第六章居住性物业的管理

1、第六章 居住性物业管理【教学目的要求】了解居住性物业管理的含义和特点了解居住性物业管理的原则和要求熟悉居住性物业管理的基本环节掌握住宅小区的物业管理要求了解公寓、别墅物业管理的相关知识住宅小区的物业管理一、居住性物业的含义及特点（一）居住性物业的含义 1.含义：居住性物业是指具备了人们起居的功能和各种配套配套设施，可供人们正常居住的房屋。 2.类别：普通住宅、公寓、别墅。一、住宅小区的物业管理（一）住宅小区的含义1、定义：住宅小区是指按照统一规划、合理布局、综合开发、配套建设的原则开发建设起来的，并达到一定的规模，具有比较齐全的公共配套设施的居住区域。一、住宅小区的物业管理（一）住宅小区的含义

2、2、具体含义（1）从小区的功能上看，它是一个集居住、社会、服务、经济等功能于一体的住宅小区。（2）从小区的结构上看，它是一个环境建设与住宅建设相统一的住宅小区。（3）从小区的形成来看，它是一个城市综合开发规划与住宅建设相统一的住宅小区。一、住宅小区的物业管理（二）住宅小区的特点1、居住功能单一，相对封闭独立2、住宅小区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化3、住宅小区房屋产权多元化，共用设施社会化4、规划建设合理，配套设施齐全，居住方便 （三）住宅小区管理的目标和要求1、住宅小区管理住宅小区管理是指在住宅小区范围内，以住宅房屋为主体的各类房屋建筑物及其设备、公共建筑及其他公用基础设施

3、 为基本对象，以提供全面服务为中心任务的管理活动的总称。一、住宅小区的物业管理2、住宅小区管理的指导思想是（1）服务至上，寓管理于服务中（2）统一管理与综合服务相结合（3）产权与管理权相结合（4）有偿服务，合理负担一、住宅小区的物业管理3、我国目前住宅小区管理存在的问题（1）管理体制不健全（2）管理法规不健全（3）观念滞后、日常管理纠纷多（4）力量薄弱、手段落后、经费困难一、住宅小区的物业管理案例：楼内烧纸又焚香，误发警报环境脏案例：楼内烧纸又焚香，误发警报环境脏 案情简介案情简介 ：每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香燃：每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的

4、某些住户往往贪图便利，就在楼纸的习俗。住在高层住宅的某些住户往往贪图便利，就在楼层烧了起来。一方面缭绕的烟雾易使消防警报频发，令人真层烧了起来。一方面缭绕的烟雾易使消防警报频发，令人真假难辨，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底假难辨，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。物业管理公司应如何处理？清除。物业管理公司应如何处理？答：焚香燃纸是民间习俗，这不是物业管理公司是否能取缔的问答：焚香燃纸是民间习俗，这不是物业管理公司是否能取缔的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。其妨碍正常

5、的物业管理工作。1 1）既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃）既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止纸的地点，防止“处处冒烟处处冒烟”，便于统一管理；，便于统一管理；2 2）逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定）逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导；地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导；3 3）要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香）要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度；燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度；4

6、 4）严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡禁屡犯的给予）严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的提请消防主管部门处理。书面告诫，严重的提请消防主管部门处理。4、住宅小区物业管理的目标（1）实现住宅小区的经济效益（2）实现住宅小区的社会效益（3）实现住宅小区的环境效益（4）实现住宅小区居民的心理效益一、住宅小区的物业管理5、住宅小区物业管理的要求（1）物质环境管理的要求 （2）社会环境管理的要求（3）以改革、开拓精神探索住宅小区物业管理的新思路一、住宅小区的物业管理（四）住宅小区物业管理的内容1、住宅小区居民的管理和服务2、房屋管理3、环境卫生、绿化管理4、治安管

7、理5、小区内供水、供电、公共照明、电梯、空调等设备的管理一、住宅小区的物业管理6、小区内市政设施维护管理7、车辆管理8、消防管理9、物业租赁管理10、收费管理11、提供各种其他服务一、住宅小区的物业管理（五）住宅小区物业管理的原则1、坚持以人为本，服务第一的原则2、所有权与经营权、管理权相分离的原则3、专业化管理与民主管理相结合的原则4、综合管理的原则5、有偿服务，合理负担的原则6、竞争择优的原则一、住宅小区的物业管理四、住宅小区的文明建设（一）住宅小区文明建设的重要性从小区的方面来说，住宅是人们最基本的生存条件之一，人的一生有1/2以上的时间要在住宅中度过。从大的方面来说，住宅小区是城市的基

