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文档简介

零售店店面管理12内 容 提 纲一、服务管理二、专业知识三、人员管理四、保安与安全五、团队精神六、卫生与维护七、装饰装修与维修3 服务的涵义服务对顾客意味着什么？4 注重仪表服务要有想象力服务要耐心 5服务要快速、准确服务要不断地检查和提高 6服务程序了解顾客期望为了让100%的顾客满意，我们首先必须了解顾客的期望是什么？7关心顾客的程序是指如何达到或超越顾客的期望，为了让100%的满意，我们要执行下列程序：1、调查：2、计划：3、改进：4、执行：关心顾客的程序81 微笑欢迎顾客光临2 了解顾客的需求3 呈现商品4 包装商品5 受钱/开发票6 感谢顾客服 务 六 部 曲9主动相迎五方式1 问好式2 放任式3 插入式4 应答式5 迂回式10了解需求七步曲1 观察2 询问3 聆听4 介绍5 思考6 考核7 响应11每个员工都应该一定的程度对顾客进行服务，同时要要将自己的独特个性与服务程序有机地结合起来。个性化服务12个性服务要溶于程序服务中，它没有固定的模式和内容，如：-微笑、亲切的语调，快速拿取商品等-见到老顾客，能称呼他的姓名13人员管理沟通工作简介员工会议意见调查辅导14保安与安

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