再清洁一次，然后再清洁另一个餐桌，抹布要经常清洗，一次清洁，2.3摆台布垫（台布） 布台垫要整洁干净，无破损，铺设时左右对称，布台垫沿着中心线要与桌面的中心线重叠并垂直不可偏斜，在铺设前要把TABLE CENTRE 制度POLICY西餐午、晚餐摆台的制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 移到不妨碍铺设布台垫的空位置，摆放的规格为四人位为两两条交叉平铺台面，两条布台垫交叉的中心点要与桌面的中心点重合。 注意事项：不可把剩下或不可以使用的布台垫放置在餐椅或沙

13、发上，也不可把布台垫挂到餐厅内的设施上有碍观瞻，要把布台垫搭在左小臂上平行挂放。 2.4 table centre的摆放 当确定布台垫摆放整齐之后，要把移动开的table centre移回原位，恢复原状，不可用手大面积接触这些餐具，要轻拿轻放，不可发出大的响声或碰撞，要把table centre放到布台垫的交叉中心点上，先摆放好展示牌，不可用手拿其表面，要拿取两边，然后把胡椒盐架摆放在它的前方（以主位定主向），再摆放烟灰缸至少要有一个架沿口朝向主位垂直于主位（位置在胡椒盐的前方），然后摆放花瓶，检查鲜花有无折断和枯谢的情况，位置同胡椒、盐架保持同一水平线在左边，再把糖盅摆回右边同胡椒、盐架成一

14、水平线，并检查里面的各种糖有否短缺，是否排放整齐。2.5摆设餐具（主刀、主叉、面包盘、面包刀） 准备好垫有traymat（干净）的托盘，把餐具整齐按顺序的排列好，顺 序从斜或塌软，要保证其美观的造型。2.6摆台后的检查 检查各项餐具的摆设是否整齐、干净与邻桌的摆位是否成直线或横向 是否成直线，各项摆位是否有遗漏，不清洁的地方等。 2.7因午餐同早餐的时间比较近，在摆午餐时只能部分翻台，一部分一部分完成，在此期间不可忽视客人的服务，等客人走后负责的整个区域要重新检查调整，包括桌椅等，要保证整个区域的清洁、整齐、美观、统一。制度POLICY西餐领位服务程序编号REF. NO.执行职位POSITIO

15、N RESPONSIBLE西餐厅领位员涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 确保提供好的服务给客人执行程序PROCEDURES: 1. 领位员的工作程序： 领位员日常的工作主要是：迎、送客人，引客人入座，所以她们通常是在餐厅的正门口而不站在台的后面， 1.1当客人步入餐厅的时候，领位员应该面带微笑地主动上前同客人问好，然后问客人姓什么、几位，是否已订位，要说：“早上好，您几位，是否在我们餐厅有预订？先生/女士”“Good morning , sir/madam. How many persons in your party? Have you reservatio

16、n in our restaurant? 1.2 问清情况后就按照实际情况引领客人入座，在领位的过程中要十分留意，不能只顾自己在前边走，客人是否跟随亦不顾，应该要与客人保持一个适当的距离，不断回头顾及一下客人，边走边用手势示意客人“请这边走，先生/女士”，This way please, sir/madam，最好还利用这段时间与客人交谈几句，询问客人喜欢坐哪张桌子等等。“How about this table, sir/madam” 1.3把客人领到座位后主动为客人拉椅子，如果客人要脱外衣的话亦要主动 替客人拿下挂好并有礼貌地对客人说“请坐”（如果有的餐厅是由领位员把餐牌给客人的话，就等客人

17、坐下后递上餐牌，先女后男，并要说句“这是您的餐牌，请用。” 1.4 当安排好客人坐之后，领位员应该立即找到该段的负责人（如主管、领班），通知他们哪张台已坐了客人，有助于服务员能及时服务刚坐下的客人，同时领位员要把该桌客人（或其中某一个）的姓名告诉她们，这就很容易令客人对我们产生好感 2. 作为一个领位员的职责要求 你知道客人姓什么时一定要记住，当客人下一次再光临时一定要用客人的姓去称呼他们，令客人产生自豪感。制度POLICY西餐领位服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅领位员涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 作为领位员一定要熟悉酒店的一切设

