服务营销100%

1、1服务营销100%聚成企管公开课服务营销服务营销100%100%讲师讲师: : ()()2服务营销100%聚成企管公开课企业是什么？企业是什么？3服务营销100%聚成企管公开课 企业是产品的制造者、是服企业是产品的制造者、是服务的提供者，在必要的时间、必务的提供者，在必要的时间、必要的地点，将产品及服务提供给要的地点，将产品及服务提供给需要的大众，以获取利润。需要的大众，以获取利润。4服务营销100%聚成企管公开课企业的本质企业的本质持续提供持续提供有价值的有价值的产品或产品或服务服务满足客户满足客户的需求的需求利润获得利润获得利润分享利润分享员工员工 经营者经营者股东股东 税金税金公益公益

2、再投资再投资5服务营销100%聚成企管公开课商品及商品及服务服务经销商经销商代理点代理点消费者消费者人力资源人力资源员工员工薪资福利薪资福利资金资金股东股东股利股利资金资金银行银行利息利息国家国家税金税金公共设施公共设施企业活动与社会的关联企业活动与社会的关联企企业业经销商经销商代理点代理点关联厂商关联厂商( (提供原料、提供原料、半成品、半成品、成品成品) )6服务营销100%聚成企管公开课影响企业长久发展的重要因素影响企业长久发展的重要因素v竞争优势竞争优势v满足客户需求满足客户需求v永续经营的做法永续经营的做法v优秀员工优秀员工v利润分享利润分享企业存在的原点企业存在的原点创造给客户的独

3、特价值创造给客户的独特价值7服务营销100%聚成企管公开课 企业的目的不在企业本身企业的目的不在企业本身, ,而在企业外部也就是满足社会而在企业外部也就是满足社会大众的顾客。大众的顾客。 彼得彼得 德鲁克德鲁克8服务营销100%聚成企管公开课第一单元：第一单元：差异化经营差异化经营 9服务营销100%聚成企管公开课差异化经营差异化经营现代企业经营致现代企业经营致胜的关键胜的关键为什么要差异化经营为什么要差异化经营10服务营销100%聚成企管公开课差异化经营的意义差异化经营的意义 在产品、行销、服务、经营管在产品、行销、服务、经营管理上找到与别人不同之处来经营。理上找到与别人不同之处来经营。11

4、服务营销100%聚成企管公开课差异化经营的目的差异化经营的目的构筑企业的核心竞争力构筑企业的核心竞争力 在产品上具体体现在产品的性能、在产品上具体体现在产品的性能、质量、价格及服务质量、价格及服务 在企业经营上具体体现在品牌、战在企业经营上具体体现在品牌、战略、技术、经营管理、销售网络、略、技术、经营管理、销售网络、营销方式、营销方式、.12服务营销100%聚成企管公开课差异化经营的体现差异化经营的体现 人无我有人无我有 人有我专人有我专 人专我精人专我精 人精我恒人精我恒13服务营销100%聚成企管公开课第二单元：第二单元：以服务替代销售以服务替代销售的理念的理念14服务营销100%聚成企管

5、公开课 体现服务的价值体现服务的价值 将销售进行于无形将销售进行于无形 提升客户的忠诚度提升客户的忠诚度15服务营销100%聚成企管公开课其实很简单其实很简单. 有个小弟在脚踏车店当学徒，有人有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的漂亮如新，其它修好，还把车子整理的漂亮如新，其它学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被邀请到那位雇领回去的第二天，小弟被邀请到那位雇主的公司上班。主的公司上班。 原来出人头地很简单，多付原来出人头地很简单，多付出一些就可以了！出一些就可以

6、了！16服务营销100%聚成企管公开课什么是服务？什么是服务？17服务营销100%聚成企管公开课服务的定义服务的定义 服务是一方向另一方提供的任服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与某种物有权问题，它的生产可能与某种物质产品有关，也可能毫无联系。质产品有关，也可能毫无联系。 - -摘自菲利普摘自菲利普 科特勒科特勒(Philip Kotler)(Philip Kotler)营销管理营销管理- -分析、计划、执行和控制分析、计划、执行和控制18服务营销100%聚成企

7、管公开课 服务是为了提升销售的机率与效率服务是为了提升销售的机率与效率 服务是附加价值服务是附加价值 服务是增值活动服务是增值活动 服务是创造差异化竞争服务是创造差异化竞争19服务营销100%聚成企管公开课服务的基本特征服务的基本特征 服务的无形性服务的无形性 服务的品质差异性服务的品质差异性 服务的不可分离性服务的不可分离性 服务的不可贮存性服务的不可贮存性 服务所有权的不可转让性服务所有权的不可转让性20服务营销100%聚成企管公开课什么是服务品质？什么是服务品质？21服务营销100%聚成企管公开课您是否碰到过下列状况？您是否碰到过下列状况？ 客客 户户: :请给我倒杯水好吗？请给我倒杯水

8、好吗？服务员服务员: :对不起，你那桌不是我服务的！对不起，你那桌不是我服务的！ 客客 户户: :请给我倒杯水好吗？请给我倒杯水好吗？服务员服务员:(:(正眼也不瞧一下正眼也不瞧一下) )马上马上客客 户户: : .(.(半天等不到半天等不到) ) 市市 民民: :请问这东西是不是在这儿办？请问这东西是不是在这儿办？拿着饭盒的公务员拿着饭盒的公务员: :上班时间再来！上班时间再来！ 搭机旅客搭机旅客: :请问请问109109号登机口在哪里？号登机口在哪里？机场服务员机场服务员: :我下班了，问值班人员！我下班了，问值班人员！ 病人病人: :为什么没人接电话为什么没人接电话? ?护士护士: :值

