(办公室管理)第一讲

1、 办公室管理办公室管理 n这是一个变幻难测的世纪，这是一个催这是一个变幻难测的世纪，这是一个催人奋进的时代，科学技术飞速发展，知人奋进的时代，科学技术飞速发展，知识更替日新月异。希望、困惑、机遇、识更替日新月异。希望、困惑、机遇、挑战，随时随地都有可能出现在每一个挑战，随时随地都有可能出现在每一个社会成员的生活之中。抓住机遇，寻求社会成员的生活之中。抓住机遇，寻求发展，迎接挑战，适应变化的制胜法宝发展，迎接挑战，适应变化的制胜法宝就是学习就是学习依靠自己学习，终生学习依靠自己学习，终生学习办公室管理名言n把每一件简单的事做好就是不简单；n把每一件平凡的事做好就是不平凡。 海尔集团 总裁 张瑞敏

2、第一章第一章 办公室实务概述办公室实务概述了解：了解：办公室的含义办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性 我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容 办公室环境的布置和管理 掌握掌握: 办公室的职能：政务（或业务）服务和事务管理办公室实务：就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。 主要办公器械的使用办公用品的准备办公室和接待室的管理 第一章 办公室实务概述n一、办公室 的含义n办公室，一个常用的很普通的名词，却有着多种含义：n1、广义的：泛指一切办公场所，区别于用于教学

3、的教室，用于生产的车间，或者是医疗室、实验室等等。n2、狭义的：是指某一类职业人员或者某一级职务人员的办公场所。譬如；教师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室等。n3、特指的：党和政府机关、企事业单位单位内的综合办事机构。级别高的又称“办公厅”。如：中共中央办公厅、安徽省人民政府办公厅，中级的或基层的称办公室，安徽广播电视大学校长办公室等。n4 、专指的：某种专门的独立的工作机构。如：国务院台办、安徽省包河区办公室二、二、办公室的职能办公室的职能政务政务(或业务或业务)服务服务事事 务务 管管 理理事务管理是为确保有效、快捷的政务或业务事务管理是为确保有效、快捷的政务或业务服务而开展的辅

4、助性工作，它是办公室工作服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作体系中不可缺少的重要组成部分。体系中不可缺少的重要组成部分。主要是中高级文主要是中高级文秘人员的工作秘人员的工作. .三、三、办公室事务管理工作的特征办公室事务管理工作的特征服务性服务性分散性分散性专业性专业性主动性主动性繁杂性繁杂性为上司为上司服务服务工作工作分散分散涉及涉及面广面广为组织为组织服务服务为公众为公众服务服务人员人员分散分散独立性独立性专业性专业性、办公室实务的范围和内容、办公室实务的范围和内容办公室实务就是指办办公室实务就是指办公室的工作事务和操作实公室的工作事务和操作实务务.主要工作人员是秘书主要工作人员是秘书人

5、员和文员人员和文员.1 1、我国办公室实务的主要、我国办公室实务的主要内容内容2 2、国际秘书协会确定的办、国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容公室实务的主要内容3 3、我国外资、合资企业办、我国外资、合资企业办公室实务的主要内容公室实务的主要内容1 1、我国办公室实务的主要内容我国办公室实务的主要内容u文书撰写（会议记录等）文书撰写（会议记录等）u文书制作（打字、复印等）文书制作（打字、复印等）u文书处理（收发、传递等）文书处理（收发、传递等）u档案管理（归档、管理等）档案管理（归档、管理等）u会议组织（准备、善后等）会议组织（准备、善后等）u调查研究（计划、实施等）调查研究（计划、实施等

