卓越绩效评价(精简版)

1、China association for quality 中国质量协会卓越绩效评价卓越绩效评价精简版China association for quality 中国质量协会n管理的对象是人，而人越来越成熟，越来越管理的对象是人，而人越来越成熟，越来越聪明聪明n管理的内容越来越浩繁，组织工作难度越来管理的内容越来越浩繁，组织工作难度越来越大越大n管理的环境越来越复杂，变化越来越快，越管理的环境越来越复杂，变化越来越快，越来越来越 不要希冀从课堂中得到管理的“圣经”, 没有放之四海而皆准的管理理论China association for quality 中国质量协会 美国生产力与质量中心（美国

2、生产力与质量中心（APQC）对）对12家最优家最优（Best Practice）企业的研究结果：）企业的研究结果：u水平对比法（水平对比法（Benchmarking）u卓越绩效模式（卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）u六西格玛管理（六西格玛管理（Six Sigma）是排在前是排在前3 3位的应对二十一世纪质量的管理方法。位的应对二十一世纪质量的管理方法。China association for quality 中国质量协会水平对比标杆管理典范借鉴水平对比标杆管理典范借鉴(BENCHMARKING)比、学、赶、（帮）、超比、学、赶、（帮）、超内部内部 BENCHMARKINGBENCH

3、MARKING竞争性竞争性 BENCHMARKINGBENCHMARKING行业或功能行业或功能 BENCHMARKINGBENCHMARKING类属或程序类属或程序 BENCHMARKINGBENCHMARKING制定计划、组建团队、制定计划、组建团队、数据分析、采取措施、持续改进数据分析、采取措施、持续改进运作过程的借鉴告诉你应走那条路运作过程的借鉴告诉你应走那条路绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进China association for quality 中国质量协会1.0 Define定义机会定义机会2.0 Measure测量绩效测量绩效3.0 Analy

4、ze分析过程分析过程4.0 Improve改进绩效改进绩效5.0 Control控制绩效控制绩效确定课题确定课题描绘过程描绘过程评估现状评估现状测量绩效测量绩效分析问题分析问题确定根因确定根因制订措施制订措施实施改进实施改进控制效果控制效果持续改进持续改进从从Y YI I、Y Y2 2Y Yn n中中选定一个选定一个，分分解出具体的解出具体的y y测量测量y的现状，的现状，推测推测x1x2xn并测量其现状并测量其现状建立建立y=f（x）确定对确定对y显著影显著影响的若干响的若干x采取措施，采取措施，改进改进“若干若干x”，优化优化y=f（x）测量改进后测量改进后的的y，控制控制y=f（x）六西

5、格玛改进的六西格玛改进的DMAICDMAICChina association for quality 中国质量协会n什么是卓越？优秀与卓越有什么区别？什么是卓越？优秀与卓越有什么区别？n你最佩服的卓越企业是哪家？他们为什么卓越？你最佩服的卓越企业是哪家？他们为什么卓越？n影响企业走向卓越的因素有那些？影响企业走向卓越的因素有那些？ 优秀是卓越的大敌，这一现象并非仅仅是一个经济问题，它也是人类普遍面临的问题。如果我们能解读从优秀到卓越的各种奥妙，就能为任何组织提供有价值的东西。卓越卓越绩效绩效模式模式China association for quality 中国质量协会何为卓越？n卓越是一种

6、梦想卓越是一种梦想！n卓越是一种承诺！卓越是一种承诺！n卓越是一种鞭策！卓越是一种鞭策！n卓越是一种境界！卓越是一种境界！ 我们选择卓越，我们选择卓越， 便是选择献身于卓越，无愧于卓越！便是选择献身于卓越，无愧于卓越！ 卓越卓越绩效绩效模式模式China association for quality 中国质量协会绩效评估与绩效管理的区别绩效评估与绩效管理的区别绩效评估则是绩效管理的环节之一，绩效管理是一个循环往复的过程。绩效评估则是绩效管理的环节之一，绩效管理是一个循环往复的过程。绩效评估绩效评估是人力资源管理的重要环节，是其他业务流程的输入或者输出主要在每年年中、年末进行回顾绩效、事后评价

