第七章项目质量管理

1、质量理念的发展质量理念的发展u符合性质量，符合性质量，2020世纪世纪4040年代，以符合现行标准的年代，以符合现行标准的程度作为衡量依据，程度作为衡量依据，“符合标准符合标准”就是合格的产品就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。质量，符合的程度反映了产品质量的水平。u衡量符合性质量的标准：技术性能和指标衡量符合性质量的标准：技术性能和指标u功能性，功能性，capabilitycapabilityu性能，性能，performanceperformanceu可靠性，可靠性，reliabilityreliability质量理念的发展质量理念的发展u适用性质量，适用性质量，2020世纪

2、世纪6060年代，适合顾客需要的程度作为衡年代，适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量量的依据，从使用的角度定义产品质量u衡量衡量“适用性质量适用性质量”的标准：产品符合客户需要的程度的标准：产品符合客户需要的程度 易用性，易用性，usabilityusability 可用性，可用性，availabilityavailabilityu从从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认识，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把真正的顾客需求放在首要位置过程中，已经开始把真正的顾客需求放在首要位置质量理念的发展质量理念的发展u质量的适用性使得我们必须关注那部分

3、没有质量的适用性使得我们必须关注那部分没有显性的转化成规范和要求的客户期望显性的转化成规范和要求的客户期望uISOISO：质量是反映实体（产品、过程或活动：质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含的需要能力和特性总等）满足明确和隐含的需要能力和特性总和。和。”u过程的质量决定最终产出物的质量过程的质量决定最终产出物的质量质量和等级质量和等级u等级：具有相同使用功能而不同质量要求的等级：具有相同使用功能而不同质量要求的实体的类别或级别实体的类别或级别u低等级的产品也可以是高质量的低等级的产品也可以是高质量的质量管理质量管理u谷津进认为质量管理就是向消费者或顾客提供高质谷津进认为质量管理

4、就是向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。证满足需求、价格便宜和供应及时。 uISOISO认为质量管理是确定质量方针、目标和职责并认为质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。改进使质量得以实现的全部管理活动。 质量管理质量管理阶段阶段内容内容第一次世界大战之前劣中择优，重点在于找出问题和缺陷第一次世界大战到20世纪50年代初重点仍然是结果裁定，不过出现了质量控制的思想，具体表

5、现为应用质量控制方法，如统计和数学方法、抽样表和控制图等20世纪50年代初到60年代末质量控制演变为质量保证，质量管理逐步前端化20年代末至今质量管理的重点放在战略质量管理上，包括质量由用户定义、质量管理已成为一种竞争手段、质量管理规划是战略规划的一部分等质量管理理论质量管理理论u戴明理论：持续性改进质量戴明理论：持续性改进质量uPDCAPDCA循环：计划、执行、检查、行动循环：计划、执行、检查、行动 P P：确定方向和目标，确定活动计划：确定方向和目标，确定活动计划 D D：执行计划：执行计划 C C：检查计划执行的结果；找出问题：检查计划执行的结果；找出问题 A A：对结果进行处理；总结经

6、验教训：对结果进行处理；总结经验教训u预防胜于检查预防胜于检查质量管理理论质量管理理论uPDCAPDCA循环的特点：循环的特点： 大环套小环，小环保大环，推动大循环大环套小环，小环保大环，推动大循环 不断前进、不断提高；不断前进、不断提高； 推动推动PDCAPDCA循环关键在于循环关键在于A A阶段阶段质量管理理论质量管理理论u朱兰理论朱兰理论 强调适用性，强调满足明确的或隐含的需求的重要性强调适用性，强调满足明确的或隐含的需求的重要性 质量是一个连续的改进过程（质量是一个连续的改进过程（Continuous Continuous improvement processimprovement

7、process），需要管理者积极推动已达），需要管理者积极推动已达到确定的改进目标。到确定的改进目标。 提出了质量三元论：质量规划、质量控制、质量提高提出了质量三元论：质量规划、质量控制、质量提高 质量管理理论质量管理理论u克劳斯比理论克劳斯比理论 质量执行的标准是零缺陷质量执行的标准是零缺陷 质量的基础是预防质量的基础是预防u两个基本点两个基本点 有用和可信赖有用和可信赖u三个需要，三个需要， 客户的需要、员工的需要和供应商的需要客户的需要、员工的需要和供应商的需要质量管理理论质量管理理论u6 6西格玛理论西格玛理论 由摩托罗拉基于统计学原理建立由摩托罗拉基于统计学原理建立 以顾客为中心、以

