旅游购物投诉现象分析及服务对策研究报告

1、-. z旅游购物投诉现象分析及效劳对策研究姓 名: 张振道 学 院: 人文社会科学学院 专 业: 旅游管理 班 级: 旅管 41 学 号: 2224111 指导教师: 陆志东 职称: 副教授 2008 年 05 月 20 日 *农业大学教务处制 目 录摘要1关键词1Abstract1Key words1引言或绪论1一、旅游购物投诉原因2一引起旅游购物投诉的主观原因21缺乏良好的职业道德22旅游效劳质量不到位2二引起旅游购物投诉的客观原因31效劳质量与效劳态度难以量化 32. 旅游者个体性格的差异4二、 游客购物投诉心理活动特点4一旅游购物时游客的心理活动特点41. 满足生理和平安的需要42.

2、满足社交和爱的需要53. 满足自尊和他尊重的需要5二游客在购物投诉时的心理活动特点51. 寻求尊重的心理52. 寻求发泄的心理53. 寻求补偿的心理5三、预防客人投诉的多种效劳对策6第一、强化效劳意识6第二、真诚面对每一位顾客6第三、提高效劳技能6第四、提供个性效劳6第五、强化职业道德6第六、增强法制意识6第七、建立员工培训管理制度7四、完毕语7致谢7参考文献7旅游购物投诉现象分析及效劳对策研究旅游管理专业学生 张振道 指导教师 陆志东摘要：旅游购物是旅游经济中最活泼、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。由于受传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题，制约着我国旅游经济的开

3、展。目前我国旅游业开展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业开展的薄弱环节。旅游购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高旅游效劳人员的综合素质，改善旅游效劳质量与品位为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的根底上，分析研究游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点，并提出相应的效劳对策。关键词：旅游购物；投诉；效劳对策 The Analysis of Phenomenon and the Service Countermeasures in Tourism Purchase plaints Student majoring in tou

4、rism management Zhendao Zhang Tutor Zhidong LuAbstract：Tourism shopping is the most active and the potential factors in the tourism economy，also havegreat significance to the growth of the tourism ine. Because of the impact of the traditional way oftourism operators，tourism shopping has a lot of pro

5、blems constraining the development of Chinas tourismeconomy. At present， Chinas rapid development of the tourism industry has made remarkable achievementsbut tourism shopping remains a weak link in the development of the tourism industry in China. Tourismshopping plaint has always been a hot issue o

6、f concern. In this paper，against the e*isting problems intourism of our country，to improve the overall quality of Tourism service personnel，improve the tourismservice quality and grade as entry points. Based on the Discussion of the behavior of consumers shoppingand tourism acts，the thesis analyses

7、the causes of plaints and psychological features，Also，somecountermeasures are proposed.Key words：tourism shopping；plaints；service countermeasure 随着旅游业的开展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动。购物是旅游效劳体系中必不可少的组成局部，对于满足游客的生理和心理需要、开展旅游经济和繁荣旅游市场具有不可低估的作用。事实上，随着我国旅游业的向前开展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品效劳市场，由于客我双方经

8、济活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可防止地会出现矛盾，一旦游客认为效劳工作上的过失给他们带来不愉快，或者损害他们的利益时，就会 1向有关部门反映自己的不满情绪，即旅游投诉。旅游投诉五花八门，各式各样，游客因为对旅游购物不满而投诉，在整个旅游效劳行业投诉中占有相当大的比例。因此，可以这样说，只有把旅游购物投诉研究好研究透，才能更好的促使旅游业的可持续开展，并且对整个旅游业的*向上向前开展有利，对标准整个旅游市场秩序有利。 一、旅游购物投诉原因 引起旅游购物投诉的原因是多方面的 我们可把它们归结为主观和客观两个方面的原因。 一引起旅游购物投诉的主观原因 在这里所说的主观原因，即指效劳

