银行从业人员消费者权益保护知识竞赛题库(修改后)

1、第一部分：文件规定一、出处：关于做好网上银行风险管理和服务的通知（银监办发2007134号）（二）判断题1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。（对）2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。（对）4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。（对）5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施

2、，加以改正。（对）6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。（错）7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。（对）8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。（错）（三）单选题1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用 ，促进双重身份认证的推广普及。（A）A.成本 B.价格 C.难度 D.风险2、高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过 元或日累计超

3、过5000元。（B）A.2000 B.1000 C.1500 D.100003、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式 明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。（B）A.合作关系 B.法律协议C.合作协议 D.技术协议4、各商业银行最迟于（）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。（A）A、2007年12月31日 B、2007年12月30日 C、2007年8月30日 D、2008年12月31日5、高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客

4、户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（）或日累计超过（）（A）。A、1000元、5000元 B、500元、1000元 C、10000元、5000元 D、50万元、200万元（四）多选题1、双重身份认证由那些部分组成？（AC）A.基本身份认证 B.通用身份认证C.附加身份认证 D.附随身份认证2、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（ABCD）A.通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；B.在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上

5、银行安全宣传折页或手册；D.在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。3、属于加强网上银行安全防范的措施的有：（ABCD）A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）；B.检查本行网页上对外链接的可靠性；C.开辟专门渠道接受公众举报D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示。4、附加身份认证信息应不易被（ABC）。A、复制 B、修改 C、破解 D、加密4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（）和（）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。（AD）A、安全技术 B、业务技能C、银行水平 D

6、、管理水平5、商业银行应建立规范的网上银行（）（），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。（CD）A、业务管理机制 B、投诉建议管理 C、业务投诉处理机制 D、电子银行二、出处：关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知（银监发201090号）（一）填空题（二）判断题1、商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高或降低销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。（错）2、对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产

7、品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（对）3、商业银行不可以要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息。（错）4、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。（对）5、商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，但可以出现“与银行共同推出”的字样。（错）6、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错）7、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有银行从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。（错）8、商

8、业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。（对）9、监管机构依据中华人民共和国行政处罚法等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，可给予重复处罚。（错）（三）单选题1、产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（D）。A.介绍 B.推荐 C.欺骗 D.误导2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由亲自抄录下列哪个语句并签字确认？（D

9、）A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。3、商业银行每个网点原则上只能与不超过 家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过 家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？（C）A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、44、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（ ）进

10、行沟通，做好风险提示与投资者教育。（C）A.保监会 B.商业银行 C.保险公司 D.银监会5、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类； 等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。（B）A.人寿保险 B.投资连结保险C.财产保险 D.保证保险6、商业银行应当尽量实现 出单和 管控，减少操作风险。（C）A.系统、自动 B.手工、系统C、系统、系统 D.手工、自动7、商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当 并妥善保存。（B）A.全程记录 B

11、.全程录音C.对重点录音 C.全程视频8、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照 规定收取手续费，全额入账。（C）A.保监会 B.发改委C.与保险公司协议 D.自己的收费标准9、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在 年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。（C）A.3 B.2 C.1 D.410、中国银监会、中国保监会 对商业银行代理保险业务可以（ ）检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）A分别进行非现场 B.进行联

12、合现场 C.非现场 D.进行现场11、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（），要求客户仔细阅读并理解。(D)A、招标书 B、投标书 C、风险提示书 D、投保提示书12、对于客户投诉多、（）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。（B）A、投诉需求少B、设计上存在缺陷C、理赔设计存在缺陷D、投诉设计理念存缺陷13、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（），进行现场检查和非现场监管。（A）A、审慎经营规则 B、合规经营规则 C、科学管理规则 D、自动化管理规则（四）多选题1、商业银行开展代理保险业务，应当遵循的

13、原则有哪些？（ABC）A.公开 B.公平 C.公正 D.合法2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的 ？（ABCD）A.保险条款 B.产品说明书C.投保提示书 D.提示客户认真阅读以上文件3、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构哪些方面的规定？（ABC）A.投保提示 B.禁止代客户抄录C.禁止代客户签字确认 D.禁止指导客户填写投保单4、商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司那几个方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作？（ABCD）A.合规经营 B.售后服务C.产品宣传 D.培训以

14、及投诉处理5、商业银行网点摆放的宣传资料应当由 统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。（CD）A.商业银行总行 B.商业银行总行授权的分行C.保险公司总公司 D.保险公司总公司授权的分公司6、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年 以及近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。（ABCD）A.公司治理状况 B.财务状况C.偿付能力充足状况 D.内控制度健全性和有效性7、商业银行应当充分了解客户的（），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。（ABC）A、风险偏好 B、风