8、数据为基础、以追求完美为以顾客为中心、以数据为基础、以追求完美为目标目标 包括定义、测量、分析、改进和控制五个阶段包括定义、测量、分析、改进和控制五个阶段质量管理理论质量管理理论uTQMTQM管理：管理：2020世纪世纪8080年代，质量管理进入年代，质量管理进入到到TQMTQM阶段，将质量定义为阶段，将质量定义为“追求客户的全追求客户的全面满意面满意”。 全员性全员性 全过程性全过程性 全要素性全要素性项目质量项目质量u项目质量的双重性：项目质量既具有产品质项目质量的双重性：项目质量既具有产品质量的特性，又具有服务质量的特性。因为多量的特性，又具有服务质量的特性。因为多数项目既有许多产品性成

9、果，也有许多服务数项目既有许多产品性成果，也有许多服务性成果。性成果。u项目质量的过程特性：项目的质量是由整个项目质量的过程特性：项目的质量是由整个项目活动的全过程形成的，受项目全过程的项目活动的全过程形成的，受项目全过程的工作质量直接和综合影响工作质量直接和综合影响项目质量管理项目质量管理u项目质量管理是为了保障项目产出物能够满项目质量管理是为了保障项目产出物能够满足项目业主足项目业主/ /顾客以及项目其他相关利益者顾客以及项目其他相关利益者的需要所开展的对于项目产出物质量和项目的需要所开展的对于项目产出物质量和项目工作质量的全面管理工作。工作质量的全面管理工作。u包括项目管理和项目产品的质

10、量包括项目管理和项目产品的质量项目质量管理的特点项目质量管理的特点u复杂性复杂性u动态性动态性u不可逆性不可逆性u系统性系统性项目质量管理的重要理念项目质量管理的重要理念u使业主使业主/ /顾客满意是项目质量管理的目的顾客满意是项目质量管理的目的u项目质量是干出来的而不是检验出来的项目质量是干出来的而不是检验出来的u项目质量管理的责任是全体团队成员的项目质量管理的责任是全体团队成员的u项目质量管理的关键是不断监控和改项目质量管理的关键是不断监控和改项目质量管理的主要内容项目质量管理的主要内容质量策划质量策划质量改进质量改进质量控制质量控制质量规划质量规划质量保证质量保证质量控制质量控制质量方针

11、质量方针质量体系质量体系质量监督质量监督质量管理的术语质量管理的术语u质量方针：最高管理者发布的关于组织的质量宗旨和方向质量方针：最高管理者发布的关于组织的质量宗旨和方向u质量体系：实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和质量体系：实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源资源u质量策划：确定质量和质量管理的目标和措施质量策划：确定质量和质量管理的目标和措施u质量保障：为保证实体满足要求所展开的有计划的、系统质量保障：为保证实体满足要求所展开的有计划的、系统的质量管理活动的质量管理活动u质量控制：监视项目的具体工作结果，确定其是否符合相质量控制：监视项目的具体工作结果，确定其是否符合相关的质

12、量标准，并判断造成不合格结果的原因关的质量标准，并判断造成不合格结果的原因u质量改进：为提高组织过程效益和效率而开展的持续改进质量改进：为提高组织过程效益和效率而开展的持续改进和完善的组织活动和完善的组织活动项目质量计划项目质量计划u项目质量是通过项目质量计划的制定与实施、项目质量是通过项目质量计划的制定与实施、项目质量保证和项目质量控制实现的项目质量保证和项目质量控制实现的u项目质量管理的首要工作就是项目质量计划项目质量管理的首要工作就是项目质量计划 识别与项目相关的质量标准识别与项目相关的质量标准 确定如何满足这些质量标准确定如何满足这些质量标准 明确为确保质量而采取的质量措施明确为确保质

13、量而采取的质量措施质量规划的依据质量规划的依据u企业环境因素企业环境因素u组织过程资产组织过程资产u项目范围描述项目范围描述u项目集成管理计划项目集成管理计划 u其他项目管理方面的信息其他项目管理方面的信息 质量规划的方法质量规划的方法u成本成本/ /收益方法收益方法 权衡效益和成本的关系权衡效益和成本的关系 满足质量要求主要的回报是更少的返工，而返工满足质量要求主要的回报是更少的返工，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高。度的提高。 质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动相关相关 质量

14、管理观点是回报大于投入质量管理观点是回报大于投入质量规划的方法质量规划的方法u质量成本：达到产品或服务质量所支出的总质量成本：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括成本，包括 为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作成为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作成本（一致成本）本（一致成本） 不符合要求引起的全部工作成本（不一致成本）不符合要求引起的全部工作成本（不一致成本）质量成本质量成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本质量成本质量成本鉴定成本鉴定成本预防成本预防成本故障成本故障成本质量规划的方法质量规划的方法u预防成本：在产品产出之前，为实现无缺陷预防成本：在产品产出之前，为实

