商务谈判人员素质

1、商务谈判人员素质培养第一节 知识素质具体可以分为两种：基础知识和专业知识。具体可以分为两种：基础知识和专业知识。 一、基础知识一、基础知识 1. 1.公共关系知识公共关系知识 主要了解：知名度；美誉度；组织形象；各类公共主要了解：知名度；美誉度；组织形象；各类公共关系；公共关系形象塑造等。关系；公共关系形象塑造等。 （1 1）知名度）知名度 就是就是“名气名气”，是社会公众的认知程，是社会公众的认知程度。名气是与注意与注意力紧密结合在一起的。当度。名气是与注意与注意力紧密结合在一起的。当许多人注意某一个人时，许多人注意某一个人时，“不平等不平等”和和“独特价值独特价值”自然就出现。名气往往只是

2、量的概念。自然就出现。名气往往只是量的概念。 （2 2）美誉度）美誉度 就是就是“名声名声”， 又称信誉度、声誉度，又称信誉度、声誉度，是社会公众的支持、理解、认可和赞同的程度。是社会公众的支持、理解、认可和赞同的程度。 名气大的组织，特定时期名声不一定就好；而名气大的组织，特定时期名声不一定就好；而名声好的组织，其名气不一定就大。名声好的组织，其名气不一定就大。 （3 3）组织形象）组织形象 社会公众对于组织的综合评社会公众对于组织的综合评价。价。 （4 4）公共关系分类）公共关系分类 对内公共关系与对外公对内公共关系与对外公共关系；共关系； （5 5）全员公共关系）全员公共关系 每一个人员

3、都是组织形每一个人员都是组织形象的塑造者。象的塑造者。2.2.人际关系人际关系 良好的人际关系是解决问题的重要保证。要注良好的人际关系是解决问题的重要保证。要注意以下人际关系：意以下人际关系： （1 1）人际种类）人际种类 血缘关系；地缘关系；业缘关血缘关系；地缘关系；业缘关系；趣缘关系；法律关系等。系；趣缘关系；法律关系等。 还可以分为：同族、同门、同窗、同学、同校、还可以分为：同族、同门、同窗、同学、同校、同乡、同地、同历、同龄、同月、同日、同性、同乡、同地、同历、同龄、同月、同日、同性、同姓、同血型、同特征、同性格、同偏好、同同姓、同血型、同特征、同性格、同偏好、同装、同有、同质、同志等

4、。装、同有、同质、同志等。 （2 2）人际层次）人际层次 核心层；紧密层；松散层；无关核心层；紧密层；松散层；无关系者。系者。 在管理上，在营销上，在为人处世上，都要注意在管理上，在营销上，在为人处世上，都要注意人际层次划分。人与人之间的矛盾和纠纷很多时人际层次划分。人与人之间的矛盾和纠纷很多时候就是由于自己对于人际层次没有很好地把握好，候就是由于自己对于人际层次没有很好地把握好，出现了出现了“错位错位”。 （3 3）人际网络）人际网络 也叫倍增理论。也叫倍增理论。“一传十，十一传十，十传百传百”，就属于倍增理论。，就属于倍增理论。 处理好人际关系，不仅要注意上述问题，也要注处理好人际关系，不

5、仅要注意上述问题，也要注意意“人际形象人际形象”的塑造。的塑造。“人际形象人际形象”能够产生能够产生“人际魅力人际魅力”，这对事业成功也十分重要。，这对事业成功也十分重要。3.3.心理学心理学 心理学是研究人心理现象发生、发展规律的科心理学是研究人心理现象发生、发展规律的科学。学。 谈判的过程是说服的过程，在说服对方的过程谈判的过程是说服的过程，在说服对方的过程中和对方被说服的过程中，任何谈判人员都受中和对方被说服的过程中，任何谈判人员都受到心理学的感觉、知觉、表象、情绪、情感和到心理学的感觉、知觉、表象、情绪、情感和意志的影响，而且知、情、意的影响和作用贯意志的影响，而且知、情、意的影响和作