8、本组成单元，小区文明建设抓得好，对于减轻政府的负担，促进社会的稳定，形成良好的市风市貌，提高居民素质等都有十分重要的意义。（二）如何抓好住宅小区的文明建设1.抓好住宅小区的物质环境的改善和提高2.完善服务体系，做小区居民的贴心人3.制定小区文明公约4.开展丰富多彩的社区文化活动5.进一步拓展文明建设的深度五、住宅小区的达标考评（一）申报的基本条件 1.参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全 2.取得省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目称号一年以上。3.物业管理企业已建立各项管理规章制度。4.物业管理企业无重大责任事故。5.未发生经主管部门确认属实的有关收费、房屋质量等方面的重大投诉。（二

9、）全国物业管理示范住宅小区标准1.基础管理（32分） 2.房屋管理与维修养护（14分） 3.共用设施设备管理（15分） 4.保安、消防、车辆管理（10分） 5.环境卫生管理 6.绿化管理 7.精神文明建设（3分） 8.管理效益（5分） 普通住宅小区物业管理服务等级标准比较普通住宅小区物业管理服务等级标准内容一级二级三级基本要求公示24小时服务电话急修半小时内，其它报修按双方约定时间到达（回访记录）每年至少一次征求业主意见满意率80%以上公示16小时服务电话急修1小时内，其它报修按双方约定时间（回访记录）每年至少一次征求业主意见，满意率75%以上公示8小时服务电话报修按双方约定时间（无回访记录）

10、每年至少一次征求业主意见满意率70%以上房屋管理每日巡查一次小区，做巡查记录每日巡查一次装修施工现场每3日巡查一次小区，做巡查记录每3日巡查1次装修施工现场每周巡查一次小区，课不做巡查记录至少两次巡查装修现场共用设施设备维修养护载人电梯24小时正常运行路灯、楼道灯完好率不低于95%，有应急预案载人电梯6点至晚上12点，正常运行路灯、楼道灯完好率不低于90%，有应急预案载人电梯6点至晚上12点正常运行路灯、楼道灯完好率不低于80%，有应急方案协助维护公共秩序小区主出入口24小时值勤，重点区域、重点部位每小时至少巡查1次出入人员进行实名制登记制度有火灾、治安、公共卫生应急案小区主出入口24小时值勤

11、，重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次出入人员进行实名登记制度有火灾、治安、公共卫生应急预案小区24小时值勤，对重点区域、重点部位每3小时巡查1次无登记制度有火灾、治安、公共卫生应急预案普通住宅小区物业管理服务等级标准内容一级二级三级环境维护服务高层按层、多层按栋设置垃圾桶，每日清运2次小区道路、广场等每日清扫2次，电梯厅、楼道厅每日清扫2次，每周拖洗1次，一层共用大厅每日拖洗1次楼梯扶手每日擦洗1次共用部位玻璃每周清洁1次，共用雨、污水管道每年疏通1次，雨污水井每月检查1次，化粪池每月检查1次，每半年清掏1次按栋设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次，小区道路、广场、停车场等每日清扫1次，电梯、

12、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次，楼梯扶手每周擦洗2次，共用部位玻璃每月清洁1次，路灯、楼道每季度清洁1次，共用雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度检查1次，化粪池每2月检查1次，每年清掏1次小区设垃圾集中点，每天清运1次，小区公共场所每日清洁1次，电梯厅、楼道每日清扫1次，共用部位玻璃每季度清洁1次，路灯、楼道每半年清洁1次，公共雨、污水管道每半年疏通1次，雨、污水井每半年检查1次，化粪池每半年检查1次，每年清掏1次绿化养护有专业人员定期开展有专业人员定期开展定期修剪预防病虫害高级公寓物业管理高级公寓物业管理别墅物业管理别墅物业管理高级公寓的概念、分类及特点高级公寓的概念、分类及特点高级

