【企业质量管理体系认证必备程序文件合集】 ISO9001 2018最新体系审核资料

1、2018 年最新企业 IS09001:2015 质量管理体系认证必备程序文件合集XXX股份有限公司质量管理体系XXXX程序文件文件编号：版本号：生效日期：归口部门：编制：审核：批准：文件履历变更记录表序号制定/修订日期修订内容实施人版本号012O1&IO.2I首次编制XXXXA05. 1文件的分类目录 TOC o 1-5 h z 文件管理程序3 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 质量记录控制程序9 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 与顾客有关过程的控制程序17 HYPERLINK l bookm

2、ark56 o Current Document 采购控制程序21 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 生产和服务运作控制程序26 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 顾客满意度控制程序32 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 内部质量管理体系审核控制程序35 HYPERLINK l bookmark124 o Current Document 不合格品控制程序44 HYPERLINK l bookmark138 o Current Document

3、纠正和预防措施控制程序47反腐败反贿赂管理程序50文件管理程序目的通过制定文件保存控制程序，确保文件的保存符合法律法规、企业及 顾客要求，确保需对产品信息进行追溯时形成文件信息支持。2范围适用于与IS09001:2015质虽管理体系有关的文件的管理。3术语和定义文件：要求组织维持和控制的信息及载体。4职责1文控中心：、文件的归口管理部门；、负责制定文件的编码规则：、管理体系文件的审定和建立。4.2各职能部门负责本部门文件的编制、审核和管理。4.3总经理：质量手册的批准实施。管理者代表：各部门程序文件批准实施。4.5各部门经理：作业指导书、记录等的批准实施。5工作程序及要求1. 1受控文件凡质量

4、管理体系运行的部门（含提供认证机构）、场所、班次，使用的文 件均为受控文件，包括：a）质虽体系文件：如质呈手册、程序文件和其它质虽文件（表格、报告等）。b）管理文件:如制度等。c）技术、支持性文件：如工程图样、工程标准、数据资料、检齡指导书、试验程序等。d）外來文件：国家标准、行业标准、法律法规、顾客工程规范、供方记录等。1.2非受控文件凡与质量符理体系运行无关联的文件属于非受控文件，如行政任命、事务性通知等。a）盖“菲受控”章的文件为非受控文件，供有关人员参考用。b）因评审、考察等用的，向上级机关或顾客提供的质虽体系文件，均为非受 控文件。c）“非受控”文件，更改不通知，作废不回收。1.3文

5、件管理5. 1.3. 1质量体系文件、管理性文件由文控中心归档、控制、分发和回收。5. 1.3.2技术文件由技术部归档、控制、分发和回收。 #5. 1. 3. 3外来文件由各和关部门接受后进行识别，对需执行的文件按受控 文件进行控制和管理。5. 1.3.4各相关部门文件由各部门进行控制和管理。5.2文件编号5. 2.1质呈手册DD / 0M 一 001- _B_5. 2. 2程序文件和管理规定/规则/细则/工作标准DD / XX XXX文件顺序号文件代号组织简称文件性质规定编码如卜：程序文件-QP：管理文件-GL：支持性文件-WI； 外来文件-毗。5. 2.3用修订状态作为文件每页的修改标识，

6、用0, 1, 2,，9等十位阿 拉伯数字顺序表示，初始为0,中间不允许有空号。（技术文件按技术文件管 理规定执行）5.2.4文件版本用A, B,Z等二十六位英文大写字母顺序表示，初始为 A.中间不能有间隔。5. 5.5各部门在收到新修改的文件后，及时査看对应的文件修改/换版通知5. 5.5各部门在收到新修改的文件后，及时査看对应的文件修改/换版通知5. 3. 1质量手册由质量部组织编写，育理者代衣审核，总经理批准。5. 3. 2程序文件和管理规定/规则/细则/工作标准由各职能部负责编制、审核， 质虽部或文库中心审定，由管理者代表批准发布丈施。5. 3.3文件编制后，填写文件审批，履行审核、审定

7、、批准发布于续。5. 4文件的发放与接收1发放：文件下发时，要加盖红色文件“受控章”，填写文件发放与回 收登记表，发至使用点，确保文件受控，且每个使用点都能得到相应的有效 文件。5.4.2接收：各部门文件管理员负责文件的签收、晋记。5.4.3管理：文控中心对发放的文件建立受控文件淸单，对文件进行动态 管理。5. 5文件的修订、换版及销毁5. 5. 1文件的修订及换版由文控中心执行。5. 5. 2管理文件需修改/换版时，由文件的编制者填写文件修改/换版通知单, 履行原审核、会签续后，由质虽部审定，管理者代表批准后实施。5. 5. 3文控中心对修改/换版的管理文件下发文件修改/换版通知单及修改 后

8、的文件,在受控文件淸单中删除原有相应文件。5.5.4技术文件的更改填写技术通知单，具体执行技术文件管埋规定。单。5. 6. 8收回的作废文件一律无痕销毁处理。若作为资料或其它冃的需保留的任5. 6. 8收回的作废文件一律无痕销毁处理。若作为资料或其它冃的需保留的任5.5.6作废符理文件收回后，文控中心填写文件销毁记录记找收回文件的 去向和处理方式。5. 6文件的保管5.6. 1部门文件管理员要把文件分类，并按一定的规则放辻，以便迅速査找及 核对。5. 6.2生产现场的文件摆放位置及方式，在不影响操作、抬头即可见到的原则 下，由相关部门确定，文件使用人员执行。5. 6.3文件应妥善保管，未经授权

