ISO内审部分讲义.

1、内部质量审核讲义内部质量审核讲义国家注册高级咨询师国家注册高级咨询师 崔志强崔志强联系电话：联系电话-mail: 一、内部审核概论 审核审核 audit 为为获得审核证据并对其进行获得审核证据并对其进行客观客观的的评价，以确定满足评价，以确定满足审核准则审核准则的程度所进的程度所进行的行的系统系统的、的、独立独立的并形成文件的的并形成文件的过程过程。 审核的特点审核的特点 w审核是个过程。审核是个过程。w目的是确定满足审核准则的程度。目的是确定满足审核准则的程度。w审核准则是审核的依据。审核准则是审核的依据。w审核原则审核原则: :独立性和系统性。独立性和系统性。相关

2、术语n 审核准则审核准则 criteriacriteria 确定为依据的一组方针、确定为依据的一组方针、程序程序或或要求要求n审核证据审核证据 audit evidenceaudit evidence 可验证的与审核准则有关的记录、事实陈述或其他信息可验证的与审核准则有关的记录、事实陈述或其他信息n审核发现审核发现 audit findingsaudit findings 将收集的将收集的审核证据与审核准则审核证据与审核准则相比较的评价结果相比较的评价结果. . 注：审核发现可表明符合或不符合审核准则注：审核发现可表明符合或不符合审核准则,或改进机会或改进机会. n审核结论审核结论 audit

3、 conclusionsaudit conclusions 审核组在考虑了审核目标和所有审核发现以后得出的审核审核组在考虑了审核目标和所有审核发现以后得出的审核结果结果审审 核核审核准则审核准则审核方案审核方案审核发现审核发现审核结论审核结论1.审核过程模式图输输入入输输出出 对照对照 评价评价 2. 2.审核目的审核目的n确定受审核方的管理体系对规定要求的确定受审核方的管理体系对规定要求的符合性。符合性。n评价对法律法规要求的符合性。评价对法律法规要求的符合性。n确认所实施的质量管理体系满足规定目确认所实施的质量管理体系满足规定目标的有效性。标的有效性。 3.3.审核准则审核准则 确定为依据

4、的一组方针、确定为依据的一组方针、程序程序或或要求。要求。通常的审核准则包括：通常的审核准则包括：nISO9001：2000标准标准n质量手册质量手册n程序文件程序文件n作业文件作业文件 （包括合同）（包括合同）n相关的法律、法规相关的法律、法规. 4.审核原则（审核原则（1） （与审核员有关的）a .道德行为：职业的基础道德行为：职业的基础 就审核而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎是最基本的。就审核而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎是最基本的。b .公正表达：真实、准确地报告的义务公正表达：真实、准确地报告的义务审核发现、审核结论和审核报告真实和准确地反映审核活动。审核发现、审核结论和审核报告真

5、实和准确地反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。方之间没有解决的分歧意见。c.职业素养：在审核中勤奋并具有判断力职业素养：在审核中勤奋并具有判断力 审核员珍视他们所执行的任务的重要性以及审核委托方和其审核员珍视他们所执行的任务的重要性以及审核委托方和其他相关方对他们的信任。具有必要的能力是一个重要的因他相关方对他们的信任。具有必要的能力是一个重要的因素。素。 4.审核原则（审核原则（2） （与审核有关）（与审核有关）a.独立性独立性审核的公正性是审核结论的客观性的基础审核的公正性是审核结论的客

6、观性的基础 审核员独立于受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲审核员独立于受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在审核过程中保持客观的心态，以保证审核发现和结论突。审核员在审核过程中保持客观的心态，以保证审核发现和结论仅建立在审核证据的基础上。仅建立在审核证据的基础上。 4.审核原则（审核原则（2） （与审核有关）（与审核有关）b.基于证据的方法：基于证据的方法：在一个系统的审核中，得出可信的和可在一个系统的审核中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法重现的审核结论的合理方法n审核证据是能够证实的。由于审核是在有限的时间内并在有限的资审核证据是能够证实的。由于审核是在有限的

