移动公司虚拟呼叫坐席外包

1、南京紫图科技有限公司Nanjing ZiTu Technology co.,LTD 1234呼叫中心概述呼叫中心概述虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心业务介绍业务介绍虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心建设方案建设方案1B+D1B+D坐席延伸器介绍坐席延伸器介绍5经典案例介绍经典案例介绍什么是呼叫中心？ 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。它由一些IVR(Interactive Voice Response-交互式语音应答系统)、ACD(Automatic Call Distribute-自动呼

2、叫分配)、普通人工座席、相关协议或标准(如CSTA、TAPI等)及相关网络设备构建而成。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自20世纪90年代初引入国内后，一直以超乎寻常的速度在国内发展，渐渐得到普及与应用。呼叫中心概述呼叫中心概述为什么企业要建呼叫中心？企业老总孜孜以求的目标和梦想企业老总孜孜以求的目标和梦想: 提高客提高客户满

3、意户满意度度保证客保证客户的忠户的忠诚度诚度挖掘潜挖掘潜在客户在客户 在当今激烈的商业竞争中，随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代早已来临，客户服务质量越来越成为商业企业生存和发展的重要因素。现在商业企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足市场服务的要求。对现代化商业企业而言，为客户提供快速、高效、专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是商业企业在竞争中立于不败之地的重要保证。客户服务中心作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多商业企业的关注，构建客户服务中心就是利用先进的

4、计算机通信技术和管理方法，使商业企业的客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动商业企业整体迅速发展的格局。建设呼叫中心的必要性建设呼叫中心的必要性呼叫中心给您带来的效益提高企业服务质量，让提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，和营业收入不断增加，并形成良性循环并形成良性循环降低成本，通过呼叫可降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中增加企业直销，降低中间周转，降低库存间周转，降低库存改善内部管理体制，减改善内部管理体制，减少层次，优化的平面式少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效服务结构，提高工作效率率宣传并改善企业形象，宣

5、传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企扩大企业影响，提高企业社会效益业社会效益业务影响降低企业运营互动成本降低企业运营互动成本完善客户服务管理体制完善客户服务管理体制提高客户满意度提高客户满意度,忠诚度忠诚度扩大企业影响力扩大企业影响力挖掘潜在客户挖掘潜在客户呼叫中心呼叫中心企业提升客户服务质量的必须工具1234呼叫中心概述呼叫中心概述虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心业务介绍业务介绍虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心建设方案建设方案1B+D1B+D坐席延伸器介绍坐席延伸器介绍5经典案例介绍经典案例介绍企业自建呼叫中心的困惑企业自建呼叫中心的困惑客户自建呼叫中心的困惑客户自建呼叫中心的困惑厂商、集成商众多，需要的

6、后台设备比较多，难以选择。自建呼叫中心建设成本高昂，交换机、CTI软件、IVR软件、各种语音板卡、录音系统等每一样都需要大笔费用自建呼叫中心后繁琐的运营管理及维护硬件供应商日后的售后服务以及技术支持质量难以保证呼叫中心的规模难以确定，特别是一些业务开展初期或业务随季节性变化大的企业江苏移动虚拟呼叫中心业务江苏移动虚拟呼叫中心业务 江苏移动10086客服中心，目前为我国规模最大的客户服务中心之一。江苏移动自1999年起部署了华为呼叫中心解决方案，目前已拥有呼叫座席1500个，客户代表2400名，每月承担电话呼入2.5亿次。江苏移动10086客服中心服务全省4000多万客户，月承担电话呼入超过2.

7、5亿次，其中人工呼入月均1100万次，在网络覆盖、用户数量、运营收入和服务水平方面有着优异的表现。 江苏移动现依托先进的华为呼叫中心平台以及多年丰富的呼叫中心建设及维护管理的经验，为各个需要建设呼叫中心的企业提供虚拟呼叫中心建设服务，彻底解决企业自建呼叫中心的烦恼。 虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心 就指是建设呼叫中心的机构或企业，并不需要象传统的方式那样购买各类昂贵的软硬件设备，而是以一种租借的方式从虚拟呼叫中心的承建商那里获得人工座席、自动IVR以及路由处理等功能。 呼叫中心实现虚拟呼叫中心的功能，按照通常的做法，建立呼叫中心往往需要购买ACD/PBX、服务器、数据库等设备，租借语音数据线路，还要