9、方所存在的原因。由于缺乏良好的职业素养，导致效劳的不到位或在为客人提供效劳时出现过失，从而引起客人的不满，是造成游客购物投诉的主要原因。具体分析，主要包括以下几个方面： 1缺乏良好的职业道德 效劳人员缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在： 1 不尊重客人 由于效劳人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起客人总是对的效劳观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意答复不知道，语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。 2 不一视* 有的效劳人员在接待顾客的过程中，存在只重黄袍，不

10、重太子、种族歧视、等级观念、城乡区别、尊崇权贵等思想意识观念。这导致效劳态度的冷热不均，效劳质量的厚此薄彼，使客人反感而投诉。 3 工作不负责任 在旅游商品交易效劳过程中，有的效劳人员不会主动为客人推荐介绍商品，有的还会有意无意不认真地帮助客人一起挑选商品，工作过程甚至完全图形式，走过场，得过且过。 4 销售假冒伪劣商品 旅游行业的一些管理者与效劳人员法制观念淡薄，对销售假冒伪劣商品的危害性认识缺乏，在销售过程中，肆意以假充真以次充好从中牟取暴利。而游客购置了假冒伪劣商品，不仅在经济上造成损失，甚至还会带来无法补救的不良后果。有这样一个经典案例：*企业人员陪同外商游览*地，在景区商店购置一盒柯

11、达彩色胶卷，拍照留念，游览过程中主客双方兴致颇高，频频留影，然而返回后一冲洗，整个底片上除有一张模糊 【4】的古装人像外 其余均为空白。 经鉴定， 这原是已曝光的废胶卷像这种欺骗消费者的行为，必然招致客人投诉。 5 司陪领队等别有用心地引诱旅客购置假冒伪劣或高价商品 这是最容易让游客防不胜防的，也是近年来旅游者对购物不满的投诉热点。有些导游效劳人员将客人带至定点商场，采取各种手段引诱游客购置假冒、劣质或者高价的商品，然后从店里提取高额回扣。这种变相敲诈欺诈客人的作法，一经游客发现，投诉在所难免。 2. 旅游效劳质量不到位 效劳人员在为客人提供效劳的过程中，即使有良好的职业道德，但缺少过硬的效劳

12、技能水准，心有余而力缺乏，同样令客人失望乃至反感而导致投诉。常见的有以下几种 2情况： 1 效劳人员因同顾客存在语言交流障碍而有意误导消费 在*旅游商场，就出现过这样一件本不该发生的投诉案一位说英语的外国游客慕中药之名到该商场购置清凉油，接待他的效劳员态度殷勤，无奈是个外语盲。在情急之下，外国客人只好用动作比划：嘴里发出蚊虫的呜呜叫声，双手做拍打蚊虫和按摩头部的动作，效劳员似乎茅塞顿开，很聪明而快捷地为客人递上风油精，客人回到宾馆翻开盒子发现上当受骗，即刻投诉。像类似的效劳人员和游客因语种不同，或*一方只讲方言或土语，而使双方语言沟通障碍，很容易发生卖非所买的现象，自然引起消费者的不满。 2

13、对所售商品缺乏应有的商品知识 有些旅游商品出售人员缺乏科学文化知识，从业时间不长经历缺乏。她们不能客观科学地向客人介绍所售旅游产品的功能特点、使用方法、适用范围等。由于不能清楚地讲解旅游商品导致客人误买误用，很容易遭到客人投诉。 3 传递商品的操作不标准 有些旅游商品从业人员效劳意识不强，操作不标准，随意性比拟大，对必须使用工具传递的无包装食品，随随便便就直接用手传递，有时候对顾客欲购的A商品，会取之与A类似的B商品。 4 包装旅游商品售后工作不到位 商品的包装起着维护和保护商品的功能，使之卫生、平安、便于携带，同时也起着美化、艺术化商品的作用。然而，一些效劳人员只注重商品的出售，对成交后的商