9、班护士离开座位了值班护士离开座位了! ! 客户客户: :你们负责的主管是谁？你们负责的主管是谁？技师技师: :不是修好了吗，你还要干吗！不是修好了吗，你还要干吗！客户对你服务价值的认知！客户对你服务价值的认知！22服务营销100%聚成企管公开课海尔启示海尔启示23服务营销100%聚成企管公开课 海尔服务理念海尔服务理念海尔人就是要创造海尔人就是要创造感动感动 海尔售后服务宗旨海尔售后服务宗旨服务宗旨：服务宗旨：用户永远是对的用户永远是对的海尔服务承诺：海尔服务承诺：只要您拨打一个电话，剩下的事只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做由海尔来做24服务营销100%聚成企管公开课海尔星级服务规范海尔

10、星级服务规范(12345(12345服务规范服务规范) ) 一证件一证件：服务人员上门服务：服务人员上门服务时出示时出示“星级服务资格证星级服务资格证” 二公开二公开：公开出示海尔公开出示海尔“统一收统一收费标准费标准”公开一票到底的服务记公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用录单，服务完毕后请用户签署意见户签署意见 三到位三到位：服务后清理现场到位服务后清理现场到位服务后通电试机演示到服务后通电试机演示到位位服务后向用户讲解使用服务后向用户讲解使用知识，提供一站式产品知识，提供一站式产品通检到位通检到位 四不准四不准：不喝用户的水不喝用户的水不抽用户的烟不抽用户的烟不吃用户的饭不吃用户的饭

11、不要用户的礼品不要用户的礼品 五个一五个一：递上一张名片递上一张名片穿上一副鞋套穿上一副鞋套配备一块的垫布配备一块的垫布自带一块抹布自带一块抹布提供一站式产品通检服务提供一站式产品通检服务25服务营销100%聚成企管公开课海尔服务的精髓海尔服务的精髓: :“闭环式服务体系闭环式服务体系” 海尔服务的规定之细甚至包含海尔服务的规定之细甚至包含“该怎么敲用户家门该怎么敲用户家门”，管理之细，管理之细则从服务规范、服务礼仪、服务用则从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约到动态考语、岗位衔接、互动制约到动态考核、政策激励、等级排序、星级升核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并

12、严格执行。降等等都一一规范清楚并严格执行。它的背后则是一套庞大而高效的信它的背后则是一套庞大而高效的信息化组织保障，有管理学家称之为息化组织保障，有管理学家称之为“闭环式服务体系闭环式服务体系”。26服务营销100%聚成企管公开课具体解读海尔的服务具体解读海尔的服务 服务是海尔的服务是海尔的产品质量监测器产品质量监测器 服务是海尔的服务是海尔的市场需求感应器市场需求感应器 服务是海尔的服务是海尔的人际情感交换器人际情感交换器 服务是海尔的服务是海尔的品牌传播助推器品牌传播助推器 27服务营销100%聚成企管公开课什么是营销？什么是营销？28服务营销100%聚成企管公开课 营销是计划和执行关于商

13、品、营销是计划和执行关于商品、服务的观念、定价、促销及分销，服务的观念、定价、促销及分销，以创造符合个人和组织需要的一种以创造符合个人和组织需要的一种过程。过程。 美国营销协会美国营销协会(AMA)(AMA) 企业以市场的顾客为中心，有计划地组织企业的生产经营活动，通过满足客户的需求来达到企业的经营目标。营销的定义营销的定义29服务营销100%聚成企管公开课比推销更好的方法比推销更好的方法赢得并保有客户赢得并保有客户落实服务落实服务把东西卖给客户与把东西卖给客户与帮助客户买东西帮助客户买东西的的差别差别满足需求满足需求顾客喜欢自己做决定却讨厌听人摆布顾客喜欢自己做决定却讨厌听人摆布享有自主权享

14、有自主权30服务营销100%聚成企管公开课忘掉对顾客推销的念头忘掉对顾客推销的念头 通用研磨公司通用研磨公司(General Hills)(General Hills)董董事长事长(Harry Bullis)(Harry Bullis)经常告诫他的推销经常告诫他的推销员员, ,忘掉对客户推销的念头忘掉对客户推销的念头, ,全心提供服全心提供服务务, ,他说他说: :如果你每天出门时，心存着如果你每天出门时，心存着“”的念的念头，而不是头，而不是“今天我要尽可能设计每一今天我要尽可能设计每一个人个人”的念头，那么你就会发现结交一的念头，那么你就会发现结交一位客户，成交一笔生意，实在不是一件位客户

15、，成交一笔生意，实在不是一件困难的事，这才是把销售精神困难的事，这才是把销售精神(Salesmanship)(Salesmanship)发挥到极致发挥到极致。31服务营销100%聚成企管公开课 营销不单纯是将商品销售出去营销不单纯是将商品销售出去而已，而是依照公司的市场策略而已，而是依照公司的市场策略, ,将将公司所推出的各项商品公司所推出的各项商品, ,有计划、有有计划、有步骤地引导客户完成购买的过程。步骤地引导客户完成购买的过程。在其中，有两项非常重要的因素主在其中，有两项非常重要的因素主导着销售能否顺利进行：第一，导着销售能否顺利进行：第一，了了解客户解客户；第二，；第二，掌握销售流程掌

16、握销售流程。32服务营销100%聚成企管公开课服务营销服务营销提升核心竞争力提升核心竞争力的利器的利器33服务营销100%聚成企管公开课第三单元：第三单元：什么是服务营销什么是服务营销? ?34服务营销100%聚成企管公开课服务营销的定义服务营销的定义 提供服务的企业为了满足客户提供服务的企业为了满足客户对产品所带来的服务效用的需求，对产品所带来的服务效用的需求，以实现企业预订的目标，而通过采以实现企业预订的目标，而通过采取一系列整合的营销策略，达成交取一系列整合的营销策略，达成交易的商务活动过程。易的商务活动过程。35服务营销100%聚成企管公开课 服务营销的服务营销的核心核心是满足客户对服

