打破层级,加强协同 构建业务服务流程管理体系

1、打破层级，加强协同 构建基础业务和服务流程管理体系江苏公司江苏公司20122012年年1212月月2626日日项目成效项目背景项目总结目录项目实施2茗泉茶社博客：中国*是一家有趣的公司1.打发票的问题：“按月打的发票，必须到营业网点、本人和身份证”2.电子渠道发票补打问题：“要拿到预付费充值的什么号才行”，否则“不了了之”；3.打发票的流程：“要排两次队才能打发票”4.欠费提醒：“确实也收到过一个，但写得非常模棱两可，我也没有在意”u基础业务和服务流程的设置 让客户“感觉不便”u渠道协同不到位，服务流程 “为难客户”u一线在处理问题时，权限不够 感觉“无能为力”u流程设计，从内部管理出发 “客

2、户不认同”u中高端客户没有差异化服务 留下“痛苦的回忆”项目成效项目背景项目总结目录项目实施5 项目总体思路与目标u从客户需求出发，开展端到端的基础业务和服务流程生命周期管理，以流程质量提升打造高品质服务。流程评估优化流程设计流程执行流程管控机制：流程管理体系先行，全员参与部门联动，服务质量流程保证。 强化突出客户导向：搜集转化客户需求，提升流程规范性，便捷度。客户规范 提升流程执行质量：开展流程库建设，加强知识管理；优化一线授权，提升业务一次办理率建库灵活 加强流程动态管理：加强问题溯源，系统推进流程优化，持续提升流程质量。溯源优化 项目实施1：建立流程管控机制u从2009年开始着手建立流程

3、管理体系架构，包括管控组织架构、流程管控内容和管控工具手段等三部分，对流程“谁来管”、“管什么”和“如何管”进行规范与定义。流程管理体系管控组织架构 设立流程管理委员会、流程管理员和流程负责人 明确各部门流程管理职责分工 明确流程管理员和流程负责人角色职责管控内容 流程体系管理 分层分级管理 生命周期管理 标准化管理 版本化管理管控工具手段 管控矩阵 流程库 流程测试与优化 绩效管理流程管理体系的初步建立，推动和保障了基础业务和服务流程的闭环管理。 u组织保障先行，人员配置到位。省市协同跨部门联动，建立流程虚拟团队，促进工作推动。建立省市一体、各部门联动的流程管理组织架构品质管理部下设流程室，

4、专职人员4名；各部门设立兼职流程管理员。省公司分公司客服部门牵头流程管理，设有流程管理员；各部门设立兼职流程管理员。流程管理员公司级流程管理员部门级流程管理员流程架构管理员管理域流程管理员业务与服务域流程管理员网络域流程管理员流程固化管理员管理域：规划部、工程部、物资供应部、人力资源部、财务部网络域：网络部、信息技术中心业务与服务域：市场部、集团客户部、数据部、数业中心、互联网运营中心、ICT u聚焦十大焦点难点问题，项目制推进，以点带面，系统性解决问题，促进服务能力全面提升。确立10大焦点难点问题，成立项目团队，明确牵头部门，团队协同推进u项目制推进团队内部定期对标；品质管理部开展外部评估、

5、通报，保证质量u抓过程管控到预期效果，彻底解决问题的，及时结题；新发生的，滚动加入焦难问题u开放式管理1手机上网使用障碍问题2宽带无法连接障碍问题3市场营销类投诉居高问题4自有端口短信群发问题5外呼营销不规范问题6自有业务不知情定制问题7一线员工灵活授权问题8一线计件制考核问题9互联网服务规范缺失问题10集团产品服务质量问题闭环管理溯源分析确立问题组建团队明确目标制定方案过程管控外部评估动态管控2012年十大焦点难点问题手机上网投诉同比降17%提醒服务客户满意度提升5个百分点重点业务不知情定制率下降15% 项目实施2：从流程设计抓起，客户为导向，规范保执行u在客户需求搜集方面，对外，通过开展多

6、渠道客户体验工作，建立客户需求搜集机制，常规开展客户需求搜集和分析。需求体验结果客户研究客户特点目标群体定位目标群体特点客户需求界面操作交互内容资费总体满意度可操作性可获得性信任感吸引力情感体验 流程体验 基于需求研究构建体验的测评体系基于需求研究构建体验的测评体系真实客户潜在客户客户研究结果输出结果评估客户感知需求和建议优化改进的方向评估优改指标追踪改进效果研究人员普通体验者内部员工 公司定期召开客服例会及流程优化会，分析发现的问题，推动部门协同解决。品质管理部客服例会流程优化例会市场经营部客户服务中心数据业务部信息技术中心集团客户部网络部 u对内，在地市公司成立流程测试基地，搜集一线在执行