8、专业化技术队伍维护，因此投资成本非常昂贵，对于那些需要相关服务的中小企业是可望而不可及。随着虚拟呼叫中心的发展，远端RSA模块的建立有了低成本的代替方式这类问题得以解决。并且响应的后台支撑设备是华为大厂家的保障同时减少维护和投入。随需应变随需应变的呼叫中的呼叫中心规模心规模大幅降低大幅降低建设成本建设成本q企业呼叫中心建设“零”成本，企业只需准备电脑、电话，呼叫中心系统所需的交换机、CTI软件、IVR软件、各种语音板卡、录音系统等都由移动虚拟呼叫中心平台提供。 客户通过使用移动公司该业务实现虚拟呼叫中心的建设，便可彻底解决自建呼叫中心所需面对的一系列烦恼：q无需投资、按需租用；企业初期可以通过

9、租用少量的坐席组建自己的呼叫中心，随着业务的发展，可以按需求的变化灵活地增加或减少坐席数量，从而实现服务质量和成本的最佳比例。特别适合业务开展初期或业务随季节变化大的企业，企业可以根据业务需要、经营淡旺季，灵活调整呼叫中心IVR数量和坐席数量。虚拟呼叫中心建设虚拟呼叫中心建设产品性能及产品性能及稳定性优势稳定性优势q企业呼叫中心“零”维护，所有系统部署在江苏移动机房，依托移动集团强大的网络优势和电信级的运营环境，江苏移动提供专业的运营维护服务，企业自己不再需要传统呼叫中心系统的高级维护人员，从而降低运营维护成本。q有华为INtess呼叫中心硬件设备支撑提供如：自动语音服务，智能路由功能，人工坐

10、席服务，随电数据功能等等强大的功能。大幅降低大幅降低运营及维运营及维护成本护成本虚拟呼叫中心建设虚拟呼叫中心建设1234呼叫中心概述呼叫中心概述虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心业务介绍业务介绍虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心建设方案建设方案1B+D1B+D坐席延伸器介绍坐席延伸器介绍5经典案例介绍经典案例介绍江苏移动华为呼叫中心江苏移动华为呼叫中心江苏移动采用的是华为Intess呼叫中心解决方案，为规避风险，提高运营的安全稳定性，该方案设计了双中心的网络架构方案，包括了南京运营部和淮安分中心，其中，南京运营部的业务范围覆盖了南京、苏州和无锡；淮安分中心的业务范围覆盖了常州、镇江及苏中和苏北共10个地市。由于业

11、务支持软件要求整个呼叫中心的资源共享，这样一来就需要在各个地区分别建立呼叫中心，并实现前端话务分散接入、后台数据集中处理与共享，其硬件资本投入量之大可想而知。面对各种行业对呼叫中心分布服务的市场需求，各厂商及CTI中间件厂商纷纷推出远端座席解决方案。江苏移动华为呼叫中心2种坐席接入的方式：1. 1B+1D座席接入（座席接入（APC卡）卡）2.PCPhone 坐席接入方式坐席接入方式座席方式：（座席方式：（1B+1D座席座席(APC卡卡)）C&C08-Q排队机采用1B+1D的方式连接话务员的座席。这里的1B+1D是借鉴2B+D的说法，每个座席与排队机通过一条模拟话路通道(B)传送语音，一

12、条数据通道(D)传送数据。APC卡通过计算机总线直接与计算机通信，并提供软件的编程接口，方便业务开发。江苏移动远端坐席接入方式江苏移动远端坐席接入方式ASL： 普通用户板，每块可以提供16条模拟话路AIT： 座席通讯板，每块可以提供16条数据话路APC： 计算机内置插卡，每个座席一块排队机通常用于面向公众的特殊服务业务，社会影响 大，话务冲击大，因此座席系统必须有高可靠性。C&C08-Q排队机采用的1B+1D座席接口方式是一种全分散的连接方式，单个座席的损坏或故障不会影响其他话务员的正常工作。1B+D1B+D方式传统解决方案方式传统解决方案 华为INtess呼叫中心的交换部分可通过网络

13、排队机实现远端方式的接入，网络排队机由多个单独模块组成，其中一个模块同时担当管理职能，呼叫建立时，统一构成话务均衡的分配；也可通过其他经济方式实现远端接入，RSA是远端母局的远端用户模块，可实现远端座席功能（1B+D实现）RSA是远端母局的远端用户模块，可实现远端座席功能（1B+D实现）1B+D1B+D方式传统解决方案方式传统解决方案江苏移动远端坐席接入方式江苏移动远端坐席接入方式座席方式：（座席方式：（PC+Phone）任何一台计算机只要安装好客服系统软件，配置好权限，在能接通公司DCN网络的地方接上网线，就可以通过PC+PHONE的方式登陆客服系统。1B+1D（RSA远端模式）远端模式）P