15、险认知能力 C、承受能力 D、工作压力8、商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一（）和（）（AB）。A、管理 B、授权 C、委托 D、代理9、当出现()、（）或()时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。(ABC) A、突发事件 B、重大投诉C、其他重大风险事件 D、海外代购三、出处：关于防范网银客户信息泄露风险提示的通知（银监办发201029号）（二）判断题1、在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构及时了解风险趋势并采取防范措施十分必要。（对

16、）2、各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。（对）（三）多选题1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？（ABCD）A.网银系统“验证码”复杂度不足。B.网银系统缺乏对密码复杂

17、度的检测与提示机制。C.缺乏有效的监测和报警机制。D.缺乏报告意识。2、属于网上银行密码弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666”C.“555555” D.“123456”3、网银系统“验证码”复杂度不足的表现有哪些？（ABCD）A.简单的数字 B.简单的字母C.未进行变形 D.未进行扭曲四、出处：关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知（银监发201122号）（一）填空题1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和密码（

18、重置）手续费。3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折（更换）工本费。4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。（二）判断题1、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（对）2、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，“同城”范围不

19、应小于县级市行政区划。（错）3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（对）4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除借记卡开卡手续费和工本费。（错）5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。（错）6、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。（对）（三）单选题1、从2011年7月

20、1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、 等提供的境内本行查询服务收费。（C）A.他行ATM机具 B.他行电话银行C.电子银行 D.他行网上银行2、下列哪项不是自2011年7月1日起，银行业金融机构免除的人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费？（D）A.跨行转账手续费 B.电子汇划费C.邮费和电报费 D.年费3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以电子方式提供 个月内（含）本行对账单的收费。（D）A.6 B.3 C.9 D.124、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年

21、一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.125、下列哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中的“同城”范围？（A）A.小于地级市行政区划 B.同一直辖市C.同一省会城市 D.同一计划单列市（四）多选题1、银行业金融机构未经客户以 方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（ABC）A.书面 B.客户服务中心电话录音C.电子签名 D.口头2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除个人储蓄账户的 手续费。（ABCD）A.开户手续费 B.销户手续费B.密码修改手续费 D.密码重置手续费3、从2011年7月1

22、日起，银行业金融机构免除的 开户手续费和销户手续费。（AB）A.个人储蓄账户 B.个人银行结算账户C.单位基本账户 D.单位一般账户五、出处：中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知（银监20123号）（二）判断题1、银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。（对）2、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（错）3、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。（对）4、服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。（对）5、银行业金

23、融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。（对）（三）单选题1、下列哪项不属于银行业金融机构的贷款定价应充分反映的成本？（D）A资金成本 B风险成本C管理成本 D机会成本2、服务价格应遵循 原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。（C）A.合规收费 B.以质定价C.公开透明 D.减费让利3、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额 给借款人的交易对手，不

24、得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（C）A.委托支付 B.汇划C.直接支付 D.转账4、下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售的金融产品。（D）A.理财 B.保险 C.基金 D.股票5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至 。（B）A.30 B.最高限额 C.20 D.100（四）多选题1、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守以下那些原则？（ABCD）A.合规收费 B.以质定价C.公开透明

25、D.减费让利2、银行信贷业务要坚持 原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（AB）A.实贷实付 B.受托支付C.自主支付 D.依法合规3、服务收费应合乎质价相符原则，不得对 的产品和服务收取费用。（ABC）A.未给客户提供实质性服务B.未给客户带来实质性收益C.未给客户提升实质性效率D.未给客户实际发放贷款4、银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定 等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。（ABCD）A.小微企业 B.“三农”C.弱势群体

26、 D.社会公益六、出处：中关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知（银监发201213号）（二）判断题1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）2、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。（对）3、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。（错）4、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（对）5、银行业金融机构应当及

27、时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（对）6、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）7、银行业金融机构对投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过三十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（错）（三）单选题1、银行业金融机构 应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。（B）A.股东会 B.董事会 C.监事会

28、D.高级管理层2、银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名 负责维护金融消费者合法权益工作。（C）A.骨干 B.副行长 C.高级管理人员 D.处长3、投诉处理的时限原则上不得超过 个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（B）A.十 B.十五 C.二十 D.三十4、对银监会转办的投诉事项应当严格按照 要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（C）A.法律 B.监管 C.转办 D本行管理5、银行业金融机构应当充分发挥法 部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识

