优质服务提升年活动实施计划方案

1、.v.优质效劳提升年活动实施方案为深入学习实践科学开展观，进一步转变工作作风，优化效劳，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展优质效劳提升年活动，现制定活动实施方案如下：一、指导思想以党的十七大精神和科学开展观为指导，认真贯彻国务院*管理条例，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照公正透明、勤政便民、文明效劳、廉洁高效的工作原那么，进一步优化效劳环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建立，转变工作作风，提高效劳质量和工作效率，更好的为广阔干部职工提供优质、高效、便捷的效劳。二、总体目标活动围绕提升效劳理念、优化效劳环境、创新效劳措施、提高效劳水平的总体要求，从抓制度、抓管理、抓培训、抓检查

2、、抓考核入手，以施行人性化特色效劳、提高效劳质量和行风建立水平为目标，着力解决效劳理念淡薄、业务操作不标准、制度落实不到位等问题。努力做到效劳设施人性化、效劳效率高效化、效劳环境标准化、效劳理念先进化，从而将窗口打造成为广阔干部职工认可的、满意的优质效劳窗口三、方法措施要以提升效劳质量和工作效率为主线，围绕标准权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升效劳效能、严格工作纪律、建立监视管理长效机制开展各项工作，努力建立高素质的*管理队伍。一提高效劳质量1、抓制度，标准权力运行一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，落实责任，把首问责任制、岗位责任制、效劳承诺制和限时办结制等十一项机关建立

3、规章制度作为根本制度落实到具体工作中，公开办事制度、办事程序、效劳内容、效劳标准、办事结果、监视。要建立健全投诉处理和反响机制，要有情况纪录，为效劳对象反映情况提供方便。二要认真梳理效劳窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、标准、合理的办事工程工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少办事环节，提高工作效率。要设立说明文告，方便干部职工办理相关业务。2、抓管理，提高审批效率1标准业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反响给客户。2倡导高效效劳。坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知效劳对象需要补

4、齐的全部内容；窗口工作人员承受咨询，应一次性完整告知效劳对象询问的所有内容。3注重信息反响。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反响工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知效劳对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反响，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。4推进科学决策。要按照科学开展观的要求，推进科学决策。强化标准效劳意识，制定明确可操作的内部规程标准、业务流程标准、工作量化标准以标准操作，按照中心组织、部门合作、职工参与、科学决策的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学民主决策，防范*管理风险。3、抓培训，提升效劳效能1加强学习，提

5、高员工素质。工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学习，做到与业务工作严密的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的咨询效劳。将定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习和考核，积极开展标准文明用语，效劳礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善效劳态度，提高效劳本领，标准效劳行为，造就高素质的效劳队伍。2标准效劳，展现单位风采。把效劳职工群众作为工作的重要抓手，推行语言、仪表、行为、环境四种根本效劳标准。语言标准：工作人员主动使用十字文明用语(您好、请、谢谢、对不起、再见)，不讲效劳禁语，普及行业标准用语；仪表标准：工作人员在工作中坚持标准着装,佩戴工作牌，整洁干净，仪表端正，举止文明

6、，态度和蔼；行为标准：干部职工自觉树立八荣八耻荣辱观，不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、积极进取，自觉维护形象；环境标准：工作环境整洁优美、舒适平安，物品摆放有序，展示牌、板标准整齐，效劳配套设施完善，秩序优良。4、抓检查，严格工作纪律严明的纪律是开展各项工作的保证。要贯彻落实各项规章制度，严肃工作纪律，形成人人有事业心，事事讲责任感的工作气氛。*要根据各自职能开展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部门在劳动纪律、文明用语、效劳态度、办事效率、办事结果等方面执行情况；*要加强对各项业务工作合规性的监视检查、搞好调研，及时总结创优效劳年活动中的好经历、好做法，把先进典型宣传好，把典型经

7、历推广好。5、抓考核，建立监视管理长效机制建立健全目标明确、责任到位、措施具体、奖罚清楚的考核管理制度。采取量化和评价、日常与年终相结合的方式，实行动态考核、全过程管理，把监视和考核结果作为业绩评定、奖励惩罚、选拔任用的重要依据，激发和调动中心干部职工的积极性，确保各项工作目标的圆满完成。加大效劳效能监查力度，严格落实过错责任追究制度，对严重影响效劳质量提升、行风效能建立的科室、管理部和在职工投诉、纠纷中负有责任的个人，要严格依照岗位目标考核责任制的规定严肃处理。二优化效劳环境1、加快完善效劳大厅建立*效劳大厅，作为面向全体职工的效劳窗口，其效能直接影响着管理中心的社会形象，因此中心把效劳大厅