7、中了解到的客户意见和建议，从而聆听客户声音，了解客户需求。八大测试基地投诉处理常规测试常规测试新建流程新建流程流程变更流程变更流程流程优化优化专题测试专题测试投诉热点投诉热点地市反映地市反映业务部业务部门反映门反映服务短板服务短板每周客服例会每月经营分析会满意度提升工作分公司支撑工作现状收集现状收集流程测试流程测试流程分析流程分析流程优化流程优化流程评估流程评估流程固化流程固化流程监控流程监控现状收集现状收集流程测试流程测试流程流程分析分析流程优化流程优化流程评估流程评估流程固化流程固化流程流程监控监控电子渠道营业厅常规推进机制家庭业务集团业务基础业务增值业务互联网渠道流程测试69次，解决问题

8、300余项 u开展业务服务领域重点流程梳理和服务规范体系建设，按照流程文档模板通过OA进行发布。并进行滚动优化和更新，实现版本化管理。明确流程文档模板流程文档模板一、流程概述二、流程图用visio画出该流程的矩阵式流程图。三、流程说明对流程的每个步骤，进行详细的说明：（一） 流程步骤1工作内容详述： 质量标准（可选）：负责部门（可选）：负责岗位（可选）： 使用的支撑系统（可选）： 输出文档及模板（可选）：（二） 流程步骤2工作内容详述： 质量标准（可选）：负责部门（可选）：负责岗位（可选）： 使用的支撑系统（可选）： 输出文档及模板（可选）：流程名称流程审核人 流程介绍责任部门流程版本号参与部

9、门流程制定人参考文档规范流程发布形式发文形式规范l必须统一使用公司发文形式发送对象明确l文件发送执行单位，抄送相关部门，上行至省公司对口管理部门文件归档管理l对流程规范进行入库管理，版本化更新 项目实施3：规范性和灵活性结合，保证执行质量u 依托服务质量管理平台，开展流程库建设，知识管理系统化，加强一线支撑。流程发布申请入库入库审核入库处理版本更新建立闭环入库管理机制系统管理流程库，可查可下载90%被调查员工认为流程库对其工作大有帮助 u 分层分级推进一线授权，活化流程，简化操作，提升“可执行性”。授权原则分级 区分一线各岗位的服务人员和相关管理人员。灵活 根据客户属性（中高端客户、普通客户）

10、和业务属性（紧急业务和敏感业务等）灵活授权。有效 公司原因影响客户业务办理，且客户需求合理，均可授权灵活办理。授权内容强制复机、营销案中断特殊过户、特殊补卡、重要客户业务担保等。上网地址查询；跨区客户信息免验证查询、电话经理信息查询GPRS类、宽带、营销案等退费授权；电话经理退费授权营业厅终端串号接收营销活动在线办理、业务办理回退。业务处置信息查询财务处理系统操作补换卡等敏感业务投诉量下降15%左右一线人员对支撑满意率提升4个百分点营业厅客户满意度提升1个百分点 项目实施4：溯源找问题，优化促提升u 建立省市两级投诉溯源流程，加强分析和回溯，对基础流程进行“反向检查”。l建立“投诉溯源预警”，

11、对可能存在背后流程问题的，提交溯源；l利用客服例会平台分析、各部门协同解决l定期汇报全省共享l溯源积分奖励 u 建立了流程优化三级体系，分层级分重点开展流程优化，促进流程不断完善。1常规流程优化2.重大流程优化3.跨部门流程优化省公司各部门结合年度部门工作重点，对最能影响重点工作的流程展开优化。对牵涉到多部门的重大流程，由品质管理部牵头开展优化。各分公司组织开展本公司内的流程优化，设立“流程优化积分”，省公司对其质量进行指导和评估。 u 通过“泛流程穿越”，助力复杂的跨部门流程问题优化和解决。发起单位：分公司客服部门省公司各部门发起机制评估单位：省品质管理部穿越邀请：省品质管理部根据分公司或省

