第十三章客户关系管理项目实施ppt课件

1、本章主要内容：CRM系统的实施概述 CRM系统实施胜利的关键要素CRM系统实施方法论及普经过程 实施CRM工程管理 实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.13.1 CRM系统的实施概述 13.1. CRM系统实施的现状与存在的问题分析 2007年9月，Gartner发布预测：全球CRM软件总收入将以每年约10亿美圆的速度递增，且势头将会延续到2021年，而2007年全球CRM软件总收入将超越74亿美圆，较之2006年增长14个百分点。2007年被业内普遍以为是CRM升温的一年，而今后也将会是CRM继续开展的一段

2、时期。而CRM无疑又将成为各大软件厂商争相争夺的一个市场。实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.企业在实施CRM过程中主要存在的问题 1过于注重技术，忽视了CRM的真正意义2工程的实施缺乏一致的规划以及部门之间的协作3以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM4对数据的注重程度不够5忽视员工技术培训实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.13.1.2 实施CRM系统的意义1CRM 是提升客户价值, 发明企业中心竞争力的根底2CRM 是

3、企业顺应现代竞争环境, 实施可继续开展战略的要求3CRM是加强企业执行才干重要支撑4有效处理“虚伪客户忠实问题5业务流程和组织构造的重新设计实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.13.1.3 CRM系统实施战略 企业部署CRM系统需求根据企业的长期开展战略有方案、分阶段的实施。但实践上，多数企业在CRM系统的部署过程中，往往缺乏长久开展方案的指点，不同处理方案的运用无章可循，严重影响了CRM系统的运用效率。CRM工程不是一套系统、一套软件，而是涉及企业的运营战略、业务流程、绩效考核、人员组织等方面的改革工程，因

4、此需求讲究战略。由于变革是需求循序渐进的，并基于一定的战略。尤其是涉及到人的变动和培训引导，只需战略对头才干有效地推进企业的CRM工程部署，而不是简单的安装培训。实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.13.2 CRM系统实施胜利的关键要素 13.2.1 CRM实施的难点问题1) 初期的导入本钱过高，而且CRM的投资报答不确定 经调查发现，在CRM投入志愿上，没有企业选择“大于5000万元的投入；选择1000万5000万元之间投入的仅占5，选择100万1000万元之间投入的占17，选择小于100万元的占78，为绝

5、大多数。可见，我国企业对CRM的支付志愿或才干与国外企业相比，明显偏低。实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.CRM运用的界定，不同层次的CRM拥有不同层次的难度 CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及分析层次的CRM。客户沟通层次的CRM主要处理企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。CRM在客户沟通层次可以使得客户与企业之间建立起一个一致的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的称心度，为更高一层的CRM奠定根底。 实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施

6、难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.企业实施CRM就要承当风险，就要改动一些传统的习惯 CRM系统地实施不是一步就可以到位的，从工程的正式启动到上线的全部过程，每一个步骤都需求与厂商打交道除此之外还有企业本身的不确定要素，以及关联单位和客户等诸多要素。由于CRM的实施周期比较长，不可控制的变量比较多，因此构成了一定的工程风险。并且CRM实施实践上是一种管理变革，既然是变革，就要为变革实施的好坏承当风险。 实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.13.2.2 实施的关键要素1确立合理可行的工程实施目的

7、 在确立目的的过程中企业必需自省建立CRM系统的初衷是什么？是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段吗？还是由于要提高企业面向网络经济的挑战，所以思索引入 CRM中的网上销售的方式？抑或是为了加强客户效力的力量所以思索CRM中的呼叫中心效力？这些问题都将是企业在建立CRM工程前必需明确给出答案的问题。 实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.2高层管理者的了解与支持 CRM系统实施所影响到的部门和领域的高层指点应成为工程的发起人或参与者，CRM系统的实现目的、业务范围等信息该当经由他们传送给相关部门和人员

