新一代智慧银行解决方案

1、新一代智慧银行解决方案智慧金融 变革未来银行所面临的巨大挑战 客户希望得到定制化的产品和服务 客户的要求更加灵活和多样如何改善客户体验更高的客户期望不断变化的市场环境内部产生的业务挑战 银行的流动性不足，边际利润下降 区域化金融改革日益显现 银行综合化经营趋势逐渐明朗2 利率市场化 网上银行 面对更全面、更严格的监管 日益激烈的竞争金融中介机构的弱化创新对银行非常重要银行被迫在新的市场环境中进行变革传统业务受到影响金融中介机构弱化业务产品业务渠道业务模式替代业务的出现网络营销渠道更有效多元化的客户需求网上银行信息对称以及更注重客户体验来自大数据分析的产品创新传统渠道与网络渠道的整合以客户为中心

2、我们不得不变革未来的银行3未来智能银行的愿景4供应链平台交易平台信息平台专业服务平台人际沟通平台基础设施金融服务移动服务现金管理融资中长期投资投行供应链金融信息资讯身份认证支付收款缴费交易信用担保空中理财（电话服务）短信、电邮传统网店社会媒体（微信、微博等）手机、平板咖啡厅互联网平台商场地图公共交通工具电影院个人个人社区银行金融商城VTM个人汽车网银ATM物流平台Google-Glass生意教育就业资讯 办公社交文学购物博客/微博视频游戏联络搜索音乐渠道和分析是转型的关键驱动力银行的挑战更高的客户期望 客户希望得到定制化的产品和服务 商业模式由以产品为中心向以客户为中心转变内部产生的业务挑战

3、银行的流动性不足，边际利润下降 区域化金融改革日益显现 银行综合化经营趋势逐渐明朗两大主要领域新产品、新商业模式，提升和改善客户体验与满意度关键要素数据分析协同渠道 行业内部以及异业之间的竞争日益加剧 银行面临更全面，更严格的监管体系5不确定的外部环境银行的大数据分析主要包括三个方面客户分析业务分析风险分析6客户分析是智慧银行的第一步新产品、新商业模式，提升和改善客户体验与满意度需求产品与服务行为渠道客户体验Behavior产品优化服务优化客户细分客户价值以客户为中心是银行成功的关键因素7客户360度分析解决方案模式新的数据源 关系 家庭信息 社会团体扩展的客户资本资产信息 扩展的购买信息 公

4、共服务相关的支出 浏览和搜索洞察新的信用数据源第三方支付PBOC UnionPay 其他可靠和可信的来源。（包括本地及国际来源）网上银行利率市场化构建复杂的个人信用模型提高风险评估的等级更好地了解客户的喜好 新产品创新 电子商务 非金融产品和服务 新的定价策略 分层定价 按家庭定价静态信息 高质量的信息 标示（ID） 联系方式（手机号）不精确的信息 地址 兴趣爱好（有限） 收入，等等.ECIF现有的客户信息与分析交易 资产及资产变更记录 金融产品购买历史核心银行业务客户属性 排行 贡献度 流失 信用ACRM银行业务客户360度分析8银行通过客户360度分析解决方案获得对客户的深入了解客户360

5、度分析关系战略价值风险评估工作关系 供应VS需求 服务能力当前/历史金融贡献度未来金融贡献度显性战略价值非直接战略价值金融贡献度内部风险x外部风险简单的客户视图全面的客户视图关系地图精准营销客户价值9新业务 新的商业模式 新产品及服务 新市场 信息货币化 营销 精准营销 营销活动优化 细分与目标市场 产品定位 财务管理 财务绩效分析 财务流程优化 资本配置 产品定价渠道与运营 渠道绩效报表 跨渠道协同 多渠道分析与优化合规管理 欺诈检测 合规管理 反洗钱 连续压力测试 经纪人与市场监管银行凭借的业务分析获得业务洞察力，助力高效的运营与风险管理10银行风险分析 业务头寸数据 公共数据 业务假设数

