3.2山语湖礼宾部工作手册正文

1、10 礼宾部管理架构及职责11 礼宾部组织架构图礼宾部经理主管队长副队长办公区领班A1区领班司机班领班高尔夫外围领班20 礼宾部工作职责根据?物业效劳合同?的约定全面负责本工程区域的平安防范、检查、监督，并对存在的平安隐患及时采取有效措施整改，严格落实门岗秩序维护检查制度，维护辖区的治安、消防和车辆交通平安秩序。协助公安机关查处本工程内发生的重大政治、刑事案件，并做好本工程区域的“防火、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故、防毒工作。礼宾部实行三班早班7:3015:30、中班15:3023：30、夜班23：307：30每周轮换24小时定岗值班和流动巡逻制度，为业主、客户提供力所能及的贴心效劳。

2、2. 4 做好本工程区域内消防系统的监控、消防设施的平安检查以及消防知识的宣传工作。2. 5 协助效劳中心对本工程装修现场和装修人员的监督、检查及管理工作。2. 6 负责本工程区域范围之配套设施，如车场、监控系统等管理工作。2. 7 负责员工队伍的建设、管理和培训，包括员工宿舍、员工业余生活的管理。2. 8 实施对效劳中心全体员工有关平安保卫方面的纪律稽查。2. 9 完成上级交办的其它工作。礼宾部经理岗位职责说明书根本信息岗位名称：经理 定员人数： 193人 岗位编号：所属部门：礼宾部辖员人数：90人整理日期：2010 .4.8日岗位坐标外部工作关系1、和顺派出所2、消防中队3、建星治安中队4

3、、建星街村委会5、和顺交警中队6、工程各承包施工单位7、交警中队8、业主/客户内部工作关系1、地产行政人事部2、地产工程部3.、营销部4、物业各部门5、山湖俱乐部 直接下级岗位：队长工作概要制订部门工作方案，带着部门做好以“治安防范为中心“五防工作；监督部门各级人员严格执行岗位操作规程；执行公司的有关条令条例、规章制度，严格内部管理，做好遵纪守法教育，严防各种事故、案件发生；制定年度和月度培训方案，并组织实施开展相关的培训工作；做好内部和外部的沟通、协调工作；完成上级赋予的其他任务工作责任确保工程的平安管理防范措施有效落实，预防各类治安事件发生；落实工程消防平安管理责任制，确保无消防平安责任事

4、故发生；做好物业管理区域内的车辆进出、停放管理工作，防止车辆被盗、交通事故发生；严格执行施工管理规定，有效做好辖区内施工活动的管控工作；全力配合营销做好客户和大型接待效劳工作。工作信息：请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。控制在10-13项以内。可再详列职责内容关键衡量指标重要性排序重要-次要发生频率次/月制定部门工作方案和总结时限性、真实性重要制定员工培训方案，并组织实施。实操性、有效性重要定期组织消防设备设施检查，对发现消防平安隐患进行整改。设备设施完好率100%隐患整改率100%重要定期组织部门会议，内部管理信息进行沟通。延续性、提升管

5、理质量重要对外平安管理接口部门的沟通获取平安管理信息的真实性重要日常各项工作的实施情况检查发现、纠正、指导重要营销车辆保障及大型接待工作快捷、标准重要岗 位权限仅限部门主管填写：工作权限：部门管理事务的决定权及建议权 费用权限：人事权限：用工的使用权、领班的任免权任职资格内 容一、教育背景：大专以上二、工作经验：物业管理或平安管理等相关工作三年以上三、执业资格、职称、上岗证： 物业经理上岗证、平安主任资格证、消防平安管理责任人资格证四、所需知识1、学科知识：管理学2、专业知识： 物业管理五、所需能力专业技能：平安、消防、培训及实操综合能力：统筹、决策、沟通、协调、指挥、学习胜任特征：部门各项规

6、章制度完善，内部各项管理工作开展顺畅，团队风貌积极向上，确保各项平安管理指标实现，部门整体效劳质量业主认可。职业开展路径可直接晋升的岗位：可相关轮换的岗位：可晋升至此的岗位：工作环境工作地点： 中信物业工作时间：其它年龄：26-35岁左右性别： 男外语： 计算机： 掌握office自动办公软件的操作礼宾部队长岗位职责说明书根本信息岗位名称：队长 定员人数： 岗位编号：所属部门：礼宾部辖员人数： 整理日期：2021.4.8岗位坐标内部工作关系经理 员工外部工作关系 ！、各施工单位2、业主/客户4. 交警中队 直接下级岗位：副队长工作概要协助经理制订部门工作方案，带着部门做好以“治安防范为中心“五

7、防工作；监督领班及队员严格执行岗位操作规程；组织部门军事队列、业务理论培训工作；负责催促队员遵守宿舍内务管理制度，保持宿舍整洁有序。负责保安员的上岗培训思想教育工作，对队员进行经常性的职业道德和思想教育；并经常与队员沟通、听取意见和建议，了解思想动态，并向上级及时汇报。完成上级赋予的其他任务工作责任确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月；每周不得少于1次1小时左右的军事队列或业务理论培训学习，确保中队成员综合素质95%到达?物业管理考核达标?标准确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月确保各项工作及时总结、调整、部署，无遗漏

8、或不及时确保中队请假程序正确，符合?请销假制度?，无因请假引致岗位欠缺而影响工作；完成上级赋予的其他任务工作信息：请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。控制在10-13项以内。可再详列职责内容关键衡量指标重要性排序重要-次要发生频率次/月各班工作现场质量检查掌握工作质量标准重要员工工作量化考核公平、公正、准确重要组织召开领班会议总结讲评、落实工作重要定期排班，员工请销假合理性，原那么性重要员工宿舍后勤管理管理效果重要岗 位权限仅限部门主管填写：工作权限： 费用权限：人事权限：任职资格内 容一、教育背景：中专以上二、工作经验：平安管理工作三年以上