6、）u信息资料（收集、整理等）信息资料（收集、整理等）u信访工作（来访、投诉等）信访工作（来访、投诉等）u接待工作（接待工作（各种来访各种来访的接待的接待）u 协调工作（政策等）协调工作（政策等）u 督察工作（督察工作（决议的实施决议的实施）u 日程安排（各种日程）日程安排（各种日程）u 日常事务（通讯值班）日常事务（通讯值班）u 办公室管理（环境等）办公室管理（环境等）u 其它临时交办的事项其它临时交办的事项以上除以上除2 2、国际秘书协会确定的办公室实务的、国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容主要内容n速记上司交代事项；速记上司交代事项；n执行录音吩咐；执行录音吩咐；n档案管理；档案管理；

7、n阅读并分类信件；阅读并分类信件；n以电话维持公共关系；以电话维持公共关系；n替上司定约会并记录；替上司定约会并记录；n按上司指示完成信函；按上司指示完成信函；n在权限内自发信函；在权限内自发信函；n接待来访宾客；接待来访宾客；n替上司接洽外界人士；替上司接洽外界人士；n自动处理例行的事务；自动处理例行的事务；n为上司安排旅行或考察；为上司安排旅行或考察；n替公司宾客订房间机票等；替公司宾客订房间机票等；n准备好公司要公开的资料；准备好公司要公开的资料；n替上司收集演讲等的资料；替上司收集演讲等的资料；n协助上司准备财务等报告；协助上司准备财务等报告；n整理并组织好粗略的资料；整理并组织好粗略

8、的资料；n替上司保管各种记录；替上司保管各种记录；n协助上司搞好交税等事务；协助上司搞好交税等事务；n督导一般职员或速记员；督导一般职员或速记员；n21、搞好会务工作搞好会务工作n22、复印资料复印资料3 3、我国外资、合资企业办公室实务的我国外资、合资企业办公室实务的主要内容主要内容n、办公室环境的布置和整理；、办公室环境的布置和整理；n、通讯事务、电话、信函和邮件处理；、通讯事务、电话、信函和邮件处理；n、执行上司交办事项；、执行上司交办事项；n、照料上司身边的琐事；、照料上司身边的琐事；n、接待宾客和员工的来访；、接待宾客和员工的来访；n、记录上司指令及会谈、会议内容；、记录上司指令及会

9、谈、会议内容；n、打印文告及表格；、打印文告及表格；n、收集及整理各种信息；、收集及整理各种信息；n、保管办公室设备及用品；、保管办公室设备及用品；n、外出办事，如银行、邮局、税务所等。、外出办事，如银行、邮局、税务所等。办公室实务工作一览表办公室实务工作一览表 序号序号国内一般性国内一般性国外一般性国外一般性国内企业（含外企）国内企业（含外企）1文书撰写按上司的口头或书面指示完成信函。记录上司指令及会谈、会议内容。2文书制作复印资料。打印文稿及表格。3文书处理在权限内按自己的意思发出信函。信函和邮件的处理。4档案管理档案管理。 5会议组织安排会议事务，并做会议记录或纲要。记录上司指令及会谈、

10、会议内容。6调查研究协助上司准备书面的财务报告、研究报告。 7信息资料准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲或报告的资料；整理并组织好粗略的资料。收集及整理各种信息。8信访工作替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。9接待工作接待来访宾客；替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。10协调工作以电话往来维持和外界的良好公共关系。 11督查工作督导一般职员或速记员。 12日程安排替上司定约会并做好记录；为上司安排旅行或考察。 13日常事务阅读并分类信件；自动处理例行的事务；替上司保管私人的、财务的或其他的记录。通讯事务、电话；照料上司身边的琐事。14办公室管理 办公

11、室环境的布置和整理；保管办公室设备及用品。15其他临时交办的事项以速记记下上司交待的事项；执行上司留在录音机中的吩咐。执行上司交办事项。16 替上司申报交纳所得税及办理退税。 17 外出办事，如银行、邮局等。四、办公室环境布置n目的：创造舒适而又工作效率高的环境；n塑造组织形象；n建立挡驾制度；n有利于保密工作。办公室管理名言n n 如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。n 山姆沃尔顿第二章第二章 文员实务文员实务重点掌握重点掌握：“优先顺序”处理工作 请示方法与报告方法； 计划方法和总结方法； 一、文员的工作顺序一、文员的工作顺序第一、