15、现无缺陷的产品而支出的前期成本的产品而支出的前期成本 需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施等施等u鉴定成本：在产品产出之后，评价产品或过鉴定成本：在产品产出之后，评价产品或过程是否达到要求而支出的成本程是否达到要求而支出的成本 检验、测试等检验、测试等u均属于一致成本均属于一致成本质量规划的方法质量规划的方法u内部故障成本：在产品交付之前过程失效，内部故障成本：在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品而产生的成本不能交付客户可接受的产品而产生的成本 例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等u外部故障成

16、本：客户认为没有满足需求而产外部故障成本：客户认为没有满足需求而产生的成本生的成本 退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正活动题等修正活动u均属于不一致成本均属于不一致成本质量规划的方法质量规划的方法u质量标杆法：通过比较，寻求改进质量标杆法：通过比较，寻求改进u流程图法：预测项目可能发生质量问题的环流程图法：预测项目可能发生质量问题的环节，有助于分配项目质量管理的责任，找出节，有助于分配项目质量管理的责任，找出解决问题的措施解决问题的措施u实验设计法：适用于原创性研发项目的质量实验设计法：适用于原创性研发项目的质量规划，采取实验的方法识别

17、影响项目质量的规划，采取实验的方法识别影响项目质量的因素因素质量规划的输出质量规划的输出u项目质量管理计划项目质量管理计划 质量体系结构、责任划分、工作程序、质量管理质量体系结构、责任划分、工作程序、质量管理过程、所需的资源、质量管理的措施等过程、所需的资源、质量管理的措施等 u项目质量的可操作性定义项目质量的可操作性定义 缺陷密度、故障率、可用性、可靠性等缺陷密度、故障率、可用性、可靠性等 质量规划的输出质量规划的输出u项目质量核检清单项目质量核检清单 过程核检清单、产品核检清单过程核检清单、产品核检清单u项目质量基线项目质量基线 对项目质量目标的描述和规定对项目质量目标的描述和规定u项目过

18、程改进计划项目过程改进计划u更新的其他项目计划更新的其他项目计划质量保证质量保证u在执行项目质量计划过程中所开展的一系列在执行项目质量计划过程中所开展的一系列经常性的项目质量评估、质量核查与质量改经常性的项目质量评估、质量核查与质量改进等方面的工作进等方面的工作u为项目满足相关标准增强信心，而在质量体为项目满足相关标准增强信心，而在质量体系内执行的有计划的系统活动系内执行的有计划的系统活动u事前、预防的质量管理工作事前、预防的质量管理工作质量保证质量保证u质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量要求会得到满足的信任。 外部质量保

19、证外部质量保证 内部质量保证内部质量保证 客观公正客观公正质量保证的依据质量保证的依据u项目质量管理计划项目质量管理计划 u项目质量的可操作性定义项目质量的可操作性定义u项目质量的度量结果项目质量的度量结果u项目质量核检清单项目质量核检清单u过程改进计划过程改进计划u认可的变更请求认可的变更请求 u各种预防、纠正措施各种预防、纠正措施 质量保证的方法质量保证的方法u项目质量计划的方法与技术项目质量计划的方法与技术 u项目质量审计：进行系统的独立审查，确定项目活项目质量审计：进行系统的独立审查，确定项目活动是否符合组织和项目政策、过程和程序，其目标动是否符合组织和项目政策、过程和程序，其目标在于

20、识别不符合或者低效的活动在于识别不符合或者低效的活动 结构性的审查结构性的审查 目的是为本项目和组织内其他项目提供经验和教训，以目的是为本项目和组织内其他项目提供经验和教训，以提高项目的质量提高项目的质量 质量审计可以是预定的或随意的质量审计可以是预定的或随意的 由经过培训的内部审计人员或第三方来执行由经过培训的内部审计人员或第三方来执行质量保证的方法质量保证的方法u过程分析过程分析u项目质量改进建议与实施项目质量改进建议与实施质量保证的输出质量保证的输出u项目质量的改善项目质量的改善u推荐和采取的各种改进措施推荐和采取的各种改进措施 u各种文件和信息的更新各种文件和信息的更新 质量控制质量控

