过程方法在TS16949中的应用

1、过程方法在过程方法在ISOTS16949：2002中的应用中的应用中国质量管理协会中国质量管理协会主讲人主讲人:戴维新戴维新2002.5(版权所有未经许可不得翻印版权所有未经许可不得翻印)过程方法(流程再造)的概念与生产背景概念：概念： 20世纪世纪90年代，美国麻省理工学院迈克。哈默年代，美国麻省理工学院迈克。哈默（Michel. Hanmmarer）教授和）教授和CSC管理顾问公管理顾问公司的董事长詹姆斯。钱皮司的董事长詹姆斯。钱皮(James. Champy)提出提出管理流程再造（管理流程再造（BPR，即，即 Business Process Reengi）的概念）的概念,即对企业的业务

2、流程进行根本即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计性的再思考和彻底性的再设计,从而使企业在成本从而使企业在成本,质量质量服务和效率方面得到进一步的改善服务和效率方面得到进一步的改善.1999年，美国麻省理工学院迈克。哈默（年，美国麻省理工学院迈克。哈默（Michel. Hanmmarer）教授）教授在在哈佛商业评论哈佛商业评论发表发表再造不是自动化，而是再造不是自动化，而是 重新开始重新开始一文一文 中首次提出。中首次提出。 随后，他与詹姆斯。钱皮随后，他与詹姆斯。钱皮(James. Champy)于于1993年合著年合著再造再造公司公司（Reengineering the Co

3、rporation ）一书，并以）一书，并以 “管理革管理革命的宣言命的宣言”作为副标题，从而掀起世界型对作为副标题，从而掀起世界型对BPR研究浪潮。研究浪潮。 哈默本人被哈默本人被商业周刊商业周刊（Business week）列为）列为20世纪世纪90年代年代 最卓越的管理大师之一，并与钱皮一起被誉为最卓越的管理大师之一，并与钱皮一起被誉为BPR先驱和权威先驱和权威组织过程方法组织过程方法(或流程再造或流程再造)概念（扩展）：概念（扩展）： 不仅是应用过程方法不仅是应用过程方法(或对流程再造或对流程再造)，而是要以职能为核心，而是要以职能为核心的传统改造成以流程为核心的新型组织。的传统改造成

4、以流程为核心的新型组织。 规范化组织一定要有规范的管理原则，大家都要执行管理规范化组织一定要有规范的管理原则，大家都要执行管理原则。管理规则最重要的就是流程，流程是工作程序（活动原则。管理规则最重要的就是流程，流程是工作程序（活动的途径），流程被规范化的途径），流程被规范化 （识别、职责分配、确定、实施和（识别、职责分配、确定、实施和验证），在一段时间内，是固定不变的。验证），在一段时间内，是固定不变的。管理的三次革命：管理的三次革命：第一次革命是泰勒所提出的科学管理；第一次革命是泰勒所提出的科学管理；第二次革命是第二次革命是20是世纪是世纪60年代日本以石川新为年代日本以石川新为 代表的推行

5、的全面企业管理，即代表的推行的全面企业管理，即TQC。第三次革命是流程再造，即第三次革命是流程再造，即BPR科学管理科学管理泰勒的科学管理的内容概括起来主要有泰勒的科学管理的内容概括起来主要有5条：条： 工作定额原理、工作定额原理、 能力与工作相适应原理、能力与工作相适应原理、 标准化原理、标准化原理、 差别计件付酬制、差别计件付酬制、 计划和执行相分原理。计划和执行相分原理。1）泰勒认为，为了发掘工人们劳动生产率的潜力，首先应该进）泰勒认为，为了发掘工人们劳动生产率的潜力，首先应该进行时间和动作的研究。行时间和动作的研究。 时间研究时间研究: 动作研究，能力与工作相适应原理，标准化原理动作研

6、究，能力与工作相适应原理，标准化原理.2）泰勒认为，工人磨洋工的重要原因之一是付酬制度不合理，）泰勒认为，工人磨洋工的重要原因之一是付酬制度不合理，计时工资不能体现按劳付酬，干多干少在时间上无法确切的计时工资不能体现按劳付酬，干多干少在时间上无法确切的体现出来；他认为，要在科学地制定体现出来；他认为，要在科学地制定劳动定额劳动定额 的前提下，采的前提下，采用差别计件工资制来鼓励工人完成或超额完成定额！用差别计件工资制来鼓励工人完成或超额完成定额！ 3）泰勒认为应该用科学的工作方法取代经验工作方法；应该把）泰勒认为应该用科学的工作方法取代经验工作方法；应该把计划和执行分离开来。计划由管理当局负责

7、，执行由工长负计划和执行分离开来。计划由管理当局负责，执行由工长负责，这里的计划包括三方面的内容：责，这里的计划包括三方面的内容： (1)时间和动作研究时间和动作研究 (2)制定劳动定额和标准的操作方法，并选用标准工具制定劳动定额和标准的操作方法，并选用标准工具 (3)比较标准和执行的实际情况，并进行控制比较标准和执行的实际情况，并进行控制 泰勒科学管理的二重性泰勒科学管理的二重性 列宁认为：列宁认为：“泰勒制泰勒制也同资本主义其他一切进步的东西一样，有两个方也同资本主义其他一切进步的东西一样，有两个方面，一方面是资产阶级剥削的最巧妙的残酷手段，另一方面是一系列丰富的科学面，一方面是资产阶级剥