12、确定文员工作的指导思想第一、确定文员工作的指导思想第二、按照第二、按照“优先顺序优先顺序”处理工作处理工作第一：第二：第三： 先计划，再执行！第一、确定文员工作的指导思想第一、确定文员工作的指导思想文员在工作时，首先要仔细制定计划。然后根据计文员在工作时，首先要仔细制定计划。然后根据计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。只要能按照制定计划、实次的计划有所帮助和启示。只要能按照制定计划、实施、检查这三个步骤进行，文员工作就能科学、高效施、检查这三个步骤进行，文员工作就能科学、高效地完成。地完成。第二、按照第二、按照“

13、优先顺序优先顺序”处理工作处理工作文员面对多项工作时，正确决定工作的优先顺序是十文员面对多项工作时，正确决定工作的优先顺序是十分重要的，既能提高工作效率，也有利于文员的时间管理分重要的，既能提高工作效率，也有利于文员的时间管理.按照按照“优先顺序优先顺序”制定计划书制定计划书n三个步骤三个步骤 (p25)n1将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。n2对于A类事情再进行分类，分为：n重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）；虽有做的价值，但是既

14、不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。n3与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。二、文员管理时间、费用的方法二、文员管理时间、费用的方法1 1、管理好文员自己的时间管理好文员自己的时间成功管理好自己的时间成功管理好自己的时间会使文员的工作更顺利、生会使文员的工作更顺利、生活更愉快！活更愉快！2 2、文员要学会节约开支文员要学会节约开支文员要有主人翁意识，文员要有主人翁意识，仔细管理钱财和物品，学会仔细管理钱财和物品，学会节约开支，避免浪费应成为节约开支，避免浪费应成为每一个文员都要追求的目标每一个文员都要追求的目标.厉行节约厉行节约!时间就是生命时间就是生命,就是效益就是效益!三、文员的工

15、作方法1、请示方法与报告方法2、计划方法和总结方法3、受意方法传达方法进言方法6、变通方法和挡驾方法7、分工方法与合作方法n 三、文员的工作方法n1、请示方法与报告方法n请示内容：必须是自己难以处理或者无权处理的事，请求上司给予指示或授权办理。n请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形式。重大、政策方面、需授权批准的事，书面请示，上司书面批复，以示慎重，也可备日后查证。一般的事，事务性工作，只需解决一些疑难的事，可用口头请示，上司只作口头答复或指示。紧急的事，文员可以先作口头请示，及时办理，事后再补写书面请示，留档备查。n报告内容：一是定期报告工作情况和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；

16、二是工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化建议，供上司改进工作时参考；四是应上司的要求汇报情况。文员主动汇报情况，要区分轻重缓急，适时、适地、适度地进行，以免干扰上司的工作。n报告方式：口头或书面形式。重要情况、重大事项采用书面形式，必要时可以附上文员自己对情况的看法和意见，提出处理问题的建议和方案，供上司选择、参考。2、计划方法和总结方法n计划方法：（1）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。（2）分清轻重缓急，决定工作顺序，有条有理地去进行。受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于后；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做

17、，任何工作既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定余地。n总结方法：总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作做及时的回顾，以便肯定成绩，得出经验，找出不足，吸取教训。从时间上、规律上进行。3、受意方法n 受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意，即领会上司在讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，这种直接受意，易于判断和领会。另一种是间接受意，指上司在平时随便交谈情况下，或者与其他人员谈话中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。文员要善于领会上司意图，按上司意图办事。但要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指