9、，任何人不得擅自标识、涂改和复印，并防 止污染和损坏。5. 6. 4影响使用的破损文件，由文件使用负责人到文件发放部门更换相同版本 相同编号的文件，破损文件收回。5. 6.5外来文件包括标准、顾客提供的工程图样、法禅法规，获得外来文件的 部门要对文件的有效性及适用性进行识别，识別厉的有效、适用文件要受控， 其审批、发放、变更、回收，按受控文件进行管理。5. 6. 6顾客提供的新工程规范文件，要在5个工作日内完成评审和审批，要在 两个工作周内完成更改，发放和实施，包括影响生产件批准的文件更改或更 新并记录生产实施的口期。5. 6.7文件使用人调离岗位，应及时与新调入人员进行文件交接，并到综合管

10、理部办理交接手续。 # 何作废文件，文件符理员文件销毁记录“备注栏”中做好记录后加盖“作 废参考”章，由文件需要部门自行管理。5. 7文件评审、换版由于组织机构、产品结构重大调整等因素导致管理体系发生变化时，文控中 心及时组织对现行文件适用性进行评审，必要时按以上相关条款进行修订或 换板。5. 8记录的管理记录是特殊形式的文件，按记录控制程序进行控制。6参考文件1记录控制程序6.2技术文件管理规定7记录文件7. 1受控文件清单7.2文件审批7.3文件修改/换版通知单7.4文件销毁记录7.5文件回收发放登记表质量记录控制程序1目的对质虽记录进行控制，为证明本公司所提供的产品和服务满足规定的质 虽

11、要求，为质虽管理体系运行的有效性、符合性、适宜性提供客观证摇。2适用范围本程序适用于产品和服务提供过程、质量评价、质量管理体系运行等过 程中涉及到的所有质虽记录的控制。3职责1管理者代表负责质量记录管理的组织指导；3.2办公室负责质虽记录的统一标识：3各职能部门配合办公室做好质虽记录的控制。4工作程序1质量记录呈现的形式与控制范围1. 1本公司质虽记录的媒介形式表现为文字、图像、表格的书面形式和电子 媒体以及硬拷贝等。4. 1. 2质呈记录控制的范围包括内部质呈记录和外部质呈记录（如为顾客填制 的质量记录或所摄的图像、对采购产品进行验证时供方提供的质量记录等）4. 2质量记录控制的方法和内容1

12、质虽记录控制的方法通过分级管理，办公室应填制“质虽记录控制清单 # 控制内容包括：农式的名称、编码、使用/收集部门、归档保符部门、保存期 限等内容。4. 3质虽记录表式的编制、审批、标识、修改、印制1质虽记录表式编制后经管理者代表批准后方可使用。4. 3. 2质呈记录表式的标识，由办公室统一编制、编号，应注意确保每一质呈 记录衣式标识和每-份质量记录的编号的唯性和可追溯性。DL - Q R / X X4. 3. 3质量记录的标识方法如下：流水号标准条款号 质虽记录格式 企业代号4. 3. 4质呈记录表式的更改参照文件控制程序的要求执行，以确保质虽记 录表式的唯一性。4. 4. 2质量记录在归档

13、前由收集部门进行管理。4. 4. 3质量记录在归档后由归档部门进行管理。4.4.4质虽记录转入办公室归档时，办公室应填制“质虽记录交接记录”，写 明交接时间、质虽记录名称、移交人等。4. 5质虽记录的填写或制作要求1质量记录填写应及时，字迹淸晰，内容完整，数据正确，文字准确、简 II练，手续齐全，保证其记录的客观性、有效性、符合性。4.5.2质量记录应用钢笔或圆珠笔填写，不得用铅笔填写。如用打印机打印， 应签字或加盖印章认町。4. 5. 3质虽记录形成的图像必须加以文字说明。4. 5. 4质呈记录中规定的内容应逐项填写，不得少填或漏填，对于不适用的项 目应划线衣示。4.5.5质量记录中的签名，

14、无论身份、职位如何，必须使用全名，不得用姓氏 或职务代替。4. 5. 6质虽记录中的客观数据和文字不得随意更改，必须更改时，更改人员应 在适当的部位签名或加孟印章以示责任，并保持原数据可读，不得使用涂改 液等其它隐瞒贞相的方法。4. 6质量记录的编目、归档、贮存等管理，按文件控制程序的相关要求执 行。4. 7以电子媒体和硬拷贝形式存在的质量记录的控制，应与书而形式存在的质 虽记录同步实行控制，存放在软盘的质虽记录必须有备份，并注意防潮、防 压、防光、防磁，以免贮存内容丢失。4. 8质虽记录存放在软盘时，应对软盘进行编号，注明该软盘中质虽记录的目 录淸单，并进行登记。4. 9外来质量记录的控制4

15、.9. 1本公司人员在外来质量记录表式中记录的质量记录，按本程序第4. 4条、5条、4. 6条和4. 7条执行。4. 9. 2直接由顾客提供的质量记录按本程序4. 6和4. 7条的要求执行。5相关文件1文件控制程序6记录6.1质量记录控制清单人力资源控制程序1目的对从事与质虽有关的人员进行质屋意识、岗位技能、索养和有关技术知 识等方面的培训，保证和关人员相应的要求，提高产品质量，增强顾客满意 度。2适用范围本程序适用于对所有与产品/服务质量有关的人员的培训和/或资格考 核。3职责销吿部负责培训的组织实施，相关部门或人员配合。4工作程序4. 1培训的对象和内容4. 1. 1各部门人员应接受质量管

