CRM企业未来的核心竞争力ppt课件

1、CRM企业未来的中心竞争力.主题内容CRM系统概念CRM/CSS系统功能CRM/CSS系统实施推行划系统DEMO.CRM客户关系管理，Customer Relationship Management是继 ERP企业资源规划，Enterprise Resource Planning之后现代企业的重要战略系统。 市场的竞争使企业由关注内部运作转移到关注客户上来,与客户建立继续、友好的联络，关系到企业的生存成败。CRM系统概念.CRM企业未来的中心竞争力CRMERP 购买 增值 销售供应链需求链价值链.CRM系统目的是使销售人员、市场推行人员、效力人员、售后维修人员等等协调协作，成为围绕着“满足客户

2、需求这一中心要旨的强大团队,为企业带来长久的竞争优势。CRM处理方案着力于自动化和改良流程，尤其是在销售、市场营销、客户效力和支持等前端办公领域，经过提高客户的称心度和忠实度，延伸客户的生命周期，到达企业盈利的目的。.CRM的指点思想就是对客户进展系统化的研讨，以便改良对客户的效力程度，提高客户的忠实度并因此为企业带来更多的利润。CRM系统要可以识别一切的产品、效力以及客户与商家之间的中介关系，并且了解从这种关系发生开场客户与商家之间进展的一切交互操作。.CRM是一个融数据库、呼叫中心和客户支持管理为一体的更宽广的运用系统。使企业可以利用数据库中的数据去匹配产品和客户需求。 是企业实现以客户为

3、中心战略的中心，也是实现企业从供应到客户的价值链增长的保证。亦即以下图：.客户ERP系统消费方案财务采购供应营销系统市场推行客户效力客户数据库网站(网上效力)效力呼叫中心CRM系统.CRM/CSS工程背景 当前客服任务却面临越来越大的压力，原有的效力管理方式及方法已无法满足客服如今及下步开展的需求，因此，效力电子化已迫在眉睫，经客服中心会议讨论决议：客服管理中心在前期向公司EC的提交的需求根底上，对现有基于C/S构造的CRM系统进展改造，移植为B/S构造，直接面对ASP，进展数据与信息的交换。整个工程由客服管理中心工程开发组规划设计，经过近2个月的集中封锁式开发。系统采用IIS WEB+ SQ

4、L SERVER平台构建。.CRM/CSS系统特点引入电子商务B to B概念，总部直接面对效力商；系统采用B/S构造；自创BPR的思想，优化效力任务流程；按照任务流的方式，对任务流程进展有效控制；在备损件中采用条码管理技术；系统采用了开放式流程设计技术；采用独创的动态IP链接技术，以充分利用现有网络资源，降低系统运转本钱。.CRM/CSS系统特点授权访问，仅对客服体系；访问级别控制，只需相应权限的人员才干查看相关信息；24小时实时在线效力；信息的快速呼应，日常效力与管理的任务平台；技术资料、驱动DownLoad.CRM/CSS系统的定位管理平台业务流程处置，如：维修效力、回访、注册等。信息平

5、台 管理与考核等信息发布：管理公告、考核公告等。交流互动平台 BBS论坛、产品动态、信息反响等监视平台 任务情况等信息公开。.1、 客户数据的采集整理：采集客户信息。 用户回执单 365无忧俱乐部会员注册2、 客户效力管理：完成客服日常效力任务的管理功能 用户维修记录 普通用户维修 俱乐部会员的维修 一次开箱不合格维修(维修商对经销商的维修) 费用结算 用户回访活动 购机后回访 俱乐部会员注册后回访 维修后回访. 3、对客服中心和效力商的管理 效力商考核 客服中心考核和星级评定 星光使者考核和星级评定 4、 查询及统计分析功能 用户称心度 缺点率统计 费用结算. 管理任务也如消费流水线;每个任

6、务岗位等同于消费线工位;上一工位的能否按时完成，直接影响下一工位的任务的进展和全线运转；上一工位的能否按质完成，直接影响下一工位的任务的质量和全线质量；下一工位检查上一工位的质量。不合格的环节，将导致整个产品的不合格。任务流 Workflow.维修商客服中心效力监视复审总部客服备件部结算考核信息统计分析 费用结算 称心度 缺点率用户报修24小时内填单24小时内回访审单100%损品前往 损品 确认典型流程任务流表示图.CRM/CSS系统实施推行方案成立系统实施组织机构，明确职责 从最高指点到各业务主管全面参与。制定实施保证措施，从资源、管理制度上入手，确保系统胜利实施。加强协作，处理分工协作问题：用户回执信息从销售端处理。 .管理业务的试点单位： 上海客服中心及所辖效力商 深圳客服中心及所辖效力商 惠州客服中心 信息平台 并行期 3月1日前 .时间进程表 并行 信息交流平台全部切入全部切入试点运转 管理方式流程优化资源匹配管理制度信息定制