7、时间内并在有限的资源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得信息的样本的基础源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得信息的样本的基础上。抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。上。抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。5.内部审核特内部审核特点点5.1被审核的质量管理体系必须是正规的被审核的质量管理体系必须是正规的 文件化的质量管理体系是审核的必要条件。5.2质量管理体系审核必须是一种正式的活动质量管理体系审核必须是一种正式的活动 a.审核经过批准 b.审核有正式的程序 c.内审员经过专门培训 d.形成书面文件5.3审核必须具有客观性、独立性和系统性审核必须具有客观性、独立性和系统性 客观

8、性：以事实为基础，客观评价审核对象 独立性：内审员不能审核自己的工作 系统性：按规定的程序，全面系统地审核、评价与审核对象有关的各项活动、过程及其结果5.4质量管理体系审核采用抽样方法质量管理体系审核采用抽样方法 均匀抽样，降低审核风险均匀抽样，降低审核风险5.5质量管理体系审核采用过程审核方法质量管理体系审核采用过程审核方法 过程如何识别、过程确定的目标、要求，过程的监视测量和分析，过程改进需求的识别与实施、检查与处理的逻辑程序来进行。6、质量审核的分类、质量审核的分类1.审核对象分类法n产品质量审核n过程质量审核n质量管理体系审核2.审核方分类法 第一方第一方、第二方、第三方审核3.审核范

9、围分类法n全部审核n部分审核n跟踪审核 二、审核方案的管理二、审核方案的管理 1 1、审核方案的策划、审核方案的策划 2 2、审核方案的职责和程序、审核方案的职责和程序 3 3、审核方案的实施、审核方案的实施 4 4、审核方案的监视和改进、审核方案的监视和改进1、审核策划策划内容：策划内容： 1.1 审核目的：审核目的：如符合性、合同要求或其他如符合性、合同要求或其他 1.2 审核准则：审核准则：依据的依据的ISO9001标准，程序、法规标准，程序、法规 1.3 审核范围：审核范围：涉及的产品、活动、过程、场所、部涉及的产品、活动、过程、场所、部门门 1.4 审核频次：审核频次：频次、类型、持

10、续时间频次、类型、持续时间 1.5 审核方法：审核方法：按部门，按过程按部门，按过程 1.6 审核职责、资源审核职责、资源 1.7对审核方案的实施、监控的要求对审核方案的实施、监控的要求2、审核组的组成与管理 2.1确定审核组长确定审核组长审核组长应具备的条件审核组长应具备的条件（见（见P148）；）； 2.2选择审核员选择审核员审核员应具备的条件（见审核员应具备的条件（见P149） ； 2.3加强审核员管理，提高内审员的业务素质水加强审核员管理，提高内审员的业务素质水平平.案例：案例：内部审核计划内部审核计划 课外练习课外练习n根据本公司的职能分配表编制集中式内部审核计划。n请在请在ISO9

11、001：2000标准中明确要标准中明确要求编制程序的求编制程序的6个条款内任选一个编制个条款内任选一个编制检查表（检查表（派多名学员参加培训的部门应编制两个以上不同的检查表）。）。内部审核前的准备工作内部审核前的准备工作 收集、审阅与内部审核有关的文件收集、审阅与内部审核有关的文件 应收集的应收集的审核文件（必须是有效文件）审核文件（必须是有效文件）nISO9001ISO9001标准；标准；n质量手册、程序文件、质量计划和记录；质量手册、程序文件、质量计划和记录；n合同要求；合同要求；n社会要求；社会要求；n有关产品质量标准。有关产品质量标准。 检查表是内审员需要认真准备的重要文件。检查表是内

12、审员需要认真准备的重要文件。 其他需准备的文件还有：不合格报告，不合格分布其他需准备的文件还有：不合格报告，不合格分布表表 编制审核工作文件编制审核工作文件 审核检查表审核检查表n作用作用1.保持审核目标的清晰和明确。审核员根据检查表进行审核不致偏离审核目保持审核目标的清晰和明确。审核员根据检查表进行审核不致偏离审核目标和审核主题，检查表可起提醒和警示作用。标和审核主题，检查表可起提醒和警示作用。2.保持审核内容的周密和完整。单凭经验或记忆，在审核内容较为复杂时，保持审核内容的周密和完整。单凭经验或记忆，在审核内容较为复杂时，难免有挂一漏万之处。事先经过策划所制定的检查表把审核内容一一列出，难