18、施、条例、目前有什么特别的活动等，因为在一个餐厅中你是第一个接待客人的员工，所以客人有什么问题很显然是先向你试提问。你要熟识自己餐厅的菜牌、每天的特别介绍，因为客人进入餐厅时经常会问你这个餐厅有什么供应，菜色的特点等等，所以你要了解这一切。领位员是第一个也是最后一个接触客人的员工，所以当你见到客人用完餐离开餐厅时一定要向客人道谢，欢迎他们下次光临，最后给客人一个好印象。你在当班时要清楚了解餐厅客人入坐情况，不断与餐厅内联系，在生意繁忙时尽快为客人安排座位。一个出色的领位员被要求能在繁忙时控制餐厅客人进场的秩序。负责检查所有餐厅门口的清洁，保持餐厅形象。有电话要找餐厅内的客人时要尽快为对方处理，

19、急为客人所急。领位员另一个职责就是接听电话，其重要的一项是通过电话为客人订座，当你接听电话时，首先要向对方问好，然后说出你的名字,所处餐厅名称，并要礼貌地问对方要什么帮忙，如果对方是订座的话，你一定要做好如下几点：问清对方订座的日期、时间、几位（人数），问清楚对方的姓名及联系地址，电话号码，有可能的话最好顺便问问有什么特别的需要,最后要重新复述一遍,并多谢客人的座. ( 9 ) 所处餐厅名称，并要礼貌地问对方要什么帮忙，如果对方是订座最 好顺便问问有什么特别的需要，最后要重新复述一次，并多谢客人 的订座。 制度POLICY西餐服务员早餐自助餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION

20、 RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES: 客人坐下后，服务员要马上问候客人，然后按不同的就餐形式为客人提供服务。先问客人是吃自助餐还是散点，如果客人说是吃自助餐，就问客人是喝咖啡还是喝茶，然后就按客人的选择提供咖啡或茶。早餐自助餐提供的咖啡和茶一般是不是包括在早餐自助餐当中，不用另行开单收费并且要服务高效快捷，一般早上的客人习惯坐下后马上能喝到自己所喜爱的咖啡或茶，早餐自助餐提供的咖啡或茶多是大壶盛制，不用小壶提供，供客人成杯饮用，要及时加添，在服务咖啡

21、或茶时，大壶的口离咖啡杯口一厘米远即可，不可贴在杯口之上或离的太远，如贴在杯口之上会让客人感到反感，离的过远在倾倒咖啡或茶时等饮品就会倾溅出杯子，有碍观瞻或伤到客人，在服务完咖啡和茶后，不要忘记咖啡和茶要配的CREAM或MILK，一般咖啡配CREAM，茶配MILK，奶酌放于糖盅旁边。客人到自助餐台取食物时，服务员必须经常留意餐台的整理，（如帮客人叠好餐纸，用过的主刀叉放在面包碟上，空的杯及时清理，烟缸常换等）。客人取食物回来时为客人拉椅子。及时添加咖啡、茶，当最后确定客人用餐完毕后，把台面的餐具全部收回，只剩下咖啡、茶杯。客人结帐 形式与后面所述的散点服务等程序一样送 客 形式与后面所述的散点

22、服务等程序一样 制度POLICY西餐服务员早餐零点服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:当客人进入餐厅，领班员确定客人用散点后即要为客人逞递上早餐菜单，要面对客人打开菜牌的第一页，出声示意“对不起，先生/女士，这是您的菜单”后，右腿迈进从客人的右方，以右手持菜单的顶部拿稳给客人递，等待客人接过后把身体恢复到原来位置，出手示意（手掌展开，五指并拢）说“请用”后，然后交待给负责此区域负责的服务员、领班、主

23、管，在递菜单时要记住，先女士后男士，先老后少的原则，以上程序在忙时也可由服务员、领班等代替完成。首先询问客人用咖啡或茶，也让客人有一小段时间看菜牌。为客人点单 当为客人服务完咖啡茶后，服务员要准备好笔和本站在客人左侧0.5米处 适当的位置，上半身倾斜75度角询问客人是否现在可以点菜，等待客人 允许后，开始为客人点单并在笔记本上，详细、清晰的记录，并边写边重 复客人点叫的菜式和特别要求，等到为客人点菜完毕后再重新重复客人所 叫的菜，特别要求征得客人认可，点单时要按照先女士后男士、先老后少 的原则为客人听单。早餐散点的种类及点菜时的注意事项 早餐散点多分为套餐和散点两大类别，套餐一般分为美式早餐、

