王后德沟通技巧

1、总结人：王后德2016年03月23日 沟通的意义沟通的意义 沟通过程与障碍沟通过程与障碍 沟通风格与技巧沟通风格与技巧 工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧沟通的意义沟通的意义美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的术和经验只占成功因素的2525，其余，其余7575 决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通 三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作, ,是因为不是因为不能能胜任胜任, ,三分之二的人失去工作三分之二的人失去工作, ,是是因为不能与人因为不能与人哈

2、佛大学职业辅导局调查报告哈佛大学职业辅导局调查报告沟通是什么沟通是什么?99%的矛盾是由误会造成的，的矛盾是由误会造成的，99%的误的误会是由于沟通不畅造成的会是由于沟通不畅造成的单向沟通单向沟通快快容易控制容易控制发信息的人不会受到攻击发信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的有一方是完全被动的双向沟通双向沟通更准确更准确接受信息的人更有信心接受信息的人更有信心费时费力费时费力双方都要参与双方都要参与沟通过程与障碍沟通过程与障碍沟通过程沟通过程发送者发送者编码编码渠道渠道解码解码接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈沟通漏斗沟通漏斗:20%20% 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的

3、别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲要排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法，监督操作方法，监督编码的技巧编码的技巧沟通障碍沟通障碍 技能障碍：技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等 物理障碍：物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大 Zcs-zhchsh不分者练：四是四，十是十；四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；十四是十四，四十是四十；要想说好四和十，全靠舌头和牙齿。要想说好四和十，全靠舌头和牙齿。要想说对四，舌头碰牙齿；要想说对四，舌头碰牙齿；要想说对十，舌头别伸直。要想说对十，舌头别伸直。认真学，常练习，十四

4、、四十、四十四。认真学，常练习，十四、四十、四十四。 n-l不分者练： h-f不分者练： 基本功训练基本功训练 沟通障碍沟通障碍 文化障碍：文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。 知识障碍：知识障碍：（秀才买柴） 心理障碍：心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。 沟通案例：沟通案例： 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过荷薪者过来！来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个（担柴的人）三个字，但是听得懂字，但是听得懂“过来过来”

5、两个字，于是把柴担到秀才两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：面前。秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请外实而内虚，烟多而焰少，请损之。损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。原原 则则沟通障碍沟

6、通障碍沟通障碍沟通障碍6+2=88=6+2不要强调自我真理不要强调自我真理 正确面对与理解不同成员的正确面对与理解不同成员的价值观价值观.大处大处认同认同小处小处尊重尊重. 沟通要领沟通要领q沟通风格与技巧沟通风格与技巧四种沟通风格的优缺点四种沟通风格的优缺点 情绪型：情绪型：热情活泼，热情活泼，积极参与。积极参与。过于兴奋，过于兴奋，不够严肃。不够严肃。优点：优点：缺点：缺点：思考型：思考型：冷静理性，冷静理性，观察力强。观察力强。谨慎刻板，谨慎刻板，过于敏感。过于敏感。指导型：指导型：思考周密，思考周密，有判断力。有判断力。咄咄逼人，咄咄逼人，太爱干预。太爱干预。支持型：支持型：自然随和，

7、自然随和，响应他人。响应他人。过于迎合，过于迎合，缺感染力。缺感染力。沟通风格与技巧沟通风格与技巧 1、金丝猴：、金丝猴： 2、牧羊犬：、牧羊犬： 3、狮子王：、狮子王： 4、非洲象：、非洲象： 性格差异与沟通风格性格差异与沟通风格 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯在沟通中犯过的错误，不会再犯上上对下的沟通对下的沟通平行平行沟通沟通下下对上的沟通对上的沟通 沟通的方向沟通的方向工作环境中的沟工作环境中的沟通技巧通技巧多说小话多说小话,少说大话少说大话注重倾听注重倾听,勿施权威勿施权威态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切部