6、据 市场数据数据种类 零售暴露 公司暴露 相关方 信用风险缓释 违约 评级 清收与保全 资产证券化 RWA、资本及准备金 情景模拟及结果 市场交易数据 操作风险数据 其它13个主题域11助力银行实现全方位的风险管理风险识别风险评估风险监控风险度量风险分析风险数据集市业务数据业务假设公开数据营销数据操作风险营销风险流动性风险信用风险12银行必须进行更多投入建立多渠道尤其是数字渠道当今的客户是多渠道客户客户百分比接触点与渠道 支行/个人银行呼叫中心ATM直邮传统意识研究订购维护交易服务数字网站/网上银行手机银行在线银行第三方第三方代理线下媒体线上媒体口碑早期体验非渠道363875N/AN/AN/A

7、414312211120709115N/A321N/A118N/A04403421366411859149598规模反映购买阶段的渠道份额迁移比例3% 粗细代表迁移规模迁移比例介于2%和3%之间客户正在离开传统银行转往网上银行和手机银行每月使用频次传统网点电话传统网点与电话互联网与手机亚洲发达国家（香港、新加坡） 1.891.35-29%新兴的亚洲国家（中国、印度）1.931.44-26%1.621.22-25%0.270.14-50%3.152.57-27%2.201.58-28%2.353.20+36%0.360.50+29%200720112007201113创新电子银行解决方案141“

8、全方位”电子银行“营销型”电子银行 在原有支付、转账等功能基础上，向投资理财、电子对账、移动供应 链、国际结算、代缴费等应用拓展扩展应用2“跨渠道”电子银行转变定位 电子银行将成为产品营销的前沿阵地 电子银行是重要的“精准营销平台”， 开展360度营销推广3 打破银行“垂直化”渠道结构，将各渠道整合在同一平台 各渠道信息互联互通，满足跨渠道服务需求打破壁垒“快捷式”电子银行4 将线下流程进行线上再造，实现流程快速封装 采用SOA架构和企业总线的模式，快速响应客户需求快速响应下一代客户联络中心15跨渠道合作和路由 内部协作效率 跨渠道数据和服务合作改进交叉销售/提升销售 客户权益/关系洞察 客户

9、下一步最佳行动方案，提供服务和 行动建议 客户身份识别：忠诚/流失/态度，等等。 客户期望我们关注什么ABCDE降低操作成本 缩短通话时间 减少必要培训 声音LZO，分布式存储，提供快速索引 和分析 受监控的自动化知识库 提高代理知识共享改善整体客户体验 智能代理路由 来自大数据的知识库欺诈检测与风险控制 欺诈检测 使用智能模型的认证管理 客户行为风险分析和预防移动营销平台 目标客户识别 厅堂运营管理 销售策略指导 产品货架展示 敏捷营销工具 信贷业务流程 移动签约申请 电子地图服务 增值服务助手 交易辅助处理 财经资讯平台 客户人机互动 移动办公审批 移动报表工具16解决方案内容产品功能基于

10、对客户的深入了解为客户提供全方位的CRM解决方案咨询服务咨询顾问服务系列产品与解决方案零售网点转型与辅导系列协作型客户关系管理.运营型客户关系管理系列私人银行综合管理客户分析.客户主数据管理的其他应用客户信息整合17解决方案、产品交付财富中心与私人银行建设规划精品网点建设SOP标准作业流程CRM六大流程对公营销咨询和培训低柜营销服务平台移动营销工具厅堂营销网银/网站/手机呼叫中心财富管理/贵宾理财大众客户关系管理渠道客户关系管理公司客户关系管理同业客户关系管理行业金融服务平台营销过程精细化管理营销服务协作系列营销活动管理平台积分与非金融服务金融数据资讯平台分析型客户关系管理系列运营分析产品分析