14、品包装等工作不予重视；或将无包装的商品直接交给顾客即告完毕，或在顾客的要求下，递上一根绳子或一个袋子而已，使游客感到携带不便，所购商品已变形破损，纪念品成垃圾，礼品变废品。 二引起旅游购物投诉的客观原因 这里的客观原因是指效劳主体以外的，造成游客投诉的原因。 1.效劳质量与效劳态度很难量化 尽管不少专家学者对效劳质量与效劳态度提出一系列的标准标准但只能是个根本的一般的要求。出于效劳质量与效劳态度很难量化，引起旅游购物投诉，常有以下几种情况： 1 语言沟通存在障碍 由于语言方面存在障碍，难免会存在沟通不一致的问题，有时候会造成误解，引起投诉。在带团的过程中，就遇到过这样的情况。大三暑假带了一次高

15、品质纯玩儿团，游红色革命老区*，当地大多数人只讲方言，听不懂普通话，更不要说是外国语，沟通起来很困难。游客们见到稀有的红色产品和古色产品甚是喜爱，购物欲大增，转眼之间客人们就买了大包小包，经鉴定后发现问题客人投诉了。处理问题时询问客人是怎么买的，客人说看着做工各方还都不错就买了，并且买的时候根本就不知道对方讲的是什么东西。事后经调查才知道交易的时候对方用方言讲的很清楚，所有产品一律都是工艺产品。 2 不遵守约定时间 旅游者离开自己的常住地，很多人一心想着放松心情就好似失去了时间的观念。购起物来时间一拖再拖，但无其他游客的时间安排，导游也会遭倒投诉。一位同学带团去*，在购物天地，让客人自由购物2

16、小时，结果因一位游客不遵守约定的时间，又联系不到本人，结果不得不让其他客人滞留将近2个小时才得以返程大陆，结果由此也引起了投诉。 3 不小心财物丧失或损坏 3 游客到外地去旅游一心只想着放松心情，自己的行李会随处乱放。一位游客购物时把自己的手提包落下，半个小时后才觉察，结果证件钱物全部丧失，由此向有关部门提出投诉。另外旅游者参与体验性工程热情非常高，平安意识大大降低，财物什么时候不见了，什么时候损坏的自己不晓得，没有注意到。等事情发生了，懊悔莫及，生气想发泄怨气，从而产生投诉。一位老导游讲过这样一件事，曾经有些游客参与漂流竟随身带着相机近水面拍摄，结果镜头被打湿，相机损坏，客人气愤就向有关部门

17、进展投诉。 2. 旅游者个体性格的差异 旅游者个体性格是千差万别，性格类型各不一样，再加上个人的旅游动机和目的不同，不同类型的客人，对同一效劳的感受会有所不同。满意度大相径庭，投诉也在所难免，归纳起来有下面几点： 1 生活方式的差异 旅游者因气质、性格的不同，处理问题的方式也会产生明显的差异。旅游者所生活的环境和经历各不一样，其生活风格也就产生了明显的区别。例如，一位文质彬彬、表情认真、言语不多的效劳员，接待英国客人购物也许是适宜的，但对于美国客人，未免太严肃和太被动。 2 传统民族文化信仰的差异 全世界民族众多，各民族都有着自己独特的文化信仰。旅游者入乡就要随俗，就要尊重当地的风土人情，否则

18、后果可能不尽人意。一位印度小僧侣游客在我国购物游玩休息的时候，见到老者，老者用手抚摸其头部想以示友好却遭到不测，游客随即就向旅游管理部门进展投诉。 3 年龄、性别、职业和地域的差异 游客因其年龄、性别、职业、国家、等不同，在旅游购物过程中对效劳水准的评价标准也不完全一样。在旅游购物活动中，针对效劳质量或效劳态度所存在的问题，对于购物的游客来说，有的游客也许会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的会大吵大闹，有的将无声离去，有的找有关部门诉说，这就造成了直接或间接的投诉。 4 心理思维定势的差异 对各种购物品牌的承受程度，就是对购物的思维定势。评判效劳质量与效劳态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关系。