9、三、执业资格、职称、上岗证： 消防平安管理上岗证、初级平安主任上岗证四、所需知识1、学科知识：管理学2、专业知识： 五、所需能力专业技能：平安、消防、培训及实操综合能力：统筹、决策、沟通、协调、指挥、学习胜任特征：严格执行公司及部门各项规章制度，现场管理符合惊喜管理标准，员工队伍团结稳定，具有良好的群众根底和威信。职业开展路径可直接晋升的岗位：经理助理可相关轮换的岗位：物业经理可晋升至此的岗位： 工作环境工作地点： 中信物业工作时间：其它年龄：25-30岁左右性别： 男外语： 计算机：掌握office自动办公软件的操作礼宾部领班岗位职责说明书根本信息岗位名称：领班 定员人数： 岗位编号：所属部

10、门：礼宾部辖员人数： 整理日期：2021.4.8岗位坐标内部工作关系1、直接上级队长 2、直接下属礼宾员外部工作关系 业主、客户4. 交警中队 直接下级岗位：工作概要带着全班完成各项工作任务，关心保护队员，了解掌握队员思想动态，促进班级体团结督导检查本班岗位礼宾员的工作情况，发现问题及时处理或向上级报告。负责处理辖区内一般违章行为和一般治安消防事故及时将重大平安事故报告保安队长。每周召开保安部班务会，并培训方案实施。严格执行考核对礼宾员量化标准。完成上级赋予的其他任务。工作责任确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月。掌握全班队员思想情况，及时做好思想教育工作

11、；关心保护队员，搞好全班团结；带着全班严格执行规章制度，遵守组织纪律，养成良好的工作作风；检查岗位工作情况并及时批评、指正，组织班前工作安排、发动与班后讲评；详细记录当值期间工作情况；完成上级赋予的其他任务工作信息：请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。控制在10-13项以内。可再详列职责内容关键衡量指标重要性排序重要-次要发生频率次/月执行班前、班后会及班组周例会制度准时、准确传达重要落实岗位员工的质量检查善于发现、处理及躲避问题重要定期进行班组工作总结和方案客观、真实、合理重要处理一般性的客户投诉客户满意重要组织员工业余文化生活团结、稳定员

12、工队伍重要岗 位权限仅限部门主管填写：工作权限： 费用权限：人事权限：任职资格内 容一、教育背景：高中以上二、工作经验：安保工作二年以上或相关岗位经验三、执业资格、职称、上岗证： 消防员上岗证四、所需知识1、学科知识：2、专业知识： 平安管理、消防管理五、所需能力专业技能：消防实操、理论培训综合能力：执行力、思维分析、处理问题、学习胜任特征：落实部门各项规章制度坚决，班组员工工作认真负责，理解礼貌、岗位形象良好，团结同事、以身作那么。职业开展路径可直接晋升的岗位：副队长可相关轮换的岗位：可晋升至此的岗位： 工作环境工作地点： 中信物业工作时间：其它年龄：23-30岁左右性别： 男外语： 计算机

13、： 礼宾部礼宾员岗位职责说明书根本信息岗位名称：礼宾员 定员人数： 岗位编号：所属部门：礼宾部辖员人数： 整理日期：2021.4.8岗位坐标内部工作关系1、直接上级领班2、直接下属外部工作关系 4. 交警中队 直接下级岗位：工作概要忠于职守，维护社区治安秩序，防止治安案件事故发生；热枕待客，扶老携幼，助人为乐，在不影响岗位工作情况下为客人、业主提供力所能及的帮助；严格执行岗位操作规程和具体要求；及时发现可疑人员并严格督查、问寻；充分发挥一职多能、三员合一的优势，协助其他部门开展工作；广泛听取与收集业户意见、建议,并上报或跟进;完成上级赋予的其他各项任务。工作责任负责本岗位平安、消防管理工作。负

14、责本区域车辆人员物品及设备设施管理效劳工作。负责本岗位区域内的环境卫生维护。做好业主各项效劳工作。工作信息：请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。控制在10-13项以内。可再详列职责内容关键衡量指标重要性排序重要-次要发生频率次/月按照岗位职责落实人员、车辆、物品管控工作检查、登记、核实、有效重要执行上级各项工作指令认知、实操效果重要坚守岗位，认真做好岗位的各项平安管理工作岗位物品、摆设平安重要做好岗位期间的礼貌效劳工作客户投诉率为0重要岗 位权限仅限部门主管填写：工作权限： 费用权限：人事权限：任职资格内 容一、教育背景：初中以上二、工作经验

15、：相关安保工作经验三、执业资格、职称、上岗证： 四、所需知识1、学科知识：2、专业知识： 五、所需能力专业技能：综合能力：胜任特征：职业开展路径可直接晋升的岗位：领班可相关轮换的岗位：可晋升至此的岗位： 工作环境工作地点： 中信物业工作时间：其它年龄：18-30岁左右性别： 男外语： 计算机：3. 0 礼宾部经理职责执行效劳中心指令，全面负责礼宾部的工作，遇突发事件时向效劳中心经理报告，检查督导礼宾部领班、礼宾员的日常各项工作，并做好与各部门的相关协调工作；准确传达物业效劳中心的工作安排，负责制定本部门工作方案包括拟定培训方案，并组织实施，经常深入检查各班组工作，了解员工当值情况和思想动态，发

16、现问题及时处理；跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间领班不能处理的事件包括各种治安案件；负责员工的考核评比工作，并对不称职的礼宾员向效劳中心提出处理意见，并负责部门礼宾员的招聘工作；负责消防系统的监控和消防平安知识的宣传工作，制定消防设施的平安检查制度，组织训练消防人员，并定期检查物业区域内的消防器材和相关设施，确保在管工程消防器材齐全，功能可靠；与当地公安机关派出所及相关政府部门做好双向沟通工作；定期向物业效劳中心汇报工作，提出有关平安防范工作的建议；收集和整理本部门的有关资料，汇总后交效劳中心检阅并存档；负责本部门员工的排班和考勤审核，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班，并完成上级交