6、用贯穿于谈判的自始至终。穿于谈判的自始至终。 不懂得运用心理学理论去影响、说服面前的公不懂得运用心理学理论去影响、说服面前的公众，不懂得洞察对方心理变化，不懂得利用微妙众，不懂得洞察对方心理变化，不懂得利用微妙的技巧影响对方心理，在谈判过程中往往是寸步的技巧影响对方心理，在谈判过程中往往是寸步难行。所有的管理如果有效率，都是把握好了人难行。所有的管理如果有效率，都是把握好了人的心理。的心理。 （1 1）要学会把握对方心理，即对方在想什么？）要学会把握对方心理，即对方在想什么？为什么这样想？这样做？为什么这样想？这样做？ （2 2）我这样做成功的概率有多大？）我这样做成功的概率有多大？ （3 3

7、）满足对方需要，也满足自己需要，但是并）满足对方需要，也满足自己需要，但是并不是各获利不是各获利50%50%。4.4.文化礼仪文化礼仪 礼仪是一种礼仪是一种“规范规范”，是为大多数人所遵守的规范。，是为大多数人所遵守的规范。 （1 1）礼仪存在于社会生活各个领域。）礼仪存在于社会生活各个领域。 （2 2）礼仪具有历史性、传承性、文化性、约定性、群）礼仪具有历史性、传承性、文化性、约定性、群体性。体性。 （3 3）礼仪与人的家庭教育、生活环境、受教育背景、）礼仪与人的家庭教育、生活环境、受教育背景、交往人群、个人心情等有关，尤其是与人的教化程度交往人群、个人心情等有关，尤其是与人的教化程度有关。

8、有关。 （4 4）要了解和掌握）要了解和掌握“生活礼仪生活礼仪”、“工作礼仪工作礼仪”、“人际交往礼仪人际交往礼仪”、“商务活动礼仪商务活动礼仪”和和“特定活动特定活动的规范约定的规范约定”（例如：召开庆功会；各类典礼；座谈（例如：召开庆功会；各类典礼；座谈会；新闻发布会；动员会；总结会等）。会；新闻发布会；动员会；总结会等）。 5.5.口才口才 口才是人利用有声语言交流思想和表达情感的能力。口才是人利用有声语言交流思想和表达情感的能力。 （1 1）良好的口才来自于良好的心态。）良好的口才来自于良好的心态。 （2 2）说你想说的，说你能说的，说你会说的，说你能）说你想说的，说你能说的，说你会说

9、的，说你能够说好的，说你说出来你就高兴的。够说好的，说你说出来你就高兴的。 （3 3）重视日常积累和日常训练，抓住锻炼自己的机会。）重视日常积累和日常训练，抓住锻炼自己的机会。参加演讲、即兴演讲对自己会很有帮助。参加演讲、即兴演讲对自己会很有帮助。 （4 4）丰富的知识是良好口才的保证。）丰富的知识是良好口才的保证。 （5 5）注意）注意“开头开头”、“过程过程”和和“结尾结尾”的处理。的处理。 （6 6）真知灼见出口才；真心、真诚、真挚出口才。）真知灼见出口才；真心、真诚、真挚出口才。 （7 7）话有三说，巧说为妙。）话有三说，巧说为妙。6.6.体态语言体态语言 又称为又称为“肢体语言肢体语

10、言”。这是一个人的非语。这是一个人的非语言信息的特殊表达。言信息的特殊表达。 每个人都自觉不自觉得表现着自己的体态语每个人都自觉不自觉得表现着自己的体态语言。不同地区、不同人群中的体态语言都有着言。不同地区、不同人群中的体态语言都有着不同含义。不同含义。 7.7.政策性知识政策性知识 具体为：具体为：“规范规范”、“制度制度”、“销售政销售政策策”| |“行政管理程序行政管理程序”、“折扣率折扣率”、“政策政策性规定性规定”、“各种要求各种要求”、相关性问题的、相关性问题的“回回答答”、“解释解释”、“答复答复”、“评价评价”、“表表扬扬”、“批评批评”、“建议建议”、“看法看法”、“理理解解

11、”等。等。二、专业知识这是指涉及到某个特殊性行业的知识具体有：这是指涉及到某个特殊性行业的知识具体有： 1. 1.合资、联营业务谈判知识合资、联营业务谈判知识 2.2.承揽加工业务谈判知识承揽加工业务谈判知识 3.3.承揽设计、建筑工程谈判知识承揽设计、建筑工程谈判知识 4.4.技术贸易谈判知识技术贸易谈判知识 5.5.任务承包谈判知识任务承包谈判知识 6.6.租赁业务谈判知识租赁业务谈判知识第二节 谈判人员的能力素质人的能力获得有三个渠道：一是天生具有的；二是书本人的能力获得有三个渠道：一是天生具有的；二是书本上学来的；三是从社会实践中学习和摸索到的。上学来的；三是从社会实践中学习和摸索到的

