基层管理中的沟通与协调

1、能力不足的危险能力不足的危险新形势下，我们党存在着新形势下，我们党存在着精神懈怠的危险、精神懈怠的危险、能力不足的危险、能力不足的危险、脱离群众的危险、脱离群众的危险、消极腐败的危险等四大危险消极腐败的危险等四大危险。2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚22022-7-3安徽行政学院 卜玲亚3国家公务员通用能力国家公务员通用能力标准框架（试行）标准框架（试行）政治鉴别能力政治鉴别能力 依法行政能力依法行政能力 公共服务能力公共服务能力 调查研究能力调查研究能力 学习能力学习能力 沟通协调能力沟通协调能力 创新能力创新能力 应对突发事件能力应对突发事件能力 心理调适能力心理调适能力 2022-7

2、-3安徽行政学院 卜玲亚4基层管理中的沟通与协调基层管理中的沟通与协调一、沟通必须有效一、沟通必须有效 二、有效沟通促进协调二、有效沟通促进协调2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚5一、沟通必须有效一、沟通必须有效 （一）沟通到底有多重要？（一）沟通到底有多重要？1.老谋子为什么遗憾老谋子为什么遗憾2.不该发生的事不该发生的事（二）实现有效沟通（二）实现有效沟通1.沟通是什么？沟通是什么？2.影响有效沟通的主要原因影响有效沟通的主要原因3.提高沟通能力提高沟通能力2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚61.老谋子为什么遗憾？老谋子为什么遗憾？2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚7 2.不该发生的

3、事不该发生的事2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚82022-7-3安徽行政学院 卜玲亚9 沟通对于经理人的重要意义通常会用三沟通对于经理人的重要意义通常会用三个个70%70%来表述。来表述。 第一，沟通对于个体尤其管理者个人成第一，沟通对于个体尤其管理者个人成功来说，其重要作用超过功来说，其重要作用超过70%70%。 第二，管理者第二，管理者70%70%以上的时间所做的工作以上的时间所做的工作都与沟通相关。都与沟通相关。 第三，企业中第三，企业中70%70%以上的障碍来自于沟通以上的障碍来自于沟通不畅。不畅。 2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚101. 沟通是什么？沟通是什么？ 沟通是信息

4、的交换和意义的传沟通是信息的交换和意义的传达，是人与人之间分享信息、思达，是人与人之间分享信息、思想与感情的过程。想与感情的过程。（二）实现有效沟通（二）实现有效沟通2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚11组织中：组织中：沟通是管理的基础沟通是管理的基础 也是管理的对象也是管理的对象2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚12沟通模型沟通模型发送者发送者接受者接受者跟踪跟踪反馈反馈表达方式表达方式信息信息环境环境2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚132.2.影响有效沟通的主要原因影响有效沟通的主要原因环境、工具环境、工具噪音噪音 距离、交通、气象等距离、交通、气象等 办公室布置办公室布置 摆放、

5、色彩等摆放、色彩等 传递工具传递工具 口齿、字体、电话、电口齿、字体、电话、电脑、录音、摄像、照相、投影等脑、录音、摄像、照相、投影等2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚14雷曼破产，只因雷曼破产，只因巴菲特巴菲特不会用手机不会用手机？2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚15语言、文化语言、文化 中文中文 ：英语：英语 普通话普通话 ：方言：方言 习惯用语、专门术语习惯用语、专门术语 民俗民俗2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚162022-7-3安徽行政学院 卜玲亚17（3）个人）个人个性、知识水平、经个性、知识水平、经验、能力、态度、信任、位差、验、能力、态度、信任、位差、情绪、直觉选择情

6、绪、直觉选择 等等等等 组织组织机构规模、层次、制机构规模、层次、制度、漏斗、过滤等度、漏斗、过滤等2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚18 组织庞大层次多，信息组织庞大层次多，信息在沟通过程中层层流失被在沟通过程中层层流失被称为沟通中的称为沟通中的“漏斗漏斗”。2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚19沟通漏洞：沟通漏洞： 你想表达的你想表达的100%100% 你表达出来的你表达出来的80%80% 别人听到的别人听到的60%60% 别人理解的别人理解的40%40% 别人记住的别人记住的20%20% 别人执行的别人执行的0%0%2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚20组织内信息的传递及流失组织内