12、公司部门需求，牵头邀请所有相关单位参加全程负责：省品质管理部负责协调各部门参与穿越、提供支撑。常态化推进总结与成果汇报穿越执行宣贯动员前期筹备穿越规范制定穿越活动的总体工作计划选择流程穿越的关键内容制定流程穿越任务手册与其他相关材料领导亲身示范，体现从上到下对穿越工作的重视培训和会议要求领导、员工全面参与，扩大影响，全力推动各级领导和员工根据岗位特点，选择穿越任务实地参与流程穿越，充分感受一线工作现状整理总结流程穿越中发现问题从一线问题入手，挖掘管理方面的根源问题制定初步的问题解决优化建议建立健全常态化流程穿越机制 将流程穿越作为日常的常态化工作方式推进管理工作改进和制度演进 穿越流程优化后客

13、户满意度平均提升8个百分点一线人员对流程穿越满意度达91%部分重点流程穿越优化后，投诉降低近50% u 借鉴服务示范工作机制，开展流程优化案例库评审，加强先进经验的交流复制。入库案例65个IPHONE手机客户主动服务流程电话经理与营业厅协同流程网厅营销案管理流程手机上网质量管控流程中高端关键时刻预警服务流程集团专线业务接入流程项目成效项目背景项目总结目录项目实施19一、一批焦点难点问题得到解决手机上网客户满意度上升4个pp65.0770.37-5.17-2.75-6-5-4-3-2-10626364656667686970712011年2012年1期手机上网客户满意度手机上网领先度万客户报障投

14、诉比下降22%万投比10202050 50100100以上8月份185119月份1581210月份9311地市投诉量top10高万投比营销案数量趋于减少15.70%16.40%18.46%21.96%25.00%26.96%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%4月5月6月7月8月9月外呼营销办理率逐步提升二、建立一大批可示范的流程优化成果网络弱覆盖投诉协同解决流程集团专线接入流程终端服务全流程平均维修时限缩短约7天13762月月7月月11月月售后维修平均时长对比（天）售后维修平均时长对比（天）终端维修初次解决率提升43.8%43.20%64.50%8

15、7%2月月7月月11月月售后维修初次解决率售后维修初次解决率三、引入流程管理，服务过程可管可控结果导向传统地，服务抓手主要为：投诉、质量指标监控、满意度调查等结果性指标不仅看结果，从源头提升，对执行的流程本身进行质量管理和评估，变事后为事前。源头导向被动考核服务管理以“考核”为主，通过满意度考核、部门认责考核等被动地推动其他部门的服务提升。除了考核，主动协同业务和支撑部门改善流程质量，帮助其解决重大跨部门问题。主动干预点状改善就事论事，分领域、分部门解决各个服务问题，缺乏系统性，效率不高，效果有限。从流程的视角，解决客户端到端的服务问题，各部门协同，系统性全面提升服务质量。系统提升流程管理 四

16、、突破部门限制，开创跨部门跨省市激励机制u 依托流程管理端到端理念，重新构建服务部门和业务/支撑部门关系，轻考核重支撑，推拉结合，整合公司服务资源，提升综合服务能力。推拉结合服务驱动力推：考核拉：支撑将客户感知与部门服务工作结合，建立可测量可评估的监控评价体系，促动客户压力跨部门传递；服务部门将日常服务业务质量监控结果进行通报。人员保障：各部门设立服务专员培训支撑：分期分批组织流程技能培训搭建平台：业务服务流程优化例会流程穿越：多部门参与地市复杂流程的穿越服务部门：一方面督促和考核业务/支撑部门，另一方面搭建疑难问题协同解决的平台，提供帮助，牵头协助和推动问题解决业务/支撑部门：一方面在考核压

17、力推动下主动优化服务流程；另一方面得到服务部门的支撑，助力自身业务发展，推动难点问题得到解决共赢共荣激励为主正向循环五、建立标准模板，实现工作成果标准化流程流程测试报告测试报告流程流程分析报告分析报告流程优化流程优化工作单工作单流程流程优化方案优化方案优化前优化前流程说明书流程说明书流程评流程评估报告估报告优化后优化后流程说明书流程说明书项目成效项目背景项目总结目录项目实施25 26项目总结u 客户业务和服务流程管理是一项基础性工作，需站在客户角度进行思考反省，狠抓基础业务流程持续改善、为客户提供高效便捷的服务，满足客户需求。抓需求标准化全闭环大协同u以客户需求为出发点，做好客户需求挖掘和评估工作，做好风险防范和客户便捷的平衡。u建立标准化的基础业务和服务规范体系，系统固化，保障执行和落地。u建立闭环的工作机制，服务规范版本化管理和动态更新，应对市场变化和客户需求变化。u围绕流程主线，横向部门协同，纵向省市联动，团队协作为主，通报考核为辅，群策群力，持续完善流程。27示范成果本项目属于成熟型项目，具有可复制推广性，项目目前可提供以下成果