17、务是满足客户对服务及产品的需求及产品的需求 服务营销的服务营销的手段手段是一系列整合的营是一系列整合的营销策略销策略 服务营销的服务营销的目的目的是达成市场交易，是达成市场交易，实现企业预订的目标实现企业预订的目标36服务营销100%聚成企管公开课服务营销的特点服务营销的特点 供求分散性供求分散性 营销方式单一性营销方式单一性 营销对象复杂多变营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大服务消费者需求弹性大 对服务人员的技术、技能、技艺要对服务人员的技术、技能、技艺要求高求高37服务营销100%聚成企管公开课服务营销与市场营销的区别服务营销与市场营销的区别 产品特点不同产品特点不同 客户参与生产过程

18、客户参与生产过程 人是产品的一部分人是产品的一部分 质量难以控制质量难以控制 产品无法贮存产品无法贮存 时间因素对服务的影响大时间因素对服务的影响大 分销渠道不同分销渠道不同38服务营销100%聚成企管公开课服务营销组合与服务营销组合与市场营销组合的区别市场营销组合的区别 市场营销组合包括市场营销组合包括: :产品产品( (P Product)roduct)、价格价格( (P Price)rice)、分销渠道分销渠道( (P Place)lace)、促促销销( (P Promotion)romotion)四个因素四个因素 服务营销组合包括服务营销组合包括: :产品产品( (P Product)

19、roduct)、价格价格( (P Price)rice)、地点或渠道地点或渠道( (P Place)lace)、促销促销( (P Promotion)romotion)、人人( (P People)eople)、有形有形展示展示( (P Physical evidence)hysical evidence)、过程过程( (P Process)rocess)七个因素七个因素39服务营销100%聚成企管公开课服务营销组合服务营销组合因素因素内内 容容产品产品领域、质量、水准、品牌名称、保证、售后服务领域、质量、水准、品牌名称、保证、售后服务价格价格水准、折扣折让及佣金、付款条件、客户认知价、质水准

20、、折扣折让及佣金、付款条件、客户认知价、质量量/ /定价、差异化定价、差异化地点或地点或渠道渠道所在地、可及性、分销领域、分销渠道所在地、可及性、分销领域、分销渠道促销促销广告、人员推广、销售促进、宣传、公关广告、人员推广、销售促进、宣传、公关人人人员配备人员配备: :培训、选用、投入、激励、外观、人际行为培训、选用、投入、激励、外观、人际行为; ;态度；态度；其他客户其他客户: :行为、参与程度、客户行为、参与程度、客户/ /客户的接触度客户的接触度有形展示有形展示环境环境: :装潢、色彩、陈列、噪音水平装潢、色彩、陈列、噪音水平; ;硬件设备硬件设备; ;实体实体性线索性线索过程过程政策、

21、手续、器械化、员工辨别力、客户参与度、客政策、手续、器械化、员工辨别力、客户参与度、客户取向、活动流程户取向、活动流程40服务营销100%聚成企管公开课第四单元：第四单元：服务营销怎么开始服务营销怎么开始41服务营销100%聚成企管公开课 服务营销从主动出击开始服务营销从主动出击开始售前服售前服务务 服务营销从掌握客户心里、了解客服务营销从掌握客户心里、了解客户需求开始户需求开始售中服务售中服务 服务营销从顾客满意开始服务营销从顾客满意开始售后服售后服务务42服务营销100%聚成企管公开课售前服务售前服务 试用试用 寄发销售信函寄发销售信函(DM)(DM)配合说明配合说明附附加回函、赠送加回函

22、、赠送礼品礼品 市场调查市场调查赠送礼品赠送礼品 展示说明展示说明留下资料，后续拜访留下资料，后续拜访 . 目的在于让客户在购买前就目的在于让客户在购买前就初步了解产品或享受好处！初步了解产品或享受好处！43服务营销100%聚成企管公开课售中服务售中服务掌握客户心里掌握客户心里遵循销售流程遵循销售流程( (了解客户需求了解客户需求) )协助客户完成购买协助客户完成购买( (成交成交) )44服务营销100%聚成企管公开课售后服务售后服务 让客户对所购买的产品感到满意让客户对所购买的产品感到满意 建立客户对公司的忠诚度建立客户对公司的忠诚度 塑造业务人员服务品牌塑造业务人员服务品牌 减少退购率或

23、投诉率减少退购率或投诉率 提高再购买其它产品的意愿提高再购买其它产品的意愿 客户愿意转介绍客户愿意转介绍 提升业务人员的专业提升业务人员的专业 提高公司知名度与口碑提高公司知名度与口碑 巩固市场占有率巩固市场占有率 客户群的建立客户群的建立45服务营销100%聚成企管公开课销售要先克服心理障碍销售要先克服心理障碍46服务营销100%聚成企管公开课障碍的来源障碍的来源 从没做过销售从没做过销售 害怕被拒绝，没面子害怕被拒绝，没面子 无法处理客户的问题无法处理客户的问题 对产品没信心对产品没信心 销售是在求人，低人一等销售是在求人，低人一等 怕被别人看轻自己的工作怕被别人看轻自己的工作 客户有需要