7、信息的传递及流失 原始信息原始信息 流失流失总经理总经理 100%100%副总经理副总经理 66% 34%66% 34%经理经理 56% 44%56% 44%厂长厂长 40% 60%40% 60%领班领班 30% 70%30% 70%员工员工 20% 80%20% 80%2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚21 “过滤过滤”是指发送者有意操是指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接纵信息，以使信息显得对接受者或发送者更为有利。受者或发送者更为有利。2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚22及时跟踪及时跟踪运用反馈运用反馈积极倾听积极倾听 调整心态调整心态注意非语言信息注意非语言信息高高在上高高在上

8、自以为是自以为是先入为主先入为主不善于倾听不善于倾听缺乏反馈缺乏反馈2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚233.3.提高沟通能力提高沟通能力 个人个人 说什么，即明确沟通的内容说什么，即明确沟通的内容 沟通前系统思考、认真准备沟通前系统思考、认真准备包括：报告的主题、会议的议题、包括：报告的主题、会议的议题、发言的观点、文件的内容、谈话的发言的观点、文件的内容、谈话的要点等要点等2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚24关于转发关于转发加强各级领导干部反邪教加强各级领导干部反邪教教育培训工作会议纪要教育培训工作会议纪要的通知的通知 3 3、教育培训形式以专题报告或专题、教育培训形式以专题报告或专

9、题讲座为主，辅以观看反邪教教育专题片。讲座为主，辅以观看反邪教教育专题片。省委党校可采取外请报告形式，省行政省委党校可采取外请报告形式，省行政学院可以专题讲座形式进行教育。学院可以专题讲座形式进行教育。2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚25 对谁说对谁说善与不同对象的沟通善与不同对象的沟通 接收者的文化程度、知识背景、接收者的文化程度、知识背景、生活经历、态度、利益关系等生活经历、态度、利益关系等2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚26 一位管道工致信美国国家标准局，一位管道工致信美国国家标准局，询问用盐酸清洗排水管。询问用盐酸清洗排水管。 答复：盐酸的效力毋庸置疑，但答复：盐酸的效力毋庸置

10、疑，但其腐蚀性残余物与金属的性能两者其腐蚀性残余物与金属的性能两者之间并不兼容。之间并不兼容。2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚27再问：可不可以用盐酸？再问：可不可以用盐酸？再复：我们无法承担有毒残余再复：我们无法承担有毒残余物产生的责任；我们由此建议物产生的责任；我们由此建议您使用替换程序。您使用替换程序。2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚28三问：您的意思是不是说可以三问：您的意思是不是说可以用盐酸？用盐酸？三复：别用盐酸，它会让您的三复：别用盐酸，它会让您的管子都烂光。管子都烂光。2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚29怎么说怎么说 具有多种方式的沟通能力具有多种方式的沟通能力书面

11、语言书面语言口头语言口头语言身体语言身体语言图像语言图像语言多媒体等多媒体等聋聋哑哑人人的的沟沟通通2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚32 每种表达方式都有各自的每种表达方式都有各自的特点，要根据信息传递的需特点，要根据信息传递的需要和接收信息者的具体情况要和接收信息者的具体情况确定。确定。2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚33组织组织建立良好的信息沟通机制建立良好的信息沟通机制 根据组织特点与工作需要，制定信根据组织特点与工作需要，制定信息沟通制度（发布、建议、质询、息沟通制度（发布、建议、质询、调查、反馈等）调查、反馈等） 维护沟通通道的畅通维护沟通通道的畅通 工作人员的沟通培训工作人

12、员的沟通培训 组织沟通检查组织沟通检查2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚34 组织：有无组织：有无 职责职责 人员人员 制度：有无制度：有无 配套配套 机制机制 通道：通行通道：通行 畅通畅通 方式与方法方式与方法 效率效率 2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚35游游 戏戏2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚36过过程程体会体会问题问题2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚37二、二、有效沟通促进协调有效沟通促进协调 1.吉祥航空的吉祥航空的“抢道抢道”风波风波 2.协调与协调能力协调与协调能力 3.建议：沟通状况调查建议：沟通状况调查1.吉吉祥祥航航空空“抢抢 道道 门门”20112022