13、公寓物业管理的特点及要求高级公寓物业管理的特点及要求高级管理物业管理的内容高级管理物业管理的内容别墅的概念、分类及特点别墅的概念、分类及特点别墅物业管理的特点及要求别墅物业管理的特点及要求别墅物业管理的内容别墅物业管理的内容 公寓一般是指具有分层住宅形态，各有室号及专门出入，公寓一般是指具有分层住宅形态，各有室号及专门出入，成为各个独立居住单位的物业。国外称为：成为各个独立居住单位的物业。国外称为：ApartmentApartment，具有完善讲究的设备、设施。具有完善讲究的设备、设施。 高级公寓只是其配套设备设施更完备、更先进，在设计、高级公寓只是其配套设备设施更完备、更先进，在设计、建材、

14、施工及环境等方面要求的档次更高些。建材、施工及环境等方面要求的档次更高些。含义含义分类分类花园式公寓 高层豪华公寓 一般的公寓 n 既有封闭性又有共处性既有封闭性又有共处性n 业主和住户涉及面广，具有多国籍性业主和住户涉及面广，具有多国籍性n 建筑规模大、档次高，硬件设施齐备建筑规模大、档次高，硬件设施齐备n 集综合性，多功能为一体集综合性，多功能为一体n 居住面积大，户型比较合理居住面积大，户型比较合理特点特点 管理服务的市场化程度高管理服务的市场化程度高：强调：强调“谁花钱，谁享受谁花钱，谁享受”以及以及“多花钱、多享受多花钱、多享受”的观念，即享受高档次全方位的服务，的观念，即享受高档次

15、全方位的服务，价位也应较高。价位也应较高。 客户相对稳定，服务周期长客户相对稳定，服务周期长：开发商一般采用出售或出租两：开发商一般采用出售或出租两种方式进行经营管理，其业主和客户都比较稳定。同时，服种方式进行经营管理，其业主和客户都比较稳定。同时，服务周期长，一天务周期长，一天2424小时，每时每刻都有入住、有人进出，因小时，每时每刻都有入住、有人进出，因此，物业管理企业就要不间断地进行管理与服务。此，物业管理企业就要不间断地进行管理与服务。 管理要求严，服务层次高管理要求严，服务层次高：业主和住户的要求比较高，尤其：业主和住户的要求比较高，尤其是保安、保洁和服务方面。是保安、保洁和服务方面

16、。 管理服务的涉外性管理服务的涉外性：高级公寓的入住者外籍人士较多。：高级公寓的入住者外籍人士较多。 管理服务的对象较为复杂管理服务的对象较为复杂: :住户的层次不一。住户的层次不一。特点特点 重视前期的物业管理，特别是前期介入、接管验收、住户重视前期的物业管理，特别是前期介入、接管验收、住户入伙三个环节。入伙三个环节。 注意日常管理服务的重点，即：注意日常管理服务的重点，即： 房屋和设备保养维修要及时到位房屋和设备保养维修要及时到位 配套建设要逐步完善配套建设要逐步完善 特约性服务力求项目多、服务全特约性服务力求项目多、服务全 保安、消防服务管理措施得当，制度要严保安、消防服务管理措施得当，

17、制度要严 关注业主和使用者的公共交往关注业主和使用者的公共交往 要求要求高级公寓管理服务的项目1.1.内部清洁卫生服务，如换床单、吸尘等。内部清洁卫生服务，如换床单、吸尘等。2.2.公共区域清洁卫生，如电梯厅、楼道等。公共区域清洁卫生，如电梯厅、楼道等。3.3.保安消防服务。保安消防服务。4.4.公寓工程维修及工程顾问。公寓工程维修及工程顾问。5.5.公寓社区俱乐部服务。公寓社区俱乐部服务。6.6.市场租赁服务，如汽车租赁等。市场租赁服务，如汽车租赁等。7.7.医疗及救护服务。医疗及救护服务。8.8.家政服务，如看管小孩、接送儿童入园、入学等。家政服务，如看管小孩、接送儿童入园、入学等。三、别