16、理体系文件和质量管理知识的培训。4.1.2各类专业服务人员接受以卜内容的培训或资格考核；a）专业技术和质呈管理基础知识：b）相关文件（包括作业文件，如技术规范、作业指导书、规章制度等的应用; # c）和关检测装置的使用和操作技术；d）顾客合同/订单中要求提供的培训：e）应接受的其它资格考核，如特种工作资格考核等。4. 1.3其它与质虽相关的人员，应进行质虽管理基础知识相相关程序、文件应 用的培训。4.1.4所有人员必须熟记质量方针和目标，并理解其含义。4.2培训的方式与种类4.2.1国家强制要求进行培训取得资格证书的，则应委托有资格的第三方进行 培训和考核。4. 2. 2顾客有要求进行培训取得

17、相应资格的，则应按顾客的要求进行培训并 考核。4.2.3国家、顾客没有要求的，由办公室组织培训，或提供资料进行自学， 需要时进行考核。4. 2. 4培训按其方式可分为理论培训和实践培训。4. 2. 5培训按其内容可分为业务知识培训和质虽意识培训。3培训计划4. 3. 1销售部召集相关部门进行商讨，根据公司发展的需要，确定培训的对 象、内容和进度要求。4.3.2销住部每年年初编制年度培训计划，其内容包括培训的冃的、对象、内容、方式等，经总经理批准后实施。4.4培训的实施与考核4.4.1销售部负责组织实施培训计划。4.4.2委外培训由委托部门进行考核，办公室进行登记。4.4.3内部培训或自学的考核

18、，由授权老师出试卷进行考试，成绩了以登记。4.5资格认可4. 5. 1特殊工种的员工必须经培训取得国家认可的资格证书。4.5.2取得相应资格的人员还必须接受其后的再培训，如经考核不合格则取 消其资格。4. 5. 3考核不合格或没有取得相应资格认町的人员需经过再培训，直到通过 考核，収得资格认町为止。未取得认町则转岗、卜岗或解除劳动合同/订单。 4.6销售部根据培训计划对培训的实施效果进行总结和评价，编制培训工作 报告。4.7涉及本程序的质量记录按质量记录控制程序的要求执行。5相关文件5.1文件控制程序5.2质量记录控制程序5.3员工手册5.4岗位说明书6记录1 年度培训计划培训记录3签到记录6

19、M 技能釀定表6.5销售人员考核表 与顾客有关过程的控制程序1目的对所有合同/订单进行评审，确保其规定的要求明确合适，且本公司能满 足规定的要求，使合同/订单得到全面履行，并对与顾客接洽的过程实施控制， 确保顾客反馈的信息能得到及时的处理和解决，最大程度地满足顾客的要求, 从而达到顾客的满意。2适用范围木程序适用于所有合同/订单的评审以及与顾客有关过程的控制。3职责3.1销售部责合同/订单评审的组织协调，并实施一般合同/订单的评审工作。 在与顾客接洽的过程中，负责沟通商务方面的信息，控制合同/订单的重人修 订，并收集市场信息和顾客反馈意见。3. 2销住部负责与顾客沟通技术方而的信息，对反馈的信

20、息进行有效处理。3. 3采购部等相关部门人员参与合同/订单评审：4工作程序4.1合同/订单评审4.1.1合同/订单的分类和形式1.1公司合同/订单分为：-般合同/订单：指顾客没有特殊要求，或技术要求与以前采用技术相似 的合同/订单，按本公司现有条件（包揺人力、物力和财力资源，以及 技术方法和质量管理体系）实施的合同/订单；特殊合同/订单：指顾客有特别要求，或有与以前采用技术差别很大的技 术要求，需要本公司进行质虽策划的合同/订单。1.2木公司的合同/订单形式表现为：a）招、投标书；b）正式文本合同/订单等；c）本公司不接受任何口头协议形式的合约。4.1.2合同/订单评审的时机每份合同/订单，无

21、论以何种形式出现，均应在正式签订前进行评审。4.1.3合同/订单评审要求R各项要求都有明确规定并形成文件：b）任何与合同/订单（包括标书、协议等）不一致的要求已经得到解决；c）本公司具有满足合同/订单要求的能力。4.1.4合同/订单评审方式和内容：常规合同的评审：办公室接到顾客的合同/订单后确认交期，签字后回传 顾客。非常规合同（指顾客有特别要求，或有与以前采用技术差别很人的技术 要求，需要本公司进行质量策划的合同评审由办公室组织相关部门进行评 审，填写合同评审表。4. 1.5评审结束后，参与评审人员应在“合同/订单评审记录”上签署总见， 确认评审内容是否通过。4. 2合同/订单修订1合同/订

22、单商务方面的修订，由办公室门原合同/订单签约人与顾客联系, 合同/订单修订达成共识后，编制“合同/订单补充协议”，双方签字确认后作 为合同/订单附件。4.2.2合同/订单技术方面的修订，由办公室主管与顾客联系。合同/订单修订 达成共识后，编制“合同/订单补充协议”，双方签字确认后作为合同/订单附 件。4. 2. 3若合同/订单修订的内容较大时，则按本程序4. 1.4条款的要求进行重 新评审。4.2.4合同/订单修订后，应将“合同/订单补充协议”传递到公司内部相关部 门。4.4服务的实施4.4. 1在接到顾客的投诉倚息后，销售部将反馈的侑息填写在“顾客投诉处貝 单”上，交相关部门组织人员对顾客的

23、投诉进行处置，并将最终结果报告给 顾客，取得顾客对处垃结果的总见，直至顾客满盘为止。4. 4. 2销售部协助办公室收集市场动态和顾客的反馈信息。4.5本程序涉及的质量记录按质量记录控制程序的要求执行。 # 5相关文件5.1质呈记录控制程序5.2服务提供控制程序6记录6. 1合同/订单评审记录6. 2 顾客投诉处置单4.1.3坚持“择优定点”的原则，应在质呈和价格之间进行权衡，既要保证4.1.3坚持“择优定点”的原则，应在质呈和价格之间进行权衡，既要保证采购控制程序1目的评价和选择合格的供方，及时传递完整、准确的采购侑息，对采购产品 进行验证，确保采购产品符合规定的质虽要求。2适用范围本程序适用