8、削的最巧妙的残酷手段，另一方面是一系列丰富的科学成就，即按科学来分析人在劳动中的机械动作，省去多余的笨拙的动作，制定最成就，即按科学来分析人在劳动中的机械动作，省去多余的笨拙的动作，制定最精确的工作方法，实行最完善的计算和监督制度等等精确的工作方法，实行最完善的计算和监督制度等等” 泰勒科学管理的贡献泰勒科学管理的贡献 1) 第一次使管理从经验上升为科学; 2) 讲求效率的优化思想和调查研究的科学方法 .泰勒科学管理的局限性泰勒科学管理的局限性 1、泰勒对工人的看法是错误的。他认为工人的主要动机是经济的，工人最关心的是提高自己的金钱收入，即坚持“经济人”假设。 2、泰勒的科学管理仅重视技术因素

9、，不重视人群社会的因素。 3、“泰勒制”仅解决了个别具体工作的作业效率问题，而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题 背景：背景： 当组织面临的当组织面临的“三三C”挑战（因顾客挑战（因顾客Customer、竞争、竞争Competition和变化和变化change） 来自顾客的挑战：顾客越来越精明，期望也越来越高，他们需要个来自顾客的挑战：顾客越来越精明，期望也越来越高，他们需要个性性 化服务，因此要求企业研究个性化产品，满足不同层次的顾客需求。化服务，因此要求企业研究个性化产品，满足不同层次的顾客需求。 来自竞争的挑战：加入来自竞争的挑战：加入WTO企业带来非常严峻的挑战。企业要不停企

10、业带来非常严峻的挑战。企业要不停 地围绕降低成本和提高经济效益与同行业进行竞争。地围绕降低成本和提高经济效益与同行业进行竞争。 来自变化的挑战：世界经济形势和竞争规则不断变化，科技高速发来自变化的挑战：世界经济形势和竞争规则不断变化，科技高速发 展，企业要求及时调整发展战略，增强竞争优势。展，企业要求及时调整发展战略，增强竞争优势。世界最新的管理理论认为，企业流程再造适用于世界最新的管理理论认为，企业流程再造适用于三类企业：三类企业：第一类问题丛生，已面临危机得企业；第一类问题丛生，已面临危机得企业；第二类是业绩不错，但潜伏着第二类是业绩不错，但潜伏着 危机得企业；危机得企业；第三类是处于发展

11、高峰，再造是为构建新的竞争优势，第三类是处于发展高峰，再造是为构建新的竞争优势，大幅度超越大幅度超越 竞争对手，抢占竞争的先机。竞争对手，抢占竞争的先机。过程和过程方法过程和过程方法有关信息：有关信息：“乌龟图乌龟图”过程分析工具；过程定义；审核策划矩阵；过程分析工具；过程定义；审核策划矩阵；理解和应用过程方的三个重要层面，包括：理解和应用过程方的三个重要层面，包括： 需要理解过程的基本要素；需要一项工具以进行过程分析；需要一项工具以将组织需要理解过程的基本要素；需要一项工具以进行过程分析；需要一项工具以将组织所有过程总结成一种型态，以便支持审核和其他评审活动的策划和执行所有过程总结成一种型态

12、，以便支持审核和其他评审活动的策划和执行过程定义：过程定义：一个过程是向过程的顾客（内部和外部的）提供产品或服务的增值活动链。一个过程是向过程的顾客（内部和外部的）提供产品或服务的增值活动链。一个过程具有由两个端点所定义的开始和结尾。一个过程具有由两个端点所定义的开始和结尾。以及在两个端点间的活动链以及在两个端点间的活动链输入输入顾客有一项要求顾客有一项要求输出输出满足顾客的这项要求满足顾客的这项要求输入输入步骤步骤1 1步骤步骤2 2输出输出步骤步骤“N”N”过程方法（过程方法（PDCA） 定义：组织内诸多过程的系统的应用，连同这些过程的之别和相互作用和管理。 （过程的理解：利用资源并通过管

13、理将输入转化为输出的活动均视为过程） 优点：可以对诸多过程组成的系统中单个的过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。 策划策划（P）实施实施（D）改进改进（A）检查检查（C）目的：目的： 提升运行效率。如原来的流程需要提升运行效率。如原来的流程需要10天完成，在对中间天完成，在对中间 的某个环节做出调整或改革后，的某个环节做出调整或改革后，7天可以完成。天可以完成。 提高经济效益。如经过改造后，原来提高经济效益。如经过改造后，原来500元的成本现在元的成本现在 只需只需300元就可以。元就可以。意义：意义： 统归组织原有流程的重新塑造，包括进行适当的资源结统归组织原有流程的重新塑

14、造，包括进行适当的资源结 构调整（人、财、物构调整（人、财、物 ），提高整体竞争力。），提高整体竞争力。 企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心 的新型流程向导型企业，实现经营管理和管理方式的根的新型流程向导型企业，实现经营管理和管理方式的根 本转变本转变案例1：手术时间4小时，缩短到3小时；收益多一次，5000元；案例2：福特公司货款支付处500人，马自达5人；强化信息自动化管理，减 到到125人；过程方法应用的基本原则：过程方法应用的基本原则： 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 顾客的青睐是企业的财富。只有最大限度的满足顾客的青睐是

15、企业的财富。只有最大限度的满足 顾客期望和要求才能赢得市场；顾客期望和要求才能赢得市场； 以价值为导向以价值为导向 过程方法的最终目标是提高经济运营的效率过程方法的最终目标是提高经济运营的效率 以人为本以人为本 过程不是某个人的个人行为，而是整个团队共同过程不是某个人的个人行为，而是整个团队共同 努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团 队是管理队是管理小结小结 流程设计的基础流程设计的基础是组织发展战略、组织机构设计是组织发展战略、组织机构设计 、职能、职能 的分解、岗位设置、岗位描述。的分解、岗位设置、岗位描述。过程方法的意义就是对企业原有流程进