24、欧陆式早 餐、 中式早餐三大项，散点则分为各个小项。美式套餐：包括果汁或水果（点叫时要询问客人用哪一种果汁，如：橙汁、菠萝汁、西柚汁、蕃茄汁等和水果任客人只许选一样），谷麦类（要询问客人选用哪一种谷麦类，如：粟米片、燕麦片、脆米等供客人选择可一种或多种混合并询问客人是配以热奶或凉奶，配时用壶盛制度POLICY西餐服务员早餐零点服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅放），鸡蛋类（煎蛋、水煮蛋、炒蛋、连壳煮蛋、奄列，要问客人选择的小料，一般有青椒、火腿、蕃茄、腌肉等供客人选择，所有蛋类均要客人是否配香肠、腌肉

25、、火腿等，肉类供客人选择），面包类（要询问客人需用哪一种面包，如：丹麦包、牛角包、多士、早餐包等供客人选择），咖啡和茶（一般先询问客人为咖啡或茶不另行计价，包括在套餐内）。欧陆式套餐：包括果汁或水果，咖啡或茶以及面包，服务的方法及方式同美式早餐一样，只是缺少鸡蛋类和谷物类。 中式早餐：包括粥类和点心类，咖啡或茶（在点叫粥类时要问客人叫 哪一种粥，如：鸡肉粥，猪肉粥等，点心类根据厨房定的食品而定， 供客人选择或固定的搭配）咖啡或茶（一般先询问客人）。 散点菜牌：包括果汁或水果类，酸牛奶类，热及冻谷麦类谷类，鸡蛋配肉类，面包类，饮品类等（当客人点叫热饼、法西多士时要配给客人糖浆和果酱，点叫面包时或

26、配面包时均要配以黄油和果酱）。更换餐具和开单 在开单时要注明服务员姓名，日期、台号、人数或加单所定食品的名称及特别要求，帐单的种类等事项，不清晰明确要在收银员打印后生效，并及时传放厨房，确保快捷（由传菜员具体完成），开单完毕后即为更换餐具，要为客人按所点叫的不同菜式为客人摆好餐具（因为西餐的习惯是用不同的餐具时食不同的菜式）如中式早餐要为客人更换中式勺、筷，为客人连壳煮蛋时为客人放咖啡勺等。服务过程中 在服务过程中为客人上菜，把菜盘放在客人面前，打开菜盖，五指并拢做手式请客人享用、报菜名称，祝客人用餐愉快，为客人点的套餐要为客人一道一道的给客人服务，在确定客人用餐完毕后为客人上牙签，在整个服务

27、过程中要问客人是否继续需添加咖啡或茶，与此同时还要勤巡台，为客人清理桌面或更换烟缸。制度POLICY西餐厅结账制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE:保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:当客人通知要求结帐时，要把帐单在收银处打出并仔细核对银码是否与客人所点叫食品或饮品的底单相符，比如：人数、桌位号、所点叫食品的项目和名称，核对无误后，拿帐单夹夹取帐单，然后来到客人的右手边背对客人打开，然后递给客人（姿势同上菜一样），并为客人报出银码（声量

28、不可过大或过小以客人听到即可），等到客人接下帐单后（如客人不接取帐单，也不要等待，放到客人面前的桌上就可以，但要示意客人这是他/她的帐单）要退后一段距离（不要用眼睛直视客人使客人感觉不舒服）保持站立要稍等客人一段时间，等待客人示意或合上帐单夹后即可上前，双手接取并表示感谢，然后背对客人打开帐单夹核对客人所付帐目是否准确。一般结帐方式有如下几种及服务程序：现金：要认真核对客人所付现金是否准确，钱币有无破损，并通知客人这是您付的元钱以便证实，然后通知客人请稍待，您的零钱，并礼貌的说谢谢，然后去收银处找回零钱给客人也要说这是找给您的元钱，然后远离（不要用眼睛盯着或直视客人）站立等候客人示意收回帐单夹

29、，并谢谢客人的光临。信用卡：要看客人是否连同身份证（国内的信用卡）和信用卡一同交到你手，如没有身份证要语气婉转的请求客人出示身份证，看证件上的人名同信用卡的人名相对并证实是此客人在使用，并检查信用卡有无破损和是否在有效期内使用，如信用卡有问题要婉转的请客人更换或别的结算方式，当确认无任何问题后要连同帐单一同带回请收银员打卡，并填上银码，结帐人员要确定日期、帐号签购单是否准确，卡号是否清晰无重印现象，银码填写是否准确，然后拿给客人签字（要事先备好或打开笔），请客人看签购单和帐单上签字，稍退后一定距离等待客人签完后， 制度POLICY西餐厅结账制度与程序编号REF. NO.执行职位POSITION