13、免有挂一漏万之处。事先经过策划所制定的检查表把审核内容一一列出，确保审核内容的周密和完整。确保审核内容的周密和完整。3.保持审核节奏和连续性。审核过程是一项高节奏而紧张的活动，不容许在保持审核节奏和连续性。审核过程是一项高节奏而紧张的活动，不容许在某一问题、某一过程逗留过长时间，事先把审核内容排列成检查表，可起某一问题、某一过程逗留过长时间，事先把审核内容排列成检查表，可起备忘录作用，有助于掌握审核节奏和连续性。备忘录作用，有助于掌握审核节奏和连续性。4.减少审核员的偏见和随意性。在审核中有时由于审核员特长或兴趣偏好，减少审核员的偏见和随意性。在审核中有时由于审核员特长或兴趣偏好，或由于情绪和

14、感情因素，如对感兴趣而熟悉的内容逗留时间很长；而不感或由于情绪和感情因素，如对感兴趣而熟悉的内容逗留时间很长；而不感兴趣或陌生的内容审核时间过短，甚至一带而过。检查表有助于减少审核兴趣或陌生的内容审核时间过短，甚至一带而过。检查表有助于减少审核员的偏见和随意性。员的偏见和随意性。讲解审核表的编制过程。 案例：案例： 内审检查表内审检查表 （1）经营业务科经营业务科 （2）车站车站三、审核实施三、审核实施n首次会议（见首次会议（见P158）n现场审核现场审核n开具不合格报告开具不合格报告n末次会议。末次会议。现场审核的控制现场审核的控制1、审核组长要控制审核的全过程审核组长要控制审核的全过程2、

15、结合专业特点，把握过程方法审核的控制结合专业特点，把握过程方法审核的控制3、与产品有关的法律法规及强制性规定要求的控制、与产品有关的法律法规及强制性规定要求的控制4、内部审核的抽样控制、内部审核的抽样控制5、始终保持客观、公正和有礼貌、始终保持客观、公正和有礼貌不合格报告不合格报告n必须写出标准要求下的不合格客观事实，描述必须写出标准要求下的不合格客观事实，描述应清楚、正确、完整，并取得受审核方代表确应清楚、正确、完整，并取得受审核方代表确认。认。n不合格事实应具有可复查性。不合格事实应具有可复查性。n指明不合格事实所涉及的标准条款。指明不合格事实所涉及的标准条款。n被审核方须进行原因分析，制

16、定纠正措施，提被审核方须进行原因分析，制定纠正措施，提出完成整改的期限。出完成整改的期限。n内审员应对不合格项的整改情况进行跟踪验证。内审员应对不合格项的整改情况进行跟踪验证。内审总结报告n内容内容 1审核目的审核目的 2审核依据审核依据 3审核范围审核范围 4审核时间审核时间 5审核综述：审核发现，不合格项分布，对质量体系的审核综述：审核发现，不合格项分布，对质量体系的总体评价，前次内审不合格项的跟踪验证。总体评价，前次内审不合格项的跟踪验证。 6抽样审核的风险性。抽样审核的风险性。案例案例一次内部审核应形成的完整资料一次内部审核应形成的完整资料1、审核计划、审核计划2、内部审核总结报告、内

17、部审核总结报告3、不合格项报告、不合格项报告4、不合格项分布表、不合格项分布表5、审核检查表（含现场审核记录）、审核检查表（含现场审核记录）案例案例1-1： 六车间装配工段，在对批号为六车间装配工段，在对批号为 123的的50件零件件零件进行了对焊工序以后，遗漏了超声波检测，到发现进行了对焊工序以后，遗漏了超声波检测，到发现时，时，50件零件已全部完成，无法再进行超声波检测件零件已全部完成，无法再进行超声波检测了。了。 事实：批号为事实：批号为 123的的50件零件已全部完成，无法再进行超件零件已全部完成，无法再进行超 声波检测。声波检测。 理由：装配工段没有按规定进行超声波检测。理由：装配工