17、办的其它工作。40 领班岗位职责工作直接对主管负责，抓好日常值勤平安防范工作；4. 2 监督员工的上、下班考勤，检查当值员工仪表仪容、着装和礼节礼貌效劳情况，发现不标准行为及时纠正指导；4. 3 随机巡查岗哨，及时纠正违章违纪，发现员工重大违规行为及时向经理汇报；4. 4 按领班交接班规定做好日常工作交接班记录和物品移交记录，保管好礼宾部 公用物品和通讯器材；4. 5 合理安排本班组员工的工作，主持班前班后会，对当天值勤情况总结讲评；4. 6 对班组员工进行日常业务讲解和指导，组织员工参加日常培训，调发动工的工作 积极性；4. 7 处理班组员工不能处理的问题和一般性的治安案件和投诉，对重大案件

18、或事故及时上报部门主管；4. 8 掌握班组员工的思想动态，抓好班组员工思想教育和团队精神建设。4. 9 团结协作、积极完成上级布置的其他工作。5. 0 礼宾员岗位职责51 对上级的正确指令绝对服从。52 熟悉秩序维护岗位的任务和要求，严格按照各岗位的要求工作，坚守值勤岗位，积极完成当值任务。53 交岗时必须向接岗礼宾员交代当值情况和移交有关工作物品，未交接清楚不得离岗。54 严格遵守纪律，注重仪表仪容和礼节礼貌。55 熟悉本工程区域消防器材的位置和使用方法。56 主动为客人提供力所能及的帮助效劳，遇到违规事件，必须有礼貌地予以制止并耐心地解释及时纠正。57 保护通讯器材和公用物品，并注意妥善保

19、管，合理使用。58 遇到突发事件火警、抢劫、盗窃、破坏等敢于挺身而出，保护国家财产和客户平安。团结同事，互相关心，积极参与热情微笑效劳活动。礼宾部员工岗位效劳标准1.0 目的明确礼宾部各岗位工作标准，保证各项工作落实到位，为业主客户提供24小时不间断的优质效劳。2.0 适用范围本规程适用于中信山语湖礼宾部。3.0 工作规程3.1 工作根本要求 领班将当值发生以及需要跟进事项详细记录于?礼宾部工作记事本?，以便下班查阅并跟进。接班应详细查阅?礼宾部工作记事本?对需跟进的事项应于本班次完成，不能完成的应有说明。 按照礼宾仪容仪表标准，对上岗前队员进行检查、纠正。对违反交接班制度的队员作出教育、批评

20、，以及处理的意见。做好每班的交接工作，发现问题，不得互相推卸责任，本着“先解决问题，后追究责任的原那么进行处理。 礼宾部及消防中心全天24小时包括节、假日值班 ，接听 时按效劳规范的要求做到礼貌、热情、耐心，如遇客户投诉 由中心队员负责做好相关记录来电时间、来电人姓名和单位、 内容和联系方法，并及时上报领班跟进处理。 礼宾员其他效劳标准严格按照“秩序维护效劳根本要求执行。 每天上班前20分钟、下班后10分钟为班前、班后会时间，不得无故缺席。 上岗前应适当修饰，在岗时应保持仪表庄重、仪容整洁、精神饱满，进入管理区域不得将手插入制服的衣裤口袋内、不得悬挂饰物，不准戴墨镜。3.2 岗位行为及仪容仪表

21、标准 上岗时应保持制服干净无褶皱，衣服纽扣应全部扣上，并佩带白手套，大盖帽应佩带端正，穿着的黑色皮鞋应保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿应平齐。 当值秩序维护人员应在规定位置上跨立姿势站岗，左脚向左跨出，双脚与肩同宽，上身保持立正的姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕。坐岗姿势要求上身挺直，两眼平视环视四周，两脚自然分开，两手放于大腿上。 对讲机应佩带在腰间皮带右后侧，用中速的标准语言进行对话。 秩序维护人员的头发应勤梳理，不留长发，不留胡须和鬓角，不留长指甲。 不允许在工作场所以外的场合穿公司的秩序维护制服。 不允许在当值岗位喝水、吃东西、抽烟、闲聊、阅

22、读书报、大声喧嚷，或拿着与保安工作无关的物品在管理区域内走动，或做与秩序维护工作无关的事情。 当值岗位应认真按标准要求执勤，并做好相关记录，不允许代他人填写记录， 不允许事前填写或事后积累补填记录。3.3 岗位效劳用语 秩序维护人员要热爱本职工作，服从领导，努力完成工作岗位任务，严于职守，对同事和客户要以诚相待，部门员工之间应互相配合工作，树立团队精神，对客户提出的要求，尽可能要在最短的时间内解决或答复。 秩序维护人员与客户沟通时要使用标准用语，“请字当头，“谢字不离口。接听 时应先说“您好！维护部，请问有什么可以帮您的？努力做到礼貌、友善、热情、耐心、尊重，不得取笑、挖苦他人，更不能打骂他人

23、。 秩序维护人员在效劳工作中要注意运用语言艺术技巧，多用请求、建议、劝告式的语言，说话清晰、温和，称呼得当，表情自然，切忌粗声大气或使用命令训斥式的语言。 敬礼标准及要求 a. 敬礼动作标准：上体正直，右手取捷径由胸前迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角约2厘米处，手心向下，微向外张，约20度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两臂略成一线，同时注视受礼者。礼毕时自行把手放下。b. 敬礼要求：(1)领班、礼宾员进行交接班时，要做到相互敬礼；(2)当值岗位时，遇领导车辆经过要做到敬礼；遇来访人员询问先敬礼后作答；处理岗位事务时应敬礼；(3)当值岗位时，每天第一次遇见上级时应敬礼，其它时间遇见上