16、行重新塑造，包括对过程方法的意义就是对企业原有流程进行重新塑造，包括对原有流程的整合；重要的是通过流程再造，把原有以职能原有流程的整合；重要的是通过流程再造，把原有以职能为中心的的传统管理转变成以流程为中心的新型管理，提为中心的的传统管理转变成以流程为中心的新型管理，提高经营效率和效益。高经营效率和效益。 对价值链改造的核心实际上是应用过程方法的进行流程改对价值链改造的核心实际上是应用过程方法的进行流程改造。因此，价值链除拥有主导流程外（核心流程），和有造。因此，价值链除拥有主导流程外（核心流程），和有一些辅助流程，这些流程都需进行整合。时施价值链管理一些辅助流程，这些流程都需进行整合。时施价

17、值链管理的目的也是提高运营效率。业务流程是为特定顾客或市场的目的也是提高运营效率。业务流程是为特定顾客或市场提供特定产品或实施的一系列精心设计的活动。提供特定产品或实施的一系列精心设计的活动。 过程方法在过程方法在ISOISOTS16949TS16949：20022002中的应用中的应用 中国、日本、韩国与印度的汽车制造商都希望供应商从2002年3月采用或通过ISO16949：2002的认证。中国政府已采用ISOTS16949：1999标准代号为“GBT183052003”发布日期为2003年1月31日实施日期为2003年7月1日。 MIL-Q9858 BS 5750ISO-9000VDA6.

18、1AVSQQS9000AEQFISO/TS16949:1999ISO 9001:2000ISO/TS16949:2002过程方法应用的前提和条件过程方法应用的前提和条件组织条件：组织条件： 组织条件是指组织机构的设置要以顾客为关注焦点，以流程为导向，组织条件是指组织机构的设置要以顾客为关注焦点，以流程为导向，建立面向流程的组织结构、人员结构和岗位结构：建立面向流程的组织结构、人员结构和岗位结构：举例：举例： 约定日期约定日期准备工作准备工作跟踪跟踪车辆接收车辆接收/ /任务分配任务分配维修维修/ /服务服务经销商质量管理质量管理交车交车/ /开票开票质量控制质量控制/ /准备交车准备交车企业内

19、部过程企业内部过程与客户联系的过程与客户联系的过程自查：自查： 职能是管理和流程式管理的区别？职能是管理和流程式管理的区别？ 请选择正确的的项目。请选择正确的的项目。组织结构组织结构选选 项项职能组织结构层次职能组织结构层次比较多比较多 比较少比较少 管理幅度管理幅度比较宽比较宽 比较窄比较窄 流程式组织结构层次比较多比较多 比较少比较少 管理幅度管理幅度比较宽比较宽 比较窄比较窄 职能式组织管理关注的是：职能式组织管理关注的是：流程式组织管理关注的是：流程式组织管理关注的是：业务机构业务机构选选 项项 职能式组织管理职能式组织管理局部优化局部优化 全部优化全部优化 流程式组织管理流程式组织管

20、理局部优化局部优化 全部优化全部优化 汽车生产件维修件组织过程的识别与确定过程方法和过程导向过程方法和过程导向Continual improvement of the quality management systemCustomerCustomer RequirementsSatisfactionManagement responsibilityResourceManagementMeasurement,analysis andimprovementProductrealizationProduct outputinputQUALITY MANAGEMENT PROCESS MODEL顾客要

21、求顾客满意质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客导向流程顾客导向流程 COP核心业务流程核心业务流程 SP管理流程管理流程 BP接口接口客户导向流程，客户导向流程，核心业务流程，核心业务流程，管理流程管理流程 的间相互关系的间相互关系 顾客导向过程的定义顾客导向过程的定义组织和顾客间内部外部接口组织和顾客间内部外部接口组织组织输入输出顾客Continual improvement of the quality management systemCustomerCustomerSatisfactionManagement responsibilityResourceManagement

22、Measurement,analysis andimprovementProductrealizationProduct outputinput Requirements汽车行业顾客导向过程清单汽车行业顾客导向过程清单建议的建议的COP（Customer Oriented Process）：）：理所当然观察到的理所当然观察到的10个个COP。1，市场分析顾客要求；市场分析顾客要求；2，询价投标；，询价投标；3，订单需求；，订单需求；4，产品和过程设计；，产品和过程设计；5，产品和过程设计验证，产品和过程设计验证确认；确认；6，产品生产；，产品生产；7，交付；，交付；8，付款；，付款；9，担保服

23、务；，担保服务；10，售后服务顾客反馈。，售后服务顾客反馈。 OutIn76543281InInInInInInIn Out Out Out Out Out Out Out客戶要求报价客户拿到报价单 汽车经销商和服务中心的过程方法章鱼图范例汽车经销商和服务中心的过程方法章鱼图范例汽车经销商汽车经销商服务中心服务中心564312顾客以购买到的零件顾客以购买到的零件（OO）顾客需要资金帮助顾客需要资金帮助（I I）顾客想要的零件顾客想要的零件（I I）顾客接受资金和贷款服务顾客接受资金和贷款服务（OO）顾客的汽车有问题顾客的汽车有问题（I）顾客的问题已解决顾客的问题已解决（OO）顾客的汽车需要顾客