29、别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。（C）A.法律事务 B.内控合规C.法律合规 D.风险控制6、银行业金融机构应当加强 维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。（B）A.高管 B.员工 C.柜员 D.机关员工（四）多选题1、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责 客户投诉事项。（ABC）A.指导 B.协调 C.处理 D.监督2、投诉处理工作人员应当充分了解 ，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ABCD）A.法律 B.行政法规C.规章 D.银监会有关监管规定3、银

30、行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过 等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（ABCD）A.短信 B.电话 C.电子邮件 D.信函4、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据 向金融消费者进行赔偿或补偿。（AB）A.有关法律规定 B.监管部门的认定结果C.合同约定 D.客户要求的内容七、出处：中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（20122015）（银监发201262号）（二）判断题1、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者

31、。监管机构的处置意见具有裁决作用。（错）2、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。（对）3、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（对）4、在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅总务部门负责消费者投诉的接诉工作

32、，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。（错）5、争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。（对）（三）单选题1、银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的 和 ；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者 和 主动化解矛盾。（A）A.自主选择判断能力、主动维权能力、金融意识、金融素质B.金融意识、金融素质、自主选择判断能力、主动维权能力

33、C.金融意识、自主选择判断能力、金融素质、主动维权能力D.自主选择判断能力、金融意识、主动维权能力、金融素质2、从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着“ ”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（B）A.先基层后监管，先机构后总部B.先机构后监管，先基层后总部C.先监管后机构，先总部后基层D.先机构后总部，先基层后监管3、银行业消费者权益保护的对象是（ ）消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（B）A.法人 B.自然人 C.其他组织 D.以上全部4、建立一套快捷、规范、透明的（ ），

34、是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。（C）A.处理机制 B.合作机制 C.应诉机制 D.沟通机制5、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会（ ）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（B）A.监管部门 B.消费者权益保护部门C.办公厅 D.监管部门（四）多选题1、本着贯彻 的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。（AB）A.以人为本 B.构建和谐社会C.公平、公正、公开 D.服务至上2、银监会消费者

35、权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是什么？（ABCD）A.制定规则 B.组织协调C.专业指导 D.督促评估。3、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，还包括？（ABCD）A.金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺B.金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实C.消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估4、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对 进行全面分析，形成后

36、评估报告。（ABCD）A.投诉发生的原因 B.处置质量C.消费者满意度 D.整改纠正情况八、出处：关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知（银监办发2012144号）（二）判断题1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（对）2、银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（对）3、银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加

37、细致和人性化的服务。（对）4、银行业金融机构的营业网点必须开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（错）5、银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。（对）（三）单选题1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念， 应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（C）A.银监会 B.银行业协会C.总行（总公司） D.分行（分公司）2、银行业金融机构 的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（D）A.所有 B.城市 C中心城区 D.

38、有条件3、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和 的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（B）A.生命安全 B.隐私安全C.存款安全 D.保障尊严4、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及 ，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（C）A.法律知识 B理财知识C.金融知识 D.贷款知识5、营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本（四）多选题1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户

39、金融服务工作，是提高银行业 的重要组成部分。（ABCD）A.服务水平 B.服务质量C.履行社会责任 D.实现自身可持续发展2、银行业金融机构在制定内部管理制度和 等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（ABCD）A.业务流程 B.风险控制C.提供金融产品和服务 D.新设营业网点3、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动 。（ABCD）A.银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准B.保障残疾人客户合法权益C.促进社会和谐D.银行业可持续发展。4、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保

40、残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善 等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（ABCD）A.营业场所 B.自助机具设备C.网站 D.服务热线九、出处：关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知（银监办发201369号）（二）判断题1.全民金融素质的提升是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段。（错）2.消费者金融教育是构建银行业消费者权益保护工作长效机制的重要内容。（对）3.开展对银行产品和服务的评估是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。（错）4.制度建设是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移

41、的重要内容。（错）5.开展对银行产品和服务的评估是深化“预防为先”理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。（对）6.银监会银行业消费者权益保护工作对象为全体银行业消费者。（错）（三）单选题1.银行业消费者权益保护的重点对象是什么？（B）A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位2.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作的哪一个理念的重要体现？（C）A.教育为重 B.依法维权 C.预防为先 D.协调处置3.对消费者投诉的 是银行业金融

42、机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口？（D）A.协调机制 B.应诉程序 C.响应机制 D.应诉受理4.在消费者投诉处理过程中，哪一个程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注？（B）A.协调 B.应诉 C.响应 D.报告5.落实消费者权益保护，也是整个行业进步的必要条件是什么？（A）A.全民金融素质的提升 B.个别民众金融素质的提升C.制度建设 D.开展宣传6.提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段是什么？（B）A.全民金融素质的提升 B.消费者金融教育C.制度建设 D.开展宣传（四）多选题1.银行业消费者权益保护工作之一就是要督促指导