12、。 一、判断能力一、判断能力 具体包括：具体包括： 1. 1.观察分析能力观察分析能力 观察是人有计划、有目的、有步骤的知觉。观察能观察是人有计划、有目的、有步骤的知觉。观察能力是人最基本的一种能力。力是人最基本的一种能力。 2.2.逻辑判断能力逻辑判断能力 逻辑判断能力是对事物因果关系理解和把握，是一种逻辑判断能力是对事物因果关系理解和把握，是一种符合思维逻辑的能力。符合思维逻辑的能力。 3.3.评价能力评价能力 评价能力是从不同角度对事物进行评价能力是从不同角度对事物进行分析和判断的能力。分析和判断的能力。4.4.直觉能力直觉能力 这是基于少量信息迅速得出结论的这是基于少量信息迅速得出结论

13、的能力。能力。二、决策能力二、决策能力 所谓决策能力就做出决定和实施方案的能力。所谓决策能力就做出决定和实施方案的能力。 1.1.应变能力应变能力 应付突发性事变的能力，是一个管理人员必需具备的应付突发性事变的能力，是一个管理人员必需具备的能力。面对危机时刻（超常规的时刻），应变能力的高能力。面对危机时刻（超常规的时刻），应变能力的高低直接决定了问题的解决程度。低直接决定了问题的解决程度。 谈判历史上两个世界记录：（谈判历史上两个世界记录：（1 1）面对面沉默对峙时）面对面沉默对峙时间最长的记录：间最长的记录：132132分钟；（分钟；（2 2）一轮谈判所用时间最短）一轮谈判所用时间最短的记录

14、：的记录：2525秒。秒。 2.2.创新能力创新能力 这是提高效率的重要途径。这是提高效率的重要途径。 联想思维、动态思维、超前思维和逆向思维能够产生创新联想思维、动态思维、超前思维和逆向思维能够产生创新。三、谈判人员的语言表达能力三、谈判人员的语言表达能力 1.1.书面表达书面表达 这是指采用书面语言进行思想表达和交流的一种这是指采用书面语言进行思想表达和交流的一种能力。能力。 学年论文、毕业论文所训练的就是这种能力。学年论文、毕业论文所训练的就是这种能力。 2.2.口头表达口头表达 这是指利用有声语言进行思想、情感交流的这是指利用有声语言进行思想、情感交流的一种能力。一种能力。 3.3.体

15、态语言体态语言 体态既能够代表、传递、表达语言信息，又能体态既能够代表、传递、表达语言信息，又能够加重语言信息的分量。够加重语言信息的分量。 例如：不同手势表示不同的含义，同时也会加重某些例如：不同手势表示不同的含义，同时也会加重某些含义。含义。 四、人际交往能力四、人际交往能力 人际交往能力是在与其他人相处的时候，所人际交往能力是在与其他人相处的时候，所具备的处理人与人之间相互关系的能力。具备的处理人与人之间相互关系的能力。 与人相处是这个世界上最大的学问之一。与人相处是这个世界上最大的学问之一。五、毅力和耐力五、毅力和耐力 所谓毅力和耐力就是人的坚持到底的能力，所谓毅力和耐力就是人的坚持到

16、底的能力，以及处理问题时的坚韧力。以及处理问题时的坚韧力。 平时人们常说的平时人们常说的“贵在坚持贵在坚持”和和“再试一再试一试试”就是指毅力和耐力。就是指毅力和耐力。“Try againTry again”. .案例讨论: 江苏某工厂、贵州某工厂、东北某工厂、北京某工厂江苏某工厂、贵州某工厂、东北某工厂、北京某工厂要引进环形灯生产技术，各家的产量不尽相同，北京要引进环形灯生产技术，各家的产量不尽相同，北京某进出口公司是其中某一工厂的代理。知道其它三家某进出口公司是其中某一工厂的代理。知道其它三家的计划后，主动联合这三家，在北京开会，建议联合的计划后，主动联合这三家，在北京开会，建议联合对外，