30、 RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 核对签购单和帐单，看客人是否在指定的位置上签字，然后拿到收银处请收银员核定签名是否是同一个人，确定无误后，由服务员拿取客人身份证签购单，客人留有的一页和信用卡，帐单第一页等一起归还给客人并向客人表示感谢，请客人验收后取回帐单帐夹并感谢客人的光临，一些外国信用卡如需等候授权号码要预先提醒客人等候。客人签房帐：客人签取房帐是一种非常方便客人结帐的一种同意结帐方法，客人在各餐厅或酒店的各项设施中消费，可以凭借他的房卡签单，然后由收银员把各项帐单集中在前台统一结算，所以客人在签单要请客人出示房卡并核对放开的签名、姓氏、房号是

31、否同客人所签的相符，并认真核对客人房卡的使用期限是否在有限期之内，核对后，然后双手持客人房帐归还给客人请客人收好，如客人忘记带房卡请客人稍等后，马上拿客人签完的帐单到收银处核对并对客人抱歉让他的等候，并表示感谢客人的光临。支票结帐：当客人要求支票结帐时，要看客人的支票是否是公司的准许使用的支票，并请客人在支票的后面指定的地方填写姓名工作单位详细地址、电话号码、身份证号码，并要确定客人支票的使用日期、限额、印章等是否清晰，然后请求客人出示身份证连同帐单，支票等一同拿回收银处，请收银远填写日期回执银码发票等，并检查收银员填写是否准确，然后拿支票、回执发票、客人身份证 ，然后归还客人要用帐单夹夹好后

32、递给客人（双手），并向客人表示感谢他的光临。如何开取支票：当客人要求要开取发票时要拿取帐单中客人保留的那一联，并回收银处由收银员按照上面标明的银码开取金额，然后服务人员在检验后证明日期、金额（大、小写）全部正确后用帐单夹夹好双手递给客人，请客人保留好后收回帐单夹并对客人说“谢谢”。 制度POLICY西餐厅自助餐午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE:保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:当领位员把客人带到自己所管辖的地段的时候，服务员

33、要第一时间上前给客人拉椅子，向客人问好，然后为客人落餐巾，落餐巾时要站在客人右边，两边各两指（拇指、食指）拿住餐巾的两头背对客人展开后，从左至右给客人覆盖在腿上，并示意客人“请用餐巾，先生/女士”，等客人坐稳后，可以询问客人是用自助餐还是先菜（有时领位员会通知服务员）。当客人决定用自助餐后，可以用手示意自助台的位置（手掌展开，五指并拢，但不可用手去指点）并介绍今日的自助餐的品种供客人选择，最后指正所在位置供客人一目了然。询问客人饮品 询问客人是否可点酒水，然后按先女士后男士的顺序为客人逞递酒水牌，要在客人的右侧迈上一步，背对客人打开酒水牌的第一页，用手拿住上部从客人的正面递给客人，并说“这是您

34、的酒水单，先生/女士，小姐”，等客人接过后，撤回身体，使自己保持原来位置，上身为倾斜75度角并用手示意（五指并拢，不可指点），然后说“请用”，退后一定距离以便给客人一定的时间选择或照顾一下本区其他客人。服务员点酒水单首先要准备好笔和纸（本），然后上前征求客人意见是否可以现在点酒水，客人同意后要站在客人的右手边，身体弯曲成75度角左右，同客人保持0.5米左右，听取客人点单，并要重复按先女士后男士的顺序。5 开单 按照自己所记录开单，写台号、日期、人数或加单、服务员签名的酒水的名 称和数量、帐单的种类、客人的座位号等，要求字体清晰，标写明确，然后送入酒吧间提取酒水，等吧员付清酒水后要清查是否与自己

35、点菜单上所开项目是否相符、各项酒水是否符合标准（数量、卫生等），然后才可给客人送上。制度POLICY西餐厅自助餐午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅6 服务酒水在客人右手边稍站，出声提醒客人：“对不起，先生/女士”（声音不可过大，惊扰客人），然后右腿迈进客人服务酒水（如：听装、瓶装饮品要在托盘内倒好后给客人摆放），瓶或听的正面标签一定要对着客人在斟倒之前要提醒客人：这是您点的“，以便再次证实，避免出错，倒好的饮料杯在摆放时要放在客人正餐刀的担尖一厘米处（如：午餐摆放水杯，在点单后如证实客人不饮用