18、示。传达方法传达方法n传达：传达：是指文员将上是指文员将上司或上级机关的文件司或上级机关的文件精神、指示、情况等精神、指示、情况等传递给下级机关或员传递给下级机关或员工、群众。工、群众。n一种是正式传达：一种是正式传达：即即由文员在正式场合上由文员在正式场合上宣读文件或口授上司宣读文件或口授上司指示。指示。n另一种的非正式传达：另一种的非正式传达：有意识的吹风有意识的吹风n传达原意传达原意n传达原件传达原件n注意传达技注意传达技巧巧n注意保密注意保密n重要指示重重要指示重点对待点对待注意！注意！进言方法进言方法n进言进言:是指文员主是指文员主动动对上司提出意见、建对上司提出意见、建议、批评或规

19、劝。议、批评或规劝。p 进言的意义和作进言的意义和作用：用：、参谋作用、参谋作用、补缺作用、补缺作用、增进关系作用、增进关系作用p进言的方法和要求：进言的方法和要求： 、适事、适事 、适时、适时 、适地、适地 、适度、适度进言是一把双刃剑，要把握进言进言是一把双刃剑，要把握进言的分寸，学会进言的艺术！的分寸，学会进言的艺术！6、变通方法和挡驾方法n（1）变通方法：通常情况下，文员必须照章办事，但在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵活从事。重大、紧急的事，可以越级请示，甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困难，文员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题，无章可循时，上司又

20、没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。7、分工方法与合作方法n既要“集中领导，分工负责”，又要善于合作，密切配合。n教材是从办公室负责人的角度而言，在我们现实生活中，文员应与同事处理好关系：互敬互爱，体谅对方，不要互相拆台，互不信任。（这又涉及到交际与礼仪）案例一案例一 : “猪八戒照镜子猪八戒照镜子里外不是人里外不是人” n天龙公司总经理出差外地了，指定一副总经理主持工作。公司的一件重要事项急需三位副总协商决定，但在商量时三位副总发生了分岐，开了一上午的会议，还未达成统一意见，事情又十分紧急，这使具体经办人简秘书苦恼万分。n会后，好心的简秘书分别再向三位领导请示，三人仍固持

21、已见，每位副总经理都要求简秘书传话给其他两位，听话的简秘书均如此照办，但事情最终未办成。n总经理回来后，召集再次开会，三位副总经理的情绪更坏，隔阂更大，而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样，是简秘书在传话时加进了自己的意恩，使原话走了样。这样一来，简秘书真是“猪八戒照镜子里外不是人”。问题：问题： n三位副总经理的隔阂是如何形成的？n秘书遇到此类情况时，正确的做法是怎样的？n在同一问题上，领导人之间意见不统一、可互相 推诿时，秘书怎么办？分析分析 :n简秘书不该多头请示。他应在会后只向受总经理委托在家主持工作的那位副总请示，如有分岐由这位副总经理去协调，形成一致意见，再遵照办理即

22、可。n重要原则：领导人之间对同一问题意见不一，应建议当面解决，形成统一意见后照办，或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不应该在领导人之间来回传话。n相互有意见的人，在未撕破脸面前，当面对话时会顾及对方的接受程度，而通过第三者说话会随便些，秘书即便按照原样传话，也会引起更大误会。n当面对话同与第三者谈话不同，某种情况下一些人“当面对质”时也可以不承认自己说过的话，领导人也如此，这是为维护其尊严的需要。所以秘书在这种情况下往往处于困境。案例二案例二: 刘秘书在谈判中起了什么作用？刘秘书在谈判中起了什么作用？ n汉正公司与日商谈判，负责此项业务的张经理对某些技术问题回答含糊，刘秘书在旁边用流利的

23、日语具体而详尽说清了长江吴淞口到本港各段位在不同季节的水位深浅，分别能载多的的船等，日商非常满意，当场签订购货协议。n事后有人大肆渲染刘秘书的关键作用，甚至说也超过了领导，刘秘书听了面带得意，口中却说：“区区小事，何足挂齿？，不过为他人做嫁衣裳而已！”n这话和刘秘书的表情很快传到了张经理的耳中，此后刘秘书觉得自己不知为何受到冷落。 分析分析 :n领导和秘书是主从关系，领导是决策者，秘书是提供参谋的辅助人员，两者的社会地位和社会关系截然不同。n一般而言，领导在综合水平，包括知识、能力、素质上强于秘书，秘书在某些方面强于领导。即使领导不如秘书，在当时的场合下，秘书应该认请自己的角色地位，按照秘书角