11、区域分析渠道分析客户细分模型客户流失模型营销响应模型金融菜篮子模型客户基础指标贡献度与忠诚度客户评价客户投资绩效绩效管理.基于数据分析与渠道整合的创新解决方案多渠道网上服务视频服务智能机器人iBranch移动营销移动办公移动商业智能开放产品货架 金融信息平台 内容管理 平台直接银行电子商务平台供应链金融平台O2O社区金融iAccount虚拟账户客户大数据采集、处理和分析开放架构（X86、mysql、灵活的事务 .）新一代APP18在智慧银行方面的三项核心能力零售银行企业银行金融合作伙伴支付服务增值服务ABCDE 全方位渠道 接触点上的智能 专注于客户的专业代理（销售、提升销售、交叉销售） 客户

12、接触点的完全成熟的纪录 个性化的客户体验渠道2 客户360度分析 客户战略和市场细分 客户互动客户1会计核算财务管理4 统一的结构化、半结构化、非结构化数据 提供完整的量子分析 针对新业务将数据作为一项服务量化7组织机构 嵌入智能 流程整合流程6风险管理5 加强市场、信 用风险模型 数据驱动的风 险控制 智能产品组合 提供最能满足客户需求的 产品和服务 差异化的客户产品定价产品工厂319智慧银行的价值多渠道接入，深入洞察客户 拓展和管理多渠道接入方式，增加客户触点 勾勒客户全貌，开展个性协作 有效区分客户，交叉渠道营销 了解客户路径，实现精准营销 合理利用营销资源，有效开展营销活动提升客户体验

13、，提高客户粘性 了解客户，在每次客户互动时都能提供完美的客户服务 预测客户行为，采取有效行动来维护客户忠诚度全面数据融合，完整分析洞察；实时信息处理，准确把握现在；模拟预测，综合采取有效行动提供实时的风险决策，实现以资本约束为核心的集约化资本管理；建立风险管理体系及与风险联动的内控体系实现端到端的业务洞察，增强银行的竞争力掌控信息价值，发展基于数据的核心竞争力，建立协调产业发展收集过程 ：特性：全面存储转换分析影响实时高效精准20协作创新，提升产品和服务，优化运营成本和效率 与客户及合作伙伴进行协作，优化购买及服务渠道 听取客户及合作伙伴心声，提升产品和服务质量21客户背景北京银行成立于199

14、6年1月，是一家中外合资的上市银行。目前已在北京、天津、上海、西安、深圳、杭州、长沙、南京、济南及南昌10大中心城市设立分行。同时，设立北京延庆村镇银行，成立香港代表处和荷兰阿姆斯特丹代表处。目前，北京银行拥有7000多员工，年收入超过200亿元。客户每天都会通过80多个不兼容的IT系统产生数百万兆字节信息.大量数据的产生超出了银行内部IT部门的核对和管理能力，导致各种数据分析需求失配。这80个独立的IT系统，主要源自一集中数据池，导致大量数据重复.业务挑战建立一个全新商务智能平台，融入核心数据、公司及个人贷款、账单、信贷、收入、TI和OPTICS六大系统.将上述六种系统与财富管理逻辑模型系统

15、联合成一个新的数据仓库模型。利用Netezza数据仓库平台解决方案客户数据仓库可实现最优化系统操作和维护功能组合极大地减少了成本缩短了基于数据仓库的应用程序的开发周期释放额外空间，为客户节省了时间和金钱减少了人力需求，节省了一半以上的人力配备.成果案例：北京银行BI解决方案22客户背景中国光大银行成立于1992年8月，总部位于北京，是一家全国性股份制商业银行，在全国25个省级行政单位拥有600多家分支机构。截止到2011年末，该行总资产近2万亿元，一般存款1.3万亿元，2012年前三季度营业收入443.78亿元。该行在2012年开始积极推进旨在提高厅堂拦截和厅堂移动营销能力的移动应用开发。客户