24、级立正、问好。 岗位标准要求：当值人员应树立“五员意识礼宾员、管理员、消防员、清洁员、效劳员保持良好的岗位形象，不在岗位上吃东西、抽烟、闲聊、看书报、大声喧哗或做与秩序维护工作无关的事情。3.4 值班记录标准及要求 礼宾部各值班岗位均需分别对值班情况做好记录，记录内容要求真实、正确、完整，不得伪造或做与工作无关的记录，记录字迹要求工整、清晰，不得随意涂改记录，礼宾部领班及消防监控中心值班记录均需用黑色墨水钢笔或签字笔填写，其它岗位可用钢笔、签字笔或圆珠笔填写，但所有记录都不得使用铅笔或红色笔填写记录。 值班记录簿填写完后，由部门负责收集、标识、编目、整理并妥善保存。礼宾部内部管理及标准1.0

25、目的标准礼宾部各项管理工作，促进队伍的健康开展，保障礼宾部的各项工作能够顺利进行，防止不平安事故的发生。2.0 适用范围本规程适用于中信山语湖礼宾部的各项日常管理、内务管理、培训工作。3.0 礼宾部内部管理制度及效劳标准3.1 平安检查管理规定 检查内容要求a 检查礼宾部值班室、会议室、员工宿舍、值班岗位的整洁情况。b 检查礼宾人员在岗当值的精神状态、仪容仪表、行为举止情况。c 检查礼宾当值人员的工作执行情况，包括效劳标准情况、工作记录及字迹工整情况。d 检查礼宾部所管辖公共区域现场的平安情况，包括但不限于治安、消防、车辆交通平安及其它危及人身财产平安的情况。 平安检查方法a 部门主管每周至少

26、一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行检查或抽查，并将检查或抽查情况在岗位值班工作记录上记录。b 部门主管每月至少两次夜间查岗，抽查当值礼宾员和工程部值班人员的工作情况，并将抽查情况在?礼宾部工作记事表?详细记录。c 部门领班每天至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行平安检查或抽查，并将检查或抽查情况在当值记事簿上记录。 检查中发现问题的处理a 如发现员工违规违纪按?员工手册?和?礼宾部员工考核细那么?规定处理。b 如发现员工工作未按文件规定程序操作或效劳不标准或违反平安操作规程，按?不合格品平安控制程序?或?纠正和预防措施控制程序?处理。c 如发现管理范围内有其它危及人身财产平安的情况及

27、时采取防范措施，并报效劳中心跟进处理。3.2 员工宿舍管理规定3.21 宿舍管理员全面负责员工宿舍的平安、防火和清洁卫生等管理工作，给员工创造平安舒适的居住环境，安排入住的宿舍员工轮流清扫卫生，并根据值日编排检查、监督值日人员的清洁卫生工作，发现不符合要求的立即整改，并依据“奖勤、罚懒的原那么对其进行考核。 礼宾部领班协助宿舍管理员做好宿舍管理工作，当值领班每天须对宿舍管理进行检查，并将检查情况在?礼宾部工作记事表?做好记录，礼宾部负责人负责对宿舍各项管理工作情况的抽查，确保宿舍管理工作的有效实施。 礼宾部主管每月不少于二次组织各班领班对集体宿舍进行内务卫生抽查评比，全面监督集体宿舍员工的就寝

28、情况，及时了解员工的思想动态，有异常及时采取有效措施予以纠正，抓好员工队伍业余生活的建设管理工作。 入住宿舍人员要遵循十不准：a 不准在墙壁上乱写乱画、乱涂乱贴；b 不准乱扔烟头、纸屑、随地吐痰；c 不准乱拉乱接线路，超负荷用电；d 不准高声喧哗，影响他人；e 不准擅自移动床位或调换床位；f 不准将杂物、泥沙倒进冲厕内或排水管内；g 不准滥用煤气、液化气；h 不准拉帮结派，聚众酗酒；i 不准打架斗殴，搬弄是非；j 不准随意带非宿舍入住员工进入宿舍或留宿、聚众赌博。 宿舍员工要有环境意识和平安意识，物品应按规定摆放整齐，离开时必须关好水、电、煤气及门窗；提倡节约，反对浪费，违规按情处分。宿舍内的

29、公用物品如电视机、铁床、桌椅等要珍惜保护，如有损坏照价赔偿。 宿舍入住员工在休息时间外出应向宿舍管理员请假，说明去向，办理请假手续并填 写?员工外出请假申请表?。 入住办理a 宿舍管理员应安排好新入住宿舍员工的床位，并负责向其讲清楚宿舍管理规定。b 宿舍管理员负责在?礼宾部宿舍入住搬出审批表?上登记入住宿舍员工情况。c 入住宿舍员工搬出宿舍时，需向宿舍管理员申请，报部门主管批准后办理退出宿舍手续，已办理离职手续的人员，应在当天退出宿舍，假设有当天不能退出宿舍的特殊情况，应及时报物业效劳中心经理批准。 考前须知a 保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物。a 床位铺面保持干净平整

30、，不摆放杂物，被子要叠方正，床下物品要摆整齐。b 注意平安用电，不准私装电线插座，禁止使用电炉或超过850瓦电器。c 注意防火平安，正确使用电器及煤气炉具，做好预防措施。d 保护宿舍内设施和公家物品，注意保管好个人财物。e 出入随手关好大门，防止失窃。f 服从管理、遵章守纪，积极配合值日人员做好卫生保洁工作。g 作风正派，不赌博，不酗酒，不拿他人物品。h 不大声喧哗、唱歌、交谈，以免影响他人休息。i 处理好邻里关系，配合在管物业管理公司做好平安防范及有关工作。j 按时上交各种公共分摊费用。k 每日08：00时凌晨02：00时为电视播放时间，其他时间不得开启，以免影响他人休息。 来访规定 亲友来