8、属有错部属有错,合理指正合理指正宽容豁达宽容豁达,息事宁人息事宁人上对下的沟通上对下的沟通小结：小结： 抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。持有相反意见持有相反意见, ,勿当面顶撞勿当面顶撞若有他人在场若有他人在场, ,宜仔细顾虑宜仔细顾虑意见略有差异意见略有差异, ,先表示赞同先表示赞同若有建议上述若有建议上述, ,请选择方法请选择方法心中存有上司心中存有上司, ,比较好沟通比较好沟通下对上的沟通下对上的沟通小结：小结： 努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认

9、真实践上司无意的谈话内容要有敏锐的洞察力和判断力平行沟通平行沟通: :彼此尊重,从自己先做起异地而处,站在彼的立场如有误会,诚心化解障碍了解情况,选用合适方式知己知彼,创造和谐氛围小结：小结： 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作 留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议 对外沟通的六个要领：对外沟通的六个要领

10、：弄清一件事情弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？影响力和说服力来自哪里？我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象牢记你是企业形象的代言人牢记你是企业形象的代言人 1、留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象 语气和语式语气和语式 语言的准确性语言的准确性 讲究语言美讲究语言美 语言的规范性语言的规范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象掌握好语言艺术掌握好语言艺术牢记并常说出对方的名字牢记并常说出对方的名字 记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的

11、事情都是容易的。 10分钟内有4次刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感让对方拥有足够的优越感让对方拥有足够的优越感 案例分析案例分析 有时，我们无声的肢体动作比有有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意声的文字语言更容易吸引对方的注意力。力。 任何一种肢体动作都是一种信息任何一种肢体动作都是一种信息的传递。的传递。察言观色解析其心灵密码察言观色解析其心灵密码开放开放/真诚真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡冷淡

12、 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢，嘴唇缩拢自信自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直

13、，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含义含义 察言观色解析其心灵密码察言观色解析其心灵密码 公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。我们应遵守哪些我们应遵守哪些商务礼仪商务礼仪?失败22%再商议 14% 成功成功64%64%失败 25%再商议 21%成功成功54%54%重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议 80/20

14、法则的运用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用 听； 用 看 用 揣摩重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议 获取重要的信息获取重要的信息 善听才能善言善听才能善言 激发对方谈话欲激发对方谈话欲 获得友谊和信任获得友谊和信任 倾听的重要性倾听的重要性掌握一个掌握一个原则：双原则：双赢策略赢策略 1YES2YES3YES4YES5YES6YES7YES8YESl引导对方的思考到自己想要的引导对方的思考到自己想要的方面来方面来1.避开要发生争议的问题,谈些别的.在之前他对你产生好感的基础上你给他说出一个正确有道理的观点,让他去同意.(他肯定同意,以为你这个观点

15、本身就是正确的2.同意了你地一个观点后,在去谈论别的观点,当他没有异议的情况下马上提出你的第2个观点(也必须是正确的).他(同意并认可3.没有争议的情况下继续聊天,你对他也是有了一定了解了,适当的提出你的第3个观点(正确的),使得他同意4.不使他看出什么,你可以去说写别的,适当的介绍一下自己的经历(有用的)让他对你了解多点,更愿意听你说,适当的时候说出一个观点(正确的),他同意5.你说出个对一个话题的看法,让他去说,让他去评论,最后和你看法一样6.共同找出一个话题,有一点争议的情况下,你要占多数理由,说笑着谈论,结果你是对的,你说的有道理.他会很服气7.问他一句话:我一向喜欢聊天,但不会和别人去争论什么.你呢?也不喜欢吧?(在你前面的感染下.他一定会说出你想要的答案注:要注意.你前面所说的观点一定要是正确的,取得对方的认可. 从第1个观点开始往后一点一点向你们有争议的话题的靠近.只到第7个问题出来时得到你要想的结果.这个时候就开始到正题上了7+1:这时你要主动说出刚刚你们争议的话题征得他的同意.(但要注意:这个问题是你问他的,要他同意.所以不能直接问,要变相的说出刚刚争议的观点,让他同意7+1就这样应用,中间说话时需要你巧妙的运用你