18、段没有按规定进行超声波检测。 不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中8.2.4条款。条款。案例案例1-2： 审核员到设计部审核时，询问设计部审核员到设计部审核时，询问设计部经理质量目标，设计部经理回答说，我们经理质量目标，设计部经理回答说，我们的质量目标是产品出厂一次抽检合格率达的质量目标是产品出厂一次抽检合格率达95%，审核员询问部门质量目标，经理说，审核员询问部门质量目标，经理说这也是本部门的质量目标。这也是本部门的质量目标。事实：设计部经理说本部门的质量目标是产品出厂一次抽事实：设计部经理说本部门的质量目标是产品出厂一次抽 检合格率达检合格率达95%95

19、%。理由：未将出厂合格率指标分解到设计部。理由：未将出厂合格率指标分解到设计部。不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001GB/T19001-ISO9001：20002000标准中标准中5.4.15.4.1条款。条款。 案例案例1-3： 采购员未经任何批准的情况下，就从天门市采购员未经任何批准的情况下，就从天门市一家新的橡胶制品厂以很低的价格，订购了一批一家新的橡胶制品厂以很低的价格，订购了一批6-15的橡胶密封环。的橡胶密封环。不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001GB/T19001-ISO9001：20002000标准中标准中7.4.17.4.1条款。条款。 案例案例1

20、-4： 某小五金铸造公司作为检验依据之一的某小五金铸造公司作为检验依据之一的铸件图纸未向车间检验岗位发放，当问及原铸件图纸未向车间检验岗位发放，当问及原因时，质管部经理称检验工均看不懂，发了因时，质管部经理称检验工均看不懂，发了也没用，所以没发。到现场让检验工看图，也没用，所以没发。到现场让检验工看图，确实看不懂。确实看不懂。 不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中4.2.3条款。条款。 不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中6.2.2条款条款。 案例案例1-5： 总公司业务办公室的总公司业务办公室的“业务工作程序汇编业务工作

21、程序汇编”中中12份程序均为第二版。办公室主任说，其中有份程序均为第二版。办公室主任说，其中有的程序已改为第三版，且已输入主计算机，各业的程序已改为第三版，且已输入主计算机，各业务科可在他们的终端机上见到新的版本。审核员务科可在他们的终端机上见到新的版本。审核员在计算机上查看了全部程序，发现其中已有在计算机上查看了全部程序，发现其中已有5份份改为第三版，且已被各业务科使用。改为第三版，且已被各业务科使用。 不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中4.2.3 d)条款。条款。 案例案例1-6： 审核员在某学校办公室审核时，问办公室主任审核员在某学校办公室审核时，问

22、办公室主任“你们如何处理学生家长及学生的投诉你们如何处理学生家长及学生的投诉”，办公室，办公室主任说主任说“学生家长有的直接打电话给我们，也有的学生家长有的直接打电话给我们，也有的直接打电话给中小学部，不过，中小学部接到电话直接打电话给中小学部，不过，中小学部接到电话后，经常会把问题掩盖了，也有的直接向招生人员后，经常会把问题掩盖了，也有的直接向招生人员投诉投诉”。审核员又问。审核员又问“那你们有没有规定什么问题那你们有没有规定什么问题向哪个部门投诉，有没有哪个部门负责收集问题并向哪个部门投诉，有没有哪个部门负责收集问题并跟踪处理。跟踪处理。”，办公室主任说，办公室主任说“都没有都没有”。 不

23、符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中5.5.1条款(5.5.3条款)。 泉州汽车运输总公司泉州汽车运输总公司 不不 合合 格格 报报 告告 QR/QY01-03 3 受审核方：部门负责人：时间：不合格事实描述： 依据旅游出租公司依据旅游出租公司车辆管理规定车辆管理规定（XXX-0XXXX-0X）：旅游车每）：旅游车每2000200030003000公里进行一次一公里进行一次一级维护。级维护。 查闽查闽C-Y0930C-Y0930旅游客车（石狮旅游客车（石狮- -普陀山）的普陀山）的车辆维护技术台帐车辆维护技术台帐时，发现该车时，发现该车1010月份一级月份一级维护维护4 4