14、C+Phone优点通话质量好，录音效果好经济，终端可移动缺点较贵，建设成本大通话质量一般，录音效果一般适合普通外呼人员适合经常移动的外呼经理以及管理者江苏移动远端坐席接入方式江苏移动远端坐席接入方式江苏移动华为呼叫中心2种坐席接入方式的综合比较：综合比较：1. 1B+1D座席接入（座席接入（APC卡）卡）2.PCPhone 坐席接入方式坐席接入方式针对江苏移动华为呼叫中心针对江苏移动华为呼叫中心2 2种坐席接入方式的综合比较，不难发现，远端种坐席接入方式的综合比较，不难发现，远端RSARSA的的1B+D1B+D方式在通话质量以及录音效果方面有着很大优势，但建设成本会远远高于方式在通话质量以及录

15、音效果方面有着很大优势，但建设成本会远远高于PC+PhonePC+Phone方式，那么，有没有方式，那么，有没有1 1种解决方案，既能保留种解决方案，既能保留RSARSA方式的通话质量和录音效方式的通话质量和录音效果，又能拥有果，又能拥有PC+PhonePC+Phone方式那样低廉的价格呢？方式那样低廉的价格呢？1234呼叫中心概述呼叫中心概述虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心业务介绍业务介绍虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心建设方案建设方案NC-3024NC-3024坐席延伸器介绍坐席延伸器介绍5经典案例介绍经典案例介绍1B+D1B+D方式最新方式最新& &最优解决方案最优解决方案 1.使用效果

16、和使用效果和1B+D一样一样 2.成本比采用成本比采用RSA（硬件成本太高）远端模式大量节省（硬件成本太高）远端模式大量节省75%-80% 3.维护几乎可免（哑终端设备，基本无须维护）维护几乎可免（哑终端设备，基本无须维护） 4.集中管理（呼叫中心集中管理）集中管理（呼叫中心集中管理） 5.节省七号信令点节省七号信令点 6.使用方式可以推广（虚拟呼叫中心座席低成本接入，高端高率使用）使用方式可以推广（虚拟呼叫中心座席低成本接入，高端高率使用） 7.在一个队列中排队，能够实现服务、负载、管理和考核的一致性在一个队列中排队，能够实现服务、负载、管理和考核的一致性 8.投资成本和营运成本很小，扩展起

17、来非常方便投资成本和营运成本很小，扩展起来非常方便我们需要选择一种折中的办法满足如下要求： NC-3024是南京紫图科技自主研发的针对华为呼叫中心基于1B1D专用座席接口而设计的配套设备。以标准的2M为传输链路，采用PCM30/32制式，为华为呼叫中心借助移动电信的SDH网络提供远程专用座席连接。NC-3024可提供最多12个专用座席（1B+1D）接口。利用数字复用技术将12个专用座席（1B+1D）信号复用到一个2M上，再利用2M传输连路传到远端将2M复合信号分解出12个专用座席（1B+1D）信号。实现呼叫中心专用座席的拉远。NC-3024NC-3024介绍介绍1。用户接口模块化设计，独立可变

18、、替换方便；NC-3024可以提供12个专用座席接口；完全满足DLU（1BD）数字用户接口；安装、使用、维护方便，稳定性好；机箱体积小，电源功耗低，安全性高.2。NC3024是个哑终端设备，基本无须维护，远端座席通过NC3024方式将RSA的1B+1D拉远，通过路由器和主控中心组成广域网来共享主控中心的数据。其它设备，如智能接入设备、服务器、数据访问接口等都放在主控中心.可以完全取可以完全取代华为代华为RSARSA远远端模块端模块NC-3024NC-3024介绍介绍方案实现原理：方案实现原理： 许多ACD厂商都提供远端模块，以华为RSA为例，它提供一种通用的远端座席接入方式，物理上是一套独立的设备，通过E1标准接口与智能接入设备连接。两者之间的距离实际上由传输设备决定。RSA以E1为递增单位，每条E1可处理30个座席，具体使用时根据需要进行选配。RSA机柜上所接的座席仍采用1B+1D方式,但是这种方式硬件成本太高，并且要申请一个七号信令点，而只需我们的方式就是将1B+1D借助传输的2M通道延伸，如图示：NC-3024NC-3024介绍介绍方案实现原理：方案实现原理： 华为呼叫中心的专用座席接口采用1B1D的方式，其中1B提供用户和座席服务人员的相互通话，而1D为整个呼叫过程提供所需要的信令。类似于I