43、银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的哪些业务环节中？（ABCD）A.设计开发 B.审批入市 C.营销推介 D.售后评估2.银行业消费者权益保护工作需与哪些部门保持密切的联系和写作？（ABCD） A.工商 B.教育 C.宣传 D.司法及其他金融监管部门3.银行业消费者权益保护工作的工作思路是什么？（BC） A.统一行动、协调有序 B.立足当前，着眼长远 C.运筹百步，始于一步 D.边界清晰、追求高效十、出处：关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求（银协发201234号）（二）判断题1.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于听力障碍客户使用。（错）2.在客户授权且不涉及

44、客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务。（错）3.为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。（对）4.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的轻度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。（错）5.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（对） 6.为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。（对）（三）单选题1.会员银行接受残障人士合理的贷

45、款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料 的残障人士办理贷款业务。(B)A.正确 B.齐全 C.有效 D.准确2.会员银行应在产品和服务的哪些环节，积极进行产品创新和服务创新？（A）A.设计开发与销售 B.销售 C.营销推介 D.设计开发3.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用何种方式代替签名？（B）A.按手印 B.按手印并加盖本人图章 C.加盖本人图章 D.网点人员代签4.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于什么样的残障客户使用？（D）A.语言障碍 B.听力障碍客户 C.行动障碍 D.视力障碍客户 5.会员银行可采取通过网上银

46、行或其他自助渠道为听力障碍客户提供哪些涉及隐私的服务项目？（C）A.账户查询及转账B.银行卡临时挂失和信用卡激活C.账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活D.账户查询及转账、银行卡正式挂失和信用卡激活6.下列哪种情况下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外？（A）A.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下B.在客户授权且涉及客户保密信息的条件下C.在客户未授权且涉及客户保密信息的条件下D.在客户未授权且不涉及客户保密信息的条件下（四）多选题1.会员银行应进一步贯彻以下哪些规范性文件，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（ABD）A

47、.关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知（银监办发2012144号）B.中国银行业公平对待消费者自律公约（银协发201023号）C.中国银监会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知（银监办发201369号）D.中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知（银协发20095号）2.有书写障碍的残障人士办理以下哪些业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名？（ABCD）A.开户 B.存款 C.取款 D.挂失及贷款3.会员银行应当采取以下何种方式向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（BCD）A.完备的设施 B.热

48、情的态度 C.良好的作风 D.文明的形象银行从业人员消费者权益保护知识读本第一部分：二、判断题1为保障银行消费者隐私权，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划个人储蓄存款。（错） 2银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的刑事法律责任。（错） 3银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（对） 4银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件是享有公平交易权。（错） 5银行消费者的受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和消费权益保护知识的教育权。 （对

49、） 6世界上最早提出消费者权益保护的国家是英国。（错）7银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行消费者知情权的表现。（错） 8FPC是英国金融服务监管局的简称。（错） 9CFPA代表的机构名称全称是消费者金融保护署。（对）102006年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提高到一个更高的层次。（错） 11大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有知情权不够充分、选择权受限和公众金融教育机制不完善。 （对） 12大陆地区银行消费者权益保护的工作原则有：依法合规、自觉保密、规范操作、主动回避。 （错） 13开展储蓄业务的商业银行应遵循“存款自

50、愿、取款自由、恪守信用、履约付款”的原则。（错） 14消费者可以根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理定期存款到期约定转存业务。（对） 15消费者可以按照与银行约定的日期取款，也可以不按照约定的日期取款。（对） 16消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞，当日累计等值一万美元以下（含）的，可以在银行直接办理。（错） 17消费者不得出租、转借银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。（对） 18银行在办理业务时发现假币，由该银行两名以上业务人员当面予以收缴，如消费者要求返还假币，业务人员应当面加盖“假币”字样戳记后退还假币。（错） 19银行不得篡改、违法使用消费

51、者个人金融信息。（对）20银行办理假币收缴业务的人员，应取得会计人员从业资格证书。（错） 21储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。（对） 22银行在人民银行规定的利率浮动区间内可以自行设置存款利率，按银行公告利率向消费者支付利息。（对） 23中国人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当自收到假币鉴定申请之日起5个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。（错） 24银行在收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：一次性发现假币50张（枚）、假外币30张（枚）以上的；属于新的造假手段制造假币的；有制假贩假线索的；消费者不配合金融机构收缴行为的。（错） 25银行为消费者开立外汇帐户，应区分境内个人和境外个人，帐户按交易性质分为外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、外汇平衡帐户。（错） 26按照国家储蓄管理条例的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计