7、 过去导向注重评估工具的运用、判断和评估侧重上对下的评估行为绩效管理绩效管理是与战略管理、项目管理并驾齐驱的重要业务管理流程的组成部分贯穿于管理过程计划绩效、进行事先的沟通 未来导向注重管理循环、沟通和绩效的提高侧重管理者的辅导、全员参与、相互的沟通过程卓越卓越绩效绩效模式模式China association for quality 中国质量协会管理模式管理模式 ( ( management model management model ) ) n管理模式是在管理人性假设的基础上设计出的一整套具体管理模式是在管理人性假设的基础上设计出的一整套具体的管理理念、管理内容、管理工具、管理程序、管理

8、制度的管理理念、管理内容、管理工具、管理程序、管理制度和管理方法论体系并将其反复运用于企业，使企业在运行和管理方法论体系并将其反复运用于企业，使企业在运行过程中自觉；加以遵守的管理规则。过程中自觉；加以遵守的管理规则。n管理模式的定义是从特定的管理理念出发，在管理过程中管理模式的定义是从特定的管理理念出发，在管理过程中固化下来的一套固化下来的一套操作系统操作系统。可以用公式表述为：。可以用公式表述为： 管理模式管理模式=管理理念管理理念+系统结构系统结构+操作方法，操作方法， 可简单表述为：可简单表述为： 管理模式管理模式=理念理念+系统系统+方法方法 卓越绩效卓越绩效模式模式China as

9、sociation for quality 中国质量协会 通过综合的组织绩效管理方法，是组织和通过综合的组织绩效管理方法，是组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功织持续获得成功.China association for quality 中国质量协会n为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，20032003年年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准国家质检总局质量管理司提出制定卓

10、越绩效模式国家标准n中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草nGB/T195802004 GB/T195802004 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则和和GB/Z 195792004 GB/Z 195792004 卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南于于20042004年年8 8月月3030日发布，日发布，20052005年年1 1月月1 1日日起实施（发布会：起实施（发布会：20042004中国高层质量论坛）中

11、国高层质量论坛）标志着我国质量管理工作经过标志着我国质量管理工作经过TQCTQC、ISO9000ISO9000，进入了，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。China association for quality 中国质量协会GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的标准一对联合使用的标准GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩效的评价要求效的评价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖的评价和

12、质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南了实施指南用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。外部对组织的评审。GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则是需要领导关注、全员参与、不断创新、持续改进的复杂的系统工程是需要领导关注、全员参与、不断创新、持续改进的复杂的系统工程China association for quality 中国质量协会v GB/T19580 GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的

13、标准一对联合使用的标准卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则内容内容1 1 范围范围2 2 规范性引用文件规范性引用文件3 3 术语和定义术语和定义 4.1 4.1 领导领导4.2 4.2 战略战略4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场4.4 4.4 资源资源4.5 4.5 过程管理过程管理4.6 4.6 测量、分析和改进测量、分析和改进4.7 4.7 经营结果经营结果China association for quality 中国质量协会大质量！大质量！大质量概念大质量概念n产品（包括服务）质量：产品（包括服务）质量： 性能性能/ /寿命寿命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /维修性维修性/

14、/经济性经济性/ /时间性时间性n过程质量过程质量： 实物质量实物质量/ /成本成本/ /周期时间周期时间/ /环保环保/ /安全安全n体系质量：体系质量： ISO9000ISO9000TQCTQCTQM(TQM(经营质量经营质量) )QQq qq q 综合质量综合质量Q.C.D.E.SQ.C.D.E.S f ( (人机料法测环人机料法测环5M1E)5M1E)q qq q过程输出过程输出过程因素过程因素China association for quality 中国质量协会 质量检验阶段质量检验阶段 1900- 特点：标准化特点：标准化 专职检验专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v Qua

15、lity Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 1930- 特点：事前预防特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格v Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge, H.G.Romig 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨费根堡

16、姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨v Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of method A.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc. 1.1.2 2 质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段 Review of the quality management history: The three stages China association for quality 中国质量协会不同阶段的管理范围不同

17、 顾客其他相关方 China association for quality 中国质量协会社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？企业的五大利益相关方企业的五大利益相关方利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！和谐共赢和谐共赢China association for quality 中国质量协会 市场经济是社会发展和繁荣的切实可行的基础 企业不在被地域限制，而是成为全球经济的一部分 通讯的发展使企业成败的标准更丰富且严格，企业置于公众的监督之下 公众对生活质量的期望值发生了重大的变化 企业已不再被看作只是为拥有者创造