24、于对供方进行评价、选择以及对供方的产品进行验证，并对 本公司的釆购活动进行控制。3职责1总经理负责合格供方的确定；2采购部负责组织对供方进行评价：3釆购部负责采购产品的检验/验证3.4相关部门人员配合4工作程序1釆购的原则4.1.1坚持“质量第一”的原则，确保采购产品能满足规定的质量要求。4.1.2坚持“物羌价廉”的原则，采购员对供方进行提名时应“货比三家”, 确保价格合适。产品质量，又要保证价格合适。4.1.4坚持“最优库存”的原则，在保证及时满足销售的同时，将库存降到 最底。4.2供方的提名、调査、评价与审批2. 1采购员根据产品销售的需求，收集相关信息，进行摸底调査，初选供 方，并向釆购

25、部主管提名，被提名的供方应满足下列条件：a）具备国家工商行政管理部门核发的有效营业执照：b）具备相应的销住能力和经营范围，必要时，应取得销住许可证；0）具备良好的质量信誉和资信状况。2. 2采购部组织管理者代表、采购部和销售部主管等相关部门/人员，依据 合格供方评定准则的要求对供方的质虽保证能力进行评价，并填写“供 方质虽保证能力调查表”和“供方质虽保证能力评价与审批表”。4. 2. 3采购部应将“供方质量保证能力调查衣”、“供方评价与审批农”和相关 的检验（验证）记录报公司总经理进行审批，总经理在“供方质量保证能力 评价与审批表”上签署审批意见。4. 2. 4若审批不合格，按本程序4.2条款

26、的要求重新提名、调査、评价和审 批。4.3合格供方的确定与复评4.3.1采购部根据审批意见，编制“合格供方名目”，分发至相关部门，并建 立合格供方档案，档案内容一般包括：a）供方质量保证能力凋杳表;b）供方质量保证能力评价与审批衣；c）检验记录；d）合格供方业绩登记表；e）相关的背景资料、证书的复卬件等。4. 3.2每年釆购部按合格供方评定准则的要求，对合格供方进行复评，若 复评不合格，取消其资格，并按本程序4.2条款的要求重新提名、调查、评 价和审批。4.4对一次性或临时使用的数量较少的采购产品，采购员应填制“临时采购 单”，经总经理批准后实施采购。4.5采购文件的编制与审批4. 5. 1采

27、购部采购员根据各部门提出的采购需求编制采购文件，釆购文件包括 采购合同/订单等。“采购单”包括采购产品名称、型号、规格、数量、价格、 交货时间、质量要求以及供方名称等：4. 5.2采购文件经审批后，方可执行。审批内容应包括：a）要求规范是否明确：b）验收检验方法和地点址否明确；c）有关验证安排的事项址否明确；d）产品的运输、交付时间、方式是否明确；c）有关其它标的和争议解决方法是否明确等。4. 6采购合同/订单的签订与实施 4. 6. 1采购员与供方签订采购合同/订单，把采购文件中需要的约定内容以合 同/订单的形式传递到供方。4. 6. 2以口头、电话或电传形式订购的产品，应形成书面记录。4.

28、6.3如采购合同/订单或质虽协议发生重大变更，必须重新进行审批。4. 6. 4采购产品到货后，物流部管理办理入库手续。4. 6. 5采购部检验人员按商品检验指导书的要求对采购产品进行检验，将 检验结论报采购员。采购员据此审核、评定供方供货资格。4.7采购产品的验证4.7.1采购产品到货后，由采购部检验人员，根据商品检验指导书对产 品进行检验和试验，明确检验和试验结论，并进行记录：a）若合格，物流部办理入库手续：b）若不合格，由采购部按不合格品控制程序要求处置。4. 7. 2检齡结束后，物流部管理员应配合检验员及时进行标识。8程序所涉及的质量记录按质量记录控制程序的要求执行。5相关文件1质量记录

29、控制程序5.2不合格品控制程序5.3合格供方评定准则6记录1 供方质虽保证能力调査表6.2合格供方评价审批衣合格供方名目采购中请 生产和服务运作控制程序目的对可能影响生产和服务过程质虽的诸因素，作出切合实际的控制安排，以 确保过程完全受控，符合预期的要求。适用范围适用于对产品的形成过程的确认、产品的防护、标识和町追溯性，顾客 财产的控制。职贵1制造部负责对生产和服务控制策划和过程确认，编制必要的作业指导书。2制造部负责组织相关部门（生产车间和仓库等）实施产品标识、产品防护 和顾客财产管理。3制造部负责生产和服务过程的产品检验或试验，并对其检测状态进行控 制。程序1运作控制公司应在卜述方面考虑并

30、实施生产和服务过程的运作安排：a）.提供产品规定特性的信息；过程输出的产品质呈特性应转化为控制过程的质呈特性，并传递给有关 的生产管理和操作人员。.必要时，应具备作业指导书。对涉及关键、贾要性的过程、持殊过程以及实施某种新工艺时，应提供 足够的能指导操作的、确保质虽的作业指导书。.使用并维护适合于生产和服务运行的设备设备应能满足工艺要求，具有适当的工序能力并应定期检查，当工序能力不足时，应及时进行调整和维修。.具备并使用测量和监视设备应配备必要的测量和监视设备，以控制贞要的过程参数和质量特性。.丈施监控活动应根据工艺文件要求监控重要的过程参数并留卜相应的记录。应在过程中通过首件检验、巡检和完工