24、的汽车需要维修保养维修保养（I I）顾客的汽车已经顾客的汽车已经完成维修保养完成维修保养（OO）顾客想要产品顾客想要产品相关信息相关信息（I I）顾客获得所需信息顾客获得所需信息（OO）顾客想购买汽车顾客想购买汽车（I）顾客以购买或顾客以购买或订购汽车订购汽车（OO）1. 顾客导向的过程顾客导向的过程在在ISO/TS16949:2002中中,IATY采用采用 “顾客导向过程顾客导向过程”或或COPs (Customer Oriented Processes ) 的概念。的概念。QS9000强调供方必须有一个强调供方必须有一个 “文件的质量体系文件的质量体系”，对顾客满，对顾客满意的强调是不足的

25、。意的强调是不足的。1.1 过程化方法过程化方法ISO/TS16949:2002第第0.2章表述章表述.重要性重要性: a) 理解并满足要求；理解并满足要求； b) 需要从增值的角度来考虑这些过程；需要从增值的角度来考虑这些过程； c) 获得过程绩效和有效性的结果；获得过程绩效和有效性的结果； d) 基于客观的测量，持续改进过程。基于客观的测量，持续改进过程。1.2 质量管理体系要求质量管理体系要求1.3 新增要求新增要求ISO-9001：2000和和ISO16949:2002新增的或包含变更的新增的或包含变更的80项项要求要求: 其中：应确定的文件化过程约其中：应确定的文件化过程约45项，详

26、见附表：项，详见附表：TS16949：2002标准需建立的文件或文件化过程：标准需建立的文件或文件化过程：1）4.2.1质量手册、程序：质量手册、程序：4.2.3/4.2.4/8.2.2/8.3/8.5.2/3（6.2.2）2）4.2.3.1建立顾客要求评审过程；建立顾客要求评审过程；3）6.2.2培训；培训；4）6.2.2.4应有一个激励员工的应有一个激励员工的过程过程;*5）应有一个以测量员工的认识程度的过程）应有一个以测量员工的认识程度的过程*6）6.3.1应制定对现有操作有应制定对现有操作有效性评价和监视的方法；效性评价和监视的方法；7）6.3.2应急计划；应急计划；8）6.4工作环境

27、：确定和管理；工作环境：确定和管理；9）6.4.1应强调产品安全性和方法；应强调产品安全性和方法；10）7.1/7.1.1产品实现的策划；产品实现的策划；11）7.1.2接收接收准则；准则；12）7.1.3保密；保密；13）7.1.4应有更改进行控制并作出反应的过程应有更改进行控制并作出反应的过程*14）7.2.1.1应证实特殊特性的指定应证实特殊特性的指定,形成文件和控制；形成文件和控制；15）7.2.2.2应在评审过程中对应在评审过程中对可行性研究可行性研究/确认确认,形成文件；形成文件；16）7.2.3.1与顾客沟通的方法；与顾客沟通的方法；17）7.3.1.1多方多方认证的方法；认证的

28、方法；18）7.3.2.1产品设计输入形成文件产品设计输入形成文件19）7.3.2.2制造过程输入形成制造过程输入形成文件；文件；20）7.3.2.3特殊特性特殊特性(形成文件中的要求形成文件中的要求)21）7.3.3./1产品设计输出产品设计输出(设设计记录计记录,6项项)22）7.3.3.2过程设计输出过程设计输出(设计记录设计记录,9项项)23）7.3.4.1应对设计特定应对设计特定阶段的测量加以规定阶段的测量加以规定,结果输入管理评审结果输入管理评审24）7.3.6.3产品批准过程产品批准过程25）(7.3.7)(设计和开发的更改设计和开发的更改,见见7.1.4条要求条要求)26）7.

29、4.1供方评价准则；供方评价准则；27）7.4.3.1应有一个保证采购产品质量的过程应有一个保证采购产品质量的过程*28）7.5.1.2应为所有负责影响产品质量的应为所有负责影响产品质量的过程操作人员提供形成文件的作业指导书；过程操作人员提供形成文件的作业指导书；29）7.5.1.3作业准备验证应得到作作业准备验证应得到作业指导书；业指导书；30）7.5.1.4应建立有效的应建立有效的,有计划的有计划的TPM系统系统: 4个方面；个方面；31）7.5.1.5应建立并实施生产工装的管理系统应建立并实施生产工装的管理系统: 7个方面；个方面；32）7.5.1.6应有有信息系应有有信息系统支持的统支

30、持的”准时准时”生产计划生产计划(订单驱动订单驱动)33）7.5.1.7应建立并保持沟通服务问题应建立并保持沟通服务问题的过程的过程*34）7.5.2过程评审和批准的准则过程评审和批准的准则35）(7.5.3)(自动化流转中的材料自动化流转中的材料,识别识别并形成文件并形成文件)36）7.5.5.1应使用一种库存管理系统应使用一种库存管理系统37）7.6.1测量系统分析的要测量系统分析的要求求,分析方法和接受准则；分析方法和接受准则；38）7.6.2提供校准活动的记录提供校准活动的记录: 6项；项；39）7.6.3应有应有内部实验室一个确定的范围内部实验室一个确定的范围: 5项项40）8.1.