19、思维定势对于客人对效劳优劣的感受，起着非常大的作用。客人有的是针对*一具体的效劳环节来判断，有的是根据总的或者大致的印象来评定 特别是首因效应、最后印象和晕轮作用。一旦心中存有不好的印象，在效劳过程中稍有过失，引起客人的投诉也许就不可防止了。 二、游客购物投诉心理活动特点 旅游购物与在其他场合下的购物有共同之处，都是为了满足购物者自己本身的需要，同时也各具自身的特点。 一 旅游购物时游客的心理活动特点 美国心理学家马斯洛认为：人的需要分为生理的需要、平安的需要、感情与社会交往的需要、自尊和他尊的需要以及自我实现的需要五个层次。不同的旅游购物，旅游者的要求不同，心理活动特点各异，表现在以下几个方

20、面： 1. 满足生理和平安的需要 民以食为天，经常性的购物大局部是为了满足生理和平安的需要。旅游购物有时候也就是为了满足旅游者自己生理和平安的需要，如购置食品、衣物及防身用品等。此类购物一般是必需性的，游客对产品各方面要求都不高，能满足旅游者的最根本的需要就行。记得刚上大学，国庆黄金周，同学们组织了一次到峨眉山的长线旅游，大家踊跃报 4名，顺利抵达目的地，但是由于缺乏旅游经历准备缺乏，大家都吃了苦头。我们在山顶过夜看佛光日出，一个个冻得浑身发抖，不得不高价购置毛衣，男式毛衣卖光了，局部同学也只好买一件女式毛衣以求暂时温暖。 2. 满足社交和爱的需要 为了表达爱意，为了显示自身的价值，不少旅游者

21、在游玩的过程中会给自己的亲朋好友购置礼品。在这种情况下，游客大多数是舍得花钱的，但是对所购产品有特殊的要求，大多要求所购置的商品能眼前一亮。这方面我深有感触，说句老实话，没有上大学之前，都是长辈们给我买东西，上大学后谈恋爱了，每逢外出或者是回家总想着买些新鲜好玩的东西哄哄女朋友开心或者是宽慰一下老爸老妈的心。 3. 满足自尊和他尊重的需要 任何人都有自尊心，也都想受到别人的尊重。我在带团的过程中发现，在成功人士和中老年人当中更加明显。在万里长城之上，我就碰上了几位这样的游客：全家人从新加坡来旅游是为了了却祖父多年的夙愿。他们当中一位中年男子嘴里在念叨，不到黄河心不死，不到长城非好汉，今天终于登

22、上了万里长城等话语。由此可见，无论是在做出购物的选择过程中，还是在旅游购物的具体环节上，旅游者自尊和他尊的需要始终贯穿其中。 二游客在购物投诉时的心理活动特点 当人的需要不能得到满足时，就会产生否认性的情绪，如生气、不满、愤怒等，并且这类否认性情绪常常以一定的方式表现出来。游客在旅游购物时，如果受到歧视、冷遇或者欺骗等，其需要无法得到满足，特别是寻求尊重的需要没有得到满足，自然会产生生气、不满或愤怒。投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式，通过投诉发泄心中不满，求得尊重，得到补偿。以下是游客在购物投诉时主要的心理活动特点： 1. 寻求尊重的心理 在效劳行业，流行着客人永远是正确的说辞，有顾客

23、就是上帝的理念。客人花钱消费在很大程度上就是为了享受，为了表达自己的身份和地位，在心理上寻求尊重。游客在购物过程中，如果发生了投诉现象，其前提都是认为自己投诉的事实与理由是非常充分的，因而总希望得到他人，特别是接待者的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉方向他表示歉意并立即采取相应的补救举措，以使问题获得解决。在五星级大酒店的餐饮部实习发现一个隐形规则，客人投诉说菜肴不合口味，只要重新更换菜肴问题就会迎刃而解，有时候换上去的菜与退下来的是一样的，但客人却很满意。也许就是这样，此时此刻的客人就是为了满足起受尊重的心理。 2. 寻求发泄的心理 旅游购物投诉形式多种多样，有 投诉，有信函投诉，有当面投诉等等。客人的投诉一般总是在充满着不愉快的心情、抱着怨