丰田七步法服务流程

1、关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧七步法效劳程序是由丰田汽车公司长期探索和实践七步法效劳程序是由丰田汽车公司长期探索和实践开展而成的丰田优质效劳的根底开展而成的丰田优质效劳的根底. .七步法效劳程序确保分销商维修部门高效运作的效劳步骤，七步法效劳程序确保分销商维修部门高效运作的效劳步骤，而该效劳步骤可以实现优质客户效劳和销售店利润而该效劳步骤可以实现优质客户效劳和销售店利润. .关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧Step 1 : 预约预约Step 6 : 交车交车Step 2 : 接待接待Step 3 : 填写修理单填写修理单Step 4 : 调度调度 & 生产生产Step 5 : 质量控制质量控制Ste

2、p 7 : 追踪服务追踪服务关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧AppointmAppointmententAppointmAppointmententAppointmAppointmentent电脑系统电脑系统预约控制板预约控制板A P P O IN M E N T S H E E TA P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r io d ic M a in te n a n c eG e n e r a l R e p a i rN a m eA p p

3、 T i m eM o d e lS e r v i c e R e q u i r e m e n tsE sti m a ti o nP M h r s A v a i l 1 6S m ith 8 :0 0S D V 1010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.0 h r1J on e s 8 :15A E 10 02 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .0 h r1 . 5P h ilips8 :3 0A E 10 010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02B ottac in9 :0 0L C 10 03 0 ,0 0 0 k lm

4、se r vic e1.02 . 5S u m n e r s9 :15F Z J 8 05 ,0 0 0 k lm S e r vic e0 .53W illiam s9 :3 0A L 2 54 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .5 h r s3 . 5B e r t9 :4 5S tar le t1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4E r n ie10 :0 0P r ad o1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4 . 5O sc ar10 :15F Z J 7 510 ,0 0 0 k lm se r vic e

5、1.5 h r s55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 51 0AP P O INM E NT S HE E TM O ND AY June 23 1998G eneral RepairNa m eApp Tim eM ode lS e rvice Re quire m e ntsEstim a tionG R Hrs Ava il 32Abbott8:00L C 100Clutch Slipping4hrs1Clarke 8:15Townaceleaking master cyl1.5hrs1.5M urakami8:30Fiat BambinoEngine missin

6、g1hr2Bloggs8:45AE95gearbox noisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510预约表格预约表格目视控制目视控制JJ关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧请问您预约了吗？关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧可有效地将工作量安排到效劳站可有效地将工作量安排到效劳站, ,TMCTMC一直在推进目视控制的概念一直在推进目视控制的概念 n可以显示当前状态和可用预约容量可以显示当前状态和可用预约容量 n促使平均化日常工作量促使平均化日常工作量好处好处: : 关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n没有预约看起来很忙没有预约看起来很忙n预约系统的作用预约系统的作用& &优点

7、优点-Why-Whyn预约系统必要参数预约系统必要参数n预约的步骤预约的步骤- -HowHown预约系统的保障预约系统的保障n提高预约率的方法提高预约率的方法关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n无法预知未来工作无法预知未来工作：不能合理安排技术员的工作、时间和各种资源：不能合理安排技术员的工作、时间和各种资源n无法预知顾客来店时间无法预知顾客来店时间：不能有效利用自己的工作时间不能有效利用自己的工作时间n无法预知每日工作量无法预知每日工作量：忙于应付，不能合理安排每日技术员人数忙于应付，不能合理安排每日技术员人数n无法预测零部件的需求无法预测零部件的需求：库存浪费或车辆因缺料而滞留：库存浪费或车辆因

8、缺料而滞留关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n控制客户数量防止拥塞控制客户数量防止拥塞n 客户到达前确认零件情况客户到达前确认零件情况 n有效处理有效处理 “随到随到” 客户客户& 返返修修n 弹性预测未来预约弹性预测未来预约n 分派足够的时间去清楚地了解客户地需求分派足够的时间去清楚地了解客户地需求 n监控监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间安排所有可使用的技术员工作时间(工时工时)关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧安排客户预约时间安排客户预约时间(顾客顺序入厂，接待平顺）分配工作给每个修理技分配工作给每个修理技术员，术员，(使工作平顺、质量提高、员工满意度提高)与零件部信息同步与零件部信息同步（避

9、免因待料而作业中断） 好的预约系统可以实好的预约系统可以实现平滑的工作流现平滑的工作流工作负荷工作负荷关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧“Ill sell these tomorrow”关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n尽可能把预约安排在空闲时间尽可能把预约安排在空闲时间n预留预留20%20%的容量给随到、紧急的修理及处理返修、投诉的容量给随到、紧急的修理及处理返修、投诉n每个预约间隔控制在每个预约间隔控制在1515到到2020分钟分钟n优先安排返修、投诉、与平安有关的预约优先安排返修、投诉、与平安有关的预约n防止预约重叠防止预约重叠关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧全部可使用工时全部可使用工时20%20%随

