汽车销售行业实用商务礼仪(2014年4月28日)概要

1、汽车销售行业实用商 务 礼 仪课程内容礼仪篇电话篇接待篇礼仪篇第 一 印 象55%38%7%身体语言 (外表)语气语调语言文字建立良好的第一印象我们只有一次机会，没有第二次机会。请切记：让客户首先接受我们每个人，才有可能接受我们的汽车。优秀的汽车人从形象着手！我们的外在形象直接影响着客户对汽车4S店的印象。礼仪篇微笑微笑是一种国际礼仪。微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。练习微笑即使你非常美丽，凶恶的表情，也会拒人于千里之外；即使你并不好看，和善的微笑，也会拉近与他人之间的距离；微笑。要有一个适当的度，否则会比哭还难看；微笑的魅力 笑容能照亮所

2、有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给我们温暖。 用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。 如果你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规则：“微笑”。我们来一起笑一笑吧!1、把手举到脸前：2、双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。3、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提4、一边上提，一边使嘴充满笑意。男性销售顾问1、头发长短适中，清洁、整齐，发型不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，清洁牙齿4.服装平整、清洁5.皮鞋光亮，深色袜子男性销售顾问仪表头发：长短适中，保持整齐，整洁领带：着深色或红色商务领带，不可使用休闲领带袖口：袖口干净，不能带有商标口袋：不

3、能装任何东西面部：面部干净整洁。西装：西装大小合体，不可过大或过小西裤：西裤熨烫整洁皮鞋：着深色皮鞋及袜子，切忌白色袜子。领带常见系法女性销售顾问头发：发型文雅、庄重，梳理整齐；妆容：化淡妆，面带微笑；服装：3.统一着装大方、得体；丝袜：肤色丝袜，无破洞；鞋子：深色皮鞋，鞋面干净。礼仪篇仪态站姿坐姿行姿手势男性站姿双脚平行打开；双手交叉叠放或相握于小腹前。女性站姿双脚要靠拢；膝盖打直；双手交叉叠放或相握于腹前。站姿要求 训练方法：1、靠墙站立，后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁。(五点靠墙法)2、两人一组，背靠背站立。注意事项：不可站立时面无表情。练习站姿站立是人最基本的姿势;是一种静

4、态的美。坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上 坐姿要求 男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女士:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿也有美与不美之分，以上为错误的坐姿.注意事项:1、如需搬动椅子,应尽量不要发出响声,并且落坐要协调,声音轻,切忌猛起猛坐.2、在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要

5、直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉.坐姿要求行姿 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。手持文件夹置于臂膀间。蹲姿允许蹲姿的场景：整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾掉落物件。蹲姿的禁忌：不要突然下蹲不要距人过进不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲物体上不要蹲着休息蹲姿高低式蹲姿：其特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士应尽量靠紧双腿，男士双腿可以微分交叉式蹲姿：一般为女士采用，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬

6、起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。手势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。乘车礼仪 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或客户下车。主人驾车，客人应该坐在

7、副驾驶专职司机驾车，客人应坐在后排右侧乘车礼仪轿车车型座次级别划分越野车车型座次级别划分驾驶人不同时驾驶人不同时 座位级别座位级别车型不同时车型不同时座位级别座位级别女士上下车礼仪：标准：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐在座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定，关上车门。 上下车姿势： 上车姿势：上车时姿态优雅，姿态应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。 下车姿势：应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同事踏出车外，再将身体移出，

8、双脚不可一先一后）。乘车礼仪礼仪篇 常用礼节 握手 鞠躬 问候握手*先问候再握手。*伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用。*不要用左手握手。*若戴手套，先脱手套再握手。*握手时注视对方，不要旁顾他人。*用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。*与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和用力握手。握手的方式场合：谁先伸手：握手方式：握手力量轻重：1、握手时，伸手的先后顺序_在先、_在先、_在先、_在先。2、握手时间一般在_秒之间为宜。3、握手力度不宜_或_.4、握手时要_并_。握手练习 交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁错误的握手方式问候礼节早晨上班时，大家见面应相