24、次，而该车当月正常运行于石狮次，而该车当月正常运行于石狮- -普陀山（距离为普陀山（距离为15001500公里左右）不少于公里左右）不少于1010次。次。 以上事实不符合：ISO9001：2000标准条款 质量手册、程序文件条款 法律、法规或其他要求条款 不合格性质： 一般 严重 审核员（签名）： 受审核方确认（签名）：原因分析： 拟采取的纠正措施： 预计完成时间： 纠正措施评价： 案例案例2-1： 内审中问到办公室负责人如何对培训效果进内审中问到办公室负责人如何对培训效果进行评价。办公室负责人立刻拿出了所有资料，包行评价。办公室负责人立刻拿出了所有资料，包括每次的考试试卷。办公室负责人指着试

25、卷说，括每次的考试试卷。办公室负责人指着试卷说，每次培训完本公司都严格考试，作为培训效果的每次培训完本公司都严格考试，作为培训效果的评价。评价。 案例案例2-2： 机械加工车间车工工段一名在机械加工车间车工工段一名在CW6140-1型车床型车床上操作的工人，使用的上操作的工人，使用的B252型水泵主轴的图纸，编型水泵主轴的图纸，编号为号为B252-13B（即第二版），而设计科两星期以前（即第二版），而设计科两星期以前就已用就已用B525-13C（第三版）取代（第三版）取代B525-13B了。了。 不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中4.2.3条款。 案例案例2-3： 12

26、月月30日，在某宾馆审核时，审核员发现近三个月的顾客日，在某宾馆审核时，审核员发现近三个月的顾客投诉汇总表中，投诉汇总表中，80%投诉来源于中餐厅。投诉来源于中餐厅。 查查11月投诉处理报告单（月投诉处理报告单（Q/QR19-06），中餐厅经理分析：），中餐厅经理分析：“这两年的冬天，中餐厅经营火锅，因价廉物美，吸引了大量这两年的冬天，中餐厅经营火锅，因价廉物美，吸引了大量顾客。但是：顾客。但是：1）火锅烟大，仅靠自然通风无法排除，客户投）火锅烟大，仅靠自然通风无法排除，客户投诉中餐厅空气污浊，有异味的占诉中餐厅空气污浊，有异味的占20%；2）火锅用餐时间长，）火锅用餐时间长，新顾客只好在中餐

27、厅两个大休息室内坐，等老顾客退出餐桌，新顾客只好在中餐厅两个大休息室内坐，等老顾客退出餐桌，抱怨未及时安排座位的占抱怨未及时安排座位的占30%；3)顾客人多，点菜频繁，服务顾客人多，点菜频繁，服务员忙不过来，投诉等待时间长的占员忙不过来，投诉等待时间长的占30%。” 查查12月投诉报告单，内容与月投诉报告单，内容与11月基本相同，审核员问以上月基本相同，审核员问以上内容如何处理，中餐厅经理说：内容如何处理，中餐厅经理说：“这情况每年都相同，我们给这情况每年都相同，我们给投诉的顾客都发了优惠卡，等冬天过了不做火锅业务，这些投投诉的顾客都发了优惠卡，等冬天过了不做火锅业务，这些投诉就没了，问题也就

28、解决了。诉就没了，问题也就解决了。” 不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中8.5.2条款。条款。 案例案例2-4： 油漆车间一名喷漆工在喷油漆车间一名喷漆工在喷C1031型控制柜面板时，型控制柜面板时，用小桶收集残漆，再倒入贮漆桶与新漆混合使用，结用小桶收集残漆，再倒入贮漆桶与新漆混合使用，结果因残漆带入沙尘土使喷枪堵塞，面板喷漆后表面粗果因残漆带入沙尘土使喷枪堵塞，面板喷漆后表面粗糙不平。油漆工对审核员说：糙不平。油漆工对审核员说：“工长只告诉我，此漆工长只告诉我，此漆很贵，不能浪费，没有告诉我如何做才对很贵，不能浪费，没有告诉我如何做才对”。工长说：。工