18、企业已不再被看作只是为拥有者创造利润和财富的工具，它还必须对整个社会利润和财富的工具，它还必须对整个社会的政治、经济发展负责。的政治、经济发展负责。China association for quality 中国质量协会1) 1) 与与ISO9001ISO9001的关系的关系 简要地说，简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。 ISO90

19、01旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。方获得综合的满意。2) 2) 与与ISO9004ISO9004的关系的关系 尽管尽管ISO9004的范围和深度超出了的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其其ISO9001基础并向基础并向TQM发展，而卓越绩效评价

20、准则提供了一个综合发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的的TQM实施细则，兼容了实施细则，兼容了ISO9001和和ISO9004。全面质量管理（全面质量管理（ TQM）与卓越绩效模式的关系与卓越绩效模式的关系China association for quality 中国质量协会卓越绩效模式与卓越绩效模式与GB/T19001GB/T19001的主要区别的主要区别不同点不同点GB/T1GB/T19001:20009001:2000卓越绩效模式卓越绩效模式类型类型合格评定卓越评审（成熟度，水平对比）目的目的旨在增进顾客满意（过程管理仅考虑顾客的要求）使顾客及其他利益相关方综合满意（过程管理必须兼

21、顾和平衡各相关方的要求）范围范围 质量管理体系（证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品） 企业管理体系、全面质量管理体系（包含领导、战略等七大类目，评价其长期成功的能力）重点重点强调过程既强调过程，更重视结果主线主线质量方针 顾客满意战略方向 经营绩效称谓称谓审核、审核员评审、评审员China association for quality 中国质量协会现代现代TQMTQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式n卓越绩效模式卓越绩效模式n是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化n是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准是经营管理的成功途径，事

22、实上的企业管理国际标准n以结果为导向，使以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方的每一分努力都被输送到最需要的地方n始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任量奖计划主任Harry S.Herz)， 一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 为为综合满意综合满意股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会创造平衡创造平衡的价值的价值股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会China association for quality 中国质量协会卓越绩效（质量奖）模式卓越绩效（质量

23、奖）模式TQM体系，用于体系，用于 构建组织的构建组织的TQM； 测评组织测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。的实施，测评组织经营管理的成熟度。 非规定性、开放性和发展的管理框架非规定性、开放性和发展的管理框架u卓越绩效模式是现代卓越绩效模式是现代TQMTQM的框架和测量仪：为的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种划工作提供了一种框架框架和和评价工具评价工具管理框架管理框架China association for quality 中国质量协会 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；诊断式的评价

24、旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。定要求的偏差。审核审核测量诊断仪测量诊断仪 管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。重复持续地进行。China association for quality 中国质量协会卓越绩效模式还是：卓越绩效模式还是：企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘q监测组织的运行状态监测组织的运行状

25、态q有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合q提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于认清组织的强弱之所在，明确竞争位置和需要改进的领域认清组织的强弱之所在，明确竞争位置和需要改进的领域q有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上 当组织的高层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，明白自身当组织的高

26、层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，明白自身评估分数的含义，并清楚为了提高这些分数应当做什么时，他们就能评估分数的含义，并清楚为了提高这些分数应当做什么时，他们就能够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划 朱兰手册朱兰手册China association for quality 中国质量协会n美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立年设立）：）：奖项：制造业、服务业、小企业、奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫教育业、医疗卫生业生业、非盈利组织非盈利组织世界三大质量奖世界三大质量奖n欧洲质量奖（欧洲质量奖（199

27、11991年设立）：年设立）：奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖、入围奖和提名奖单项奖、入围奖和提名奖n日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立年设立) )：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有约全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动年启动2006年启动年启动China association for quality 中国质量协会4 4 测量、分析与

28、知识管理测量、分析与知识管理9090分分2 2 战略策划战略策划8585分分3 3 以顾客与以顾客与市场为中心市场为中心8585分分6 6 过程管理过程管理8585分分7 7 经营结果经营结果450450分分组织概述组织概述环境，关系与挑战环境，关系与挑战5 5 以人为本以人为本8585分分1 1 领导领导120120分分领导作领导作用三角用三角经营结经营结果三角果三角# 共共7个类目个类目(Categories)，19个评分条款个评分条款(Items)，33个方面个方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式China associati