10、到客户和额外工作客随到客户和额外工作客户预备工时户预备工时可预约工时可预约工时80%80%关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧 = = 技术员数量技术员数量 x x 每日工作时间每日工作时间 x x 生产率生产率 = 10 = 10 技术员技术员 x 8 x 8 小时小时 x 100%x 100% = 80 = 80小时小时 全部可使用工时全部可使用工时例例: : = = 技术员数量技术员数量x x 工时工时 x x 生产率生产率 x x 预约率预约率 = = 通过预约可以销售通过预约可以销售6464小时工时小时工时 * *Note: 20%Note: 20%预留量为预留量为 carry-overs,

11、 carry-overs, 非预约客户非预约客户 & & 额外工作额外工作 可以使用的预约时间可以使用的预约时间 * *(80% (80% 预约率预约率) )关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧影响工时计算的因素影响工时计算的因素n技术员休假技术员休假/ /病假病假- -减去减去n技术员加班技术员加班- -加上加上n顾客失约顾客失约- -减去减去n遗留的预约遗留的预约- -减去减去n未来顾客未来顾客- -加上加上n内部修理内部修理( (内部返修、内部车辆修理内部返修、内部车辆修理)- )-减去减去关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧预预约约控控制制表表 当当日日标标准准工工时时数数 小小时时 日日期期 星星期

12、期 可可用用预预约约工工时时数数 小小时时 序序号号 时时间间 顾顾客客 电电话话 车车型型 工工作作内内容容 估估计计工工时时 剩剩余余工工时时 业业务务员员 性性质质 工工号号 1 8：00 2 8：20 3 8：40 4 9：00 5 9：20 6 9：40 7 10：00 8 10：20 9 10：40 标明预约性质：返修、投诉可预约能力，到此处预约截止两项预约间隔一定时间关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧.57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.5

13、8.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.56

14、0.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧Technicians Name 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Total Hours Ava

15、ilable Appt. Hours Booked Total Hours Left A 8 5 3 B 8 4 4 C 8 3.5 4.5 D 8 2 6 E 8 *(8) 0 F 8 3.5 4.5 G 8 2 *(2) 4 H 8 2 6 I 8 4 4 J 8 6 2 Total 80 32 *(10) 38 第一次分派第一次分派出出15.5 15.5 小时小时 第三次分派出第三次分派出8.58.5小时小时第二次分派出第二次分派出 8 8小时小时用于滞留车辆用于滞留车辆修理修理: :1010小时小时关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n预约率预约率 n失约率失约率 n工作分类工作分类n容量容量

16、 & & 劳动力使用劳动力使用n 滞留车数量和原因滞留车数量和原因关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧预约率预约率( (%)%) 总预约客户数总预约客户数 总客户数总客户数 指导参数指导参数: : 低于低于 80% 80%= =关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧 总失约客户数总失约客户数 总预约客户数总预约客户数失约率失约率 (%) (%) = = 关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧主要有两类工作主要有两类工作; ;1. 1. 保养保养 (70%) (70%) 2. 2. 修理修理 (30%) Note: (30%) Note: 以上比例因效劳站不同而不同以上比例因效劳站不同而不同在给效劳站安排工作时须考虑工作分

17、类在给效劳站安排工作时须考虑工作分类保养工作保养工作定期保养效劳定期保养效劳需要半熟练技术员需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成可以以较高生产效率完成 修理工作修理工作比较昂贵的修理比较昂贵的修理, ,例如例如: :发动机发动机, , 变速箱变速箱 & &悬挂修理等悬挂修理等. .需要有技巧的技术员需要有技巧的技术员生产效率可能较低生产效率可能较低 关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧在工作实际开始日前进站的车辆在工作实际开始日前进站的车辆. .JJ定义定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆车辆. . 因此因此, ,必须滞留至第二天

18、必须滞留至第二天. . L 关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧 总非计划滞留车数总非计划滞留车数总维修车辆数总维修车辆数 滞留车率滞留车率(%)(%)= =指导参数指导参数: : 低于低于 5% 5%关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧接接受受预预约约查询零部件查询零部件的库存情况的库存情况订购零件订购零件 监督零监督零件到货并通知顾客件到货并通知顾客无配件填写预约表填写预约表, ,注注意返修和投诉意返修和投诉关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧确确认认预预约约准准备备修修理理单单接接受受预预约约查询零部件查询零部件的库存情况的库存情况订购零件订购零件 监督零监督零件到货并通知顾客件到货并通知顾客无配件填写预约表填

19、写预约表, ,注注意返修和投诉意返修和投诉提前提前2 2天联系顾客天联系顾客, ,确认预约确认预约根据预约表根据预约表准备准备修理单修理单一般维修提前要求车间主任诊断提前要求车间主任诊断要求车间主任估计工作要求车间主任估计工作内容及时间内容及时间返修投诉要求维修经理参加接待要求维修经理参加接待关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n 在预约时间前跟进客户在预约时间前跟进客户n 减少出现失约客户减少出现失约客户n 跟进所有失约客户并重新安排预约跟进所有失约客户并重新安排预约n 利用一切广告牌和与客户接触的时机促进预约利用一切广告牌和与客户接触的时机促进预约( (提高预约率提高预约率) )关怀顾客的技关怀顾