8、。管理者公开表现的对工程的了解与支持对推开工程的进程是非常必要的。实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.3让业务驱动CRM工程的实施 CRM系统的工程实施是以业务和管理为中心的，是为了建立一套以客户为中心的销售效力体系，因此CRM系统的实施该当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。该当将CRM系统的实施作为改善企业销售效力程度的一次机遇，在实施过程中自动思索现有的销售、市场和效力机制存在的问题与优点，将客户能够与企业发生关系的连结点做以全盘思索，保管本人的优势与优点，去除业务环节中没有效率，对改善客户关系不能起

9、到协助作用的环节，而不要以简单替代的方式实施CRM系统或者只将CRM系统的实施看作是一个自动化的实现过程。 实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.4软件供应商及协作同伴的选择 有至少500家以上的CRM提供商在市场上提供最适宜的产品，这对企业来说，寻觅到一家最适宜本人的产品，确实是一种挑战，但也是一种时机。只需很少的侥幸的企业可以找到一款真正适宜他们需求的直接可用的产品。更能够的情况是，他必需坐下来，听完大量的产品演示汇报，在软件的细节方面来考验供应商。 实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段C

10、RM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.5工程实施组织构造的建立 CRM系统的实施是需求大量的人力来完成的。只需保证人力资源的充足才干保证工程按期、按质、按量地完成。普通的，工程组成员会由企业内部成员和外部的协作同伴共同组成。按照角色分配可以分为工程经理、运用模块小组、技术支持小组、工程指点小组等，其中内部人员的来源主要是企业高层指点、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。 实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.6有效控制变卦管理 工程实施不可防止地会使业务流程发生变化，同时也会影响到

11、人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织构造的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何可以使企业内一切相关部门和人员认同并接受这一变化是工程担任人将面临的严重挑战。不仅如此对于新系统的实施还需求思索对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些都是胜利实施工程所要把握的要素。 实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.13.3 CRM系统实施方法论及普经过程13.3.1 CRM实施的方法论 每个厂商的系统都是独特的，它有本人的体系架构，有本人的中心价值点，有本人的价值理念，有本人

12、的管理风格，而工程实施所涉及的不仅仅是技术问题，更多的是业务运营范畴的。因此，每个厂商的实施方法论都是不同的。SAP的过程参考模型、ASAP和Oracle的AIM方法论有着迥然不同的风格，甚至同是SAP系统，过程参考模型和ASAP也是偏重点不同，过程参考模型主要运用于大规模的、本钱高周期长的大型工程，而ASAP那么是SAP的快速实施方法论，适用于中小型工程。实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.系统方法的主要步骤 1明确问题2鉴定系统的组成部分和它们之间的相互关系，确定系统的构造、组织和性能3制定各种模型，描画

13、系统各部分的相互作用实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.CRM实施的方法论 1拟定CRM战略目的2确定阶段目的和实施道路3制定各种模型，描画系统各部分的相互作用4设计CRM架构5实施CRM系统6评价实施效果实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.13.3.2 CRM系统实施的普经过程 1 确立工程范围并获得高层指点的支持2 建立工程实施队伍，进展实施前的评价3 描画业务蓝图4 进展CRM系统的原型测试5 结合业务蓝图，进展CRM

14、系统的二次开发和确认6 实现从原有前台系统向新系统的切换实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.13.4 实施CRM工程管理13.4.1 CRM工程管理概述 1工程管理概述 1工程管理产生背景 现代工程管理是管理学科近年来开展起来的一个新的领域，它与普通运营企业管理在原理上和方法上都有很大的区别，现已逐渐构成较完好的学科体系，并建立起了一些国际性现代工程管理协会，其中以欧洲为主的国际工程管理协会(1PMA)和以美国为首的工程管理协会(PMI)为代表。 实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工

