客户关系管理（CRM）与电子商务ppt课件

1、客户关系管理CRM与电子商务汉普咨询 王玉荣CRM运用产品概览日程CRM的开展与现状CRM的管理本质一个例子CRM与电子商务.CRM例如引发的思索 CRM的三大运用领域：营销、销售、效力 CRM的三大运用渠道：、呼叫中心、网络 CRM的三大运用难点：运用规模、运用范围、运用层次.CRM运用产品概览日程CRM的开展与现状CRM的管理本质一个例子CRM与电子商务.CRM档案最早开场开展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理Contact Management),专门搜集客户与公司联络的一切信息。到1990年代初期那么演化成为包括效力中心与援助资料分析的客户效力功能(Custom

2、er Care)。在电子化企业时代，CRM有了更大的运用与开展空间，结合信息系统的运用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户效力，提供客户量身定做的效力。近年CRM与ERP相结合，并与Internet交融，产生了宏大的影响力，进一步开辟了市场空间。.CRM运用现状-来自台湾资料来源：银行业时间运用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他效力业消费品行业零售业导入期起飞期顶峰期成熟期CRM运用循环图.CRM运用产品概览日程CRM的开展与现状CRM的管理本质一个例子CRM与电子商务.CRM管理本质-What is CRM即继续性的关系营销.CRM胜利要素-根据利润奉献度以区

3、分客户迥异传统的群众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户客户价值无差别当代客户关系管理企业会有一群奉献度高于其他客户的“最有价值客户，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。.CRM胜利要素-根据利润奉献度以区分客户这些客户能够呵斥您的损失晋级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里您的最正确客户-占总收入的80%将您的效力经费投入到这里.CRM胜利要素-客户价值管理80/20运营法那么：非客户有效潜在客户能够买主初次购买者反复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户即背弃者客户过滤分类.CRM-运用客户价值管理的企业实例美国伊利诺州的

4、Peapod公司-全世界最大最出色的网上生鲜超市英国Tesco公司-英国生鲜超市中的龙头老大商业自动化技术电子商务技术.零散的信息使得无法对客户有全面的了解 Who is my customer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户效力的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息.用集成的方式提供一个完好的客户信息 .IT技术行销渠道数据处置搜集分类知识发现数据仓库/发掘工具行业研讨对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户呼应快速应对单点效力呼叫中心 客户关系管理的实现.CRM运用产品概览日程CRM的开展与现状CRM的管理本

5、质一个例子CRM与电子商务.ERP处理方案工程管理工程本钱工程计费个人工时及费用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack供应链管理销售订单 采购管理 自我效力 产品配置 供应商方案供应链方案 库存管理制造管理工程数据 物料清单主方案/MRP 才干管理车间管理 质量管理本钱管理流程制造业方案工程制造业方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固

6、定资产管理资金管理Treasury自我效力人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我效力Advanced Benefits财务管理工程管理供应链管理制造管理客户关系管理人力资源管理战略性企业管理商业智能客户关系管理市场管理销售管理效力/客户关怀Call CenterE-Commerce.CRM与ERP的关系.CRM系统业务流程.CRM运用产品概览日程CRM的开展与现状CRM的管理本质一个例子CRM与电子商务. 电子商务不是商务电子化CustomersTradingPartnersBusiness客户Suppliers业务同伴内部供应商.今日胜利的电子商务E M P L O Y E E S

7、客 户 职 员订 单供应商和协作同伴ERP运用程序Web 商店.客 户Web Site未来胜利的电子商务供应商和协作同伴客户效力ERP运用程序 雇 员自助效力运用程序商业智能系统效力商直 销电子商店门 户. iStoreiPaymentiBill & PayiMarketingWeb CustomersCRM对电子商务的模块实现协助企业进展实时、有针对性的产品推行。建立网上销售的渠道，可以充分客户化。电子支付处理方案。网上下帐单，接受并处置客户的付款。客户/员工的网上自效力系统。.Web customer：两种客户高尔夫鞋子未注册的客户已注册的客户多媒体减价!10% 会员优惠!客户关怀订单形状

8、.Web customer：DEMO. 电子商务的市场开展$500$400$300$200$100$0电子购物Dell：$1M/daySource: IDC, Commerce on the Internet, Dec. 97199619971999200020012002Dell ：$3M/dayDell ：$5M/dayB-CB-B1998.电子商务还是无商可务？.电子商务的投资动机67%尝试满足客户的需求竞争对手曾经先行获得行业领先0%10%20%30%40%50%60%70%.与协作同伴的配合本钱和资源的问题技术复杂度当前数据平台落后来自企业内部的阻力0%10%20%30%40%50%

9、60%70%电子商务的运用难点.拓展市场提高效率保管客户根本的商业原动力并无太大的改动.新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成要挟您如何竞争？.新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成要挟。您如何竞争？利用商业智能来规划新的商业战略.您一切的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去您如何竞争？ .您一切的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去您如何竞争？向客户提供个性化的产品和独特的效力.您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标您如何竞争？.您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标您如何竞争？以最快的速度和最低的本钱交付产品.Internet 效力革命性的引入使您的业务遭到了前所未有的要挟您如何竞争？ .Internet 效力革命性的引入使您的业务遭到了前所未有的要挟您如何竞争？立刻开发和提供内容广泛的Internet