31、1先期策划确定的每一个过程先期策划确定的每一个过程,统计工统计工具；具；41）8.2.1.1监视顾客满意监视顾客满意,证实符合顾客产品质量和过程效率的要求；证实符合顾客产品质量和过程效率的要求；42）8.2.3.1过程研究应形成文件过程研究应形成文件,适用时适用时,包括生产包括生产/测量测量/试验方法试验方法:4项；项；43）8.3.2返返工作业指导书；工作业指导书；44）8.5.1.1应确定一个持续改进的过程应确定一个持续改进的过程(ISO9004附录附录B)*45）8.5.2.1应有一个确定的过程用于解决问题应有一个确定的过程用于解决问题.*汽车生产件维修件组织过程方法实施要点过程方法实施

32、要点1.管理团队的建设管理团队的建设1.1坚持以人为本的团队建设坚持以人为本的团队建设：企业从最高管理者到员工，形成非常稳定的管理团队，团队的企业从最高管理者到员工，形成非常稳定的管理团队，团队的理念是以人为本，而不是以钱为本或以物为本。理念是以人为本，而不是以钱为本或以物为本。如果团队的基本素质不高，就不具备流程再造的基础。通过目如果团队的基本素质不高，就不具备流程再造的基础。通过目标管理，员工能自觉自主的去工作，从标管理，员工能自觉自主的去工作，从“要我做要我做”变成变成“我要做我要做”，这是企业再造的最高境界，也是坚持团队式，这是企业再造的最高境界，也是坚持团队式管理的精髓所在。具有这样

33、的思想境界，在具备了流程再管理的精髓所在。具有这样的思想境界，在具备了流程再造的基础。流程再造必须建立造的基础。流程再造必须建立以以人为本的管理团队人为本的管理团队。1.2员工激励机制的重建：员工激励机制的重建：有效的激励机制是充分调动员工的潜能、实现自我激励，从而有效的激励机制是充分调动员工的潜能、实现自我激励，从而鼓励员工士气达到实现企业战略目标的重要保证。有效的鼓励员工士气达到实现企业战略目标的重要保证。有效的激励制度在于调动员工的内在的动力因素，即自我激励因激励制度在于调动员工的内在的动力因素，即自我激励因素。素。 包括：优化薪酬制度：包括：优化薪酬制度： 创造学习与晋创造学习与晋升机

34、会：升机会： 提供由于的工作环境（硬环境、软提供由于的工作环境（硬环境、软环境和人文环境）：环境和人文环境）： 建立员工股权收益机建立员工股权收益机制：制： 建立员工参与管理、提出合理化建议建立员工参与管理、提出合理化建议的制度：的制度： 建立合理的奖惩制度：建立合理的奖惩制度：建立两个过程建立两个过程： （6.2.2.4） 激励员工实现质量目标、开展持续改进和激励员工实现质量目标、开展持续改进和 建立促进创新环境的过程；建立促进创新环境的过程； 测量员工对从事活动的相关性和重要性，测量员工对从事活动的相关性和重要性， 如何做出贡献的认识的过程如何做出贡献的认识的过程组织发展的阶段性危机组织发

35、展的阶段性危机第一阶段第一阶段领导权危机领导权危机企业刚刚建立，只有几个员工。此时，哪个人创企业刚刚建立，只有几个员工。此时，哪个人创造力强，就会在这个小的管理团队里起到重要作造力强，就会在这个小的管理团队里起到重要作用，形成竞争领导权的危机用，形成竞争领导权的危机第二阶段第二阶段自主权危机自主权危机第二阶段企业有发展，团队相对以稳定。部门经第二阶段企业有发展，团队相对以稳定。部门经理、分公司经理或地区经理能够取得自主，争夺理、分公司经理或地区经理能够取得自主，争夺集权和分配权之间的关系，出现自主权危机。集权和分配权之间的关系，出现自主权危机。第三阶段第三阶段控制权危机控制权危机企业再发展，高

36、层领导就要对企业进行全面控制，企业再发展，高层领导就要对企业进行全面控制，出现控制权危机。出现控制权危机。第四阶段第四阶段官（僚）气官（僚）气危机危机企业发展到一定程度，就会老化，领导官气十足，企业发展到一定程度，就会老化，领导官气十足，形成官气（僚）危机。形成官气（僚）危机。第五阶段第五阶段其它危机其它危机竞争对手带来的危机竞争对手带来的危机市场规则变化带来的危机。市场规则变化带来的危机。过程方法过程方法(或流程再造或流程再造)的组织条件的组织条件1.建立责任和危机感建立责任和危机感意义意义:建立责任和危机感是应用过查能够方法建立责任和危机感是应用过查能够方法(或流程再造或流程再造)的前提条

37、件的前提条件.让员工感到危机让员工感到危机,就有责任感就有责任感,主动要求要求变革主动要求要求变革;员工没有危机感员工没有危机感,企业是很危险的企业是很危险的,如占如占70%的员工的员工,企业想建设很困难企业想建设很困难;2.如何建立危机感如何建立危机感 审察经营环境包括外部环境和内部环境审察经营环境包括外部环境和内部环境,找出危机所在找出危机所在; 向员工传达、灌输危机意识；向员工传达、灌输危机意识； 做出行为传递微机信息做出行为传递微机信息象征行为，例如经营形势不好降低工资发放象征行为，例如经营形势不好降低工资发放标准，建立危机感，使员工意识到要努力。标准，建立危机感，使员工意识到要努力。

38、3.每三年修订一次企业长期发展战略规划每三年修订一次企业长期发展战略规划 一般企业需编制三至五年的战略发展规划一般企业需编制三至五年的战略发展规划;每年进行评审进行修订或调整每年进行评审进行修订或调整;实例实例:3.组织文化建设组织文化建设 良好企业文化良好企业文化(人文环境人文环境)过程方法应用过程方法应用(或流程再造或流程再造)的前提条件的前提条件. 组织的价值观组织的价值观: 要建立良好的价值观要建立良好的价值观,从领导到员工从领导到员工,对价值观要有共同的对价值观要有共同的 认识认识; 魅力型的领导魅力型的领导: 企业领导要有魅力企业领导要有魅力,以身作则以身作则. 树立以员工为核心的