20、客的技巧巧n在车辆销售过程中在车辆销售过程中n效劳参谋名片效劳参谋名片( (反面反面) )n业务介绍小册子业务介绍小册子n接待处的预约标识接待处的预约标识n效劳提醒邮件效劳提醒邮件n销售店的网页销售店的网页关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧 预约系统可以有效地分配工作到维修车间预约系统可以有效地分配工作到维修车间, ,并且安排并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意足够的时间给每个客户从而提高客户满意如果预约系统有作用如果预约系统有作用, ,其它的工作过程可变得有效平滑其它的工作过程可变得有效平滑关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧 顾客惠顾维修中心，顾客惠顾维修中心，SASA代表维修中心与顾客代表维修

21、中心与顾客 顾客对维修中心或顾客对维修中心或SASA最初最初3030秒的印象秒的印象最为重要最为重要 整洁、宁静的接待区和SA专业化仪表将给顾客留下深刻印象关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n工作起止时间工作起止时间 n早到者效劳早到者效劳( (值班值班) ) EARLY BIRD SERVICEEARLY BIRD SERVICEn效劳站进出口应清楚可见效劳站进出口应清楚可见n带指示箭头的接待处标识带指示箭头的接待处标识n客户停车位客户停车位n客户休息室客户休息室, ,洗手间设施等洗手间设施等. . n付款收银标识付款收银标识n使用友好文字表达特殊时期标识使用友好文字表达特殊时期标识关怀顾客的技关

22、怀顾客的技巧巧n适宜的停车位适宜的停车位( (数量足够数量足够, ,位置合理位置合理) )n 清洁清洁, ,吸引人的客户休息室吸引人的客户休息室n 礼仪交通工具礼仪交通工具n 座椅套座椅套& & 脚垫脚垫& &方向盘套方向盘套n促销材料促销材料/ /效劳手册效劳手册/ /杂志杂志关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧促销材料促销材料, ,效劳手册效劳手册n可以吸引顾客在休息区停留可以吸引顾客在休息区停留n普及丰田汽车驾驶、应急、保养常识，保修规程等普及丰田汽车驾驶、应急、保养常识，保修规程等等等n宣传维修中心的各种情况预约、营业范围、新推宣传维修中心的各种情况预约、营业范围、新推出的养护工程及效劳措施、

23、技术员获奖情况出的养护工程及效劳措施、技术员获奖情况n顾客感兴趣的杂志，书籍等顾客感兴趣的杂志，书籍等关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n准备修理单准备修理单n建议：每个效劳参谋每天处理最多不超过建议：每个效劳参谋每天处理最多不超过2020个修理单个修理单n个人仪表个人仪表, ,修饰修饰 n提问和倾听技巧提问和倾听技巧( (5W, 2H) 5W, 2H) n 清楚地身份鉴别清楚地身份鉴别, , 制服和名片制服和名片 ( (胸牌、桌卡胸牌、桌卡) )关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧个人仪表个人仪表, ,修饰修饰制服统一制服，干净整齐，佩带名牌外貌精神饱满、微笑，头发/胡须/首饰用品笔、记事本、抹布设备电脑

24、、打印机、纸张、各种表格SASA专业形象是维修中心的企业形象的展示专业形象是维修中心的企业形象的展示适当的仪表修饰会增加适当的仪表修饰会增加SASA的自信的自信专业的专业的SASA形象可以提高顾客的信任度形象可以提高顾客的信任度业务主管或指定人员应在每天工作前业务主管或指定人员应在每天工作前1010分钟对分钟对SASA的准备工作进行检查的准备工作进行检查关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧提问和倾听技巧提问和倾听技巧( (5W, 2H)5W, 2H)了解顾客需求和主要目的，了解顾客车辆的使用情况，帮助技术员进行故障分析，提高一次性修复率who何人何人发现问题、何人解决（协商或维修）what何事什么故障

25、现象where何地故障发生在何处、路况when何时故障发生时的温度、季节、气候why何因发生故障的原因how怎样解决解决方法， 做了什么处理how much何价维修工时、材料、外加工费用关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n问候客户的到达良好的第一印象，最好以名字称呼对方问候客户的到达良好的第一印象，最好以名字称呼对方n回忆以前的修理记录表达对顾客及其车辆的关注回忆以前的修理记录表达对顾客及其车辆的关注n如果是较复杂的问题如果是较复杂的问题, ,请使用请使用预诊断表预诊断表n执行车辆执行车辆 关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧姓姓 名名 修修 理理 单单 号号 车车 型型 里里 程程 是是 否否 原原 始始

26、 车车 主主 是是 否否 首首 次次 发发 现现 故故 障障 时时 间间 ： 发发 现现 人人 故故 障障 情情 形形 ： 正正 在在 发发 生生 经经常常 发发生生（ 有有规规 律律） 间间歇歇 发发生生（ 无无规规 律律） 该该 故故 障障 曾曾 经经 在在这这 里里 修修 理理 过过 该该 故故 障障 曾曾 经经 在在其其 他他 维维 修修 中中 心心 修修理理 过过 投投 诉诉 性性 质质 （ 用用 户户 主主 述述 ） 发发 动动 机机 温温 度度 冷冷 温温 热热 任任 何何 温温 度度 天天 气气 冷冷 温温 热热 任任 何何 温温 度度 雨雨 雪雪 其其他他 速速 度度 车车