24、自己会上门，懒得出门客户有需要自己会上门，懒得出门 有固定薪就不错了，胸无大志有固定薪就不错了，胸无大志 .47服务营销100%聚成企管公开课解决之道解决之道自我心理建设自我心理建设- -凡事总有第一次，凡事总有第一次，多练几次就习惯了多练几次就习惯了( (积极积极) )自我心理建设自我心理建设- -做一行认一行做一行认一行( (消极消极) ) 从没做过销售从没做过销售48服务营销100%聚成企管公开课解决之道解决之道 害怕被拒绝，没面子害怕被拒绝，没面子自我心理建设：没有拒绝，就没自我心理建设：没有拒绝，就没有销售。因为别人被拒绝打倒了有销售。因为别人被拒绝打倒了, ,所所以才没有完成销售以

25、才没有完成销售, ,我们才有机会。我们才有机会。人们对于不了解的事会拒绝接受人们对于不了解的事会拒绝接受, ,这是人本能上自我保护的反应这是人本能上自我保护的反应, ,是人是人之常情不必在意之常情不必在意49服务营销100%聚成企管公开课解决之道解决之道 无法处理客户的问题无法处理客户的问题并非所有的问题都能立即处理的并非所有的问题都能立即处理的, ,养成做随时记录的习惯，并承诺客养成做随时记录的习惯，并承诺客户后续会处理户后续会处理不断学习，加强自己的商品、专不断学习，加强自己的商品、专业知识业知识50服务营销100%聚成企管公开课解决之道解决之道 对产品没信心对产品没信心没有没有“完美完美

26、”的产品的产品, ,只有最只有最“适适合合”的产品，完美的产品永远不会的产品，完美的产品永远不会出现出现, ,符合客户需求的产品会不断地符合客户需求的产品会不断地推出推出我们不是单纯在销售产品，更是我们不是单纯在销售产品，更是在推销我们的价值在推销我们的价值51服务营销100%聚成企管公开课解决之道解决之道 销售是在求人，低人一等销售是在求人，低人一等销售是在协助客户解决问题、满销售是在协助客户解决问题、满足需求，我们只是在引导、提供更足需求，我们只是在引导、提供更多的选择，一切都由客户自己决定多的选择，一切都由客户自己决定销售的切入点很重要，一般人不销售的切入点很重要，一般人不愿接受大多是因

27、为在被强迫下进行愿接受大多是因为在被强迫下进行的的, ,所以要从关怀及服务做出发点所以要从关怀及服务做出发点52服务营销100%聚成企管公开课解决之道解决之道 怕被别人看轻自己的工作怕被别人看轻自己的工作销售最重要的是自信，我们自己销售最重要的是自信，我们自己的定位很重要的定位很重要商品销售者商品销售者推销员推销员问题解决者问题解决者顾问顾问销售力是各项能力的综合销售力是各项能力的综合- -说服、说服、沟通、谈判、决策、沟通、谈判、决策、.，练就这一，练就这一切，更有助于胜任任何的工作切，更有助于胜任任何的工作53服务营销100%聚成企管公开课解决之道解决之道 客户有需要自己会上门，懒得出门客

28、户有需要自己会上门，懒得出门需求大多是在被告知时被引导出需求大多是在被告知时被引导出来的，被动式的等待会丧失许多好来的，被动式的等待会丧失许多好机会及好客户机会及好客户主动出击可提前发现问题、预做主动出击可提前发现问题、预做防范，增加客户满意防范，增加客户满意, ,提升我们的价提升我们的价值值54服务营销100%聚成企管公开课解决之道解决之道 有固定薪就不错了，胸无大志有固定薪就不错了，胸无大志个人心态与自我期许个人心态与自我期许- -创造收入，创造收入，负起家庭责任负起家庭责任创造更多业务创造更多业务, ,提升公司市场份额提升公司市场份额, ,扩大市场影响力扩大市场影响力55服务营销100%

29、聚成企管公开课客户为什么会购买客户为什么会购买? ?56服务营销100%聚成企管公开课 解决他的困难解决他的困难 符合他的需要符合他的需要 他觉得你很专业他觉得你很专业 他觉得你很敬业他觉得你很敬业 他觉得受到尊重他觉得受到尊重 你的服务被他接受你的服务被他接受57服务营销100%聚成企管公开课客户需求的两个层次客户需求的两个层次58服务营销100%聚成企管公开课( (基本基本) ) 基本的需求基本的需求？ 深层次的需求深层次的需求？马斯洛马斯洛(Maslow)(Maslow)需求理论需求理论59服务营销100%聚成企管公开课客户的购买心里客户的购买心里注注意意兴兴趣趣了了解解欲欲望望比比较较

30、行行动动满满足足60服务营销100%聚成企管公开课老年客户老年客户( (约约5050岁以上岁以上) )的心理特征的心理特征 喜欢买惯用的东西喜欢买惯用的东西, ,对新事物抱持怀疑的态对新事物抱持怀疑的态度度 购买心理稳定，不易受广告宣传影响购买心理稳定，不易受广告宣传影响 希望购买简便、舒适的商品希望购买简便、舒适的商品, ,讨厌复杂讨厌复杂 对销售人员的态度反应敏感对销售人员的态度反应敏感 会征求朋友及家人的意见会征求朋友及家人的意见 有自己主观经验有自己主观经验, ,不容易被左右不容易被左右, ,比较谨慎比较谨慎 对安全稳定型商品感兴趣对安全稳定型商品感兴趣不同年龄层客户的购买心理不同年龄