36、，冰水或矿泉水要预先撤走），饮料听、瓶装要放在杯子的左边2厘米处，同饮料杯保持同一水平线，然后撤回身体，恢复原状，五指并拢，上身弯曲75度角，向客人示意“请用”，在服务酒水时要注意左手的托盘要保持平衡展开，要避免同客人的身体及不要在客人身体的上空，避免发生意外。客人离座取食品时客人离座后通常会把用过的盘碟等遗留在桌面上，很多情况客人都有所暗示，如刀叉并拢或把口布放在椅子上，这就要求服务员尽快把用过的盘碟撤走，刀叉恢复原状如太脏时则撤换，客人的口布要从椅子上拿起重新折叠好放在客人的左手边，如有时间要等客人回来后重新为客人铺好。服务过程中在为客人服务的过程中，要不断巡台为客人添加酒水等，客人杯中的

37、饮料只有五分之一容量时，即要问客人是否需要再加添饮料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不断的为客人撤换烟灰缸（内中不可有垃圾，烟头不许超过两只），并且在服务过程中，因为是自助餐，客人会不断的起座取食品，所以要特别留意为客人拉椅，推椅，撤空盘，还要留意客人所取食品的餐具搭配，如客人只拿汤忘了拿汤勺等，还要留意客人进餐速度，要在客人吃甜品前上牙签，点咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黄油刀、面包盘以及客人在吃热菜时点叫的汁酱、瓶盅等，要一次为客人收拾干净，并不断的为客人清理台面。制度POLICY西餐厅自助餐午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐

38、厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅客人结帐当客人要求并示意结帐时，要对客人说“请您稍等，您的帐单马上就到”，然后迅速去收银台请收银员打单并核查是否正确无误，然后为客人逞递帐单（用帐单夹）方法是在客人右手边背对客人展开拿住顶部，从客人的正面递上并读出银码使客人听到即可。客人离座后的工作当客人结完帐后离开餐厅时，服务人员要帮助客人拉椅道别，希望客人能再次光临，等客人走了以后，迅速把餐椅归回原来的位置，并拿托盘迅速收台，次序为玻璃皿、银器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。摆台当确定桌面确实清理后，要迅速把台面恢复原来的形状，摆台要规范标准，餐具要清洁，干净，无污点水痕破

39、损，确保客人能够再次用此台。制度POLICY西餐厅零点午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:1 当客人走进餐厅门口时，领位员要主动上前向客人问好“午/晚上好，先生/女士”，要面带微笑，有礼貌，并引领客人进入餐位，并通知服务员、领班或主管等知晓客人的到来，在引领的过程中，要同客人保持一定的距离，要走在客人前面，并时常回头照顾客人，为客人用手指示意方向，如“请这边走”，并征求客人所喜欢的座位。2

40、服务员迎接客人 当领位员把客人带到自己所管辖的地段时候，服务员要第一时间上前为客人拉椅子，向客人问好，等客人要座时为客人推椅落座，在推椅时要用双手扶住椅背，右腿顶住椅子背面，就客人落座的姿势，慢慢推进，然后为客人落餐巾，餐巾要背对客人打开，手掌不可大面积接触，然后站在客人的右手边，右腿迈上，从左至右为客人铺设在客人的双腿上，然后说“请用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的顺序。 3为客人点酒水 当客人决定用散点后，服务员要帮助领位员逞递酒水单，要有礼貌地为客人派送，按先女士后男士的顺序，派送酒水牌时要背对客人打开酒水牌的第一页，从客人的右侧为客人逞递并对客人说“请您用酒水牌”，然后退后一步

41、，在客人的左手边站立等候一下，等待客人看过酒水牌后，征求客人意见后，为客人点酒水或为客人推荐酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再为客人逞递菜牌（程序同逞递酒水牌一样），然后开酒水单，为客人上酒水，在开单时要字迹清晰，数量、人数、品种、服务员签字要明确，在为客人上酒水时要注意托盘的平衡，不要发生意外。制度POLICY西餐厅零点午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 4为客人点菜为客人上完酒水后，要站在客人稍远的地方等候为客人点菜，等客人示意或者计算时间（34分钟）就可以上前询问，要有礼貌地说：“对不

42、起，我现在可以为您点菜了吗？”如果客人同意就站在客人左手边0.5米处，按先女士后男士，先客后主顺时针方向的顺序为客人逐一点菜，并记录，要记录清晰、快捷，尤其是客人的特别要求，如果没有听清楚的问题要有礼貌地请求客人再讲一遍，在记录的时候，要重复客人所说的菜式名称，以便客人知道你所记录的速度，等客人全点完毕后，要为每个客人重复其所点叫菜式名称及特别要求，以便重新让客人所点叫菜式和弥补自己在运作中的遗漏，等客人证实无误后，要有礼貌的征求客人意见，收回菜牌，然后请客人稍等他们点叫的菜式，再去开单，最后在为客人点单犹豫时或点单的过程中为客人推荐特别介绍或招牌菜。如何开散点菜单 在为客人点单时，服务员应该