27、速速 km/h / 发发 动动 机机 转转 速速 rpm 驾驾 驶驶 条条 件件 旋旋 转转 发发 动动 机机 离离 合合 器器 分分 离离 巡巡 行行 其其 他他 怠怠 速速 加加 速速 滑滑 行行 离离 合合 器器 结结 合合 减减 速速 制制 动动 车车辆辆状状况况 故故 障障 地地 点点 公公 路路 驻驻 车车 上上 坡坡 下下 坡坡 颠颠 簸簸 洗洗 车车 后后 湿湿 滑滑 其其 他他 起起动动 点点 火火 开开 关关 接接 通通 后后 发发 动动 机机 不不 起起 动动 发发 动动 机机 旋旋 转转 但但 无无 法法 启启 动动 启启 动动 机机 咔咔 哒哒 响响 但但 不不 旋旋

28、 转转 发发 动动 机机 旋旋 转转 但但 启启 动动 困困 难难 启启 动动 机机 旋旋 转转 但但 发发 动动 机机 不不 旋旋 转转 发发 动动 机机 启启 动动 后后 又又 熄熄 火火 发发 动动 机机 旋旋 转转 很很 慢慢 其其 他他 蓄蓄电电池池 发发 动动 机机 运运 转转 时时 充充 电电 指指 示示 灯灯 点点 亮亮 车车 主主 安安 装装 了了 其其 他他 设设 备备 发发 动动 机机 运运 转转 时时 充充 电电 指指 示示 灯灯 闪闪 烁烁 其其 他他 蓄蓄 电电 池池 经经 常常 充充 电电 附附 加加 设设 备备 接接 通通 附附 记记 最最 近近 维维 修修 日

29、日 期期 最最 近近 维维 修修 时时 里里 程程 最最 近近 维维 修修 性性 质质 维维 修修 业业 务务 接接 待待 员员 日日 期期 ?预诊断表范例预诊断表范例?关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n 对认为是必要的额外工作提供对认为是必要的额外工作提供建议建议顾客签名顾客签名n确认车辆钥匙和停车车位的号码确认车辆钥匙和停车车位的号码n询问顾客是否要检查更换下来的询问顾客是否要检查更换下来的旧件旧件关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧一,准备必要文件管理卡、预约表、零件目录、工时手册座套等物品二二, ,接待顾客接待顾客1 1，礼貌欢送顾客，礼貌欢送顾客2 2，自我介绍，自我介绍3 3，了解顾客姓名，了

30、解顾客姓名4 4，了解是否预约，了解是否预约取出准备好的修理单、管理卡取出准备好的修理单、管理卡预约客户没有预约新顾客新顾客进入下一步进入下一步老顾客老顾客取出管理卡、进入下一步取出管理卡、进入下一步三三, ,仔细倾听仔细倾听1 1，了解故障现象，了解故障现象2 2，了解顾客要求，了解顾客要求3 3，故障产生条件，故障产生条件一般保养一般修理返修投诉SASA询问检查工程和里程，并询问检查工程和里程，并根据根据? ?车主手册车主手册? ?确定工程确定工程 用顾客自己的语言记用顾客自己的语言记录病症及要求录病症及要求1 1，SASA要求维修经理参与接待要求维修经理参与接待2 2，记录顾客要求和经理

31、的指示，记录顾客要求和经理的指示带上座套、带上座套、脚垫，陪脚垫，陪顾客一起顾客一起去诊断区去诊断区关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧四，准备诊断四，准备诊断铺好防护用品铺好防护用品索取保修手册或维修手索取保修手册或维修手册确认车主及保养履历册确认车主及保养履历确认车辆信息及里程确认车辆信息及里程五，车上检查及决定五，车上检查及决定要做的工作要做的工作了解上次维修情况了解上次维修情况定期保养一般修理返修投诉推荐检查、保养工程推荐检查、保养工程要求车间主任协助诊要求车间主任协助诊断，或进行路试断，或进行路试根据维修经理或车间根据维修经理或车间主任的判断，与顾客主任的判断，与顾客一起确定投诉性质并一起确

32、定投诉性质并标注在修理单上标注在修理单上六，环车检查六，环车检查检查车身检查车身损伤损伤、贵重物品贵重物品等，等，记录结果并请记录结果并请顾客顾客确认确认用维修经理用维修经理或车间主任或车间主任的话记录更的话记录更换零件或工换零件或工作指示作指示回接待处询问顾客是否询问顾客是否还有其他要求还有其他要求关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧 接待过程的目标是接待过程的目标是: : 用有序用有序, ,专业的方式接待顾客增加客户的信心专业的方式接待顾客增加客户的信心 在维修店能力的根底上超越客户的期望在维修店能力的根底上超越客户的期望 关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧什么是修理单：什么是修理单：修理单是维修中心与