29、长说：“这确是个问题，我们已提请工艺科研究这确是个问题，我们已提请工艺科研究”。不符合：不符合：1.不符合不符合GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中7.1条款。条款。(没有制定工艺文件。若有文件没执行则判不没有制定工艺文件。若有文件没执行则判不符合符合7.5.1) 2. .不符合不符合GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中8.5.2条款。条款。案例案例2-5： 某服装厂承接了某公司员工某服装厂承接了某公司员工100件制服订制的合件制服订制的合同，当服装厂生产了该批服装同，当服装厂生产了该批服装80件时，某公司因企业裁件时，某公司因企业裁员只需员只需90件，

30、向服装厂提出能否按件，向服装厂提出能否按90件进行生产，此时，件进行生产，此时，100件服装的布料已经裁剪，服装厂厂长为了企业效益件服装的布料已经裁剪，服装厂厂长为了企业效益的考虑，没有答应该公司的要求，并提出要按合同要求的考虑，没有答应该公司的要求，并提出要按合同要求执行，某公司提出能否支付一定的违约费用，建议服装执行，某公司提出能否支付一定的违约费用，建议服装厂将厂将10件已裁的服装布料改做他用，服装厂不同意。件已裁的服装布料改做他用，服装厂不同意。不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中7.2.3和和8.2.1条款条款 案例案例2-6： 审核员在审核某工程

31、公司工程时，没有找到审核员在审核某工程公司工程时，没有找到#101建筑基础检验记录，而按该公司施工程序，对重建筑基础检验记录，而按该公司施工程序，对重要基础，在浇灌混凝土前应作好混凝土检验记录。现要基础，在浇灌混凝土前应作好混凝土检验记录。现场检验员解释说，这几天工地的检验任务特别多，我场检验员解释说，这几天工地的检验任务特别多，我要跑十几个地方，那天我赶到要跑十几个地方，那天我赶到#101建筑工地时，他们建筑工地时，他们已把基础浇灌好了。而工地施工组长说：已把基础浇灌好了。而工地施工组长说：“那天混凝那天混凝土车到了半个多小时也找不到检验员，我们只好浇灌土车到了半个多小时也找不到检验员，我们

32、只好浇灌了，不然混凝土在车内时间太长，会变质的。了，不然混凝土在车内时间太长，会变质的。”事实：事实：理由：理由：1。没实施检验。没实施检验。 2。资源（检验员不够）。资源（检验员不够）。不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中8.2.3条款。条款。不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中6.1条款。条款。 案例案例3-1： 审核员询问销售部经理，如何确定顾客满意程审核员询问销售部经理，如何确定顾客满意程度时，销售部经理回答，现在我们的产品质量一直是在度时，销售部经理回答，现在我们的产品质量一直是在同行前列，市场占有率很大，我们发

33、出的顾客满意度调同行前列，市场占有率很大，我们发出的顾客满意度调查表是发给经销商的，都没有反馈质量问题，满意度查表是发给经销商的，都没有反馈质量问题，满意度100%。 事实：事实： 理由：理由： 不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中8.2.1条款条款 案例案例3-2 ： 工厂计量站用小货车将三台精密电表送到四车间去校准工厂计量站用小货车将三台精密电表送到四车间去校准生产检测用的仪表。三台精密电表直接放在货车底板上。三生产检测用的仪表。三台精密电表直接放在货车底板上。三台电表中有两台校准合格且在有效期内的标志，但另一台精台电表中有两台校准合格且在有效期内的标志

34、，但另一台精密电表却只有出厂合格证而无计量部门的校准证明。计量站密电表却只有出厂合格证而无计量部门的校准证明。计量站工程师说：此电表出厂前电表厂已作了校准，所以我们就直工程师说：此电表出厂前电表厂已作了校准，所以我们就直接使用了，一年后再校准也不迟。接使用了，一年后再校准也不迟。 不合格事实：不合格事实： 1.用于校准生产检测用仪表的精密电表未经过检定即投入使用用于校准生产检测用仪表的精密电表未经过检定即投入使用; 2.三台精密电表运输过程中直接放在货车底板上而未采取任何保护措施三台精密电表运输过程中直接放在货车底板上而未采取任何保护措施. . 判定判定: : 不符合不符合ISO9001:20