31、层客户的购买心理61服务营销100%聚成企管公开课不同年龄层客户的购买心理不同年龄层客户的购买心理中年客户中年客户( (约约35-5035-50岁岁) )的心理特征的心理特征 消费需求、消费观念相对稳定消费需求、消费观念相对稳定 理智购买，比较自信，有主见理智购买，比较自信，有主见 喜欢购买已被证明使用价值的产品，对新喜欢购买已被证明使用价值的产品，对新产品缺乏足够的热情产品缺乏足够的热情 家庭商品购买的决策者和实施者家庭商品购买的决策者和实施者 比较注重商品的实用性、价格及外观的统比较注重商品的实用性、价格及外观的统一，讲究经济实用一，讲究经济实用 比较会考虑他人和社会的比较会考虑他人和社会

32、的评价评价( (从众心理强从众心理强) ) 消费能力强，是社会中主要的消费族群消费能力强，是社会中主要的消费族群62服务营销100%聚成企管公开课年轻客户年轻客户( (约约3535岁以下岁以下) )的心理特征的心理特征 对时尚性消费兴趣较高，喜欢新颖时髦的对时尚性消费兴趣较高，喜欢新颖时髦的商品商品 购买具有明显的冲动性购买具有明显的冲动性 购买动机易受外部因素影响购买动机易受外部因素影响 消费能力受限，比较考虑价格因素消费能力受限，比较考虑价格因素 新产品的第一批使用者新产品的第一批使用者 喜欢个性化的商品，讨厌从众喜欢个性化的商品，讨厌从众不同年龄层客户的购买心理不同年龄层客户的购买心理6

33、3服务营销100%聚成企管公开课不同性别客户的购买心理不同性别客户的购买心理男性客户的心理特征男性客户的心理特征 购买动机常具有被动性购买动机常具有被动性 比较属于有目的的购买和理智型购买比较属于有目的的购买和理智型购买 比较自信比较自信, ,不喜欢销售人员喋喋不休的介绍不喜欢销售人员喋喋不休的介绍 选择商品以质量、性能为主，价格因素相选择商品以质量、性能为主，价格因素相对较小对较小 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心64服务营销100%聚成企管公开课不同性别客户的购买心理不同性别客户的购买心理女性客户的心理特征女性客户的心理特征 购买动机具有主动性或灵活性购买动

34、机具有主动性或灵活性 购买心理不稳定，易受外界因素影响购买心理不稳定，易受外界因素影响( (特别是第三者特别是第三者) ) 购买行为受情绪影响较大购买行为受情绪影响较大 比较愿意接受销售人员的建议比较愿意接受销售人员的建议 选择商品比较注重外观、质量和价格选择商品比较注重外观、质量和价格 挑选商品十分细致，喜欢比较挑选商品十分细致，喜欢比较65服务营销100%聚成企管公开课66服务营销100%聚成企管公开课如何把握客户心理如何把握客户心理 陌生状态陌生状态的的拒绝拒绝心理心理 初步接触初步接触的的防范防范心理心理 了解阶段了解阶段的的求知求知心理心理 探讨阶段探讨阶段的的表现表现心理心理 磨合

35、阶段磨合阶段的的疲劳疲劳心理心理 成交前夕成交前夕的的担忧担忧心理心理 成交之后成交之后的的满足满足心理心理67服务营销100%聚成企管公开课销售流程销售流程准准备备效效用用说说明明商商品品说说明明建建议议说说明明成成交交售后售后服务服务接接触触推荐推荐介绍介绍68服务营销100%聚成企管公开课准备准备 千里之行始于足下千里之行始于足下69服务营销100%聚成企管公开课 准备的第一步准备的第一步- -谁是你的准客户谁是你的准客户 准备的第二步准备的第二步- -电话约访电话约访 准备的第三步准备的第三步- -销售工具准备销售工具准备70服务营销100%聚成企管公开课发掘准客户发掘准客户 P P:

36、Provide,:Provide,提供提供自己一份名单自己一份名单 R R:Record,:Record,记录记录每日新增的对象每日新增的对象 O O:Organize,:Organize,组织组织资料资料 S S:Select,:Select,选择选择真正的准客户真正的准客户 P P:Plan,:Plan,计划计划拜访对策拜访对策 E E:Exercise,:Exercise,运用运用想象力想象力 C C:Collect,:Collect,收集收集转手资料转手资料 T T:Train,:Train,训练训练自己筛选客户的能力自己筛选客户的能力71服务营销100%聚成企管公开课发掘准客户发掘准

37、客户 P P:Personal,:Personal,个人个人观察所得观察所得 R R:Record,:Record,记录记录资料资料 O O:Occupation,:Occupation,工作工作上往来的资料上往来的资料 S S:Spouse,:Spouse,配偶配偶方面的协助方面的协助 P P:Public,:Public,公开公开展示或说明展示或说明 E E:Enchain,:Enchain,连锁式连锁式发展关系发展关系 C C:Contact,:Contact,联系联系容易容易 T T:Throught,:Throught,透过透过他人的协助他人的协助 I I:Influence,:In

38、fluence,有影响的人士有影响的人士的介绍的介绍 N N:Name,:Name,名录名录上查得得资料上查得得资料 G G:Group,:Group,团体团体的销售的销售72服务营销100%聚成企管公开课判断准客户的原则判断准客户的原则(MANE)(MANE) M:Money，购买能力购买能力 A:Authority，决定权决定权 N:Need，需求需求 E:Easy to meet，易于访谈易于访谈购买能力购买能力决定权决定权需求需求易于访谈易于访谈M(M(有有) )A(A(有有) )N(N(有有) )E(E(容易容易) )m(m(无无) )a(a(无无) )n(n(无无) )e(e(困难