24、色规范行事。n秘书与领导在经历、职责、地位上不同，有很多差异性，才决定了他们之间的“互补”关系，秘书应该去适应领导、补领导的不足，而不是相反；n秘书受到冷落要分析：n 可能是领导要考验他，那秘书应一如既往努力工作。 如果是领导的打击报复，秘书应斟酌何去何从。第三章第三章 电话、电子通讯电话、电子通讯 n【知识与能力考核点】n1电话的类型、打电话的方法、接听电话的方法n2因特网服务 3电视会议 4交互式电话会议n5卫星通信n【考核要求】n一、 一般了解：n电视会议、交互式电话会议、卫星通信n二、基本掌握:n打电话的方法、接听电话的方法电子通讯n一、电视会议：是一项新兴的图象通信业务。它利用先进的

25、技术将不同地点的图象信息（包括文件、照片和实物等）和声音信息互相传递。虽然双方远在天边，却可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。n二、交互式电话会议：电话会议是一种方便、省时、高效的会议形式。单位或个人可在任意一部话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。每个会议参加者无论身在何处，只需拨打一个事先约定的会议电话号码及密码，即能参加会议，也可以同时发言、自由交谈。付费方式有会议主办方付会议租用费、通话费和会议主办方付会议租用费、会议成员自付通话费两种。n三、卫星通信：是以卫星作为空间中进器进行的通信。它的特点是覆盖面大，通信距离远；机动灵活，不受地面电路及地面位置

26、的限制；此外，它还具有一点多址的广播特性，因此，卫星通信使用于广播电视、教育电视和远程医疗、数字信号传送和抗灾等重大活动中的通信工作。利用卫星通信地面站，开发其应用领域，可开展临时或固定视频传送业务。接打电话接打电话 电话是秘书处理日常事务时最常电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡事上用、不可缺少的交流工具，凡事上级指示、下级意见、商务联系、人级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。普遍最日常的工作。 在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安在河滨公

27、司实习的秘书小魏第一天上班，被安排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，“喂，你找谁喂，你找谁?” ?” 第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：告诉对方：“你打错了。你打错了。”然后就挂上了电话。然后就挂上了电话。 第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经理，对方说：理，对方说：“请李总

28、接电话。请李总接电话。”小魏很兴奋的小魏很兴奋的说：说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。了。”对方说：对方说：“你知道李总的手机号码吗你知道李总的手机号码吗”小魏小魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。见。他觉得自己处理得很好。 请指出小魏做错的地方。请指出小魏做错的地方。 接听电话的礼仪接听电话的礼仪1 1、电话铃响、电话铃响2 2遍后，应尽快去接，最好不遍后，应尽快去接，最好不要超过要超过5 5声声 。2 2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐、听电话时要注意力集中

29、，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。说话。3 3、接到打错的电话时，应该说：、接到打错的电话时，应该说：“这是这是公司，电话是公司，电话是，您是不是打错了，您是不是打错了?”?”，而不应该说：而不应该说：“您打错了您打错了”，就，就“啪啪”地一地一声挂上电话。声挂上电话。 4 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。释、致歉。5 5、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒

30、，以示尊重。放下话筒，以示尊重。接打电话的原则与要求接打电话的原则与要求原则：原则：n表达规范、正确表达规范、正确n礼貌热情，语气清晰和婉礼貌热情，语气清晰和婉n语言简洁、高效语言简洁、高效n保密保密n注意时间注意时间要求：要求：接、打电话接、打电话态度和蔼态度和蔼 （目的是办事）（目的是办事） 头脑敏捷头脑敏捷思维反应能力、听知能力、思维反应能力、听知能力、 政治文化水平政治文化水平 语言简练语言简练 普通话、口头表达能力强普通话、口头表达能力强办事准确办事准确 发话清楚达意；听话听清记准发话清楚达意；听话听清记准 打外线电话的流程 接听外线电话的流程 某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿

31、起听筒：“您好。请问找谁？” “我找陈主任。” “陈主任不在，过30分钟再打来。再见。” 小王放下听筒。 秘书小王的电话接听是否正确？你认为秘书人员应如何接听电话？案例案例分析分析 领导不在办公室时，你应该表示领导不在办公室时，你应该表示歉意，谦和的问对方要不要留话，以歉意，谦和的问对方要不要留话，以便转告领导，或自己能否为对方效便转告领导，或自己能否为对方效劳。劳。接电话时应注意的事项接电话时应注意的事项n 通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由 找人接电话要问清对方姓名或单位接听电话说：“您好，这里是

32、公司部门”铃响两三声之间是接听电话的最佳时机对错打的电话，态度也要和蔼客气打电话的礼仪打电话的礼仪1 1、选择适当的时间。、选择适当的时间。 2 2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。、通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。间。3 3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太、电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。长。4 4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以、拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。表歉意。5 5、电话打通后，若要找的人不在，不能马、

33、电话打通后，若要找的人不在，不能马上就上就“咔嚓咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。挂掉电话，这是不礼貌的。6 6、通话结束时应说声、通话结束时应说声“再见再见”，然后轻轻，然后轻轻地放下话筒地放下话筒。 打电话时应注意的事项打电话时应注意的事项注意事项替上司打电话给对方上司应在对方上司接电话前将电话递给上司错打电话，错播号码都要说对不起先确认对方电话号码、单位和具体要通话的人的姓名通后，先确认对方，然后报出自己的单位、姓名谈工作前，先明确对方是否有时间，是否方便谈此项事宜做好电话记录做好电话记录 无论打电话还是接电话，必要的时无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做候，都

34、要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。好电话记录工作。 记录时，要注意通话中的五要素是否记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为齐全。这五要素通常称为“5W1H”5W1H”。 WhoWho（是谁）（是谁） WhatWhat（什么事）（什么事） WhenWhen（什么时候）（什么时候） WhereWhere（什么地方）（什么地方） WhyWhy（为什么）（为什么） HowHow（怎么样）（怎么样）电话记录单电话记录单（一）（一）来电时间来电时间紧急紧急接话人接话人留言人留言人对方单位对方单位留言人电话留言人电话将再来电将再来电请您回电请您回电留言内容留言内容处理意见处理意见

35、电话记录单（二）电话记录单（二） 去电公去电公司司 通通话话 接听人接听人 通话时间通话时间 年年 月月 日日 时时 分分 去电内容：去电内容： 通话结果与处理意见：通话结果与处理意见： 备注：备注： 电话记录范例电话记录范例时间时间2002年年7月月27日日地点地点办公室办公室对方对方单位单位方圆方圆广告公司广告公司对方姓名对方姓名及职务及职务张军张军（业务员（业务员)通话通话内容内容我公司委托该公司制作的电视广告，我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司已经制作完毕。对方约我公司7/25日日前去查看效果。前去查看效果。备注备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电该事由公司宣传

36、部负责，宜将该电话记录转宣传部知；张军的联系电话话记录转宣传部知；张军的联系电话是：是：xxxxxx应对不同类型电话的处理方法应对不同类型电话的处理方法1 1、接听重要的电话、接听重要的电话 （如上级来电）（如上级来电） 1)1)、记录要准确；、记录要准确； 2)2)、及时核对；、及时核对； 3)3)、及时处理。、及时处理。 接听下属来电接听下属来电 下属打来的电话下属打来的电话, ,不管是集体还是个人不管是集体还是个人, ,大都是请示工作或联系事情的大都是请示工作或联系事情的, ,一般都要上一般都要上司做出指示司做出指示. .如上司不在如上司不在, ,秘书要说明处理的秘书要说明处理的办法办法