35、00ISO9001:2000标准中标准中7.67.6条款的规定条款的规定. .案例案例3-3： 用户认为外观不合格的一批用户认为外观不合格的一批AB型塑料制品共型塑料制品共100件被退回塑料一厂。塑料一厂由一位成品库的搬件被退回塑料一厂。塑料一厂由一位成品库的搬运工人返工后就直接送入成品合格区，作为合格的成运工人返工后就直接送入成品合格区，作为合格的成品。品。事实：事实：理由：理由：不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中8.3条款。条款。 案例案例3-4： 在喷涂车间，审核员看到喷涂线上，用于监测在喷涂车间，审核员看到喷涂线上，用于监测温度与线速的仪表表面已被

36、灰尘遮盖，询问领班是否温度与线速的仪表表面已被灰尘遮盖，询问领班是否有对过程进行监控时，他回答说只有在喷涂质量不佳有对过程进行监控时，他回答说只有在喷涂质量不佳时才对仪表进行调整。时才对仪表进行调整。事实：事实：理由：理由：不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中7.6 b）条款）条款。 案例案例3-5 工厂不合格品控制程序规定，检验出不工厂不合格品控制程序规定，检验出不合格品时应先开出不合格品报告单，然后将其合格品时应先开出不合格品报告单，然后将其隔离、等候处置。在焊接检验站看到一块黑板隔离、等候处置。在焊接检验站看到一块黑板上写着：上写着：“#30-008号

37、零件焊接有裂缝号零件焊接有裂缝”，但，但查不到相应的不合格品报告单。检验工长对审查不到相应的不合格品报告单。检验工长对审核员解释说：此零件很大，只能修补返工，而核员解释说：此零件很大，只能修补返工，而修补又必须在下道工序结束后再进行，所以无修补又必须在下道工序结束后再进行，所以无法隔离，也就不开不合格报告了，只能在工件法隔离，也就不开不合格报告了，只能在工件上作个记号，等待返工。上作个记号，等待返工。 事实： 理由： 不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中8.3条款。 案例案例3-6 某培训机构最近增设了新的培训课程某培训机构最近增设了新的培训课程质质量工程师资格考试考前辅

38、导班，很受职工欢迎。该质量工程师资格考试考前辅导班，很受职工欢迎。该质量手册的覆盖范围为量手册的覆盖范围为“培训服务的提供培训服务的提供”，手册描述，手册描述了删减情况，对了删减情况，对“设计和开发设计和开发”（7.3条款）进行了删条款）进行了删减。减。 事实：事实： 理由：理由： 不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中1.2条款。条款。 案例案例4-1: 某服装厂上衣车间在用的一台成型整烫设备，某服装厂上衣车间在用的一台成型整烫设备，其作业指导书要求其作业指导书要求:熨烫过程时间为熨烫过程时间为30秒，蒸汽气压为秒，蒸汽气压为140pa。但设备管理人员提供不

39、了该整烫设备中计时仪。但设备管理人员提供不了该整烫设备中计时仪和压力表的检定记录。设备管理人员解释说，该设备和压力表的检定记录。设备管理人员解释说，该设备为进口设备，机器上的计时仪和压力表拆不下来，不为进口设备，机器上的计时仪和压力表拆不下来，不能送检，但使用过程一直很稳定，不会影响质量。能送检，但使用过程一直很稳定，不会影响质量。事实：事实：理由：理由：不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中7.6 a）条款。）条款。 案例案例4-2: 某厂流水线上的洗衣机，是用计算机自动记某厂流水线上的洗衣机，是用计算机自动记录检验结果，规程规定检验记录应存入磁盘。审录检验

40、结果，规程规定检验记录应存入磁盘。审核员看到审核前一天有三个班没有保存记录磁盘，核员看到审核前一天有三个班没有保存记录磁盘，检验工长说，刚好在这三个班，检验工长说，刚好在这三个班，A组的计算机出了组的计算机出了毛病，班长就用毛病，班长就用B组的记录复制一份作为组的记录复制一份作为A组的记组的记录，并说明我们这里经常录，并说明我们这里经常100%合格，保存记录合格，保存记录仅仅是为了查阅而已仅仅是为了查阅而已。不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中8.2.4条款。 案例案例4-3: 审核员在某学校招生办审核时，发现一审核员在某学校招生办审核时，发现一份学生家长投诉信。信中写道