8、建立作为创优效劳年活动的工作重点。一是加快效劳大厅的硬件设施建立。二是完善大厅的效劳环境，设置咨询台、效劳台、资料窗、报刊架；配备空调、饮水机、水杯、老花镜；以及便于职工查询*政策业务办理流程的电子触摸屏等。制作醒目靓丽的业务流程和办事指南宣传栏，设置政务公开栏、工作职能展示牌和监视台，充分表达便民为民效劳和管理的工作特色，让前来办理业务的职工群众感到有如到家一般的温暖和方便。2、表达人性化效劳功能继续加强窗口效劳工作，从以人为本的角度出发，按照人人代表中心形象，个个都是效劳环境的要求，打破传统柜台效劳模式，按照效劳前移化、初审咨询化、资料简单化、操作标准化的总要求，实施新型效劳方式，进一步提

9、高窗口办事效率和职工群众满意度。三创新效劳措施1、加快全系统计算机网络业务平台建立，开展网上审批业务。完善网站效劳平台建立，强化网站功能性效劳，使网站成为联系群众，效劳群众的重要渠道。2、开发研制与银行信用卡合一的*银行联名卡，增加个人帐户按月自动还贷、银行查询卡等多种功能合一的优化效劳新措施，用现代金融手段为职工提供更便捷平安的*效劳，职工一卡在手可以通过银行网点查询缴存、贷款、提取等全部信息。3、加强*制度的政策宣传，采取制作电视宣传片、组织大型专题公益活动等形式，进展广泛地政策宣传，使全社会更多的了解*，支持*。明确实施*制度是企业得益、职工受益、成果共享、和谐开展的有效途径，不断扩大和

10、创新*宣传方式。四提高效劳水平1、广泛征求群众意见，公布投诉，承受社会监视。采取在窗口公布投诉、填写征求意见卡以及开展社会评议等形式加强对窗口工作人员的监视。2、积极创立党员先锋岗和党员先锋号，强化社会承诺制度，继续做好咨询，大厅现场查询，网站等查询工作，及时解答公众疑问，对业务较为集中的单位实行上门办理。3、提高行政执法水平。一是进一步加大行政执法力度，在严格把好上岗关、文书关、预审关、处分关四个关的根底上，进一步健全完善相关行政执法程序，落实执法责任制；二是提高执法素质，积极探索理性化执法、人性化效劳，努力做到文明执法、廉洁执法；三是协调联合执法，积极争取财政、劳动、法院等职能部门的支持，

11、联合开展执法活动，强化执法效果，形成齐抓共管的良好局面。四、组织保障切实加强对创优效劳年活动的领导，中心设立领导小组，由*任组长，*为副组长，*为成员。领导小组下设*，由*组成，具体负责日常组织协调工作。五、实施步骤第一阶段：发动部署阶段以文件形式将活动通知下发，召开发动大会，安排部署创优效劳年活动的各项工作，进一步明确活动的目的、意义、内容和要求，组织开展大讨论和征文活动，增强员工效劳意识，提高员工参与活动的积极性。第二阶段：自查自纠阶段通过内部自查和收集社会各界意见等方式，把效劳工作中的问题找出来，为下一步集中整改打好根底。自查自纠的重点为：查法规政策的贯彻执行，纠正损害群众利益的行为；查

12、管理制度的系统完整，纠正管理中的漏洞和薄弱环节；查重点岗位的稽核和牵制，纠正存在的违规操作；查对外效劳的意识和质量，纠正行业作风存在的问题。窗口及各管理部要根据这次活动的要求，对照自身工作实际，认真查找出突出问题，制定整改方案，提出整改措施。能解决的立即解决；情况复杂难度大的，集中力量整改；一时难以彻底解决，需长期进展整改的，制定分阶段整改措施并组织实施。第三阶段：整改提高阶段1举办窗口礼仪知识培训班，开展一次窗口效劳知识技能竞赛活动。通过培训让广阔员工掌握效劳的根本礼仪和标准，形成浓厚气氛和强大合力。2实行微笑效劳，倡导中心全体职工从端正效劳态度和塑造效劳形象入手，推动创优效劳年活动的深入开展。第四阶段：总结表彰阶段对活动情况进展全面总结，查漏补缺，整改提高。对活动情况进展一次系统的自我总结，并在此根底上建章立制，标准稳固整改成果。要向领导小组报送活动总结情况，领导小组对活动开展情况进展综合考核，并进展评比，表彰一批先进。六、活动要求一统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展创优效劳年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质效劳、处处抓优质效劳、事事出优质效劳的良好气氛，使效劳速度更快、效劳水平更高、效劳质量更优。二精心组织，周密安排。科室、管理部负责人作为开展活动的主要责任人，要及时向领导汇报活动安排，切实做好组织协调工作。