43、事先准备好客人坐的台迹图（因为西餐是每人一份，每个人点的菜式可能都不同，所以要准备好台迹图，用以记清楚哪个客人点了什么菜，便于上菜的时候和开单的时候准确无误）。 在开单时就要按照台迹图上的标识为客人开单，在开单时要按西餐的进餐习惯为客人开单：头盘、汤、沙律、主菜、甜品（如果当时客人就点的话），标准一般是：一桌客人的最后一道菜要一起为客人上，所以在开单时要考虑好这一点，并在点菜单客人菜式名称的后面表明客人的座位代码，以便在你不在餐厅或有什么事情要办时，别的同事也可依据你点菜单标出的客人座位号为客人上菜，并且要在每道菜后打（以每个客人的第一道菜作为开单的第一道菜，要写在一起后为区别每位客人的第二道

44、菜而作的隔离标记）写上并注明客人的特殊要求，然后交给收银员打印，留下一联记帐并传递个餐厅的传菜员，传菜员要把点菜单分开给服务员一张，服务员用单以便更换餐具；一张由传菜员保存，以便检寻、核对，厨房单由传菜员递进，厨房依照菜式送到厨房的个各个部门，如冷菜间、热菜间、饼房等。 制度POLICY西餐厅零点午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅更换餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些专用的餐具为专用菜式服务，所以更换餐具成为一个对于用餐来说至关重要的环节。如客人点叫了头盘菜，我们就

45、要提供给他头盘刀叉；客人点叫了汤类菜式，我们就要配以相应的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒类，我门就要撤换主刀改为牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出现，所以餐具还备有中式筷、勺为点叫中式菜式的客人服务，还有一些比较特殊的菜式需更换，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比较讲究这种规定和程式，所以在更换餐具之前，要准确与客人所点叫菜式的内容相符合的餐具，盛放在干净的托盘内，要站在客人的右手边完成换餐具的操作，要提醒客人说：“对不起，先生/女士，我可以为您换（或添加）餐具吗？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主顺

46、时针方向为所有客人更换餐具，在餐具的摆放上要注意按你为客人开单的顺序，也就是头盘汤、沙律主菜等为客人从内向外依次摆放，客人右手部位的餐具如头盘刀、汤勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成为一直线，左手边通常摆放叉子，要外面的叉子比里面的叉头离出半个叉头，也就是以从外向内的顺序来看第一个叉子高出半个叉头，第三个叉子同第一个叉子平行等齐，依此类推排下去，所有餐具更换完毕要对客人的合作表示感谢，在更换餐具时要快速、快捷，以免客人感到厌烦、急躁。如何为客人派放面包 为客人更换完餐具后，要马上为客人派放面包，面包要由传菜员预先装入面包篮中（15秒）烤热，把黄油放到黄油碟中，一起端入餐厅交给服务员，由服务员完成派

47、放任务，派放面包的用具为服务叉勺，服务员在为客人派放时要站在客人的左手边，先放黄油碟，放在面包盘的正上方1厘米处，然后身体（上身和左臂）低下以便客人能很方便地看到面包篮中的面包，并同时对客人说：“请问您喜欢哪种面包，先生/女士，一个还是两个？”等待客人制度POLICY西餐厅零点午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅 选择后，用服务叉、勺为客人服务，按顺时针方向，女士优先，用手作示意请客人用，在西餐中大部分的食品要为客人派送面包和黄油，只是中式食品、意大利面类、比萨饼等不用为客人派送面包。为客人上菜

48、 当为客人派送完面包后，然后就按客人所点的菜的顺序，为客人上菜，上菜的顺序也是按开单顺序进行的。要由服务员来控制客人菜式的上菜时间，因为在西餐中，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才会给客人撤换，切勿把菜给客人一起放到桌上，服务员和传菜员要密切配合，掌握好菜式的制作时间和客人用餐的速度，不可造成让客人等候下一道菜的时间过长，或客人还没有吃完这道菜下一道又为客人起上来，要撤完客人用过的脏的菜盘或餐具，才给客人上下一道菜式，在为客人上菜和撤盘的过程中标，全部从客人的右侧用右手为客人摆放，在摆放菜盘时，要摆放正确无误，带耳的餐具，要平行于桌沿，餐盘要同桌沿有点距离，不要超出桌沿，以免客人起身时或用

