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文档简介

目目 录录接听电话的步骤接听电话的步骤1接听技巧和注意事项接听技巧和注意事项2拨打礼仪和注意事项拨打礼仪和注意事项3职场基本礼仪职场基本礼仪4向人问好向人问好自报家门自报家门礼貌道别、轻放电话礼貌道别、轻放电话询问来电事由（找某人或有某事）询问来电事由（找某人或有某事） 解释说明解释说明 做好记录做好记录1、接听电话步骤、接听电话步骤 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。 点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔经常用经常用“是的是的”、“对对”、“好的好的”之类的语言告诉对方你之类的语言告诉对方你在听。在听。想表达的100%表达出来的80%理解的40%

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