33、顾客之间的一份维修合同修理单是维修中心与顾客之间的一份维修合同关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧 销售店可能使用销售店可能使用: :手写或电脑打印修理单手写或电脑打印修理单. .不管采用哪种不管采用哪种, ,应包括以下过程和信息：应包括以下过程和信息：修理单填写过程修理单填写过程可控制可控制: : 数字顺序，一车一单，原始单据签字齐全，存档数字顺序，一车一单，原始单据签字齐全，存档管理管理 发生纠纷时易于查询发生纠纷时易于查询 精确度精确度: : 所有信息是清晰、准确、完整、真实必要的数所有信息是清晰、准确、完整、真实必要的数据据 每次开单都应核实车主及车辆信息每次开单都应核实车主及车辆信息可用性可

34、用性: : 迅速迅速& &容易地获得修理单容易地获得修理单同步性同步性 ： 在预定方面和取件方面在预定方面和取件方面和零件部的同步和零件部的同步关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧?TACT 维修工单范例维修工单范例?关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧修理单的可用性修理单的可用性n容易获得，格式统一容易获得，格式统一n格式实用，易于查阅格式实用，易于查阅n量化保养工程量化保养工程5000KM5000KM、10000KM10000KM保养、健康检查保养、健康检查n内容全面清晰车主信息、车辆信息、工作明细、更换配件内容全面清晰车主信息、车辆信息、工作明细、更换配件关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧修理单的同步性修理单

35、的同步性n与零件部同步，一车一单，定料、领料、结算与零件部同步，一车一单，定料、领料、结算n与调度同步，发生中断待料、联络、外加工与调度同步，发生中断待料、联络、外加工) 进度看板进度看板立刻显示立刻显示n与在修车同步，管理人员随时可以查验与在修车同步，管理人员随时可以查验关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧 虽然修理单的种类很多虽然修理单的种类很多, ,但应包括以下内容但应包括以下内容: : 客户明细客户明细 额外信息额外信息车辆明细车辆明细工作明细工作明细关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n 客户的姓名和地址客户的姓名和地址n 电话号码电话号码 n 付款方式付款方式 n 客户明细客户明细 关怀顾客的技关

36、怀顾客的技巧巧 VINVIN或车身号码或车身号码 车辆牌号车辆牌号 里程表读数里程表读数 车辆登记日期车辆登记日期( (PDS) PDS) 生产日期生产日期 车辆型号车辆型号发动机号码发动机号码变更的授权和登记变更的授权和登记车辆明细车辆明细关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n 客户要求的详细描述客户要求的详细描述 n 技术员所做工作的详细描述技术员所做工作的详细描述. . n- - 正确填写正确填写“测量测量, , 调整和观察调整和观察n- - 油类和润滑液量等油类和润滑液量等n- - 更换零件更换零件n 质量检查的证明质量检查的证明( (车间主任或总检签名车间主任或总检签名 ) )n 估估 价价

37、 n 估计时间并记录工作起止时间估计时间并记录工作起止时间工作明细工作明细关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧估计时间并记录工作起止时间估计时间并记录工作起止时间n根据车间主任、调度或进度看板，确定最早开工时间根据车间主任、调度或进度看板，确定最早开工时间n根据标准工时手册，确定实际工作需要的时间根据标准工时手册，确定实际工作需要的时间n如果配件缺乏，考虑零件到货周期如果配件缺乏，考虑零件到货周期n外加工需要的时间外加工需要的时间n洗车、交车前检查需要的时间洗车、交车前检查需要的时间n考虑方便顾客立等或迟些时候取车考虑方便顾客立等或迟些时候取车关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n 效劳参谋的姓名效劳参谋的姓

38、名 n 车辆环车检查结果车辆环车检查结果 n 所需的额外工作所需的额外工作 n 许诺的交车时间许诺的交车时间 n 追踪效劳的优先方式追踪效劳的优先方式 n 工作类型工作类型 ( (保修保修, , 保养保养, , 修理修理) ) n 保存更换的零件保存更换的零件额外信息额外信息关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧 （SRV103）代代理理店店代代号号：10113 接接待待日日 2004/03/20 施施工工单单 工工单单 No.S10113000005 接接待待员员：李李文文生生 入入厂厂履履历历 入入厂厂日日 代代表表维维修修内内容容 入入厂厂日日 代代表表维维修修内内容容 此此次次入入厂厂情情报报

39、交交车车预预定定时时间间 此此次次行行驶驶公公里里 下下次次入入厂厂预预定定 委委托托事事项项 维维修修内内容容 必必要要的的零零件件 开开始始时时间间 完完成成时时间间 主主修修签签字字 主主任任签签字字 检检验验员员签签字字 客客户户签签字字 接接待待员员签签字字 车车牌牌号号 京京 A-00001 VIN No. LTVBA433040000.888 客客户户 ID 110106690728429 客客户户姓姓名名 欧欧阳阳 邮邮政政编编码码 100022 地地址址 朝朝阳阳区区光光华华路路 1 号号 电电话话 1 8451 6600 电电话话 2 8529 6688- 车车型型 AXP