37、, ,如如:“:“我再马上请示有关的领导我再马上请示有关的领导“或或”大约大约天内给以答复天内给以答复“, ,而不能说而不能说“知道了知道了”就挂电话或含糊其辞搪塞对方就挂电话或含糊其辞搪塞对方. .接听直接找上司的电话接听直接找上司的电话 先问清楚对方的单位先问清楚对方的单位, ,姓名姓名, ,身份等身份等, ,然后根据具体情况再作进一步的处理。然后根据具体情况再作进一步的处理。上司正在开会或会客上司正在开会或会客 ！态度要诚恳态度要诚恳 “经理正在开会经理正在开会( (或会客或会客),),预计四点预计四点钟结束钟结束, ,请您到时再打电话来请您到时再打电话来, ,好吗好吗 ” ” “ “到

38、时我们在给您去电话到时我们在给您去电话, ,好吗好吗”上司不便接电话上司不便接电话u照实说（怠慢）照实说（怠慢）“善意的谎言善意的谎言” “经理现在不在这儿经理现在不在这儿, ,方便让我转告他吗方便让我转告他吗”u对方确有急事或是非常重要的客人对方确有急事或是非常重要的客人, ,非马上找非马上找到上司本人不可到上司本人不可有弹性的话有弹性的话 “请您稍等一下请您稍等一下, ,我马上去找找看我马上去找找看”（把对方的单位（把对方的单位, ,姓名姓名, ,身份身份, ,事由等写在便条上事由等写在便条上, ,通过便条向上司请示处理办法）通过便条向上司请示处理办法）u上司不接电话（有回复的意向）上司不

39、接电话（有回复的意向）恳切恳切 “实在对不起实在对不起, ,让您久等了让您久等了, ,这会儿找不到这会儿找不到经理。见到他以后经理。见到他以后, ,我请他马上给您复电话我请他马上给您复电话好吗好吗” 当领导开会时，处理电话可采取的方式当领导开会时，处理电话可采取的方式: : n转告对方会议预定在几点结束。转告对方会议预定在几点结束。n询问是否由自己这方重打。询问是否由自己这方重打。n遇有急事，可用便条与会议室联系，遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。请求指示。 当领导会客时，处理电话可采取的方式当领导会客时，处理电话可采取的方式: : 最好先请示一下。最好先请示一下。 如果领导不在单位时

40、，如果领导不在单位时， 原则上或请代原则上或请代理人接，或请对方留言。理人接，或请对方留言。上司不想接的电话上司不想接的电话一口回绝一口回绝 “经理出去办事经理出去办事, ,今天不回来了。您今天不回来了。您有什么事找他吗有什么事找他吗”若对方仍固执纠缠下去若对方仍固执纠缠下去, ,应礼貌地拒绝应礼貌地拒绝 “对不起对不起, ,我还有急事要办。我见到他我还有急事要办。我见到他, ,会转告他的会转告他的, ,好吗好吗”上司正在通话上司正在通话“先生先生, ,真不凑巧真不凑巧, ,处长正在接电话处长正在接电话, ,大大概还需要概还需要分钟吧分钟吧, ,请问您有什么事吗请问您有什么事吗” 若确实有急事

41、需要向上司请示或汇报若确实有急事需要向上司请示或汇报, ,或者另一电话需要上司即刻接听或者另一电话需要上司即刻接听 可把事情写在便条上放在上司面前可把事情写在便条上放在上司面前 忌忌直接口述或对上司耳语。直接口述或对上司耳语。上司不在上司不在告诉对方上司不在的原因告诉对方上司不在的原因“经理身体不适经理身体不适, ,去看医生了去看医生了( (经理出差经理出差去了去了) )。您有什么事可以让我转告吗。您有什么事可以让我转告吗”未明上司不在的原因或不能直言相告时未明上司不在的原因或不能直言相告时！忌！忌“经理还没来上班经理还没来上班”“”“经理不在经理不在” “经理现在不在办公室经理现在不在办公室