31、访，只可在客厅会面，不得进入睡房，每次接待时间为3小时，每日接待时间：08：00时21：00时。 卫生规定 值日卫生员工作内容：a 清扫、拖洗大厅、厨房、厕所及走廊。b 清倒当天的垃圾，垃圾清倒后将垃圾桶冲洗干净。c 抹洗桌面、椅子、厨具、洗菜盘各一次。d 将公共地方物品摆设整齐。 卫生标准地面、墙壁、桌面、厨房干净，无烟头、纸屑、油迹、污迹。a 厅面物品摆放整齐，井然有序。b 厕所干净卫生。c 水桶、皮鞋、拖鞋按指定位置摆放整齐。 作息规定a 当值早班及休息员工，每日23：00时前必需回宿舍，23：00时熄灯就寝；当值中班员工必须于凌晨1：30时前回宿舍熄灯就寝。b 不得在外留宿，特殊情况须

32、提前一天向宿舍管理员提出申请，上报部门主管批准前方可在外留宿，原那么上一个月不超过三次。c 不准留人住宿，特殊情况，需由礼宾部主管批准。d 凡不能提供有效结婚证明的礼宾员一律不准在外住房居住。e 如有家属能提供有效结婚证明的礼宾员需向部门提出书面申请，经批准前方可同家属居住，并将居住地的详细地址、24小时有效联系方式报部门存档备案，以便发生紧急情况时能及时联系，迅速到位。 违规处分a 违反一般规定、来访规定、卫生规定的任何一条，将扣量化考核210分。b 违反作息规定的任何一条，将受到书面警告，罚款50100元处理。3.3 对讲机使用及管理规定 对讲机使用 对讲机是礼宾部日常管理效劳工作联络的主

33、要通讯工具，全体员工一定要掌握其正确的使用操作方法，使用对讲机必须是为了工作的需要，严禁非工作时间使用、借用或滥用，如特殊情况需外借必须经部门主管批准。 工作中使用的对讲机为非保密通讯工具。凡属秘密内容，均不宜用对讲机传递。为了便于管理工作的开展和不暴露在管工程特殊岗位和一些特殊情况，也利于呼叫简洁，可拟定代号为：领班为“01”、副领班为“02”、机动岗为“机动岗、巡逻岗为“04”、消防中心为“中心、火警为“99”，治安事件为“11”，各部门各岗位日常工作信息沟通需要时可调频使用。 用对讲机传呼信息，一定要语言简练，呼叫时要清楚报出自己的代号及对方代号，如：“01呼叫1#岗，被呼叫方收到讯号后

34、应答复：“1#岗收到，请讲！呼叫方讲完信息后，被呼叫方应答复：“清楚！如有不明之处，应要求“请重复一遍！遇突发性事件时，由最近岗位发布紧急呼叫信号，其它对讲机应保持静默状态，呼叫完毕相关岗位应答复：“清楚。 当对讲机按下呼叫键，显示灯为黄色，并发出“嘟嘟声时，表示电池电量缺乏，需及时更换电池。更换电池充电时，要先关机后拆装电池。严禁拆下天线使用对讲机。充电时间一般为8小时。充满电的电池须及时取下，切勿过量充电，以确保电池寿命。 交接班时，一定要清点对讲机数量，认真检查对讲机是否完好，发现损坏及时报告上级并做好记录。假设出现产品质量问题，应及时报厂家或专业技术人员维修。 新员工上岗，须由老员工教

35、会其使用操作对讲机后，方可自行操作。严禁违规操作对讲机。对讲机不打算发送信号时，不能按呼叫键。 对讲机的管理 对讲机是物业效劳中心属下各部门执行任务的工具，属于公共财产，每个员工都有责任和义务保证对讲机的正常使用。礼宾部负责建立?礼宾部通讯器材台账?，加强对讲机的使用及管理。 对讲机只供员工执行工作任务时使用，严禁另作他用。a、 对讲机由当值人员使用，严禁转借他人，严禁个人私自携带外出，如确有需要，须报主管领导批准。b、 对讲机严格按规定频率正确使用，严禁员工私自拆卸、乱拧或乱调其他频率，否那么按违纪处理，假设损坏视情节赔偿。c、 员工在交接班时应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推脱

36、责任。发现问题应做好记录并及时上报部长加以处理。对讲充电器统一摆放、统一充电，由各班负责管理，充电时视对讲机电池使用情况而定。充电器只能用于对讲机电池充电之用，严禁用作其他用途，否那么按违纪处理。3.4 警用器械使用管理规定 礼宾人员执行任务时的专用工具和武器。 所配警械只供当班礼宾员执勤时携带和在紧急情况下使用 ，非值班、执勤人员严禁佩带和使用。 严禁将警械提供给他人使用，未经礼宾部部长批准，严禁将警械带出。 严禁用警械嬉戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。 执勤时礼宾员必须将警械随身携带，不得随意搁放或托他人代为保管。 使用人员要保护警用器械，如有丧失或非因公损坏要予以赔偿，并追究行政责任，谁

37、丧失、损坏，谁赔偿，当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。 交接班时，交接班人员要做好交接验收工作，确保其处于平安正常使用状态。3.5 交接班工作规定 接班岗要求 当值领班主持每天班前班后会，进行班前工作布置和班后工作总结。 将当值发生以及需要跟进的事项认真详细记录在?礼宾部工作记事本?上；接班领班应详细查阅上一班的记录，对相关的事项应及时跟进或及时上报。 交接班时如发现问题，应本着“先解决问题，后追究责任的处事原那么，不得互相推卸责任。 按照礼宾仪容仪表标准，在上岗前对队员进行检查和纠正，对违反交接班制度的队员应及时批评、教育，确保各岗位工作顺利进行。 按照要求准时关闭办公楼、售楼部及