41、：份学生家长投诉信。信中写道：“你校招生你校招生简章规定了学生每周末可免费接送，为何我简章规定了学生每周末可免费接送，为何我儿子不接送了儿子不接送了”。招生办负责人解释说，该。招生办负责人解释说，该学生入学前没提出接送要求，而且该学生又学生入学前没提出接送要求，而且该学生又是某偏远山区来的，我无法接送。是某偏远山区来的，我无法接送。 不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中标准中7.2.2条款。条款。 案例案例4-4: 某厂设备按工艺文件规定应调节为（某厂设备按工艺文件规定应调节为（20020）。但实际测试为但实际测试为240，主任说此道工艺可调温度在，主任说此道工艺

42、可调温度在（160-250）之间，但文件规定在（之间，但文件规定在（200 20）是是从严要求，可加强操作人员的责任心，其实超过一点从严要求，可加强操作人员的责任心，其实超过一点对质量没有影响。对质量没有影响。 不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001GB/T19001-ISO9001：20002000标准中标准中7.5.17.5.1条款条款 案例案例4-5: 某厂质量手册中规定要对产品要求进行评审，某厂质量手册中规定要对产品要求进行评审，但审核员查看合同评审记录时，销售科长说，本厂但审核员查看合同评审记录时，销售科长说，本厂产品为一般小型家用电器，均在百货店零售，没有产品为一般小型

43、家用电器，均在百货店零售，没有什么特殊要求需要评审，因此我们从未评审过。这什么特殊要求需要评审，因此我们从未评审过。这时在场的管理者代表说，供应科进行过工厂采购合时在场的管理者代表说，供应科进行过工厂采购合同的评审，肯定有记录，马上打电话到供应科调评同的评审，肯定有记录，马上打电话到供应科调评审记录来看。审记录来看。不符合：不符合：GB/T19001-ISO9001GB/T19001-ISO9001：20002000标准中标准中7.2.27.2.2条款条款 案例案例4-6: 审核员到施工单位审核时，发现该施工单位审核员到施工单位审核时，发现该施工单位（乙方）与某使用单位（甲方）所订合同中，规定

44、乙（乙方）与某使用单位（甲方）所订合同中，规定乙方在施工时，必须使用甲方所指定的某水泥厂的水泥。方在施工时，必须使用甲方所指定的某水泥厂的水泥。审核员部施工单位的经理，这些水泥使用前是否经过审核员部施工单位的经理，这些水泥使用前是否经过检验或验证，施工经理说，这些水泥都是甲方指定的，检验或验证，施工经理说，这些水泥都是甲方指定的，质量当然由甲方负责，我们对该水泥厂及其产品从不质量当然由甲方负责，我们对该水泥厂及其产品从不过问，拿来使用就是了。过问，拿来使用就是了。事实：理由：不符合：GB/T19001-ISO9001：2000标准中7.4.3条款。 二、选择题二、选择题: 1对硬件产品，可追溯

45、性可以涉及到：对硬件产品，可追溯性可以涉及到：D 。 A原材料和零部件的来源 B.加工过程的历史 C产品交付后的分布和场所 D.以上全部2让步是指对让步是指对 C 不符合规定要求的产品的授权。不符合规定要求的产品的授权。 A使用 B放行 CA或B DA和B3纠正可涉及：纠正可涉及：D。A返修 B返工 C降级 D以上全部 4缺陷是指未满足缺陷是指未满足C。A明示的要求 B习惯上隐含的要求C与预期或规定用途有关的要求 D必须履行的需求或期望 5文件可以是文件可以是D。 A记录或报告 B规范或图样 C指南或标准 D以上全部 E仅指B和C 6质量计划可以是规定用于某一具体质量计划可以是规定用于某一具体D。 A产品 B过程 C项目或合同 D以上全部7记录是记录是D。 A阐明所取行的结果的文件 B提供所完成活动的证据的文件 C阐明要求的文件 DA或B EB或C 8不合格是未满足不合格是未满足B。 A规定的要求 B要求 C明示的要求 D隐含的要求9返工是为使不合格产品返工是为使不合格产品B 对其所采取的措施。对其所采取的措施。 A满足预期使用要求 B符合要求 C满足顾