42、, ,您有什么事您有什么事吗？方便留言的话吗？方便留言的话, ,我可以转告他我可以转告他”接听推销电话接听推销电话 态度明确态度明确, ,说话不要过于婉转说话不要过于婉转, , 应应“柔中带刚柔中带刚”, ,礼貌地拒绝对方礼貌地拒绝对方 “ “我正忙着呢我正忙着呢, ,有空再给您有空再给您 电话电话” “ “谢谢您多次打来电话谢谢您多次打来电话, ,只只 可惜我们已选定了办公用可惜我们已选定了办公用 品的供应商品的供应商, ,有机会我们再有机会我们再 合作。合作。”接到投诉电话接到投诉电话 心平气和心平气和, ,冷静耐心地听冷静耐心地听, ,等对方发完火后等对方发完火后, ,再诚恳地向其解释原

43、因或提出建议再诚恳地向其解释原因或提出建议“您购买的产品出现了问题您购买的产品出现了问题, ,可以直接找我可以直接找我们的维修中心维修们的维修中心维修, , 地址是地址是, ,电话号码是电话号码是”“我会把您反映的情况及时向上司汇报我会把您反映的情况及时向上司汇报, ,有了结有了结果果, ,我将马上通知您。我将马上通知您。”把电话直接转至有关的业务部门把电话直接转至有关的业务部门 具体说法参看录像具体说法参看录像接听匿名电话接听匿名电话 不愿报姓名不愿报姓名, , 不愿说明动机不愿说明动机彬彬有礼，坚持不报姓名或不说明来意就彬彬有礼，坚持不报姓名或不说明来意就不打扰上司的原则不打扰上司的原则,

44、 ,“很抱歉很抱歉, ,先生先生, ,经理此刻不在办公室。如经理此刻不在办公室。如果果您不愿意告诉我您是谁您不愿意告诉我您是谁, ,有什么事有什么事, ,那么请您最那么请您最好写一封信来好写一封信来, ,注明注明亲启亲启字样字样, ,我会尽快交我会尽快交到到经理手上经理手上”！若接到匿名打来反映有关情况的电话若接到匿名打来反映有关情况的电话, ,要注要注意先不要明确表态意先不要明确表态, ,也不要听到风便是雨也不要听到风便是雨, ,到处到处乱说乱说, ,而应向有关的负责人反映。而应向有关的负责人反映。接听告急电话接听告急电话 或反映情况或反映情况, ,或请求帮助或请求帮助, ,或请示解决的或请

45、示解决的办法办法 沉着沉着, ,冷静冷静, ,细心细心, ,果断果断, ,迅速地予以迅速地予以处理处理, ,尽快弄清楚发生了什么事尽快弄清楚发生了什么事, ,在什么地方在什么地方, ,什么人什么人, ,严重程度等严重程度等u 如情况紧急又是自己职权范围内的如情况紧急又是自己职权范围内的, ,要要当机立断当机立断, ,马上提出防范措施或初步处理意见马上提出防范措施或初步处理意见; ;u 如不能决定如不能决定, ,应马上请示汇报应马上请示汇报, ,并协助有并协助有关部门即刻处理关部门即刻处理. .接听纠缠电话接听纠缠电话坚持只同上司通话的人坚持只同上司通话的人“正如我所告诉你的一样，我上司现正如我

46、所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。来。”“我能为您代口信，如果你告诉我你我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他只想同他( (她她) )谈，我会告诉他谈，我会告诉他( (她她) )给你打给你打回来。回来。”接听纠缠电话接听纠缠电话通话人的要求超出正常限度通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？等，你怎么说？ “ “对不起，我们公司没有保留这方面的对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他信息。或许明天你可以打电话到他( (她她) )的的办公室。办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。无论请求如何，不要被迫接受。接听纠缠电话接听纠缠电话通话人是你既不想见也不想谈的人通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说