《旅游法》背景下中小旅行社对导游人员的管理探讨

1、第10页（共9页） 旅游法背景下中小旅行社对导游人员的管理探讨 2013年10月1日，历时近30年的中华人民共和国旅游法(以下简称旅游法)终于颁布实施了。这是中国旅游史上第一部专门性的旅游法律文件，结束了我国没有专门性的旅游法的时代，对我国旅游的健康有序发展具有划时代的意义。在新颁布的旅游法共10章112个条款中，明确提及“导游”的条款多达14项，占到了12. 5%的比例，从中可以看出导游工作的重要性和特殊地位。然而，任何一部法律都是一把双刃剑，旅游法对导游人员有积极也有消极影响。旅行社是导游人员的直接管理单位，同时导游人员的工作情况也直接影响着旅行社的正常运行，尤其是中小型旅行社。对于中小型

2、旅行社概念的界定和中小型企业概念的界定一样，都是相对的概念，至今都没有一个统一的定义。但是根据中华人民共和国中小型企业促进法，结合近几年我国旅游业的发展情况，可以将中小型旅行社定义为年收入在3000万以下，员工人数不超过400人的旅行社。那么中小型旅行社怎样管理导游人员才能扩大旅游法对导游的积极影响，缩小消极影响呢。1中小型旅行社与导游之间的关系1.1中小型旅行社与导游之间相互依存旅行社与导游之间的关系可谓是唇齿相依。一方面，旅游法第四十条明确规定“导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务，”也就是说必须依靠旅行社才能获得客源，维持正常工作，即使被委派的导游不是

3、与旅行社订立劳务合同的正式员工也例外。进一步分析，这一制度实质上是将导游服务作为旅行社所提供的旅游产品中不可分割的一部分1。另一方面旅行社对于旅游线路的执行主要依靠导游。众所周知，“祖国山河美不美，全靠导游一张嘴”，导游员在旅游接待服务中有着特殊的重要作用。对于游客来讲，参加旅行团是离不开导游的，毕竟旅游活动具有时间和空间的延展性，游客面对比较陌生的旅游地，需要导游员提供相关的旅游服务，诸如导游讲解，吃住行各方面的照料等都需要导游来合理安排。即便是在互联网日益发达的今天，自助游的游客往往没有随团出行方便和节约时间2。而且导游的服务质量直接决定了顾客对于旅行社的满意度和回头率。所以只有导游服务好

4、了，旅行社的经营才会越来越好。1.2中小型旅行社与导游之间存在矛盾但是由于我国大部分地区地处温带，旅游的季节性表现得十分突出，导致旅行社业务有淡季与旺季的差别。往往是旺季时旅行社求爷爷告奶奶四处寻觅导游员来带团，淡季时恨不得将所有人都开除，只留下总经理一个人。一些业务量不大的中小型旅行社这种现象更加明显。于是对于导游员的态度出现周期性的冷热不均。也许正是基于这种的情况，我国旅行社才逐渐与导游员脱钩。更有甚者，在新的旅游法颁布之前，一些地区的中小型旅行社甚至出现导游向旅行社“买团”的情况，这导致导游压力很大，更激化了导游与旅行社之间的矛盾。但是现在旅游法明确规定不允许旅行社要求导游垫付团费，并且

5、要支付给导游相应工资，这在一定程度上缓和了中小型旅行社与导游之间的矛盾。2.旅游法实施给中小型旅行社的导游员带来的影响2.1积极影响2.1.1导游员有了更强的法律保障 旅游法第四章第37条将导游证的申请条件界定为“参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。”与1999年实行的导游人员管理条例相比，旅游法用“相关旅游行业组织”代替了导游人员管理条例中一直使用的“导游服务公司”。因为在实际的运行中，“导游服务公司”存在一些制度上的缺陷:一是“导游服务公司”自身法律地位不明晰，与挂靠导游员无法签订劳动合同以及在导游活动中发生法律纠纷时无法有效

6、承担责任;二是一些“导游服务公司”对于挂靠的导游员实行只收费不服务或只管理不保护的政策，致使导游员的权益受到很大的伤害。旅游法的实施理顺了导游管理与劳动法、劳动合同法的法理关系，把导游员的职业活动置于国家的法律保障之卜，使导游员的各项权利得到了坚强的法律保护3。2.1.2 导游员的收入有了固定的渠道 旅游法从源头上保证了各类导游都有固定的收入渠道。第38条通过区分两类导游不同收入来源的方式规范了旅行社与导游员之问的利益分配关系。对于旅行社聘任的专职导游，旅游法要求旅行社必须“依法定立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用”，专职导游作为旅行社正式员工所拥有的合法利益就此得到了维护;而对于大量