13、-7-3安徽行政学院 卜玲亚39民航华东地区管理局决定对吉祥航民航华东地区管理局决定对吉祥航空公司及当事机组进行严厉处罚。空公司及当事机组进行严厉处罚。 8 8月月1313日吉祥航空公司日吉祥航空公司HO1112HO1112航班机航班机组拒绝执行管制指令进行避让是一起组拒绝执行管制指令进行避让是一起严重违章行为，违反了严重违章行为，违反了一般运行和一般运行和飞行规则飞行规则等相关法规规章，当事机等相关法规规章，当事机组违背了飞行员应有的组违背了飞行员应有的职业操守职业操守。2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚40拒让背后的利益：拒让背后的利益： 据空管局人士和学者分析这与经济利益有据空管局人士

14、和学者分析这与经济利益有关：航班避让需重新排队，意味着多耗燃关：航班避让需重新排队，意味着多耗燃油，而燃油消耗跟航空公司的油，而燃油消耗跟航空公司的“节油奖励节油奖励”挂钩。挂钩。 近年来国内各家航空公司都给机长设立了近年来国内各家航空公司都给机长设立了节油奖，比例从节油奖，比例从7 7到到5050不等。不等。 吉祥航空对飞行员还有节油激励政策，按吉祥航空对飞行员还有节油激励政策，按照公司个人六四分成的比例进行奖励照公司个人六四分成的比例进行奖励”。2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚41沟通与协调的关系沟通与协调的关系沟通是手段，协调是目的沟通是手段，协调是目的 良好的沟通促进协调良好的沟通

15、促进协调有效的沟通未必协调有效的沟通未必协调2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚422.2.协调与协调能力协调与协调能力 什么是协调什么是协调? ? 语义：协商、调和之意。语义：协商、调和之意。 语用：一是指事物间关系的理想状态；语用：一是指事物间关系的理想状态； 一是指实现这种理想状态的过程一是指实现这种理想状态的过程 。2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚43 协调是一种均协调是一种均衡和谐的状态，是衡和谐的状态，是人们对总体利益最人们对总体利益最大化的一种追求。大化的一种追求。2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚442022-7-3安徽行政学院 卜玲亚45 人们为实现社会的和谐、组织人们

16、为实现社会的和谐、组织的和谐、人际关系的和谐而通过的和谐、人际关系的和谐而通过确定共同的目标、制定相关的法确定共同的目标、制定相关的法律法规与制度、妥善周密的计划律法规与制度、妥善周密的计划安排、相互配合共同努力实现目安排、相互配合共同努力实现目标行为的统一。标行为的统一。 2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚46协调方式：协调方式： 法律法规（各种制度、规则、纪法律法规（各种制度、规则、纪律、行为规范等）律、行为规范等） 计划、组织计划、组织 会议（会商、调解、谈判等）会议（会商、调解、谈判等） 冲突管理冲突管理 思想工作思想工作2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚47领导者的协调能力领导者

17、的协调能力 协调能力是指决策过程中的协调指挥才协调能力是指决策过程中的协调指挥才能。决策的领导者应该懂得一套科学的能。决策的领导者应该懂得一套科学的组织设计原则。应该熟悉并善于运用各组织设计原则。应该熟悉并善于运用各种组织形式种组织形式, ,还应该善于用权还应该善于用权, ,能够指挥能够指挥自如自如, ,控制有方控制有方, ,协调人力、物力、财力协调人力、物力、财力, ,以获得最佳效果。以获得最佳效果。 协调能力包括人际关系协调能力和工作协调能力包括人际关系协调能力和工作协调能力两个方面。协调能力两个方面。 “市长市长”亲自接待亲自接待2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚482022-7-3安

18、徽行政学院 卜玲亚49围观群众将汪围观群众将汪国庆小车包围国庆小车包围2010.6.112022-7-3安徽行政学院 卜玲亚50晚上晚上1111点，马鞍山市委书记点，马鞍山市委书记郑为文表示会严惩肇事者，郑为文表示会严惩肇事者，就地免去汪国庆职务。就地免去汪国庆职务。2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚51EMCEMC大中华区总裁大中华区总裁陆纯初陆纯初 “邮件门邮件门”最牛女秘书最牛女秘书2022-7-3安徽行政学院 卜玲亚52 “我曾告诉过你，想东西、做事情不要我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。

19、门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？室，明白了吗？” “首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对

20、。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就制我的私人时间，我一天就8 8小时工作时间，请你记小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，第四，从到从到EMCEMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最