39、团队管理思想树立以员工为核心的团队管理思想: 建立以人为本的思想团队建立以人为本的思想团队; 建立员工间的沟通体系建立员工间的沟通体系: 建立员工与员工间、上级与下级间的沟通体系；建立员工与员工间、上级与下级间的沟通体系； 建立一个良好的工作氛围：建立一个良好的工作氛围： 营造直观的、和谐、清洁、有序的工作氛围营造直观的、和谐、清洁、有序的工作氛围； 制订员工的行为规范：制订员工的行为规范： 规定、管理、实施和改进规定、管理、实施和改进物质层 制度层 精神层 组织未来的愿景未来的愿景产品收入预算-建立全局建立全局性的、集成的管理流程性的、集成的管理流程，通过预算整合，通过预算整合战略性活动和经

40、营性活动战略性活动和经营性活动战略活动战略活动业绩评价与报告业绩评价与报告经营计划经营计划财务预算财务预算战略形成战略形成经营活动经营活动战略计划战略计划业务单位战略(更新的)战略规划财务模拟公司战略(更新的)外部驱动要素竞争对手产品政府顾客生产计划新产品研发计划营销计划采购计划经营目标营销目标销售费用生产成本研发分配目标编制预算经营成本预算损益表预算销售费用预算制订汇总审核 / 推行战略目标环境假设关键过程和及增值过程关键过程和及增值过程识别关键过程：识别关键过程：定义：涉及产品和服务特性、符合性和有效性的流程。应符合如下原则：定义：涉及产品和服务特性、符合性和有效性的流程。应符合如下原则：

41、绩效的低下性绩效的低下性 流程效率很低，直接影响其他流程正常运行；流程效率很低，直接影响其他流程正常运行；位置的重要性位置的重要性 某流程对产品和服务的质量处于重要位置，就要进行某流程对产品和服务的质量处于重要位置，就要进行 过程能力研究和过程控制；过程能力研究和过程控制；落实的可行性落实的可行性 流程改进后，应能如意落实，并很快给企业带来效益；流程改进后，应能如意落实，并很快给企业带来效益；特别重点分析的流程、资源和现象：特别重点分析的流程、资源和现象： 耗时过长的流程；耗时过长的流程；与多个流程相关，被多个流程使用的共享资源；与多个流程相关，被多个流程使用的共享资源；增发生重大失误和事故有

42、关的流程；增发生重大失误和事故有关的流程；对自然过程的人为分离，过多的信息交流，资料冗长和重复传递；对自然过程的人为分离，过多的信息交流，资料冗长和重复传递；为了对未来的不确定因素而过多的储备，如：库存和缓冲资源，包括物为了对未来的不确定因素而过多的储备，如：库存和缓冲资源，包括物质资源、信息、现金或多余人员；质资源、信息、现金或多余人员；过多的监视和控制带来的高管理费用，由于不信任而设置的审核和监控过多的监视和控制带来的高管理费用，由于不信任而设置的审核和监控过程；延续老方法或传统，没有识别监控流程的合理性；过程；延续老方法或传统，没有识别监控流程的合理性；经常出现返工和重复劳动，在问题出现

43、的早期不能及时发现和纠正；经常出现返工和重复劳动，在问题出现的早期不能及时发现和纠正；识别关键流程的方法识别关键流程的方法需求和准备程度矩阵需求和准备程度矩阵1.绩效表现和重要性矩阵绩效表现和重要性矩阵 高高 (重要程度重要程度) 低低 ( 绩效绩效) 高高 第一象限重要程度高第一象限重要程度高,绩效低绩效低,该流程一定要改造该流程一定要改造. 2. 流程对顾客的重要性矩阵流程对顾客的重要性矩阵 高高(实施造价成本实施造价成本) 低低 重要性重要性 高高 第四象限对顾客非常重要第四象限对顾客非常重要,实施成本也很低实施成本也很低,应该先做应该先做.A 集中精力于此集中精力于此B保持目前绩效保持

44、目前绩效C 不重要不重要D 重要程度很低重要程度很低 流程诊断过程流程诊断过程3. 增值与非增值过程增值与非增值过程 定义定义: 与产品和顾客有关的过程与产品和顾客有关的过程.据统计据统计,增值过程通常不到增值过程通常不到10%,其余其余90%为非增值过程为非增值过程.这些非增殖过程不这些非增殖过程不能随意删减能随意删减,否则流程本身的有序性就破坏否则流程本身的有序性就破坏.正确做法将增值过程进行提高或改造正确做法将增值过程进行提高或改造,重组非增值流程使之更加有效重组非增值流程使之更加有效,或将或将非增值活动降到最少非增值活动降到最少.确定需要改造确定需要改造的关键流程的关键流程确定需要改造

45、确定需要改造的关键流程节点的关键流程节点量化现有流程量化现有流程与其他企业类与其他企业类似流程比较似流程比较4。计划评审技术。计划评审技术 简介：计划评审技术也叫网络计划技术，用图形网络找出关键流程。简介：计划评审技术也叫网络计划技术，用图形网络找出关键流程。 4 3 3 2 5 4 6 7 2 3 4 3 2 3 2 2 2 1 四条线中分别为：四条线中分别为：21天；（天；（5、4、3、3、2、4）22天；（天；（6、7、2、3、4）17天；（天；（3、2、3、2、3、4）13天；（天；（3、2、3、2、2、1）其中其中22天的为关键流程，对成本最大化的流程进行再造。天的为关键流程，对成本