7、存在的、由旅行社临时聘用的各类社会导游和兼职导游，则要求“旅行社应当全额向导游支付本法第60条第3款规定的导游服务费用”(即在包价旅游合同中载明的导游服务费用)。这一条款的意义在于通过法律形式保障了各类临时导游在提导游服务时所能获得的固定的收入来源。这样的法律规定就扭转了大部分导游只能通过增加自费项目、带团进店购物及逃票等手段来获取“灰色”收入的收入分配机制。此外，第三十八条第三款还规定“旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用”。这条规定也是从源头保障了导游的固定收入。2.1.3旅游法对导游的社会形象有纠正作用由于在导游服务工作过程中有不少的导游人员没有遵守

8、职业道德，出现欺骗旅游者，谩骂旅游者，殴打旅游者，拿回扣等等损害旅游者合法权益的现象。社会公众对导游人员的口碑并非很好。当然这也不是导游人员愿意看到的，究其深层次的原因，还是对导游行业的规范管理的问题。通过新颁布的旅游法我们看到了它对导游人员的固定收入、劳动合同等多方而的权益保障。导游人员在导游服务过程中也不用惦记着怎么样才能想尽办法挣到“本钱”，而是会更加规范服务，让旅游者满意。旅游法同时规定了旅行社的经营规则和法律责任，要求旅行社与导游人员是合作关系。要求旅行社保障导游人员的合法利益。导游人员没有后顾之忧了，就能一门心思提供更优质的导游服务，从而来纠正社会公众对导游的不良评价了4。2.2消

9、极影响 根据旅游法规定，导游、领队不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫旅游者购物或者参加另行付费项目。没有购物加点，就意味着没有提成，我们都知道对于导游而言，购物加点是他们收入的核心部分，然后旅游法的出台在一定程度上是断了导游的财路。旅行社是导游人员赖以生存的实体，但国家并没有从法规制度上规定导游人员的固定收入，并且长期以来导游行业的固定收入就低得可怜。必须要靠“灰色收入”才能生存。在近期内，旅行社很难迅速大幅度提高导游人员的固定收入，而导游人员在付出同样的劳动前提下收入大幅度降低。尤其在国家政府部门提出“厉行节约”和报团价格上升背景下，旅游团队有不小程度的减少。这就难免会出现导游人员无

10、法存的现象。中小型旅行社对于导游应采取的管理措施3.1依照旅游法的要求旅游法对导游进行管理3.1.1严格执行旅游法对导游的约束旅游法第四十一条规定导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。 近年来，我国导游人数迅速增加，但是导游人员服务质量则稂莠不齐。经常会发生导游强制游客购物，甚至辱骂

11、客人，与客人起冲突的事件。新的旅游法严格规定了导游的工作义务。中小型旅行社作为导游的直接管理单位，一定要第一时间获得游客反馈，了解导游服务质量，并且可以直接要求导游依法行事，对导游的违法行为进行处罚。3.1.2培养导游对旅游法的认同感旅游法的实施从短期内可能对导游员的收入、带团数量产生消极影响，但长期则必将推进中国导游员的职业化进程，全面提升导游员的素质和社会地位。在现在这种薪资下降，导游彷徨无助的时候，旅行社一定要成为导游的心灵引导者。中小型旅行社要加强导游的职业道德教育，让导游明白新的旅游法即将带来充满希望的未来。旅行社要让导游意识到作为导游员，如果只强调自身的生存问题而不注意学习提高和职

12、业道德，甚至舍弃为人底线大赚昧心钱，迟早会毁掉自己的名声，导致自己被淘汰，应把传播我国优秀传统文化、增进人际和谐、促进世界和平当做自己义不容辞的光荣义务，立足现实，不断充电，加强学习，提高业务技能和思想素质，把客人当亲人，把工作当享受，切不可把自己当做打工仔、打工妹，眼里只有金钱，在物欲的泥潭里迷失自己，甚至走上违法的道路。旅行社要引导导游要把每一次的带团工作看作是一个系统性的任务，统筹安排，精心准备。要对工作的流程和每一个细节处理都成竹在胸，信心百倍;组织高效的共事者团队，即有明确的分工，也要把彼此的任务结合起来，互相协调，共同决定如何来顺利完成这个工作;努力工作，让游客对自己和自己的工作感