15、程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.2工程管理的定义和内容 现代工程管理知识体系是根据美国工程管理学会PMIProject Management Institute于1984年制定的工程管理知识体系指南PMBOKA Guide to the Project Management Body of Knowledge而不断完善的关于工程管理专业的知识构造体系。这个指南已被世界工程管理界公以为一个全球性规范。国际规范化组织ISO以该指南为框架，制定了ISO10006规范。实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与

16、问题CRM工程.工程管理体系 实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.2CRM工程管理简述 在PMBOK(工程管理知识体系)中, 工程定义为“为完成发明一个独一的产品或效力的一种暂时性的努力。暂时性是指每个工程都有一个明确的开场和终了; 独一性是指产品或效力均有其区别于其它产品和效力的特点。CRM的工程具备工程的整体性、一次性、独特性和约束性等根本属性, 也有本身的一些特殊表现, 主要有技术含量高、市场风险大、涉及面广等。下面利用工程管理的实际和方法来对CRM工程管理方面的分析和讨论。实施概述实施过程关键要素方法

17、论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.1CRM工程管理特点 作为工程的一种，CRM工程除了具有工程、工程管理的共性外，还具有一些独特的特性。 CRM工程属于IT工程，而且CRM是新兴的，其实际框架和软件系统还没有完全成熟、完美。 CRM工程不同于其他类型的工程，它很注重与前后工程的衔接。 CRM工程实施后，所实现的系统需求与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该问题有所规划，实施过程中才干选择正确的处理方案。 CRM工程的预算往往容易偏低。这是由于预算人员经常不能把握住CRM的潜在本钱。而企业要控制本钱、防止失败，就需求了解CRM

18、潜在的隐性本钱主要表现哪些方面。实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.2CRM工程管理的中心 CRM工程管理直接决议着CRM实施的命运。CRM工程管理的中心就在于：CRM工程团队在范围、时间和本钱这三个维度上进展权衡的根底上，运用工程管理工具和技术来对整个工程实施过程进展管理和控制。实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.3CRM工程团队的组建 CRM工程团队组建 一个CRM工程的实施会涉及到企业、软件供应商，有时还有咨询机构。因

19、此CRM工程团队的成员除了有公司的员工外，还有软件供应商的专员，也有能够约请资深的CRM实施专家。 CRM工程经理的作用 工程经理是团队的灵魂，是决议工程胜利与否的关键人物，同时作为团队的指点者，他的管理素质、组织才干、知识构造、阅历程度、指点艺术等都对团队管理的成败有着决议性的影响。实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.13.4.2 CRM工程管理内容 1) 工程可行性研讨 在一定的组织里，没有完成工程可行性研讨，一个工程普通不会正式启动。很多公司在进展工程可行性研讨时会出现很多问题，如：研讨深度不够，质量不

20、高，不能满足决策的需求；不注重多方案论证和比较，无法进展优选；调查研讨得不够，导致工程投资收益计算失真；可行性研讨报告的编制缺乏独立性、公正性和客观性；等等。 2) CRM工程启动 工程启动阶段需求界定任务目的及任务义务；获得企业高层的支持；组建优秀的工程团队；预备充足的资源；建立良好的沟通；对客户的积极反响进展适当的监控和反响。 实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实施难点胜利要素实施战略实施意义现状与问题CRM工程.3)工程方案阶段(1)WBS WBSWorkBreakdownStructure作为有效地方案和控制建立工程工程的工具。它是由一组可交付运用的工程产品/设备组成的，表现为一种层次化的树状构造，定义了整个工程工程的任务范围。(2)制定CRM工程方案 在工程管理中，方案编制是最复杂的阶段，然后却最不受人注重。许多人对方案编制任务都抱有消极的态度，由于编制的方案经常没有用于促进实践行动。 (3)CRM工程风险管理 如此定义工程的风险：工程的风险就是在工程管理活动或事件中消极的、工程管理人员不希望的后果发生的潜在能够性。 实施概述实施过程关键要素方法论与过程实施方法论5个阶段CRM工程管理实