17、统对外，统谈判，这三家觉得有意义，同意联合。该谈判，这三家觉得有意义，同意联合。该公司代表将四家召在一起做谈判准备。根据市场调查，公司代表将四家召在一起做谈判准备。根据市场调查，日本有两家环形灯生产厂，欧洲有日本有两家环形灯生产厂，欧洲有家，有的曾来过家，有的曾来过中国有的还与其中工厂做过技术交流。进出口公司中国有的还与其中工厂做过技术交流。进出口公司组织与外商谈了第一轮后，谈判就中止了。外商主动组织与外商谈了第一轮后，谈判就中止了。外商主动找具熟悉的工厂直接谈判，工厂感到高兴，更直接，找具熟悉的工厂直接谈判，工厂感到高兴，更直接，而且，外商对工厂谈判的条件比公司谈时灵活，更优而且，外商对工厂

18、谈判的条件比公司谈时灵活，更优惠。惠。有的工厂一看联合在起，自己好处不多，于是提出退伙，有的外商故意不报统一的有的工厂一看联合在起，自己好处不多，于是提出退伙，有的外商故意不报统一的价格，也与自己欲成交的工厂直接联系，请工厂代表吃饭，单独安排见面等，价格，也与自己欲成交的工厂直接联系，请工厂代表吃饭，单独安排见面等，工厂认为这对自己有好处来者不拒。进出口公司的代表知道后劝说工厂，工工厂认为这对自己有好处来者不拒。进出口公司的代表知道后劝说工厂，工厂不听。于是最终这四家各自为阵，联合对外谈判也宣厂不听。于是最终这四家各自为阵，联合对外谈判也宣 告失败。告失败。 问题：问题： 1 1外商的主持谈判

19、成功在哪儿外商的主持谈判成功在哪儿? ? 2. 2. 北京进出口公司的主持失败在哪儿？北京进出口公司的主持失败在哪儿？ 3. 3. 有否可能将这不同省市的工厂联合起来呢有否可能将这不同省市的工厂联合起来呢? ?怎么做才能实现联合目标怎么做才能实现联合目标? ? 第三节 谈判人员的职业道德一、正确价值观一、正确价值观 要有比较正确的价值取向。要有比较正确的价值取向。二、谈判人员的敬业精神二、谈判人员的敬业精神 具体为：对于自己组织的忠诚；对于所从事的谈具体为：对于自己组织的忠诚；对于所从事的谈判工作尽心、尽力、尽职、尽则。判工作尽心、尽力、尽职、尽则。讲究组织利益第一，讲究奉献精神。讲究组织利益

20、第一，讲究奉献精神。三、谈判人员的职业道德三、谈判人员的职业道德 具体为：以礼待人，尊重对方；对等交涉，权力具体为：以礼待人，尊重对方；对等交涉，权力相应；存公去私，取义蔑利；信守诺言，履行合约。相应；存公去私，取义蔑利；信守诺言，履行合约。本章思考练习题当准备一个演讲时，需要准备哪些工作？当准备一个演讲时，需要准备哪些工作？买卖罐头的例子美国观光客来到墨西哥乡村的小店美国观光客来到墨西哥乡村的小店店里有店里有5 5罐积了灰尘的美国牌子的青豆罐头罐积了灰尘的美国牌子的青豆罐头美国佬很爱这种豆罐头，也很久没吃到了美国佬很爱这种豆罐头，也很久没吃到了如果价钱好，他不在乎全买下，但是只买一罐如果价钱

21、好，他不在乎全买下，但是只买一罐也够了也够了加州的价格是每罐加州的价格是每罐0.40.4元，他最多愿付到元，他最多愿付到1.11.1元元买卖罐头的例子店主需要现金，而且很想把这滞销货卖出去店主需要现金，而且很想把这滞销货卖出去他从不愿赔本卖，所以罐头若低于他从不愿赔本卖，所以罐头若低于0.50.5元，他情愿不卖元，他情愿不卖他深信迟早这他深信迟早这5 5个罐头会卖掉，价钱在个罐头会卖掉，价钱在0.50.5元元1.251.25元之间元之间买卖罐头的例子什么成交价会使得双方得到一样的满意度？什么成交价会使得双方得到一样的满意度？价钱为多少时，双方会得到一样的边际满意度？价钱为多少时，双方会得到一样的边际满意度？无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来看，双方都无共同的满意度可言无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来看，双方都无共同的满意度可言只知道在只知道在0.50.5元元1.11.1元之间成交，双方都会比元之间成交，双方都会比“不成交不成交”满意满意买卖罐头的例子现在双方都在考虑是否在现在双方都在考虑是否在0