16、为金融行业全国性股份制商业银行客户缺乏移动应用开发和管理经验，周边业务系统缺乏协作.厅堂营销能力较弱周边系统同步改造，多个省份3G网络的布设、数据传输的安全控制、设备管理、数据时效性都是开发的难点和重要风险点。.基于Apple IOS SDK的移动应用开发和移动产品开发，集成xCode，Interface Builder开发环境，传输报文使用Touch XML，网络传输使用ASIHttpRequest技术框架，开发语言使用Objective-C.提供大堂经理使用的大堂易iPad移动营销工具，整个各个周边系统的数据接口和批量。建设基于iPad的厅堂营销服务流程、来访客户拦截与转介流程项目投入技术

17、专家2人、业务专家1人、项目经理1人、开发人员5人、QA1人解决方案向客户交付大堂易iPad移动营销工具，并建设BMC-sever服务管理平台在项目开发与实施中坚持cmmi-3，严格项目管理，提升了iOS应用开发的经验，进一步完善了iBranch产品为客户节省营销成本170万元、流程成本1700万元、节省人力成本50万元，增加收益55万元客户认为项目成员刻苦敬业，工作效率高，及时完成开发任务，开发出的应用获得支行一线员工的认可和好评，并不断提出新的需求。客户认为专业、专注、优质、高效.该应用上线后明显优化了厅堂营销流程，增强了厅堂营销能力，节约了营销成本成果案例分享:光大银行大堂易iPad移动

18、营销平台业务挑战23案例分享：中信银行CRM解决方案客户背景中信银行原称中信实业银行，创立于1987年，2005年底改为现名。中信银行是中国的全国性商业银行之一，总部位于北京，主要股东是中国中信集团公司。西班牙对外银行（BBVA）斥资入股中信银行。2007年4月19日，中信银行在上海证券交易所上市。中信银行为中国大陆第七大银行，它是香港中资金融股的六行三保之一。一直以来为中信银行量身打造零售银行客户关系管理领域系列解决方案软件及服务。在中信银行的发展战略规划中，中信银行确立了“建设有独特市场价值的一流商业银行”的发展愿景。中信银行作为中国大陆的第七大银行，其零售业务过去利润只占全行10%，期望

19、2015年能够实现达到25%，于2011年迎来新的变革，全行开始进行全面的零售战略转型过去中信银行零售体系基础建设较弱，未完善细分市场营销服务模式，新一代CRM希望加强交叉销售和业务联动，在合规前提下，实现分销渠道一体化：利用统一的网上平台和电话呼叫中心，管理银行、证券、信托、保险以及其他金融账户。支行网点作为销售末端，除销售银行产品之外，也可做大保险、证券类业务，形成协同效应.业务挑战2005年提供了基于IFS版本的贵宾客户管理解决方案；2011年提供了基于客户关怀体系的全面客户管理解决方案系列解决方案中包括首先完成了客户管理流程、营销自动化、销售自动化和服务自动化。目前正在完善零售客户数据

20、集市建设、数据挖掘演练及部署、营销服务管理、绩效基础指标、移动金融应用等.目前已经完成了中信银行零售贵宾客户管理流程体系系统的建设、网点转型绩效管理的建设，正在着力建设面向全量客户的数据挖掘和集中营销体系的建设先后有50多名工程师参与中信银行客户管理领域的相关项目解决方案帮助客户搭建了涵盖大众客户、目标客户、富裕客户、贵宾客户、财富客户、私人银行客户等六个等级的客户管理体系实现对超过3000万的大零售客户的集中运营管理（含信用卡客户），超过400万的贵宾客户的个性化服务每年借助系统对客户进行分层及数据信息挖掘能够提高客户的满意度和忠诚度，同时约节省超过500万的营销成本.客户认可是值得信赖的长

21、期合作伙伴，客户成立零售客户关系管理研究小组与共同探究未来CRM发展.成果24客户背景广东南粤银行的前身为湛江市商业银行，成立于1998年1月。2011年9月，获中国银监会批准更名为“广东南粤银行股份有限公司”，简称“广东南粤银行”。随着互联网金融的不断创新与广东南粤银行业务的不断发展和规模的不断扩张，广东南粤银行各个平台独立管理各自的账户，使客户拥有不同平台的登录用户与密码的管理方式，不能适应目前业务的快速发展需要，影响了用户体验，所以急切需要南粤银行升级账户管理体系，实现一个客户一个账户、一套密码、一次登录，多种业务产品的综合金融服务，并且需要南粤银行提供理财、生活、社交融为一体的产品服务