46、最大化的流程进行再造。练习：利用计划评审法对本公司流程进行识别？练习：利用计划评审法对本公司流程进行识别？开始结束过程方法过程方法(流程再造流程再造)应用应用1.过程方法应用过程方法应用 流程的再设计流程的再设计.在设计的四个措施在设计的四个措施: 即即ESIA；E （Eliminade） 清除清除 围绕价值链进行的所有活动中，识别增值活动和非增值活动，围绕价值链进行的所有活动中，识别增值活动和非增值活动， 非增值活动中的非增值活动中的1020是无效活动，应予以清除；是无效活动，应予以清除；S (Simplify) 简化简化 就是将工作流程尽量简单（单一化或单一流）。就是将工作流程尽量简单（单

47、一化或单一流）。 如审批、验证机构需多部门盖章；造成业务环节重复、时间上的停滞；如审批、验证机构需多部门盖章；造成业务环节重复、时间上的停滞； I (Integrate) 整合整合 就是对流程及逆行研究后的重新排列，即对职位或任务进行合并、压缩等重新整理；如就是对流程及逆行研究后的重新排列，即对职位或任务进行合并、压缩等重新整理；如一条龙工作组；业务处理速度提高；费用降低一条龙工作组；业务处理速度提高；费用降低A (Automate) 自动化自动化 工作自动化的可行性；自动化的意义：工作自动化的可行性；自动化的意义：减少滞后时间，业务进程遵循减少滞后时间，业务进程遵循9010规则，业务进程规则

48、，业务进程90的时间是的时间是“滞后滞后”的。时间被消的。时间被消耗在闲置、更待、发送过程及状态追踪上；耗在闲置、更待、发送过程及状态追踪上；10的时间是用在进程的处理。的时间是用在进程的处理。提高生产率：通过集中处理任务（客户端）减少任务时间；减少纸张工作和纸张传递；提高生产率：通过集中处理任务（客户端）减少任务时间；减少纸张工作和纸张传递； 加速信息流并通过数据库电子表单连接减少出错；根据业务逻辑关系自动计加速信息流并通过数据库电子表单连接减少出错；根据业务逻辑关系自动计 算和传递数据；追踪并组织所有任务及参与工作流程的个体，如处理延迟报算和传递数据；追踪并组织所有任务及参与工作流程的个体

49、，如处理延迟报 警；报告、文档自动更新；减少对文书人员的依赖并最大限度释放资源；警；报告、文档自动更新；减少对文书人员的依赖并最大限度释放资源； 重点处理增值业务重点处理增值业务 以便优化，使之具有竞争优势；以便优化，使之具有竞争优势； 在追踪业务进程；坚实效率；减少纸张消耗；在追踪业务进程；坚实效率；减少纸张消耗； 顾客反馈 典型的过程模式 来自市场来自市场 来自产品来自产品 顾客计划的顾客计划的 过程开发的过程开发的 输出输出 输出输出 例如：顾客例如：顾客 例如：制造例如：制造 的愿望和期望的愿望和期望 产品的规范产品的规范ISOTS16949：2002加顾客要求加顾客要求组织的过程组织

50、的过程顾客满意顾客满意过程步骤过程步骤输入输入输出输出行销行销顾客计划顾客计划产品产品过程开发过程开发制造系统制造系统过程方法过程方法ISOTS16949 持续改进持续改进 过程方法过程方法ISOTS16949过程特性过程特性对组织中的每一个主要过程和其相互作用，应用一套共同对组织中的每一个主要过程和其相互作用，应用一套共同特性的：管理、资源、产品实现、测量和改进特性的：管理、资源、产品实现、测量和改进确定确定顾客要求顾客要求设计产品设计产品以满足以满足顾客期望顾客期望设计设计制造过程制造过程制造产品制造产品以满足以满足顾客要求顾客要求测量和测量和分析分析顾客反馈顾客反馈顾客要求顾客要求的满足

51、的满足ISO/TS 16949:2002ISO/TS 16949:2002与与QS-9000QS-9000之不同点之不同点 过程方法之过程方法之顾客顾客导向导向OrganizationOrganizationOrganizationOrganization过程重新安排开发的范例过程重新安排开发的范例(流程再造或设计流程再造或设计)目目 的：对过程重新安排的：对过程重新安排过程特性：管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进过程特性：管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进过程：设计一个热处理的加工顺序过程：设计一个热处理的加工顺序产品：一个制造向上的新设计。产品：一个制造向上的新设计

52、。顾客要求：制造线以规定的生产能力来生产所有零件，并符合图纸要求。顾客要求：制造线以规定的生产能力来生产所有零件，并符合图纸要求。顾客：制造工厂顾客：制造工厂管理职责管理职责定义：定义：指管理的监视活动，以确保所有的过程活动都有助于达成顾客的要求指管理的监视活动，以确保所有的过程活动都有助于达成顾客的要求该公司管理者意识到，虽然在他们的制造现场拥有必要的设备，但需要重新调整它们的制造顺该公司管理者意识到，虽然在他们的制造现场拥有必要的设备，但需要重新调整它们的制造顺序，将热处理过程移到涂装过程之后，以确保顾客序，将热处理过程移到涂装过程之后，以确保顾客XYZ的要求。目前热处理过程在电镀过的要求

53、。目前热处理过程在电镀过程之前。程之前。顾客提出时间要求：这项改变要在顾客提出时间要求：这项改变要在10天内实现以满足工厂要求，不能对成本有负面影响。天内实现以满足工厂要求，不能对成本有负面影响。管理者派遣员工进行过程改变的设计，并满足以下要求：管理者派遣员工进行过程改变的设计，并满足以下要求：法律法规要求；法律法规要求；符合组织的质量政策；符合组织的质量政策；确保当这次改变实施后，还能达到所有的质量目标（个别的过程、顾客、整个供方组织）确保当这次改变实施后，还能达到所有的质量目标（个别的过程、顾客、整个供方组织）对过程的改变成功和失败进行评审，并积累经验以用于将来类似的改变；对过程的改变成功