38、样板房灯具。 礼宾员交接班要求 准时参加班前班后会，服从领班的工作安排，明确接岗位置，做好岗位交接准备工作。 接岗时，须提前5分钟进入岗位，仔细检查接班岗物品如对讲机、警械等以及岗位设备设备、环境卫生情况等，了解岗位有关事项。 交接班时应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不得离岗。 交接班时，当班礼宾员应站在原位，接班礼宾员以标准步伐走到当班秩序维护员面前一大步间距处，双方立正，目视对方同时敬礼。 敬礼，身体成立正姿势，右手从胸前迅速抬起，五指并拢，自然伸直，中指微接帽檐右角2厘米处，手腕不得弯曲，手心向下微向外张约20度，同时注视受礼者。 交接时，双方须互相敬礼并致问候语。接岗人

39、应用标准语言，“你好，某班某某前来接岗；交岗人应以标准用语简述当班情况，“本班情况正常。或“本班发生某事情具体情况请看当班记录。 接班礼宾员听明白后，应答复“明白。 交接双方站在原位完成礼宾器材移交，双方当面清点，假设发现有缺少或损坏等现象，应由交岗人负责；如事后才发现，那么由接岗人负责。 移交完毕，双方再次敬礼。 礼毕，双方交叉换岗；当班礼宾向右横跨一步后立正，接班礼宾向前一大步走，立正，向后转，跨立，完成交接岗，交班礼宾方可离岗。 接岗礼宾员负责检查事项：a. 检查对讲机是否能正常使用，完好无损.。b. 检查岗位范围内的公共、公用设施设备是否齐全完好，卫生状况是否良好。c. 交接岗完毕，接

40、岗礼宾员应将交接情况报告领班。3.6 值班记录标准及要求 礼宾部各值班岗位均需分别对值班情况做好记录 ，记录内容要求真实、正确、完整，不得伪造或做与工作无关的记录，记录字迹要求工整、清晰，不得随意涂改记录，礼宾部领班及消防监控中心值班记录均需用黑色墨水钢笔或签字笔填写，其它岗位可用钢笔、签字笔或圆珠笔填写，但所有记录都不得使用铅笔或红色笔填写记录。 值班记录簿填写完后，由部门负责收集、标识、编目、整理并妥善保存。3.7 员工培训管理规定 员工培训方案要求a. 礼宾部要根据部门实际工作情况需要，制定本部门员工培训方案报效劳中心经理审批后，组织按方案实施。b. 制定员工培训方案应明确培训内容，培训

41、责任人、培训对象、要求完成时间、培训方式等。c. 员工培训方案不能违背法律、法规。培训内容应以日常效劳工作实用业务知识为主，必要时需对培训的效果进行考核验收。 员工培训记录要求a. 每次员工培训时培训负责人应在?员工培训签到表?内清晰准确地填写具体的培训单位、日期、培训时数、地点、培训导师及培训内容。参加培训人员应在?员工培训签到表?上签名。假设因员工有事未能参加重要培训，而该项培训将会直接影响该员工岗位工作质量时，部门应另行安排补课，并要做好补课记录。b. 对培训有进行考核的部门，应在?员工培训签到表?备注栏填写员工培训考核情况评价或成绩，其评价或成绩可作为员工转正、晋升、评比、奖励的参考依

42、据。c. 员工培训记录应按日期 、时间、顺序整理归档保存，公司检查或相关部门必要时可适当复印。 新员工培训要求a. 新员工 包括其他部门调入本部门的员工入职后部门应安排不少于40小时的岗前培训，岗前培训由部门及班组领班组织实施，并按?新员工培训记录表?要求做好相关记录。b. 新员工岗前培训方式灵活多样，可以请专人指导，现场讲解，老员工带岗实操练习，自学培训资料等形式进行，培训内容应包括：1公司、部门及在管物业简介；2岗位职责和操作规程；3消防平安根底知识；4在管物业突发事件应急处理方案；5?员工手册?、?礼宾部员工考核细那么?；6效劳意识与技巧；7队列与车辆指挥等应知应会根本内容。c. 新员工

43、岗前培训完成后，应由部门主管或领班对其培训效果进行量化测试，测试可采取口头提问或笔试形式进行，测试成绩符合员工独立上岗要求方能安排独立上岗。对接受业务知识较慢、岗前培训完成后测试达不到独立上岗要求的员工，应进行补课，以确保员工业务知识到达效劳要求。 日常培训要求a. 日常培训一般由当值领班在班前班后或在岗针对性的组织本班当值员工进行。b. 培训内容主要是领班对日常工作中出现的操作不当、效劳不标准问题进行指导、讲解、纠正。c. 日常培训应根据日常工作需要而定 ，培训时间每次不超过30分钟，必要时领班可在?礼宾部工作记录表?记录培训情况，在下一班跟进检验培训效果。 定期培训要求a. 部门应有方案地

44、组织员工进行定期培训，每月对员工理论业务知识培训不少于1小时，军体培训每周不少于1小时，参加培训人员须在?员工培训签到表?签名记录。b. 定期培训业务理论知识培训方式应以理论讲课为主，培训内容应以物业管理根底知识、礼宾效劳条例、各类应急处理、平安防范和效劳沟通技巧、物管案例分析为主，军体培训应以实操训练为主，训练内容包括军体队列、擒敌拳、消防演练、泊车指挥手势等。c. 定期培训一般情况下部门所有礼宾员都应按时参加，假设有特殊原因不能按时参加须向部门口头或书面请假，必要时部门可安排补课，假设有未经请假或请假未批不参加培训的员工，部门应按考核标准扣罚处理。 送外培训要求a 对试用期满后无礼宾员上岗

45、证和资格证的员工，部门应在不影响正常工作及外部条件成熟的情况下，分批适当报送所在地公安分局保委会参加礼宾员上岗资格培训，领取礼宾员上岗证和资格证书。b 员工外部送培应经效劳中心和公司人力资源处批准方可安排，必要时培训员工可根据培训类型与公司签订培训合同。约定员工接受外部送培后为公司效劳的年限，如员工在预定年限内离职应按比例负责培训费用。3.8 员工考核管理规定 考核权限a 员工考核实行层级管理考核原那么，部门主管负责对各班组领班及部门所有员工的考核工作，报效劳中心经理审批。b 领班负责对本班组所有员工包括当班车管员的日常工作考核，报部门主管审核。c 宿舍管理员负责对入住宿舍人员的宿舍管理工作考