9、互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。礼仪篇文明用语 基本用语 常用语言“欢迎光临”、“您好”、“请”、“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”、“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”、“再见”或“欢迎下次再来”1、请2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了6、好的 7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、 贵公司12、您好13、欢迎14、请问 15、哪一位16、请稍等（候） 17、抱歉 18、没关系 19、不客气

10、20、见到您（你）很高兴 21、请指教22、有劳您了24、拜托25、非常感谢（谢谢）23、请多关照26、再见（再会）电话篇电话篇电话礼仪接电话的四个基本原则接电话的标准流程电话的拨打注意事项电话沟通的技巧接电话的四个基本原则 电话铃响在3声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。接电话的标准流程 电话铃响3声之内微笑接听电话 主动报经销店名称、接听人姓名与职务 明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结 结束时感谢顾客致电 待顾客挂断电话后再挂电话 填写来店（电）顾客登记表接电话的重点 认真做好记录 使用礼貌语言

11、 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等关键点。 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话的拨打做好打电话前的准备工作;先问候并表明身份;确认对方身份;开始谈话;感谢客户接听电话;客气的挂断电话;填写顾客信息。拨打电话的重点 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 外界的杂音或私语不能传入电话内注意事项 将正确规范的电话接听方式和用语贴

12、于话机上，随时提醒注意； 对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观； 打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意。切勿： 销售人员在展厅大声打手机，并来回走动； 听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上。电话沟通的技巧保持最优美的声音速度音调音量笑容电话篇 自查1:1、电话机旁有无准备记录用纸笔？2、有无在电话铃响3声之内接起电话？3、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说“您好”或“您好，xx”？5、客户来电时，有无表示谢意？6、对客户有无使用专业术语，简略语言？7、对外部电话是否使用敬语？8、是否让客户等候30秒以上？9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打电话的意图

13、？电话篇自查2:11、是否重复了电话中的重要事项？12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？13、接到投诉电话时，有无表示歉意？14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？18、说话是否清晰，有条理？19、是否拔打私人电话？20、电话听筒是否轻轻放下？接待篇接待篇接待篇座位次序 会谈时的座位安排 会客室的座位安排 会议室的座位安排 乘汽车时的座位安排会谈时的座位安排宾客门口接待右左会客室的座位安排门口主宾1主宾3主宾4主宾5主宾6主宾2此种会客室离门口较远的席位为上

14、席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内到外入坐。接待会议室的座位安排 门口的右侧为宾客席，左侧为接待席，远离门口的为上席。圆型桌时远离门口的席位为上席。上席宾客席上席124356接待席接待席门口接待篇名片的使用方法 名片的准备 接受名片 递名片名片的准备礼仪 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（切忌不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。养成一个基本的习惯：工作前检查和确认名片夹内是否有足够的名片？必须起身接收名片。 应用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名

15、片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。接受名片的礼仪 ?名片文字朝向以被递送人方向为准。递名片礼仪递名片的次序是由下级或接待方先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。递名片礼仪名片的使用方法练习接待篇客户接待程序客人来访时询问客人姓名事由处理引路送茶水送客客人来访时使用语言“您好！”“

16、 早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼迎接客户客户进站时热情主动迎接客户；指导客户将车停在预检车位；主动问候客户并自我介绍；服务顾问应身体略向前倾，眼睛注视着客户的眼睛，面 带微笑地向客户致欢迎词：“先生/小姐/女士您好， 欢迎光临野马汽车店，很高兴（又）能为您务。” 上前主动为客户开车门，同时用手遮挡客户下车一侧的 车门的顶部，以免客户碰头。 询问客户来意。询问客人姓名使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名接收客人的名片，应重复“您是公司先生”事由处理使用语言在场时不在时对客人说“请稍候”“对不起，他刚刚外出，请问您是否可以找其他人，或需要留言？”等处理方式