29、on for quality 中国质量协会如果你追求质量，你不会如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。标准更好的标准。我对这个奖了解越多，我我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。我们应当持续对它进行投资。美国前商业部长德里美国前商业部长德里 波奖的设立，相当程度地促成了美国波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。到世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿美国前总统克林顿美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就Ch

30、ina association for quality 中国质量协会 波多里奇奖获奖者代表了美波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。品德，处于行业的领导地位。美国商业部长美国商业部长埃文斯埃文斯美国总统布什美国总统布什 波多里奇国家质量奖正波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。标准重要性的佐证。美国

31、美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就China association for quality 中国质量协会2000.7.82000.7.8中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法修订：修订：“国家鼓励推行科国家鼓励推行科学的质量管理方法学的质量管理方法”、“对产品质量管理先进和产品质量达到国际对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人，给予奖励先进水平、成绩显著的单位和个人，给予奖励”。20012001年我国加入年我国加入WTOWTO，融入经济全球化，质量管理应与国际接轨。，融入经济全球化，质量管理应与国际接轨。v标准的变更标准的变更20012

32、001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、经营结果理、信息、经营结果20032003年标准：基本等同波奖标准七大类目，但分数分配有所不同年标准：基本等同波奖标准七大类目，但分数分配有所不同20052005年标准：采用国家标准年标准：采用国家标准GB/T19580, GB/Z19579GB/T19580, GB/Z19579v最高的荣誉最高的荣誉在经营质量方面的最高奖项在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最好的公司之重要标志成为中国经营管理最好的公司之重要标志China association for qual

33、ity 中国质量协会全国质量奖全国质量奖标识、奖杯和奖状标识、奖杯和奖状China association for quality 中国质量协会全国质量奖的目的全国质量奖的目的 全国质量管理奖评审工作的目的是非常明确的：全国质量管理奖评审工作的目的是非常明确的：v 一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；量，进而重视经营质量；v 二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；v

34、三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。业分享，提高我国企业的整体水平。 中国质量协会原副会长兼秘书长中国质量协会原副会长兼秘书长 马马 林林2006年起，改称年起，改称“全国质量奖全国质量奖”China association for quality 中国质量协会n宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限公司n海尔集团公司海尔集团公司n青岛港务局青岛港务局( (服务服务) ) n上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司n青岛海信电器股份有限公司青岛海信电器股份有限公司n青岛啤酒股份有限公司青岛啤酒股份

35、有限公司n上海三菱电梯有限公司上海三菱电梯有限公司n中建一局建设发展公司中建一局建设发展公司n上海日立电器有限公司上海日立电器有限公司n厦门厦门ABBABB开关有限公司开关有限公司( (中小型中小型) )n联想（北京）有限公司联想（北京）有限公司20012001年度获奖企业年度获奖企业名单名单（共（共5 5家）家）20022002年度获奖企业年度获奖企业名单名单（共（共6 6家）家）全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业China association for quality 中国质量协会q 武汉钢铁股份有限公司武汉钢铁股份有限公司q 宜宾五粮液股份有限公司宜宾五粮液股份有限公司q 兖

36、州煤业股份有限公司兖州煤业股份有限公司q 贵州茅台贵州茅台酒酒股份有限公司股份有限公司q 济南钢铁股份有限公司济南钢铁股份有限公司q 上海大众交通上海大众交通( (集团集团) ) 出租出租汽车汽车分公司分公司( (服务服务) ) n南通醋酸纤维股份有限公司南通醋酸纤维股份有限公司n浙江中天建设集团有限公司浙江中天建设集团有限公司n浙江正泰电器股份有限公司浙江正泰电器股份有限公司n浦东国际机场股份有限公司浦东国际机场股份有限公司( (服务服务) ) n深圳清溢精密光电有限公司深圳清溢精密光电有限公司( (小型小型) )n中国网通天津分公司中国网通天津分公司( (服务服务) ) n英特尔英特尔(