39、困难) )73服务营销100%聚成企管公开课 M+A+N+E:M+A+N+E:最有希望的准客户最有希望的准客户，理想的对象理想的对象 M+A+N+e:M+A+N+e:保持联系，保持联系，有希望有希望成为准客户成为准客户 M+A+n+E:M+A+n+E:可接触，配合熟练的销售技术，可接触，配合熟练的销售技术，有希望有希望 M+A+n+e:M+A+n+e:保持联系，配合熟练的销售技术保持联系，配合熟练的销售技术, ,有希望有希望 M+a+N+E:M+a+N+E:可接触，设法介绍有可接触，设法介绍有A A的人的人 M+a+N+e:M+a+N+e:保持联系，设法介绍有保持联系，设法介绍有A A的人的人

40、 M+a+n+E:M+a+n+E:可接触，长期观察培养，待其具可接触，长期观察培养，待其具备其他条件备其他条件 M+a+n+e:M+a+n+e:保持联系，长期观察培养，待其保持联系，长期观察培养，待其具备其他条件具备其他条件判断准客户的原则判断准客户的原则(MANE)(MANE)74服务营销100%聚成企管公开课 m+A+N+E:m+A+N+E:可接触，需了解其收入状况、信用可接触，需了解其收入状况、信用条件条件 m+A+N+e:m+A+N+e:保持联系，需了解其收入状况、信保持联系，需了解其收入状况、信用条件用条件 m+A+n+E:m+A+n+E:可接触，长期观察培养，待其具备可接触，长期观

41、察培养，待其具备其他条件其他条件 m+a+N+E:m+a+N+E:同上同上 m+A+n+e:m+A+n+e:保持联系，长期观察培养，待其具保持联系，长期观察培养，待其具备其他条件备其他条件 m+a+N+e:m+a+N+e:同上同上 m+a+n+E:m+a+n+E:非准客户非准客户，立即停止接触立即停止接触 m+a+n+e:m+a+n+e:非准客户非准客户，立即停止联系立即停止联系判断准客户的原则判断准客户的原则(MANE)(MANE)75服务营销100%聚成企管公开课电话约访电话约访千里商机一线牵千里商机一线牵 76服务营销100%聚成企管公开课 提升时间效益提升时间效益 争取面谈的机会争取面

42、谈的机会电话约访的目的电话约访的目的77服务营销100%聚成企管公开课电话约访的好处电话约访的好处 避免无谓浪费时间避免无谓浪费时间 充分规划、加强信心充分规划、加强信心 赢得专业形象、素养赢得专业形象、素养 直接交流、避免干扰直接交流、避免干扰78服务营销100%聚成企管公开课电话约访的困扰电话约访的困扰 电话占线电话占线 第三者干扰第三者干扰 客户容易拒绝客户容易拒绝 时间短、缺乏信心时间短、缺乏信心79服务营销100%聚成企管公开课:PROSPECT DATA :PROSPECT DATA 客户资料客户资料:RESERVE :RESERVE 提存名单提存名单:OFFICE :OFFICE

43、 办公室办公室:DESK :DESK 办公桌办公桌电话约访的前置作业电话约访的前置作业(PRO-D)(PRO-D)80服务营销100%聚成企管公开课电话约访应有的认识电话约访应有的认识(PRESS)(PRESS):PRACTICE :PRACTICE 练习话术练习话术:RELAX :RELAX 放松放松:ENTHUSIASM & CONFIDENCE :ENTHUSIASM & CONFIDENCE 充满热诚和信心充满热诚和信心:SMILE :SMILE 微笑微笑:SELL ONLY FOR THE INTERVIEW :SELL ONLY FOR THE INTERVIEW 只争取面谈只争取

44、面谈81服务营销100%聚成企管公开课电话约访的基本话术电话约访的基本话术 自我介绍自我介绍(A)(A) 先生先生, ,您好您好! !我是我是公司的公司的。方便打扰您几分钟的时间吗？方便打扰您几分钟的时间吗？ 一般开场白一般开场白(B)(B) 先生先生, ,我们公司有一个很好的产品我们公司有一个很好的产品( (先先进技术、服务进技术、服务) )要与您分享要与您分享, ,这产品这产品( (先进技先进技术、服务术、服务) )帮助好多人帮助好多人( (公司公司) )获得好处获得好处, ,我我想对您想对您( (您的公司您的公司) )也一定有很大的利益也一定有很大的利益, ,因因此我想和您当面说明此我想

45、和您当面说明, ,不知您在明天下午或不知您在明天下午或后天上午哪个时间比较方便？后天上午哪个时间比较方便？82服务营销100%聚成企管公开课 转介绍开场白转介绍开场白(C)(C) 先生先生, ,我们共同的好朋友我们共同的好朋友公司公司的把您介绍给我并给我您的电话的把您介绍给我并给我您的电话, ,我我们公司有一个很好的产品们公司有一个很好的产品( (先进技术、服务先进技术、服务) )要与您分享要与您分享, ,这产品这产品( (先进技术、服务先进技术、服务) )帮助帮助好多人好多人( (公司公司) )获得好处。事实上获得好处。事实上, ,我们的朋我们的朋友友就十分的肯定，希望您也能了解就十分的肯定

46、，希望您也能了解一下这样一个好的产品一下这样一个好的产品( (先进技术、服务先进技术、服务),),不知您在明天下午或后天上午哪个时间比不知您在明天下午或后天上午哪个时间比较方便？较方便？一般都以一般都以A+BA+B或或A+CA+C的方式运用的方式运用83服务营销100%聚成企管公开课电话约访时常见的拒绝电话约访时常见的拒绝 我很忙我很忙 我没兴趣我没兴趣 我不在办公室我不在办公室 我已经买了很多了我已经买了很多了 把资料寄给我就好，人不必来把资料寄给我就好，人不必来 我和你们领导很熟，有事我找他我和你们领导很熟，有事我找他 你只会浪费你的时间你只会浪费你的时间84服务营销100%聚成企管公开课