22、。.业务挑战2014年提供了基于EAP平台的直销银行解决方案系统构建在一套标准化的运营服务支撑框架之上采用1个门户+5个中心的构建方式，即1个统一门户入口，加5个标准化的业务服务中心解决方案通过实施南粤e+项目，建立帐号会员体系，统一管理南粤银行电子渠道账户，实现一个客户、一套账户、一次登录、多种金融产品服务，搭建南粤银行互联网金融平台，提升南粤银行的新型客户服务和产品营销能力成果案例分享：广州南粤银行 直销银行解决方案25案例分享:中国银行利率风险与流动性管理系统项目概况(ILMS)落实银行新协议实施对软件系统建设的要求，构建一套高效灵活、功能强大、技术先进的利率风险及流动性管理分析系统。通

23、过系统建设，带动银行利率风险和流动性管理水平的提升和飞跃，满足管理决策、信息披露、外部监管及新协议的相关要求，提升银行的资产负债管理水平。 未来BOC的利率风险与流动性管理分析系统必须具备良好的可扩展性及强大的数据处理性能。依托该系统，BOC将实现利率风险和流动性风险管理，满足久期分析、情景模拟、客户行为分析、风险价值和压力测试等计量方法的需要，支持动态资产负债管理分析，实现信息的充分共享。提供具体的数据处理实施方案，进行数据分层架构设计构建稳定、可扩展性数据模型，满足接入新增数据源；根据不同数据种类完成源数据到展现端的数据映射;设计数据存储、备份、恢复方案，并实施落地；提供数据处理方案，利用

24、DataStage专业ETL工具实现作业流统一调度，根据Mapping开发具体数据加工接口实现部分产品客户化开发进行部分主题的客户行为分析。数据模型：构建以客户、产品、协议主题数据集市模型；数据加工层面分为数据缓冲层、业务主题数据层、风险主题数据层、风险聚合层数据处理：构建ETL总控调度功能，实现处理市场数据、存款、贷款、资金结算、国际结算、总账数据等200余个数据接口数据补录：构建手工补录平台工具，满足海内外一级分行的业务余额、债券投资、债券发行、贸易融资、定期、金融机构间的定期存款数据。客户化报表：构建利率风险静态报表4张、流动性风险静态报表4张、G21G22G24报表、信息批量报表2张。

25、总分核对：实现总分调平功能。客户行为模型：构建提前还款、定期转存/提前支取、活期存款三中客户行为分析模型客户背景中国银行全称是中国银行股份有限公（Bank of China Limited），是五大国有商业行之一。中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行、保险航空租赁，旗下有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构，在全球范围内为个人和公司客户提供金融服务。中国银行作为中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港、澳门、台湾及37个国家为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务等多项业务。业务挑战解决方案成果26案例分享: 知名金融机构

26、核心银行系统 测试解决方案客户为一家优秀的金融服务公司，在全球100多个国家拥有大约2亿客户。客户有意在其经营的金融服务中采用新系统，服务范围涵盖小额银行业务、信用卡业务和资本市场服务。新系统较为复杂，在投入使用前需要进行严格的测试。为此，有必要配备充足的人才。要求这些人员具备扎实的银行知识、软件技术并且能够流利地使用英语。客户和还须就复杂的银行知识进行交流。为节约成本，建立灵活的、可伸缩且易于管理的组织并交付高品质的成果，需要建立离岸测试中心。此外，还须制定严格的信息安全措施。并且要求具备银行和信用卡方面的专业知识快速组建了离岸测试中心团队，并对团队进行培训和持续管理。制定并执行了综合知识交流计划。对离岸测试中心进行日常管理和维护。个性化的测试解决方案包括测试理论、测试流程、测试标准、内容清单、测试模板及测试文件。为全球客户提供完整的测试服务