40、42L-EEPQKC SFX 外外观观色色 内内饰饰色色 上上次次行行驶驶里里程程 80 KM 入入厂厂约约定定 5000 KM 卡卡号号 回访时间回访时间 月月 日日 时时预约预约保修保修VIPVIP洗车洗车旧件带回旧件带回交车位交车位 号号防冻液防冻液水水关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧1 1，检查零件库存，检查零件库存无库存核实到货日期预约再入厂时间或把车留下预约再入厂时间或把车留下存放修理单存放修理单2 2，估计费用，估计费用 及交车时间及交车时间定期检查修理/返修/投诉估计工时估计工时/ /零件费用零件费用估计交车时间估计交车时间与车间主任核对保修与车间主任核对保修逐项估价逐项估价决定交

41、车日期决定交车日期记录所有工程记录所有工程记录特别提记录特别提示保修、示保修、投诉、立等投诉、立等3 3，解释要做的，解释要做的工作、估价、工作、估价、交车时间交车时间获得顾客同意获得顾客同意并请顾客签字并请顾客签字再次告诉顾客再次告诉顾客自己的姓名自己的姓名领顾客到休息领顾客到休息区区给顾客修理单副本把车交给车间主任把车交给车间主任将修理单放在规定将修理单放在规定的地方的地方取车单步骤提示步骤提示关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出奉献意度作出奉献. . 有效的修理单写法是到达有效的修理单写法是到达“一

42、次性一次性修复的根底修复的根底. . 关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n跟进生产进程，确保准时交车跟进生产进程，确保准时交车n当维修工作发生变更时及时与顾客联系当维修工作发生变更时及时与顾客联系n n了解生产进度，答复顾客关于进度方面的提问了解生产进度，答复顾客关于进度方面的提问目的目的关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧客户客户售车售车SA 配件配件车间主任车间主任技术员技术员内部使用销售内部使用销售关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n现场管理，现场管理，维持高生产率的工作环境维持高生产率的工作环境n和零件部的交流和零件部的交流& &同步同步n优先对待返修客户优先对待返修客户& &等待中客户等待中客户n监督监

43、督& &控制工作停止控制工作停止( (包括外发加工包括外发加工) )关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n记录技术员可用工时数记录技术员可用工时数& &未售出工时数未售出工时数n根据技术员技术水平分派工作根据技术员技术水平分派工作n采取有效形式管理每个修理单采取有效形式管理每个修理单( (纪录完工时间纪录完工时间), ),监控生产监控生产, ,提提高人力资源和生产设备的工作效率。高人力资源和生产设备的工作效率。n跟进技术员的工作状态确定技术员的跟进技术员的工作状态确定技术员的“下一工作下一工作n一次分配一张修理单给一个技术员一次分配一张修理单给一个技术员关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧许诺交车时间许诺交车

44、时间: :1.30 p.m.1.30 p.m.* *工时手册工时工时手册工时: :* * 包括质量检查包括质量检查& &清洁等清洁等. .2.3 hours2.3 hours午餐时间午餐时间: :1.0 hour1.0 hour财务财务( (结算结算) )时时间间: :0.2 hours0.2 hours维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为根底维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为根底. . 关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧技术员技术员30分钟分钟没有工作没有工作 技术员第三件工技术员第三件工作作,开始时间开始时间10.30 am生产日程安排系统生产日程安排系统(该表在控制表格中该表在控制表格中

45、,或在控制板中或在控制板中)Lunch Time7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. Morris S. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands技术员第一件工作技术员第一件工作,完成时间完成时间 8.00 am 当前时间是当前时间是13:30,第三第三件工作应被完成件工作应被完成关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧Visual ControlJJ关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧能有效地监督工作进程能有效地监督工作进程, TMC, TMC一直推进一直推进目视控制目视控制概念概念. .n控制开工

46、时间控制开工时间技术员下一工作的延迟最小化技术员下一工作的延迟最小化n每件工作的开始时间和预计完成每件工作的开始时间和预计完成时间一目了然时间一目了然n监视和控制工作停止，监视和控制工作停止，有关人员及时敦促，缩短中断时间有关人员及时敦促，缩短中断时间好处好处: :关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧利用工作进利用工作进程看板监督程看板监督工作进程工作进程交车前交车前2 2小时小时检查工作进程检查工作进程顾客等待顾客等待向顾客汇报向顾客汇报工作进程工作进程当工作变化时当工作变化时车间主任协助车间主任协助SASA确定交车时确定交车时间及相关费用间及相关费用SASA通知顾客变化情通知顾客变化情况并征求用户

47、同意况并征求用户同意记录顾客反响记录顾客反响通知车间主任通知车间主任可以重新开工可以重新开工顾客同意顾客同意步骤提示步骤提示1 1，检查工作进程，检查工作进程2 2，变化时的处理，变化时的处理防止造成顾客的不便防止造成顾客的不便关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧效劳部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作效劳部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. . 经销店应该有系统来控制和监视修理单在效劳部的流动经销店应该有系统来控制和监视修理单在效劳部的流动. . 关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n车上确认工作已经完成，车身内外清洁，可以交还顾客车上确认工作已经完成，车身内外清洁，可以交还顾客n收集相关资料