46、核，报相关班组领班审核。 考核内容应包括：员工招聘面试考核、新员工岗前培训后单独上岗量化考核、试用期员工试用期满转正考核、员工日常效劳工作标准监督检查考核、部门员工业务知识年中和年终理论考核。 考核工作方法a 招聘新员工时，部门应按公司人力资源工作手册要求进行面试，并根据粤海集团大厦礼宾效劳的特点，制定礼宾员招聘测试卷、对应聘人员进行闭卷测试，择优录用。b 部门应编制具有礼宾业务知识代表性的新员工独立上岗量化测试卷总分为100分，在新员工岗前培训完成以后进行闭卷测试，测试成绩在80分以上，可安排独立上岗工作。c. 部门应编制礼宾业务知识较全面的礼宾员转正理论考试卷，在新员工试用期间上交书面转正

47、申请后进行闭卷考试，考试成绩在70分以上，实操考核良好可以考虑给予该员工转正。d 部门以奖优罚劣的原那么 ，按员工每人每月考核总分值100分计算，依据礼宾部?礼宾部员工考核细那么?、?员工手册?奖罚条例分别对部门员工日常各项服务工作进行检查考核，对表现突出的员工进行加分或书面表扬奖励，对达不到效劳要求或违反公司规章制度的员工进行扣分或处分，并按要求填写?员工量化考核单?或员工?员工奖励或处分通知书?，奖励或扣罚相关员工工资。e 部门员工每半年和年终须进行一次礼宾员理论业务知识书面闭卷测试，测试成绩可作为员工工资级别调整、年终部门员工评比的优先参考依据。3.9 非办公时间查岗规定 物业效劳中心负

48、责对本规程的实施情况进行不定时抽查，指导礼宾部严格按照本规程内容落实，并负责审核支持本规程的其它技术文件。 礼宾部负责组织员工进行本规程的学习、培训，按照本规程涉及到的内容要求落实执行，并根据实际操作情况向物业效劳中心提出修改建议。 领班以下人员当值期间负责操作、执行。 检查内容要求a 检查礼宾部值班室、会议室、员工宿舍、值班岗位的整洁情况。b 检查礼宾人员在岗当值的精神状态、仪容仪表、行为举止情况。c 检查礼宾当值人员的工作执行情况，包括效劳标准情况、工作记录及字迹工整情况。d 检查礼宾部所管辖公共区域现场的平安情况，包括但不限于治安、消防、车辆交通平安及其它危及人身财产平安的情况。 平安检

49、查方法a 部门主管每周至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行检查或抽查，并将检查或抽查情况在岗位值班工作记录上记录。b 部门主管每月至少两次夜间查岗，抽查当值礼宾员和工程部值班人员的工作情况，并将抽查情况在?礼宾部工作记事表?详细记录。c 部门领班每天至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行平安检查或抽查，并将检查或抽查情况在当值记事簿上记录。 检查中发现问题的处理a 如发现员工违规违纪按?员工手册?和?礼宾部员工考核细那么?规定处理。b 如发现员工工作未按文件规定程序操作或效劳不标准或违反平安操作规程，按?不合格品平安控制程序?或?纠正和预防措施控制程序?处理。c 如发现管理范围内有其

50、它危及人身财产平安的情况及时采取防范措施，并报效劳中心跟进处理。礼宾部出入控制程序1.0 目的标准礼宾部各项管理工作，进一步标准人员、物品、车辆进出秩序，保障本工程良好的办公秩序，为广阔业主客户提供优质效劳。2.0 适用范围本规程适用于中信山语湖礼宾部。3.0 职责 物业效劳中心负责对本规程的实施情况进行不定时抽查，指导礼宾部严格按照本规程内容落实，并负责审核支持本规程的其它技术文件。 礼宾部负责组织员工进行本规程的学习、培训，按照本规程涉及到的内容要求落实执行，并根据实际操作情况向物业效劳中心提出修改建议。 领班以下人员当值期间负责操作、执行。4.0 工作程序4.1 人员出入管理规定a.维持

51、岗位秩序，认真监控所有进出人员情况，禁止无关人员进入本工程。b.热情为来访及办事人员解疑，做好来访登记和相应指引工作。c.在周末及每日的本工程正常办公时间以后，19：00时开始对加班、办事人员在入电梯前及楼层巡查中发现仍在办公的人员，按照?加班人员登记表?进行登记。d.做好进场施工人员的查证工作，并将带入的工具登记在?装修工具登记表?上。4.2 物品出入管理规定a.对所有携带大件物品离开本工程的人员，需持由本工程物业效劳中心统一发给本工程业主客户所签字盖章确认的?货物放行证明?，礼宾员在收取?货物放行证明?并进行核对无误后才能放行。b.对进入本工程区域的物品做好检查工作，对易燃易爆等危险品需经

52、得相关部门允许前方可进入并严格管理。c.对较大或批量较多的物品出入(如装修材料、家私等)要按规定位置放置，禁止乱堆乱放。4.3 车辆出入及停放管理规定a.车辆含非机动车辆进入本工程区域，礼宾员或车管员给予正确指引其按规定位置停放，防止车辆乱停乱放，对装有易燃易爆、腐蚀性等危险物品的车辆进入车场需经得相关部门允许前方可进入并严格管理。b.各种机动车辆在进入本工程区域内要按车场设置的禁令牌、指示牌、标线等规定方向行驶，时速不得超过5公里，不准按喇叭，不准大声播放音乐，预防交通事故的发生。c.车辆进入本工程区域时，车管员要对车辆外表进行观察、检查，发现车身外表有刮伤、凹陷、损坏等情况时，应及时告知车