18、墅的物业管理 （一）别墅的含义与特点 1.定义： 所谓别墅一般是指带有庭院的、二至三层的独居式住宅，建材质量好，建设标准高，建筑样式别致。 2.分类： 按结构分：独立式别墅连体式别墅 从用途上分：居住型别墅经营型别墅3.别墅的特点 （1）从建筑样式上看 别墅一般都是二至三层，以二层居多。外观典雅古朴，讲究宽敞的阳台，充足的采光。别墅具有自己完整的厅室体系和设备设施及场地体系，不与其他建筑物发生直接的关系。 （2）从室内装修看 别墅的室内装修一般都比较讲究，用料也比较精良，设备齐全。一些高档的别墅内还有自设的中央空调，消防安全，保卫预警，停车房等设备。 （3）从室外环境看 别墅的空间环境比较宽敞

19、，生态环境也比较优良，周围大都有优美的绿化地带，空气流畅，阳光充足，绿树成荫，舒适宜人。（二）别墅物业管理服务的特点与要求 1.别墅物业管理的特点（1）管理服务水准（2）特约服务多（3）物业管理服务收费较高（4） 环境氛围雅2.别墅物业管理服务的要求（1）保护别墅区整体规划的完整性（2）认真做好别墅养护和设备设施的维修工作（3） 安全保卫和消防系统的管理要严格 安全：完善的报警系统 消防：设备、设施专人检查、保养，合格率100%（4）环境、车辆管理很重要（5）开发特约服务和开展经营性活动：特约服务针对性强，内容多样第二节第二节 别墅的物业管理别墅的物业管理（一）高级公寓的特点1、既具有封闭性又

20、具有共处性2、业主和住户具有多国籍性3、建筑档次高，硬件设施齐备二、高级公寓的物业管理（二）高级公寓管理服务的特点1、管理服务的市场化程度高2、客户相对稳定，服务周期长3、管理要求严，服务层次高4、管理服务具有涉外性5、管理服务的对象较为复杂二、高级公寓的物业管理（三）高级公寓管理服务的要求1、重视前期的物业管理，特别是早期介入、接管验收、住户入伙三个环节。2、日常管理服务的重点（1）房屋和设备保养维修要及时到位。（2）配套设施要逐步完善。（3）特约性服务力求项目多、服务全。（4）保安、消防服务措施得当，制度要严。（5）关注业主和使用者的公共交往。二、高级公寓的物业管理三、别墅的物业管理（一）

21、别墅物业的含义与特点1、别墅的含义一般是指带有庭院的、二至三层的独立居室和住宅。2、别墅的特点（1）从建筑样式上看（2）从室内装修看（3）从室外环境看三、别墅的物业管理别墅的建筑样式2、别墅的特点（1）从建筑样式上看（2）从室内装修看（3）从室外环境看三、别墅的物业管理别墅的室内装修2、别墅的特点（1）从建筑样式上看（2）从室内装修看（3）从室外环境看三、别墅的物业管理别墅的室外环境2、别墅的特点（1）从建筑样式上看（2）从室内装修看（3）从室外环境看三、别墅的物业管理（二）别墅物业管理的特点1、物业管理和服务要求高2、特约服务多3、物业管理服务收费较高三、别墅的物业管理（三）别墅物业管理服务

22、的要求1、保护别墅区整体规划的完整性2、认真做好别墅养护和设备设施的维修工作3、要特别抓好消防与保安工作4、要搞好环境绿化工作5、搞好全方位服务三、别墅的物业管理第二节 经营性物业管理n经营性物业管理的内容n1、制定管理计划n2、加强物业管理的宣传以提升物业租金n3、制定收租方法n4、物业的维修n5、安全保卫（一）写字楼的特点一、写字楼的物业管理与服务 （二）写字楼物业管理的方式1、委托服务型物业管理2、自主经营型物业管理3、专业服务型物业管理一、写字楼的物业管理与服务 （三）写字楼物业管理的目标1、在管理过程中，首先要为业主和用户创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作与生活环境2、应确保延长大楼的使用年限及其功能的正常发挥3、完善的写字楼管理应不仅使物业保值，而且还可以使物业增值4、写字楼管理应与“全国城市物业管理优秀大厦标准”要求相结合一、写字楼的物业管理与服务 （四）写字楼物业管理服务的内容1、制定写字楼的管理规划2、写字楼使用前的准备工作3、写字楼的维护维修与环境管理4、写字楼的商务服务5、写字楼的客户服务一、写字楼的物业管理与服务 （一）商业物业的特点二、商业物业的管理l1、商业楼宇要精心策划，合理布局l2、建筑结构设计要新颖、别致，有特色l3、选址和