31、检验来监控产品的质虽特性。.交付的控制对于过程中的生产和交付(如转工序)，应明确其实施要求.过程应符合法规和过程控制规范(工艺文件的要求)。.通过技艺评定准则來考核人员和评价产品合格与否。2过程策划对于如何控制生产和服务过程，应进行周密的策划。策划的核心是如何 针对影响产品特性的因素(人、机、料、法、环、测)施以控制措施，确保每 个质量特性能够实现。策划时，必须考虑到7.1所列各条款。2. 1生产流程:定单一采购原料一冷墩一搓丝一热处理一电镀一成品检验一装箱一防护3标识和可追溯性4. 3. 1产品标识及可追溯性对产品标识及町追溯性的安排，应符合标准的要求，产品标识由制造部负 责，对每批产品进行

32、标识,标识的内容主要反映产品的名称、型号、规格、数 量、生产日期和批次号等。.在有可追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引 起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。.当合同、法律、法规和自身需要(如顾客因质虽问题引起投诉的风险等) 对町追潮性有要求时，应按规定进行标识。4. 3. 2监视和测呈状态标识山技术部负责生产和服务提供全过程的实施、监 督、检查。.监视和测量状态标识分为:合格、不合格、待检、待判，填写在相应的检 验记录上作为状态标识或在生产现场以标牌、区域等作为标识。.紧急放行标识：对因生产急需未能及时检验的产品应在加工单或检验记 录上标识“紧急放行”，在产

33、品存放处以标牌标识。4. 4顾客财产的控制4. 4. 1顾客财产一般包括：.顾客提供的构成产品的部件或组件；.顾客提供的用于生产、检测的设备；4. 5. 2在公司内部和交付到顾客指定的地点期间，应针对已合格的产品采取 4. 5. 2在公司内部和交付到顾客指定的地点期间，应针对已合格的产品采取 #.顾客提供的用于修理、维护的产品；.顾客直接提供的包装材料；.顾客知识产权，如提供的规范、图样等。4. 2顾客财产的验证.山技术部负责按进货要求进行验证，出具相应的验证报告。.在进货、使用、贮存，搬运期间如果发现不合格或不适用等，应填写“顾 客财产问题反馈单”连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理。4.

34、 3顾客财产的贮存、维护和使用.验证合格的顾客财产入库贮存时，应将其放宙在专门指定的区域或在其“物料标识卡”上注明为顾客提供的财产。.顾客提供的财产，应根据其特点，或按顾客的要求进行控制，并定期检 查产品情况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。.顾客的财产应按照顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得禮自挪用， 改作他用或处理。.对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商务 机密等信息，应进行保密控制。5产品防护5. 1只有做好产品防护，才能将已经合格的产品交付给顾客。防护措施，包括如下具体活动:监视来验证是否达到了规定的要求，或问题在产品使用或服务已交付后才显监视来验

35、证是否达到了规定的要求，或问题在产品使用或服务已交付后才显.标识:应建立并保护好关于产品防护的标识，如防碰撞、防雨淋等。.搬运:在生产和交付的不同阶段，应根据产品当时的待点，在搬运过程中 选用适当的搬运设备及搬运方法，防止产品在生产、交付及提供服务的过程 中受损，例如：不得破损包装，防止跌落、碰撞、挤压等：应按照包装的标识要求进行搬运，保持搬运通道畅通，搬运过程中注意 保护好产品，防止丢失和损坏；对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书，或使用待殊的搬运工具；.包装:应根据产品特点和顾客要求对产品进行包装，重点是防止产品受损, 产品应在包装箱内相对固定，防止碰撞，包装材料不应对所包装的产品质虽

36、造成不良影响。.贮存：各种原材料、在制品、成品均应贮存在适宜的场所，贮存场所条件 应与产品要求相适应，如必要的通风、防潮、控温、防火等，并做到：按规定做好产品入库、验收、保管和发放的管理工作，标识状态淸楚， 记录准确、完整、及时，做到帐、物、長相符；对贮存产品进行监控，定期检査并做好记录。需要时，根据产品特点， 做到“先进先岀”。6过程确认有一些生产和服务提供的过程所形成的产品和服务，不能由后续的测量、露出来，公司应识别并确定是否存在这样的过程（即持殊过程）。本公司特殊过程为：电镀。为确保特殊过程的输出能持续的满足要求，除进行过程的监视和测虽外, 还应采用过程确认的乎段，证丈特殊过程有能力达到

37、过程策划时预期丈现的 结果。根据特殊过程及其所形成的产品特点，应明确规定确认的内容和方式， 适用时，包括：A）规定用于特殊过程评审和批准的准则；B）对所使用的设备能力及维护保养有严格的要求，相关的操作者要进行培训、考核、持证上岗：C）技术不负责编制作业指导书，确定适宜的工艺参数：D）对特殊过程的生产监控进行必要的记录：E）过程的再确认。按规定时间间隔或生产条件发生变化时，应对特殊过程进行再确认，包括对作业指导书的更改。5相关文件5.1顾客满意程度程序6相关记录6. 1发货清单6. 2入库单6.3出库单顾客满意度控制程序1目的为了拿握顾客各种需求及竞争企业的相关信息，了解顾客对本公 司各项服务的

38、满意程度，解决存在的问题。2适用范围适用于木公司的所有国内、外顾客的满总度调査。3职责3. 1销售部负责进行顾客满意度调査，并汇总分析和报告调査结 果。2销害部组织制定纠正、预防措施，并跟踪实施情况。3各相关部门负责实施纠正、预防措施。4工作程序1顾客满意度调查1. 1销售部应针对公司所有顾客收集相关俏息编制顾客档案。5.1.2销售部每年向顾客档案上的顾客发出顾客满意程度调 查衣，以传頁或亲自送达等形式发送。5.1.3顾客满意程度涮査表的内容包括产品质量，交货期，服 务质量，顾客抱怨处理及回馈等。5.1.4为保证调査的客观性和有效性，调査表应发送到顾客的办公室门并建议协同制造部门共同填写。5.