48、，为交车说明做好准备收集相关资料，为交车说明做好准备目标：目标：关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n确保一次修复确保一次修复 n减少返修投诉的发生减少返修投诉的发生 n增加顾客满意度和顾客保有量增加顾客满意度和顾客保有量 n增加雇员满意度增加雇员满意度 关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧如果条件允许，所有车辆都应进行质量检查。然而，如果条件允许，所有车辆都应进行质量检查。然而， 如果不能检查所有车辆如果不能检查所有车辆, , 应参照以下要求优先对局部车辆进行检查应参照以下要求优先对局部车辆进行检查n 返修车辆返修车辆n 投诉车辆投诉车辆n 与平安有关的修理与平安有关的修理n 保修修理保修修理 n 效劳活动

49、期间修理工程效劳活动期间修理工程n 驾驶性能及驾驶性能及n 外发加工外发加工n高价值修理高价值修理n发动机排放问题发动机排放问题n主要保养效劳主要保养效劳n排气系统修理排气系统修理n制动系统制动系统& &悬挂系统修理悬挂系统修理n疑难问题疑难问题关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧3 3，检查更换的，检查更换的旧零件旧零件 4 4，车辆，车辆清洁清洁情况以及车辆情况以及车辆外观外观与接车检查时是否相同与接车检查时是否相同 5 5，如有必要进行，如有必要进行路试路试- -由接车时试车的人员进行最后的路试由接车时试车的人员进行最后的路试1 1，效劳参谋需要向顾客说明的有关资料，效劳参谋需要向顾客说明的有关

50、资料2 2，技术员已做工作的表达，技术员已做工作的表达 关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧1 1，SASA准备向顾客说明的资料准备向顾客说明的资料1)1)，检查修理单，确认顾客的要求已经完成，检查修理单，确认顾客的要求已经完成主述工程主述工程 额外信息额外信息 附加工程附加工程 商誉工程商誉工程 确认质量检查已经完成确认质量检查已经完成 2)2)，相关资料，相关资料工程变更工程变更 检查结果检查结果 维修旧料维修旧料 交还材料交还材料 关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧2 2，技术员所作工作的表达，技术员所作工作的表达向车间主任了解技术员的工作细节向车间主任了解技术员的工作细节故障原因故障原因技术员所作工

51、作及工作细节如更换蓄电池后时钟的技术员所作工作及工作细节如更换蓄电池后时钟的恢复恢复维修效果维修效果换件的原因、零件名称换件的原因、零件名称维修过程，做了什么维修过程，做了什么, , 故障为什么发生和如何修理的故障为什么发生和如何修理的关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧4 4，车辆清洁情况以及车辆外观，车辆清洁情况以及车辆外观位置要求关键部位备注车外看起来比送来时干净翼子板、车门、玻璃、引擎盖 专人洗车车内不能留下油脂、手印方向盘、座套、换档杆、踏板手刹柄，座椅清洁烟灰盒不能留下废弃物螺栓、零件、包装盒、工具注意检查以下部位：注意检查以下部位：1 1，恢复原来的驾驶位置，恢复原来的驾驶位置2 2，恢

52、复时钟、音响，恢复时钟、音响3 3，检查商誉、礼貌工程，检查商誉、礼貌工程4 4，旧料装在袋子里，旧料装在袋子里关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧已完整填写了已完整填写了? ?质量检查表质量检查表?, ?, 以及以及? ?修理单修理单? ?上检验一栏的签字上检验一栏的签字通过正常勾通渠道，通过正常勾通渠道， 报告任何没报告任何没有通过检查的车辆有通过检查的车辆通知客户质量控制过程，让顾客了通知客户质量控制过程，让顾客了解维修中心严格的质量检查程序解维修中心严格的质量检查程序对检查不合格的车辆确定故障原因对检查不合格的车辆确定故障原因并提供反响，杜绝重复同样错误并提供反响，杜绝重复同样错误 （SRV1

53、03）代代理理店店代代号号：10113 接接待待日日 2004/03/20 施施工工单单 工工单单 No.S10113000005 接接待待员员：李李文文生生 入入厂厂履履历历 入入厂厂日日 代代表表维维修修内内容容 入入厂厂日日 代代表表维维修修内内容容 此此次次入入厂厂情情报报 交交车车预预定定时时间间 此此次次行行驶驶公公里里 下下次次入入厂厂预预定定 委委托托事事项项 维维修修内内容容 必必要要的的零零件件 开开始始时时间间 完完成成时时间间 主主修修签签字字 主主任任签签字字 检检验验员员签签字字 客客户户签签字字 接接待待员员签签字字 车车牌牌号号 京京 A-00001 VIN N