49、餐时碰洒，在为客人撤餐具时，也要注意一些菜的汁酱不要滴落或洒到餐桌或客人身上，引起客人投诉，所以在撤餐具及盘时，要用手掌卡住盘沿，四指在盘底托住，不要只用两只夹取造成不平衡不稳定，撤餐具时，要把一个叉子翻转放到盘子中，其他餐具插到叉子的下面，使它们不至于掉落。撤盘时，除正餐盘外（包括黄油盘、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盘，只有正餐盘可用手撤取，勿在客人桌上堆叠餐碟。在服务过程中要查看客人餐具是否齐全，牛油面包是否充足，上一道菜的空碟是否收走，为客人上每一道菜都应向客人报菜名，配菜的汁酱同菜式一道出厨，汁酱要从客人的左边上桌，不断为客人加添餐酒和饮料，加添餐酒需待客人喝至1/15时，方可

50、再加，若餐酒和饮料已喝完，需征求客人意见是否再加，并且要时常留意客人的举动，随时留意客人进餐情况，随时准备客人示意要求，勿让客人找寻服务员，如为客人点烟等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐厅内跑动，要经常为客人更换烟缸或清理台面。制度POLICY西餐厅零点午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅A客人用完主菜后的收台等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完毕才可作收碟工作，收台时要将客人的面包碟及黄油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同时要将味架收走，台面上只剩下烟灰缸和糖盅

51、、花瓶及展示牌，收台时要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盘的同时为客人上牙签，如果客人在餐桌前没有点甜品，此时也要为客人递上菜单，请客人点叫甜品，并为客人点咖啡和茶，然后开单取甜品和咖啡、茶，并再次逞递酒水牌，为客人推荐餐后甜酒或白兰地，当客人点了甜品时，要这样问客人：“先生/女士，用不用点些咖啡和茶配您的甜品用”一个优秀的服务员要懂得如何去推销食品，并让客人满意接受。B继续为客人服务和倒咖啡继续为客人添加咖啡或茶，撤掉客人用过的甜品盘，这时的客人一般饮用饮料和聊天、抽烟，所以更应特别留意示意及举动，而且此时的服务员，如看客人没有谈话时，可主动上前征求客人对本餐厅食

52、品和服务的满意程度。如果客人表示满意时，要向客人表示感谢，如客人有不满意的地方和建议时，应采用诚恳的态度，并用笔和本记下来，即使反映给上司，并向客人表示此意见会反映给你的上级和感谢客人对本餐厅或酒店的关心，如客人询问一些酒店的设施，要耐心地向客人介绍，本酒店的各项设施并对客人讲明具体所处的位置和工作时间，如有不明白的事情，要为客人立即查询，或请求上级帮助解决客人所提出的疑问。C为客人结帐在客人示意结帐后，要请客人稍等，然后去收银处打取帐单，并仔细核对台号，核对底单的各项目，在帐单上是否有具体的记录，核对清楚后，帐单本夹好后，才去交给客人，打开帐单夹，从客人的右侧迈进，把帐单从客人的正面递给客人

53、并说“这是您的帐单”，待客人接过后，为客人报银码（不可大声），并指示位置，供客人看得仔细。制度POLICY西餐厅零点午、晚餐服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅D结帐为客人结帐一般分为以下几种形式：现金、信用卡、支票、签帐，这四种基本形式（在前面有比较详尽的叙述，此处略）。E客人离桌后，收台和摆台工作当客人结完帐要离桌时，要主动并礼貌的为客人拉椅，并表示对客人光临的感谢，希望下次客人能继续在本餐厅用餐， 并迅速用眼睛检查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遗失的物品在座位上，最后是在客人没有走出餐厅门的

54、时候还给客人，这样使客人对本餐厅更有信心和信任感，待客人离开餐厅后，要把餐椅归还到原来的位置，拿托盘开始收台，顺序是玻璃器放在托盘的里面靠胸部，然后是银器、瓷器、布草类，最后清理桌面（不可用布草去清洁桌面，一定用干净无异味的抹布）椅面及地面，然后重新把台面恢复原来的布局，等待下一批客人的到来。制度POLICY西餐厅茶市服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES: 茶市一般设立在下午的午餐或晚餐开过的时间，这