39、1.5调查表的回收：办公室负责回收调査表回收率70%方为调査 #有效。5.1.6销住部每年第四李度向顾客发出顾客满意程度涮杳表，要求填写质虽、交货期等情况及顾客意见和建议等，管理者代 表依此进行原因分析，视情况发出纠正和预防措施单，责成 有关部门釆収纠正或预防措施，并跟踪实施效果：办公室根据 情况将实施效果反馈给顾客。1.7销售部应定期与顾客进行电话联系或拜访顾客，了解顾客 的需求及顾客对本公司的满意程度，回公司后，以书而形式记 录归档。5.2顾客满意度的监测2.1已交付产品的质量绩效，由采购部每月底对当月质量情况进行统计汇总，反馈给销售部门，作为质虽提升相应的措施的依据。2.2给顾客造成中断

40、干扰（包括销售退货）的，采购部应作出原 因分析、制定整改计划，反馈给销售部，由办公室同顾客联系、 协商，使顾客的不满降至最低。采购部应及时跟踪整改的进展 状况，必要时将结果提交总经理。2.3交付表现，由办公室每月进行统计汇总。因产品质星或遇到 突发性故障等而不能交付时，应及时将情况以书面形式反馈给采 购部，山釆购部向顾客发出通知说明或协商。3顾客满意汇总及分析5.3.1针对每年对顾客满意度监测结果进行分析汇总，顾客满意度 监测得分满分为100分。4. 2. 2销售部配合办公室对调査、收集到的市场和顾客侑息进行分 析并确定顾客的需求、市场变化的趋势，必要时，发出纠正和预 防措施处理单给责任部门，

41、釆収相应的纠正、预防措施，并监督 其实施效果。6相关文件6.1与顾客有关过程的控制程序7记录7.1顾客满总程度调查表7.2顾客满意度调査汇总报告顾客档案 #内部质量管理体系审核控制程序1目的对各项质量活动是否符合汁划安排，以及质量管理体系的运行是 否符合持续有效进行验证审核，从而确保质竝管理体系始终满足质呈 保i正模式标准和本公司质量方针目标的要求。2适用范围本程序适用于内部质量管理体系审核的控制。3职责管理者代表负责组织策划内部质量管理体系审核（以下简称内 审），审核组长协助，各部门配合。4工作程序1内审计划1. 1年度内审计划管理者代表在每年初编制“年度内审计划”，报总经理批准后执 行。年

42、度内审汁划的内容应包括：a）目的：检査和评价质呈管理体系运行的符合性和有效性：b）范国：应覆盖.体系所有要素、所有执行部门和所有类里的产 品/服务：0）依据：质量手册、程序文件、质量计划、作业文件和资料、 国家或行业的法律法规、合同/订单等：d）方法：按部门或按要素进行一次性全面审核和对卓点要素或重点部门进行高频次的审核:0）时间和频次：质量管理体系所覆盖的所冇要素、部门和各类 产品、服务至少每年内审一次。审核的频次可以考虑被审核过程和区 域的状况及其眾要性和前次审核结果确定适当增加审核的频次。1.2内审实施计划审核组长根据批准的“年度内审讣划”，编制“内审实施计划”, 内容包括：审核13的、

43、范围、依据、方法、时间安排、审核组成员等， 报管理者代表批准后，通知被审核部门和审核组成员。内审实施计划 必须在现场审核一周前发放到被审核部门和审核组成员。4. 2审核组成员的要求4. 2. 1审核组成员必须经过培训取得内审员证书。4.2.2审核组成员应正直、诚实、坚毅、自信、独立公正、不受偏见 的思想影响。4. 2. 3审核员与被审核的部门在工作上无直接责任关系。4.3内审前的准备4.3.1内审组组长在实施现场审核前，召开内审组会议，学习相关的 文件，明确组员分工情况和各自的职责。4.3.2审核组成员根据分工编制“检杳表”，内容包括：被审核部门、 场所、人员、审核项目、内容、审核依据的文件、

44、条款等，应重点突 出，具有可操作性，抽样的内容具有代表性。4. 3. 3现场审核员准备好审核用的质呈记录表，如“不符合报告”等。 4.3.4审核组长与被审核部门进行沟通，被审核部门作好准备。4.4现场审核实施1首次会议审核组长组织召开首次会议，与会人员签到。审核组长宣读审核 汁划，并解决被审核部门提出的有关问题。必要时，管理者代表或总 经理阐述木次审核的意义和作用等。与会人员包括被审核部门领导和 全体审核组成员。4.4.2现场审核4. 4. 2.1内审员依据“检杳表”逐项审核，必要时对相关人员进行应 知应会和知识测试，并将所有的情况作详细记录。4. 4. 2. 2若发现不合格项，内审员应进行追

45、踪，直到査淸为止。4. 4. 2. 3审核组长协调控制审核全过程的进度和质呈。4. 4. 2. 4被审核部门/人员回答问题时应简洁、明确，紧扣主题，不 得向审核人员提问或卡扰审核人员工作，提供客观证据应及时，不得 隐瞒真相。4. 3内审组内部会议审核组长组织召开内审组会议，其内容主要包括：a）听取内审员关于审核情况的汇报：b）讨论发现的不合格项，做出评价与判定；c）内审员根据不合格的程度，分类开出不合格报告：d）审核组长对质量管理体系的运行状况做出评价，统一审核结 论。4.4.4不合格的分类，不合格按其严重程度分为观察项、一般不合格 和重大不合格；按其性质分为体系不合格和运行不合格。1观察项：