47、销售工具准备销售工具准备主要工具主要工具 宣传单宣传单 名片名片 商品简介商品简介 发票发票 笔记本笔记本( (纸纸) ) 笔笔 申请单据申请单据 计算器计算器 工作证工作证 . 辅助工具辅助工具 服装仪容服装仪容 梳子、镜子梳子、镜子 口红口红 手表手表 纸巾纸巾 手机手机 微笑及自信微笑及自信85服务营销100%聚成企管公开课自信的来源自信的来源 相信相信自己自己 相信相信公司公司 相信相信产品产品 相信相信同事同事 相信相信客户客户 相信相信事业事业86服务营销100%聚成企管公开课接触接触 创造客户信任与安心创造客户信任与安心87服务营销100%聚成企管公开课 接近的最初接近的最初30

48、30秒内，已经决定秒内，已经决定了客户是否接受你的服务！了客户是否接受你的服务！ 前前1010秒，客户在观察你秒，客户在观察你 后后2020秒，客户在听你的介绍秒，客户在听你的介绍88服务营销100%聚成企管公开课人际接触的三层滤网人际接触的三层滤网 选择性接触选择性接触 选择性记忆选择性记忆 选择性诠释选择性诠释89服务营销100%聚成企管公开课接触的目的在于接触的目的在于成功有效的推销自己成功有效的推销自己90服务营销100%聚成企管公开课 经由接触传达我的经由接触传达我的热诚热诚 经由经由热诚热诚进而彼此进而彼此亲近亲近 经由经由亲近亲近进而融合进而融合情感情感 融合融合情感情感进而获得

49、进而获得信任信任接触的意义接触的意义91服务营销100%聚成企管公开课旧时代营销观念旧时代营销观念信任信任需求需求解说解说成交成交新时代营销观念新时代营销观念1 12 23 34 410%20%30%40%1 12 23 34 440%30%20%10%92服务营销100%聚成企管公开课客户的信任来自于客户的信任来自于 你的公司你的公司 你的外表你的外表服装、仪容服装、仪容 你的态度你的态度 你的介绍词你的介绍词 当客户接受了这四项，在他当客户接受了这四项，在他( (她她) )的心中会产生良好的的心中会产生良好的感觉感觉，销售才能继续进行！销售才能继续进行！93服务营销100%聚成企管公开课感

50、觉来自感觉来自“对方对方”的讯的讯息息讯讯息息判判断断看看法法反反应应结结果果再再认认知知94服务营销100%聚成企管公开课感觉来自感觉来自“对方对方”的讯的讯息息营销营销人员人员心理心理客户客户心理心理客户客户好热好热情情 有什有什么好么好东西东西要介要介绍绍 这人这人真没真没礼貌礼貌 又在又在推销推销东西东西 讯息讯息判断判断看法看法反应反应结果结果再认知再认知良良性性反反应应恶恶性性反反应应营销营销人员人员心理心理客户客户心理心理期待期待与与兴奋兴奋期待期待与与兴奋兴奋有什有什么事？么事？面露面露微笑微笑你要你要做什做什么？么？皱眉皱眉营销营销人员人员心理心理客户客户心理心理好顺好顺利，

51、利，观念观念真好真好 欢迎欢迎，信，信任任 被拒被拒绝，绝，焦虑焦虑 给你给你一点一点颜色颜色瞧瞧瞧瞧 营销营销人员人员心理心理客户客户心理心理这客这客户真户真支持支持我我 购买购买！还！还要介要介绍给绍给朋友朋友 进行进行拉锯拉锯战战 赶赶快快走走 营销营销人员人员心理心理客户客户心理心理推推销销真真好好！这营这营销人销人员真员真好！好！这工这工作真作真不是不是人干人干的！的！真倒真倒霉使霉使用用的的产品产品营销营销人员人员心理心理客户客户心理心理这客这客户真户真好好 这营这营销人销人员真员真不错不错 这人这人真不真不爽快爽快 只想只想找我找我花钱花钱95服务营销100%聚成企管公开课传递良

52、好讯息应注意事项传递良好讯息应注意事项 仪表仪容仪表仪容 态度诚恳态度诚恳 肢体动作肢体动作鞠躬、握手、微笑、递鞠躬、握手、微笑、递交名片交名片 适度赞美适度赞美“第一印象第一印象”很重要很重要96服务营销100%聚成企管公开课鞠躬的动作要求鞠躬的动作要求 身体前倾约身体前倾约15-3015-30度度 两眼平视对方两眼平视对方 面带微笑面带微笑 双手放置于丹田处或自然下垂贴紧双手放置于丹田处或自然下垂贴紧裤裤( (裙裙) )缝缝 停顿停顿2-32-3秒秒97服务营销100%聚成企管公开课握手的动作要求握手的动作要求 身体前倾约身体前倾约15-3015-30度度 两眼平视对方两眼平视对方 面带微

53、笑面带微笑 伸出右手与身体约呈伸出右手与身体约呈3030度度 手指并拢，手掌略微弯曲手指并拢，手掌略微弯曲 与对方虎口交错与对方虎口交错 略微用力轻握住对方略微用力轻握住对方 同时问好及询问：同时问好及询问：您好，很高兴认识您！您好，很高兴认识您！98服务营销100%聚成企管公开课递交名片的动作要求递交名片的动作要求 身体前倾约身体前倾约15-3015-30度度 面带微笑面带微笑 两眼平视对方两眼平视对方 双手轻抓名片两角双手轻抓名片两角( (姓名向客户姓名向客户) ) 同时表明：同时表明：请多指教请多指教很高兴为您服务很高兴为您服务 松开右手，接对方名片松开右手，接对方名片99服务营销100