54、o. LTVBA433040000.888 客客户户 ID 110106690728429 客客户户姓姓名名 欧欧阳阳 邮邮政政编编码码 100022 地地址址 朝朝阳阳区区光光华华路路 1 号号 电电话话 1 8451 6600 电电话话 2 8529 6688- 车车型型 AXP42L-EEPQKC SFX 外外观观色色 内内饰饰色色 上上次次行行驶驶里里程程 80 KM 入入厂厂约约定定 5000 KM 卡卡号号 检验员检验员签字签字关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧n效劳参谋提问技巧较差效劳参谋提问技巧较差n没有确定没有确定“主要维修工程主要维修工程n错误的诊断错误的诊断n技术员技术水平较差

55、技术员技术水平较差 ( (将工作派给了不称职的技术员将工作派给了不称职的技术员n缺乏其他工具或设备缺乏其他工具或设备n交车过程解释说明不够交车过程解释说明不够关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧检查修理单，检查修理单，确认最后检确认最后检查已经完成查已经完成检查所作工作和所检查所作工作和所换零件换零件核实不清楚内容核实不清楚内容准备交车说明材料准备交车说明材料确认车辆清洁确认车辆清洁检查礼仪工作检查礼仪工作再次核查接再次核查接车检查内容车检查内容检查修理单和帐单，检查修理单和帐单，逐项核实收费逐项核实收费通知顾客工作已经完成通知顾客工作已经完成要求维修经理批准特要求维修经理批准特别修理费用保修、别修理

56、费用保修、返修、投诉、高额返修、投诉、高额要求维修经理确认返要求维修经理确认返修或投诉的交车前最修或投诉的交车前最后检查后检查填写维修手册填写维修手册或保修手册或保修手册整理交车说明材料及交还顾客整理交车说明材料及交还顾客的旧件手册、旧件、钥匙的旧件手册、旧件、钥匙步骤提示步骤提示1,1,车上检查车上检查3,3,准备交还给顾客的材料准备交还给顾客的材料2,2,备妥工作备妥工作关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧质量控制系统用来确保维修质量，使客户的车辆质量控制系统用来确保维修质量，使客户的车辆长期能被一次修复长期能被一次修复. .关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧目的：目的：向顾客说明维修合同已经完成，包括

57、工作工程及交车时间向顾客说明维修合同已经完成，包括工作工程及交车时间SASA代表维修中心向顾客展示工作结果，顾客可以放心使用代表维修中心向顾客展示工作结果，顾客可以放心使用收费合理性，有效的修理加上商誉工程及附加免费检查收费合理性，有效的修理加上商誉工程及附加免费检查展示展示SASA的专业水平及个人魅力、建立顾客的信赖感，促进顾客再次入厂的专业水平及个人魅力、建立顾客的信赖感，促进顾客再次入厂关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧要点：要点：全面且具有真实性全面且具有真实性胸有成竹胸有成竹对于费用，先从主要工程开始进行逐项说明对于费用，先从主要工程开始进行逐项说明用通俗易懂的语言进行说明，使顾客易于理解

58、用通俗易懂的语言进行说明，使顾客易于理解可以借助适当的资料说明可以借助适当的资料说明关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧 1. 1. 证实质量控制检查已经完成必要的签字和检验单证实质量控制检查已经完成必要的签字和检验单 2. 2. 确认顾客的要求已经完成确认顾客的要求已经完成交车程序如下交车程序如下: : 4. 4. 通知顾客来提车通知顾客来提车 5. 5. 顾客到达时热情问候用名字称呼对方顾客到达时热情问候用名字称呼对方 3. 3. 原始估价和实际是否相符原始估价和实际是否相符 6. 6. 效劳参谋展示更换的零件效劳参谋展示更换的零件, ,解释说明已做工作和费用解释说明已做工作和费用关怀顾客的技关怀

59、顾客的技巧巧9. 9. 收款收款& &提供收款证明提供收款证明( (收据收据/ /发票发票) ) 10. 10. 交车给顾客并陪同顾客取车交车给顾客并陪同顾客取车/ /当着顾客的面取下座椅套等当着顾客的面取下座椅套等 11. 11. 感谢顾客的光临感谢顾客的光临7. 7. 确定跟踪效劳的方式确定跟踪效劳的方式8. 8. 建议下次效劳时间或额外工程建议下次效劳时间或额外工程关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧3 3，原始估价和实际是否相符，原始估价和实际是否相符?不管情况如何，对于收费一定要解释不管情况如何，对于收费一定要解释?区分收费与免费工程区分收费与免费工程?如果费用与估价不符，如果费用与估价不符

60、，SASA应了解变化原因应了解变化原因?确认顾客已经了解变化的必要性确认顾客已经了解变化的必要性?变化已经被顾客认可，并有签字变化已经被顾客认可，并有签字?整理有关文件及详细资料变更单、整理有关文件及详细资料变更单、 记录等记录等关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧6 6，展示旧件，说明工作及费用，展示旧件，说明工作及费用确认顾客已经理解确认顾客已经理解7 7 陪同顾客看车陪同顾客看车关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧确认回访方式确认回访方式关怀顾客的技关怀顾客的技巧巧7 7，确定跟踪效劳的方式，确定跟踪效劳的方式n确认回访方式确认回访方式 、信函等、信函等n确认确认 号码座机、号码座机、 、公司、公司 等