55、个时间客人不是很多，并且大多数人是用过餐，只饮用一些饮料的客人，或者谈一些事情聚会饮茶的时间，所以这段时间内不是十分忙乱，所以很多的清洗工作多会安排在这个时间完成，很容易造成服务人员的疏忽，给客人服务的标准下降，所以要掌握好方向，服务是第一位，清洁是第二位的主导思想。当客人步入餐厅时领位员应面带微笑和有礼貌地向客人打招呼“先生/女士，下午/晚上好”，并询问客人是几位，用餐还是只喝些饮料，当客人说只喝咖啡和茶或饮料时，要把客人带到摆设茶市的餐桌前请客入坐，在引领客人时要走在客人的前面，并不时回头照顾客人，出手示意请客人这边走等等，把客人带到桌前时要征求客人意见，是否喜欢这张餐桌，如客人决定后，再

56、请客人坐下，并迅速示意本区段的服务员、领班、主管，示意他们客人的到来。服务员迎接客人当领位员把客人领到桌前，服务员应迅速地放下手中的事情去迎接客人，向客人问好，帮助领位员为客人拉椅，把客人的餐巾纸放到客人的右手位置，并帮助领位员为客人服务酒水单，呈递酒水单后，服务员在客人旁边稍加等候，等候客人点酒水，如果客人点叫咖啡和茶时，要向客人推荐一些甜品给客人，如客人采纳要呈递菜牌。开单取酒水单头要标示清楚、明确，不可有模糊之痕迹，然后交收银员打印后，一张留收银处做入帐凭单，其余一张由酒吧做出库单据，一张服务员自己留存以做检查之用。制度POLICY西餐厅茶市服务程序编号REF. NO.执行职位POSIT

57、ION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅为客人上饮料为客人上饮料时要注意托盘运用自如，要保持平衡，咖啡和茶要按零点的计算，要在客人背后，在托盘中斟倒完毕后为客人服务，如果客人点叫甜品或零点其它菜式，在服务完饮品后，要为客人按其所点的甜品或菜式为客人增添相应的餐具。为客人服务的过程中在为客人服务的过程中，要不断地为客人添加饮品，为客人撤台，撤餐具，清理桌面，更换烟缸（不超过两个烟头），如客人在这段时间看报纸，或谈话，要尽可能地少去打扰客人。当客人示意结帐时要去收银处打好帐单，并仔细核对各个项目，拿帐单夹取后，方可递给客人，递送帐单要从客人的右侧递送，并报

58、之银码总额，然后退后一步，给客人以时间去核对帐单上的项目，客人付帐时所付的金额、信用卡，一定要核对清楚，避免出现误差，在收回帐单之前向客人谢。当客人离座离开时当客人付帐完毕离开时，服务员应热情礼貌地为客人拉椅，帮客人穿衣等，并迅速检查有无客人遗留之物品，以便能尽早地归还给客人，并说希望再次能见到客人等告别的话。收台和摆台在收台的过程中，要把物品分类摆放，归到各工作柜上的长托盘之中，切勿乱堆、乱放，造成不必要的损失，清理好餐桌、餐椅、地毯并把餐椅重新与各餐椅对准成一直线，然后重新摆设台面，并检查所摆设的餐具是否清洁、整齐，以便第二批客人来用餐。 制度POLICY西餐厅传菜员和看自助餐台人员服务程

59、序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE西餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED西餐厅目的OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。执行程序PROCEDURES:A、看自助餐服务员要预先检查自助餐台的食品如黄油（早餐有果篮、干果等）是否准备齐全，口布叠制的莲花座、花垫纸、服务叉勺是否齐全，各保温炉的固定酒精燃料是否点燃，冰镇盒内的冰块是否充足，各装饰物品是否齐全，摆放是否符合规定，各特别食品所配之汁酱是否齐全。 B、当客人取自助餐时 首先在开餐前，看自助餐台的服务人员要熟知自助餐台上各项食品的名称，产地及简单制作过程和配料口味，

60、以便客人在询问起来时能应答问题，当客人取自助餐时，或开餐时，要把保温炉盖打开，支架稳固，并为客人拿取相应的盘碟，当客人对某些菜式犹豫时，要主动上前打招呼问好，并询问客人是否需帮助，并介绍此种菜式的名称、产地、制作过程，配料口味等，提供信息供客人决定，如果客人需要盛汤时，要主动为客人盛汤，拿汤勺等，并祝客人用餐愉快。C、在运作过程中的程序及标准 看自助餐台的服务人员要在服务的过程中要不断清理自助餐台恢复因客人随意拿放的各样餐具，并要留意固体酒精燃烧的程序，以便迅速更换，避免食品变凉，在食品不足1/3时即要通知厨房加添，在清洁自助餐台时，不可用抹布，要用干净的餐纸或专用毛巾，客人拿落掉到餐台上的食