13、到满意甚至是赞许，从而提高自己的成就感和自豪感;开辟流畅的信息交流和反馈渠道，了解旅行社、同事及共事者对自己的期望和对自己工作的评价，并把自己对工作的看法、意见和建议及时反馈给他们，建立相互信任的机制。旅行社在严格要求导游的同时，也会不断提高旅行社的口碑度。3.2依法保障导游队伍薪酬及权利2009年5月以前，由于成立中小型旅游社的门槛低，中小型旅游社内部管理不规范，加之旅游消费者的心理不成熟，一味的追求低价旅游线路，导致了“零团费”和“负团费”的产生，导游人员薪酬的主体部分是靠安排购物、增加晚会等自费项目获取的回扣。2009年5月1日实施的旅行社条例虽然涉及导游人员的薪酬制度，但是由于导游的归

14、属问题，80%左右的导游由导游服务公司管理，导游服务公司作为中介机构仅向导游支付基本工资，还要收取导游每年260-300元的管理费。仅有极少的导游与旅行社签订劳动合同，由旅行社支付导游400-800每月的基本工资5。2013年颁布的旅游法虽然规定不允许导游索要小费、强迫游客购物，但是对于导游的薪资问题也做了保障性规定，改变以”回扣”为导游薪酬体系主体的现状，加强导游员的职业归属感和认同感。从长期发展看，没有稳定收入的导游员，就没有安定透明的旅游行业，要想减少导游离职、转行人数，提高导游工作热情，旅行社必须按照旅游法规定，与其聘用的导游依法订立HYPERLINK http:/ http:/ 按照

15、旅游法的规定，我国旅行社可以经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。但多数中小型旅行社的旅游业务仍局限于国内传统景区旅游业务。事实上，随着我国居民收入的增加、游客旅游经验的增多、网络等新型旅游媒体的发展，旅游者越来越不满足于上车睡觉、停车撒尿、回家一问啥也不知道的到此一游式的传统旅游，而是产生了诸如探险或体验等具有猎奇性或深度漫游式的旅游新需求，希望能到更远的地方领略异域风情，对于旅游服务也提出了贴心服务、个性化服务、人性化服务的新要求，对自身权益也表现得越来越关注。因此，旅行社应随着旅游者需求的变化作出适度调整，不断提高自身经营能力，开拓更多时尚新奇的经营范围。这样就可以在国内旅游淡季

16、的时候组织出境游，在传统景区旅游淡季的时候组织野外探奇等活动，使导游不至于无事可做。3.3.2中小型旅行社要充分利用我国的旅游资源虽然我国旅游资源客观上存在着季节性差异，但我国旅游资源的优势又是得天独厚的。就自然旅游资源而言，四季都有风景，春天可以到有最美老家之称的HYPERLINK http:/ http:/ 旅游法的出台对于中小型旅行社的经营和导游的工作都有很大的调整。虽然我国旅游业还存在许多问题，尤其是中小型旅行社与导游之间还有许多问题需要解决，但是旅游法恰逢其时的为我们提供了解决方案。俗话说“万事开头难”，虽然现在我们在实施旅游法时会遇到一些难题，但是相信通过旅行社对导游和自身的良好管

17、理，旅游法一定会为中国旅游业开辟一个新纪元！ 参 考 文 献1熊涛.旅游法与导游体制改革N.中国旅游报，2013年第11版.2郭军礼.旅游法对旅行社发展及导游员管理的影响J.公共管理，2013年第04期：16-183 李刚.旅游法实施对导游员的影响J.经济研究导刊,2014年第3 期： 300-301 4 黄华荣,张微.旅游法与导游管理的关系探究J.产业与科技论坛，2013年第12卷第23期:53-545杨庆.基于旅游法对导游薪酬体系的研究J.旅游管理研究,2013年10月下半月刊：376李云.新旅游法背景下导游队伍建设的思考J.商业经济，2013年第12期：60-61Under the ba

18、ckground of the supply of small and medium-sized travel agencies to guides personnel management Abstract: tourism law in 2012 put forward cant arrange shopping place, shall not be arranged separately fee mouth, shall not be accepting kickbacks. This for a long time by the grey income survival challenge tour guide. Many excellent guide turning, not career guide work enthusiasm, it seriously affected the quality of travel agency service and normal operation, especially in a small travel agency to sho