46、指运作不规范，但未影响工程质量和质量管理体系 的正常运转的不合格项。4. 4. 2 般不合格：a）孤立的人为错谋：b）文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重：c）对系统不会产生重要影响的不合格等。4.4.4.3大不合格：a）质呈管理体系文件与选定的质呈管理体系标准或合同/订单 的要求不符；b）造成系统性失效的不合格（可能需山多个一般不合格去说明）;c）可造成严卓后果的不合格；d）区域性实施严重失效（可能需由多个一般不合格去说明）：0）需要花费较长时间和较多的人力才能纠正的不合格等。4. 4. 4. 4体系不合格：编制的质呈管理体系文件与选定的质呈管理体 系标准IS09001： 2000质量管理体

47、系要求不相符，或编制的质量管理 体系文件与木公司的产品以及实际运作不相符。4. 4. 4. 5运行不合格：实施过程中未按编制的质量管理体系文件或选 定的质呈管理体系标准或适用的法律法规的要求执行。4.4.5现场审核后，审核组长或授权审核员与被审核方沟通，提出纠 正要求，并提交不合格报告，被审核部门领导签字确认。4.4.6审核组长将审核情况向管理者代表汇报，提出本次审核初步结 论，准备召开末次会议。 4.4.7末次会议4. 4. 7. 1审核组长主持召开末次会议，与会人员签到。与会人员包括 总经理、管理者代表、被审核部门领导和相关特邀人员。4. 7. 2会议内容包括：a）再次卓申本次审核的目的、

48、范围、依据、方法等；b）综合汇报木次审核情况，宣布木次审核发现的不合格项EI、 数量、严處程度，以及不合格项分布的部门和要素；c）管理者代表对本次内审工作做出初步评价，并提出不合格的 纠正要求。需要时，总经理对质量管理体系做出评价，并提出要求。 4.5内审报告的编制、审批与发放4.5. 1审核组长在现场审场后，一周内完成“内审报告”的编制工作， 经管理者代表审批后，山质呈管理人员发放到相关部门或人员。 4.5.2内审报告的内容包括：a）审核的13的、范阖、依据、审核组成员、审核的时间：b）审核情况综述，对不合格提出纠正要求：c）对质虽管理体系的运行状况做岀综合评价：d）说明内审报告的分发范围；

49、e）不合格分布汇总统计表。4.6不合格的纠正与纠正、预防措施4. 6. 1对观察项，由责任部门及时纠正。4.6.2对一般不合格和严卓不合格，由责任部门及时纠正，并分析原 因，采取纠正、预防措施，具体按纠正和预防措施控制程序的要求执行。4.7木程序涉及的质呈记录，按质呈记录控制程序的要求执行。5相关文件5.1纠正和预防措施控制程序5.2质量记录控制程序6记录6.1年度内部质量管理体系审核汁划2 内部质呈管理体系审核实施计划内部审核检査记录表4 不合格报告6.6内部质量管理体系审核报告过程和产品的监视和测量程序1目的对产品实现的必要的过程进行监视和测量，以确保满足顾客的要 求，对产品特性进行测呈和

50、监控，以验证产品要求得到满足。2范围适用于对产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认：对 销住产品进行监视和测量。3职责采购部负责对过程和产品的监视和测量。4程序4. 1过程的监视和测量4. 1. 1销售部负责识别需要进行监视和测呈的实现过程，它包括 产品实现过程，也包括公司根据产品特点策划的各过程和子过程，特 别是销售和服务运作的全过程。4.1.2过程持续满足预定冃的的能力，是指过程实现产品并使其 满足要求的木领。4.1.3与质量相关的各过程应根据组织总冃标进行分解，转化为 本过程具体的质星目标，如销售部的服务考核达成率、采购部釆购产 品的合格率、销住部的销住指标及顾客服务满意率等。为保

51、证冃标的 顺利完成，需进行相应的测虽和监控。a）销住部负责使用排列图，对质量形成的关键过程进行测量，明 确过程质戢和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机；b）当过程产品合格率接近或低于控制下限时，销售部应及时发出纠正和预防措施报告，定出责任部门，对其从人员、设备、各类 规程、销售环境及检验等方面分析原因并采取相应的措施；当需要采 取改进措施时，销住部制定相应的改进计划，经管理者代表审批，总 经理批准后，交责任部门实施，销售部负责跟踪验证实施效果。4.2产品的测量和监控4. 2. 1釆购部负责编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、 抽样方案、检测项冃、检测方法、判別依据、

52、使用的检测设备等。2. 2进货验证4. 2. 2. 1对采购物资，物流部管理员核对送货单，确认物料品名、 规格、数呈等无误、包装无损后，报给检验员。2.2检齡员根据商品检验指导书进行质量验i正，并填写进 货验证记录。a）物流部根据合格记录或标识办理入库手续；b）验证不合格时，由采购员退货。2. 2. 3紧急放行木公司规定不允许。4.2.3出货验证4. 2. 2. 1对出货物资，仓库保管员核对配货单，确认物料品名、 规格、数量等无误、包装无损后，报给检验员。4. 2. 2. 2检验员根据商品检验指导书进行质呈验证，并填写进货验证记录。a）物流部根据合格记录或标识办理出库手续：b）齡证不合格时按不

53、合格品控制程序执行。2. 2. 4采购产品的验证方式齡证方式可包括检验、测量、观察、提供合格证明文件等方式。2. 2. 5服务质量的考评对服务过程的考评根据服务过程考核指导书中规定执行，验 证过程中未达到目标的按纠正预防措施控制程序执行4.2.5测量和监控记录4. 2. 5. 1在测虽和监控记录中应清楚地表明产品绘否已按规定标 准通过了测量和监控，记录应表明负责合格品放行的授权责任者。对 不合格品应执行不合格控制程序。4. 2. 5. 2测量和监控记录由采购部负责保存。5相关文件5. 1改进控制程序。5.2不合格品控制程序。5.3检验规程。5.4服务过程考核指导书质量记录6. 1检验记录。6.