21、制u监视项目的具体结果，确定其是否符合相关监视项目的具体结果，确定其是否符合相关的质量标准，并判断如何能够去除造成不合的质量标准，并判断如何能够去除造成不合格结果的根源。格结果的根源。 项目产品的质量控制：如可交付成果的质量控制项目产品的质量控制：如可交付成果的质量控制 项目管理过程的质量控制：如成本与进度绩效的项目管理过程的质量控制：如成本与进度绩效的质量控制质量控制质量控制质量控制u直接对项目质量进行把关和纠偏的工作直接对项目质量进行把关和纠偏的工作u项目实施质量的度量项目实施质量的度量u项目实施质量与质量标准的比较项目实施质量与质量标准的比较u质量问题的确认质量问题的确认u质量问题的原因

22、分析质量问题的原因分析u采取措施消除质量问题采取措施消除质量问题QAQA与与QCQC的区别的区别uQAQA 从质量管理的组织、程序、方法和资源方面，为从质量管理的组织、程序、方法和资源方面，为项目符合相关质量标准提供信心。项目符合相关质量标准提供信心。 预防、提高、保障预防、提高、保障uQCQC 监控项目具体的工作结果，确定其是否符合相关监控项目具体的工作结果，确定其是否符合相关的质量标准，并判断不合格的根源。的质量标准，并判断不合格的根源。 纠偏、把关纠偏、把关QAQA与与QCQC的区别的区别u质量保证一般是定期进行的，通过质量审计来保证质量保证一般是定期进行的，通过质量审计来保证项目质量项

23、目质量u质量控制是监控项目的具体结果，判断其是否符合质量控制是监控项目的具体结果，判断其是否符合质量标准，确定方案，以消除产生质量问题的原因质量标准，确定方案，以消除产生质量问题的原因u一段时间内质量控制的结果也是质量保证的质量审一段时间内质量控制的结果也是质量保证的质量审计对象计对象u质量保证的成果又可以指导下一阶段的质量控制和质量保证的成果又可以指导下一阶段的质量控制和质量改进质量改进质量控制的术语质量控制的术语u预防：过程中不出现错误（事前）预防：过程中不出现错误（事前）u检查：错误不落在顾客手中（事中和事后）检查：错误不落在顾客手中（事中和事后）u特殊原因：异常事件和可归属的原因特殊原

24、因：异常事件和可归属的原因u随机原因：正常的系统差异随机原因：正常的系统差异u控制范围：结果在控制范围，则过程是受控的控制范围：结果在控制范围，则过程是受控的质量控制的依据质量控制的依据u项目质量管理计划项目质量管理计划 u项目质量控制标准与要求项目质量控制标准与要求u项目工作绩效信息项目工作绩效信息 u质量核检清单质量核检清单 质量控制的方法质量控制的方法u检查检查 检查产品：通过测试、测量和检查等手段检测项目产出检查产品：通过测试、测量和检查等手段检测项目产出物的质量物的质量 检查工作：检查项目工作过程和方法满足质量要求检查工作：检查项目工作过程和方法满足质量要求质量控制的方法质量控制的方

25、法u控制图控制图 一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断工作过程是否处于受控状态而判断工作过程是否处于受控状态 7 7点法则点法则 质量控制的方法质量控制的方法 上控制界限（上控制界限（UGLUGL）要求上限（要求上限（ULUL）中线（中线（CLCL）下控制界限（下控制界限（LCLLCL）要求下限（要求下限（LLLL）检验样本检验样本项目质量特性值项目质量特性值质量控制的方法质量控制的方法u散点图散点图 用于描述两个变量之间的依赖关系用

26、于描述两个变量之间的依赖关系 分析变量之间的关系，并用相关系数描述分析变量之间的关系，并用相关系数描述 对于多变量之间的关系分析，可以采用多元线性回归等对于多变量之间的关系分析，可以采用多元线性回归等计算方式计算方式 质量控制的方法质量控制的方法u散点图散点图 质量控制的方法质量控制的方法u因果图因果图 日本质量管理学者石川馨首先提出，又称鱼骨图（日本质量管理学者石川馨首先提出，又称鱼骨图（FishboneFishbone），石），石川图川图 它把影响产品质量诸因素之间的关系以树状图的方式表示出来，使它把影响产品质量诸因素之间的关系以树状图的方式表示出来，使人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施 以结果作为特性，以原因为因素，在它们之间用箭头联系表示因果以结果作为特性，以原因为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系关系 最后细分出来的原因应是具体的，便于采取实际措施最后细分出来的原因应是具体的，便于采取实际措施 在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏，充分发在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏，充分发动项目成员头脑风暴动项目成员头脑风暴 质量控制的方法质量控制的方法u帕累托图帕累托图 18971897年由意大利经济学家年由意大利经济学家Vilfr