53、主知晓、确认，并记录在?车辆出入登记表?中，躲避车辆保管责任和风险。d.车辆停好后，礼宾员或车管员提醒司机应将发动机关闭，锁好门窗，贵重物品随身带走。e.车辆离开时，礼宾员或车管员要仔细观察车辆和驾驶员，对于载有货物或陌生的车辆司机要求礼貌盘查，并检查司机的行驶证及其他有效证件，核对证件或物品无误前方可放行。f.车场内严禁吸烟，司机应自觉维护车场内环境卫生、废弃物品需放入车场垃圾桶内，发现任何人在车场内吸烟应立即予以制止。g.礼宾员或车管员巡查车场时，发现异味、漏油等异常情况要即时向领班报告和跟进处理，并在?礼宾部巡逻记录本?上详细记录清楚。礼宾部各岗位操作规程1.0 目的明确礼宾部各岗位操作

54、流程和标准，进一步标准岗位员工的工作内容和质量标准，为广阔业主客户提供一个专业、平安、舒适的生活环境。2.0 适用范围本规程适用于中信山语湖礼宾部。3.0 各岗位操作规程3.1 门岗操作规程3.11 工作目标：1确保卡口车辆出入不堵塞和车辆追尾，人行道无一卡多人进区；2确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人、方法不当的主观过失而致客人投诉；3确保自动系统正常运转，能排除一般故障；4确保与内围岗通力配合，核实探访不超过5分钟；5、确保无放行条件的车辆、人员进入区内；3.1.2 工作流程：1疏导各类车辆按车道行驶；2车距卡口35m处迅速立正敬礼；3当无卡车辆进入时，转体30，示意停车；4向客

55、人微笑问好：“您好,请问到哪里?,待客人答复后，提示客人将车靠边“您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢!5迅速通传岗位核实，核对完毕后将“探访卡双手递向客人并致谢,“对不起,让您久等了,已经通传,有请,如其不清楚道路方向,可指示或通知岗位跟进;6左转体60，打通行手势请车进入。7及时做好登记；3.1.3 考前须知1问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好；与客人交流时微笑要自然，露出6颗牙齿，表情大方,并轻点头； 2接递卡需用双手，禁止单手递卡；3公司领导及特殊车辆迅速放行特殊车辆指：110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆;(4)人行道探访与车道探访程序相同;(5)注意检查车辆

56、外表有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上；6检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；3.2 值班探访登记岗工作目标：1确保2分钟之内通传有回复；2客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确；3无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉；4确保岗亭清洁卫生，物品摆放整齐； 操作流程：1立正问好“您好(两人或两人以上用您们好)，敬礼“先生小姐，怎样可以帮到您？；2了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录“先生请问到哪里？“先生请问您贵姓？“先生请您稍候。3经对讲机通传证实后迅速放行并致意“先生

57、，有请(4)将车牌车型号告之区内相关当值队友“X色X车X台,车牌XXX,共X人,想您方向驶去,请接待;(5)听到区内相关当值回复“已跟进，属实“的信息后，在记录本上记录“已接待或“OK。考前须知：1接待要迅速，了解客人时需使用敬语“您好；2如果到访业主不在家，应征求客人是否需要进入，如需要，迅速通过客户效劳部 征询业主意见后回应客人；3如果区内业户门铃坏了应迅速通过客户效劳部 联系业主求证；4因通传时间过长，应主动向客人表示歉意；5应用手势加语言为客人指明前去探访业户的行走路线；客人仍不明白,应通知机动带路;6业主忘记带卡可通传，也可核对其有效证件上姓名是否与办公室或客服电脑资料重叠，如是可以

58、放行；7接一待二应三，访客较多时，应统筹兼顾，不得冷落任何一位客人;(8)注意来访客人车辆车身状况,即轮胎是否有气?车身有无刮花或破损?车徽是否齐全?如有,应在登记本上记录清楚；9落实区内当值回复制度，即对每一位入区客人是否到位进行跟进核实，区内呼出后卡口进行记录。3.3 巡逻岗工作规程工作时间安排1值班岗保安实行24小值班制。2早班： 8：0017：00，中班：17：001：00晚班：1：008：00，早、中、晚三班，每周轮换一次。 小区巡逻：1巡逻周期：每一小时一次，每日由早班将巡逻范围内所有楼宇的楼道全面检查一次。检查岗位值勤情况：日常巡视情况由各领班负责。2交接班时，接班领班要到各岗位

59、检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定，发现问题，及时纠正，在?领班当值情况记录本?上做好记录。3每一班次巡逻领班到各位巡视不少于三次检查巡逻签到情况，并在?岗位情况登记本?上做好登记。4检查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录上报。5本班值勤中遇到疑难问题或无法处理的事情时，领班立即到场，按有关规定处理，不能解决应及时报告主管和经理。3.4 板房管理操作规程 板房区域人员的管理。1维持板房区域秩序，防止有人在板房区域有不文明的举止，不雅形为。2对板房效劳员、家政、绿化部、水电维修部人员在工作期间给予放行，非工作期间除加班或部门通知的情况，否不给放行，如特殊情

60、况须向上级请示汇报经批准后再给予放行，并做好跟进工作和登记工作。对进入板房区域的人员管理，经查证核实后给予放行，并做好跟进和通传工作。防止进入非施工板房和在板房区域内非工作原因长期间的停留，如有发现给予批评与教育并劝其离开，如形迹可疑必须进一步查证和核实登记，必要时通知领班处理。对进入板房区域进行质量检查的工作人员，开放期间给予放行，并且做好登记和跟进工作，非工作期间谢绝。对离开板房区域的工作人员携带的物品进行检查，如是私人物品或施工用具给予放行。对私自翻越团栏的人员第一时间给予制止，在制止不听情况下将其扣下，查问原因，及时向上级汇报，身份可疑者必要时报警处理。对晚上加班的人员须做好重点跟进工