54、和失败进行评审，并积累经验以用于将来类似的改变；资源管理：资源管理：定义：对过程提供适当的资源（技能、人力、设备、基础设施）以达成顾客满意定义：对过程提供适当的资源（技能、人力、设备、基础设施）以达成顾客满意管理者召集并授权一个小组以开发对这个制造过程的修改。小组成员是基于他们对设备、过程流管理者召集并授权一个小组以开发对这个制造过程的修改。小组成员是基于他们对设备、过程流程、设计技术和顾客要求的熟悉程度的知识，从内部各部门中挑选出来的。这小组为此选择了程、设计技术和顾客要求的熟悉程度的知识，从内部各部门中挑选出来的。这小组为此选择了适当的工具（如，适当的工具（如，CAD和计算机设备）。此项目

55、不需要外部资源。和计算机设备）。此项目不需要外部资源。在满足顾客要求的同时，小组也必须考虑应急计划和工作环境（如在满足顾客要求的同时，小组也必须考虑应急计划和工作环境（如ISOTS16949第六章所述）。第六章所述）。第一天，一个关键的组员被调走去另一个项目，小组又从另一个项目组调来人员接替他的工作。第一天，一个关键的组员被调走去另一个项目，小组又从另一个项目组调来人员接替他的工作。注：知识可以从培训或经验获得。注：知识可以从培训或经验获得。产品实现：产品实现：定义：包括预定产品所必需策划、理解顾客要求、设计、采购、生产质量控制和物流的步骤。定义：包括预定产品所必需策划、理解顾客要求、设计、采

56、购、生产质量控制和物流的步骤。为满足顾客要求，必须清楚的定义期望的输出。为满足顾客要求，必须清楚的定义期望的输出。在本范例中，产品是指一个满足或超过顾客要求的一个已更改的制造过程流程。在本范例中，产品是指一个满足或超过顾客要求的一个已更改的制造过程流程。小组制定一项计划以确保在管理者规定的时间内，满足顾客要求。小组制定一项计划以确保在管理者规定的时间内，满足顾客要求。因为重新设计的这条生产线还要生产另外两种产品，所以这个过程与其它相关过程的相互作用已被评审。小组因为重新设计的这条生产线还要生产另外两种产品，所以这个过程与其它相关过程的相互作用已被评审。小组引进也使用此生产线的其他产品的代表加入

57、，以确保其他产品在这条生产线最后被更改时不受影响。引进也使用此生产线的其他产品的代表加入，以确保其他产品在这条生产线最后被更改时不受影响。在过程变更设计策划时，小组至少要考虑如下内容：顾客和组织定义的特殊特性，控制计划、在过程变更设计策划时，小组至少要考虑如下内容：顾客和组织定义的特殊特性，控制计划、FMEA和其他适和其他适当文件的更新，尤其应评审以前的、类似的设计项目已吸取经验。当文件的更新，尤其应评审以前的、类似的设计项目已吸取经验。一旦这项设计开始，以照计划在适当时的阶段评审设计进展。一旦这项设计开始，以照计划在适当时的阶段评审设计进展。使用于本设计的生产线原型确认方法是依据技术规范过程

58、的优化工具和技术规范的程序。使用于本设计的生产线原型确认方法是依据技术规范过程的优化工具和技术规范的程序。为减少对利用此生产线的三个产品的目前生产影响，开发了一个试用的生产线以呈现生产显的原型确认。并在为减少对利用此生产线的三个产品的目前生产影响，开发了一个试用的生产线以呈现生产显的原型确认。并在次原型确认线上生产三种零件，且完成了全部零件的确认和工程规范测试。次原型确认线上生产三种零件，且完成了全部零件的确认和工程规范测试。一旦这三个零件在此原型生产线上满足了所有的输入的期望范围，包括物料、操作一旦这三个零件在此原型生产线上满足了所有的输入的期望范围，包括物料、操作者、工具磨损、环境、需求波

59、动等的顾客规范，这更改生产线的设计必须包括者、工具磨损、环境、需求波动等的顾客规范，这更改生产线的设计必须包括建立满足以下各项满足能力的要求：建立满足以下各项满足能力的要求：预防性维修；预防性维修；工装管理；工装管理；生产计划；生产计划；应急计划；应急计划；防护、搬运和可追溯性；防护、搬运和可追溯性；线上监控线上监控测量、分析和改进测量、分析和改进定义：对过程和最终产品符合顾客要求的确认，并通过纠正和预防措施进行持续改定义：对过程和最终产品符合顾客要求的确认，并通过纠正和预防措施进行持续改进进。测量涵盖了这个过程的所有阶段。另外，还必须使用适当的测量和数据分析技术。测量涵盖了这个过程的所有阶段

60、。另外，还必须使用适当的测量和数据分析技术。在本制造线变更的范例中，测量能够在以下几个现有阶段被应用：在本制造线变更的范例中，测量能够在以下几个现有阶段被应用：当接到对这个过程的变更规范时当接到对这个过程的变更规范时控制计划和其它过程测量指标控制计划和其它过程测量指标显示零件或样件符合要求的最终检验显示零件或样件符合要求的最终检验新制造线开发的确认检查点新制造线开发的确认检查点制造线设计过程符合所有公司和顾客要求，包括为持续改进所吸收的经验；制造线设计过程符合所有公司和顾客要求，包括为持续改进所吸收的经验；在量产和生产后性能验证之前所做的样件的审批确认检查。在量产和生产后性能验证之前所做的样件