54、%聚成企管公开课赞美技巧赞美技巧100服务营销100%聚成企管公开课人性的奥秘人性的奥秘 被人接纳与肯定被人接纳与肯定101服务营销100%聚成企管公开课 赞美，赞美，是打开客户心是打开客户心扉最直接的钥匙！扉最直接的钥匙！102服务营销100%聚成企管公开课赞美的要领赞美的要领 舍弃无谓的自尊心舍弃无谓的自尊心 平等相待，不必贬低自己平等相待，不必贬低自己 赞美对方引以为傲之处赞美对方引以为傲之处 注意对方被赞美后的动作表现注意对方被赞美后的动作表现 随时找出可再赞美的题材随时找出可再赞美的题材103服务营销100%聚成企管公开课赞美的方法赞美的方法 抓住机会，马上开口抓住机会，马上开口 言

55、词可略带夸张，但必须表现言词可略带夸张，但必须表现出真诚出真诚 针对一个主题做具体的描述针对一个主题做具体的描述 别出心裁，与众不同别出心裁，与众不同104服务营销100%聚成企管公开课赞美练习赞美练习赞美男人赞美男人赞美女人赞美女人赞美老人赞美老人赞美年轻人赞美年轻人赞美小孩赞美小孩赞美夫妻赞美夫妻105服务营销100%聚成企管公开课 没有人会拒绝他人的没有人会拒绝他人的赞美，即使明知不过是一赞美，即使明知不过是一种礼貌、即使明知言过其种礼貌、即使明知言过其实，但内心还是觉得飘飘实，但内心还是觉得飘飘然！然！106服务营销100%聚成企管公开课人类的心灵曲线人类的心灵曲线 0 01010岁岁

56、 最需要的是最需要的是理解理解10102020岁岁 最需要的是最需要的是认同认同20203030岁岁 最需要的是最需要的是欣赏欣赏30304040岁岁 最需要的是最需要的是赞美赞美4040岁以后岁以后 最需要的是最需要的是崇拜崇拜107服务营销100%聚成企管公开课接触时的沟通方式接触时的沟通方式主动介绍主动介绍聆听客户意见、找出切入点聆听客户意见、找出切入点强调客户所提重点强调客户所提重点注意对方反应注意对方反应108服务营销100%聚成企管公开课客户性格特质与应对模式客户性格特质与应对模式控制控制亲和亲和发表发表/ /反驳反驳发问发问/ /倾听倾听109服务营销100%聚成企管公开课性格特

57、质与应对模式性格特质与应对模式- -猫头鹰型猫头鹰型 性格特质性格特质- -寻求细节者寻求细节者( (分析型分析型) )喜询问具体细节喜询问具体细节要求数据、证据要求数据、证据希望有安全保障希望有安全保障理性、服从权威理性、服从权威 应对模式应对模式提供直接数据和证明提供直接数据和证明( (但不要太多但不要太多, ,否则会掉否则会掉入分析中入分析中) )表达精炼、言之有理、语速适中，切忌罗索表达精炼、言之有理、语速适中，切忌罗索加强正反面论述加强正反面论述不要用强势，逼迫当场立即做决定不要用强势，逼迫当场立即做决定多加引用权威专家论证自己的观点多加引用权威专家论证自己的观点110服务营销100

58、%聚成企管公开课性格特质与应对模式性格特质与应对模式- -老虎型老虎型 性格特质性格特质- -寻求结果者寻求结果者( (驱动型驱动型) )说话开门见山说话开门见山不考虑别人感受不考虑别人感受喜主导事物喜主导事物, ,不喜欢受影响或主导不喜欢受影响或主导做事直截了当，下决定快做事直截了当，下决定快 应对模式应对模式言简意赅，直指要点言简意赅，直指要点反应速度快反应速度快需展现权威及自信需展现权威及自信提出具体方法提出具体方法( (不可太多不可太多),),供其选择供其选择表达直接说明对方利益表达直接说明对方利益111服务营销100%聚成企管公开课性格特质与应对模式性格特质与应对模式- -无尾雄型无

59、尾雄型 性格特质性格特质- -寻求和谐者寻求和谐者( (温和型温和型) )仔细倾听仔细倾听, ,但决策缓慢但决策缓慢, ,常不置可否常不置可否不喜人际冲突，不善拒绝不喜人际冲突，不善拒绝 应对模式应对模式表达速度较慢表达速度较慢, ,语调中带有浓厚的感情语调中带有浓厚的感情以关心及协助的姿态提出建议以关心及协助的姿态提出建议, ,并协助下并协助下决定决定要当场下决定，否则会徒劳无功要当场下决定，否则会徒劳无功善用理解、认同及赞许的方式善用理解、认同及赞许的方式, ,以赢得信以赢得信任任112服务营销100%聚成企管公开课性格特质与应对模式性格特质与应对模式- -孔雀型孔雀型 性格特质性格特质-

60、 -寻求刺激者寻求刺激者( (表达型表达型) )表达清晰，滔滔不绝表达清晰，滔滔不绝追求开心，畅谈追求开心，畅谈情绪化，重感性情绪化，重感性对不喜欢的事会顾左右而言他对不喜欢的事会顾左右而言他 应对模式应对模式倾听，并从认同中不断引导到结论倾听，并从认同中不断引导到结论充满热情及感染力的表达充满热情及感染力的表达需多用赞美需多用赞美创造良好氛围，满足感性需求创造良好氛围，满足感性需求善用情景引导法增加煽动性善用情景引导法增加煽动性113服务营销100%聚成企管公开课服务营销服务营销100%100%讲师讲师: :黄武琪先生黄武琪先生(Eric Huang)(Eric Huang)114服务营销1