54、2数据分析表 # 不合格品控制程序目的对不合格的进行标识和控制，防止其IF预期的使用或交付。适用范围适用于对产品原材料、辅助材料、过程产品、成品及交付后的产 品的不合格品控制。职责1釆购部负责对产品不合格品的识别并跟踪不合格品的处理结果。3.2销住部负责服务不合格品的评审，并提出不合格品的处理意见。2制造部负责对所辖区域的不合格品进行标识和处垃。工作程序4.1不合格品的分类4.1.1产品不合格：采购产品、销住产品不满足检齡要求或顾客要求4.1.2服务不合格：服务过程不能满足顾客或服务规范的要求。2产品不合格品的识别和处置一般处置方式可采取让步接收、退货、换货等办法。1产品经检验后被判为“不合格

55、”时，应及时将产品检验报告 单送至办公室门，物流部管理人员在外购物品上做好“不合格”标 识，堆放在不合格品区域。2. 2采购部根据产品不合格程度，判定屈于一般不合格或严重不合 格，并填写不合格品评审处置单，并作出相应的处置意见（让步 接收、退货、换货等），对于严重不合格应办理退货或换货，对于一 4S4S般不合格品可向有关部门申请止步接收，经副总经理同意后执行。办 公室应将必要的记录发放至销售部、物流部等。4. 3服务不合格的识別和处理一般处置方式可采取向顾客当面道歉、书面道歉、赔偿等办 法4. 3. 1服务过程经检验后被判为“不合格”时，应及时将客户投书 单送至销住部门，有销售部主管确认严卓度

56、4. 3.2销售部根据服务过程不合格程度，判定屈于一般不合格或严 卓不合格，并填写不合格品评审处置单，并作出相应的处置意见（顾客当而道歉、书而道歉、赔偿等办法），对于严重不合格应办理 书面道歉、賠偿，对于一般不合格品可向顾客当面道歉。4.4产品在贮存过程中发现不合格或质呈受损失，物流部管理员应立 即通知采购部检验负进行处置。4. 5对连续、重复发生的不合格，检验员按纠正和预防措施控制程 序的要求制定纠正措施，并组织实施与验证。4.6产品交付或使用中发现的不合格品对于产品交付后或在用户使用中发现的不合格品，我公司应按重 大质虽问题处理，销售人员应及时与客户协商解决办法，并立即将相 关情况报告采购

57、部和销住部经理，销住负责人应满足顾客的正当要求。 销售部及采购部应立即查找原因，采取相应的纠正和预防措施，执行 改进控制程序的相关规定。对于产品交付后或在用户使用中发现的不合格品，我公司应按重 大质量问题处理，执行客户投诉管理，销售部和QC部应立即杳找 原因，采取相应的纠正和预防措施，执行纠正/预防措施要求(CAR) 的相关规定。相关文件1与顾客有关过程的控制程序2纠正和预防措施控制程序质量记录6.1不合格品评审处置单纠正和预防措施控制程序1目的消除已发生的和潜在的不合格原因，以排除质量问题发生或再发 生的可能性，或把质虽问题发生的可能性减小到最低程度。2适用范围木程序适用于对木公司销售和服务

58、过程（包括其后存在的顾客投 诉）以及质量管理体系运行中产生的不合格等实施纠正和预防措施的 控制。3职责1管理者代表负责纠正和预防措施的组织实施；2内审员负责监督、验证，相关部门或人员配合。4工作程序1管理者代表及相关部门/人员采取纠正和预防措施时，应充分认 清问題的严重性与所承担的风险程度。2采取纠正措施和预防措施的时机2. 1采取纠正措施的时机：a）发生严重不合格时：b）发现测呈过程失控或检测装置超过了规定的校准界限时；c）内、外部质量管理体系审核出现不合格时；d）顾客有投诉时；0）管理评审报告中有要求时；R）出现其它认为需要实施纠正措施的一般不合格时。4.2.2采取预防措施的时机：a）对不

59、合格进行评审，做出让步/弃权时：b）统讣技术应用结果发现问题时；c）管理评审或质呈分析会议有要求时：d）实施纠正措施的同时发现类似潜在不合格时；e）出现其它认为需要实施预防措施的潜在不合格时。3纠止措施和预防措施的组织实施3. 1管理者代表负责纠正和预防措施的组织实施，需要时可授权相 关部门进行。3. 2木程序4.2条规定的信息发生后，相关部门/人员应立即填写 “信息传递单”报管理者代表，管理者代表收到信息后，组织或授权 相关部门/人员进行讨论，销售部或内审员协助，并填制“纠正和预 防措施表”，要求责任部门/人员实施纠正措施和/或预防措施。3. 3责任部门或人员制定纠正措施或预防措施计划，经管理者代表 批准后实施。纠正措施或预防措施il划应包括：a）己发生的/潜在的不合格原因：b）消除其原因所采取的措施（包括资源配置）；c）参与的部门/人员和进度安排等。4.3.4相关部门/人员按计划实施。4纠正和预防措施的跟踪、监督、验证1对产品的不合格采取的纠正和预防措施的跟踪、监督、验证由 采购部负责。 4.4.2对质量管理体系不合格采取的纠止和预防措施的跟踪、监督、 验证ill内审员负责。4. 5纠正和预防措施实施的效果经管理者代表确认有效，应在适当的