37、(中国中国) )产品有限公司产品有限公司n杭州卷烟厂杭州卷烟厂20032003年度获奖企业年度获奖企业名单名单（共（共6 6家）家）20042004年度获奖企业年度获奖企业名单名单（共（共8 8家）家）全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业China association for quality 中国质量协会q 广西玉柴机器股份有限公司广西玉柴机器股份有限公司q 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司上海贝尔阿尔卡特股份有限公司q 中铁建设集团有限公司中铁建设集团有限公司q 青岛建设集团公司青岛建设集团公司q 浙江德力西电器股份有限公司浙江德力西电器股份有限公司q 湖南华菱涟源钢铁有限公司湖南华

38、菱涟源钢铁有限公司q 香港地铁有限公司香港地铁有限公司（服务）（服务）q 浙江移动通信有限责任公司浙江移动通信有限责任公司（服务）（服务）q 上海移动通信有限责任公司上海移动通信有限责任公司（服务）（服务）q 深圳海外装饰工程公司深圳海外装饰工程公司 （小型）（小型）20052005年度获奖企业年度获奖企业名单（共名单（共1010家）家）全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业提名奖：提名奖：万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司万辉涂料有限公司万辉涂料有限公司 鼓励奖：鼓励奖：华北石油管理局第一机械厂华北石油管理局第一机械厂青岛钢铁有限公司青岛钢铁有限公司万丰奥特控股集团万丰奥特控股集

39、团中利科技集团有限公司中利科技集团有限公司上海市电力公司市区供电公司上海市电力公司市区供电公司深圳圣廷苑酒店有限公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司潍柴动力股份有限公司潍柴动力股份有限公司厦门航空有限公司厦门航空有限公司 China association for quality 中国质量协会q 珠海格力电器股份有限公司珠海格力电器股份有限公司q 万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司q 山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司q 中国石化扬子石油化工股份有限公司中国石化扬子石油化工股份有限公司q 中交第二航务工程局有限公司中交第二航务工

40、程局有限公司q 浙江万丰奥威汽轮有限公司浙江万丰奥威汽轮有限公司q 上海市电力公司市区供电公司上海市电力公司市区供电公司（服务）（服务）q 中国移动通信集团广东有限公司中国移动通信集团广东有限公司（服务）（服务）q 恒源祥（集团）有限公司恒源祥（集团）有限公司（小企业）（小企业）20062006年度获奖企业年度获奖企业名单（共名单（共9 9家）家）全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业提名奖：提名奖：万辉涂料有限公司万辉涂料有限公司上海航空股份有限公司上海航空股份有限公司广西柳工机械股份有限公司广西柳工机械股份有限公司宝鸡石油机械有限责任公司宝鸡石油机械有限责任公司华北石油管理局第一机械厂华北石

41、油管理局第一机械厂浙江宝石缝纫机股份有限公司浙江宝石缝纫机股份有限公司鼓励奖：鼓励奖：青岛钢铁有限公司青岛钢铁有限公司河北移动通信有限责任公司河北移动通信有限责任公司康奈集团有限公司康奈集团有限公司奥康集团有限公司奥康集团有限公司青岛喜盈门集团有限公司青岛喜盈门集团有限公司远东电缆厂远东电缆厂China association for quality 中国质量协会q 中国一航成都飞机工业（集团）有限中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司责任公司q 潍柴动力股份有限公司潍柴动力股份有限公司q 上海隧道工程股份有限公司上海隧道工程股份有限公司q 中国神华能源股份有限公司神东煤炭中国神华能源股份有

42、限公司神东煤炭分公司分公司q 广东美的制冷设备有限公司广东美的制冷设备有限公司q 康奈集团有限公司康奈集团有限公司q 浙江宝石缝纫机股份有限公司浙江宝石缝纫机股份有限公司20082008年度获奖企业年度获奖企业名单（共名单（共1111家）家）全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业q 大中型企业：广西柳工机械股份大中型企业：广西柳工机械股份有限公司、金川集团有限公司、有限公司、金川集团有限公司、莱芜钢铁集团有限公司、中建八莱芜钢铁集团有限公司、中建八局第二建设有限公司、波司登股局第二建设有限公司、波司登股份有限公司、上海市第七建筑有份有限公司、上海市第七建筑有限公司、人民电器集团有限公司、限公司、

43、人民电器集团有限公司、浙江三花股份有限公司浙江三花股份有限公司q 服务业：上海万科房地产有限公服务业：上海万科房地产有限公司司q 小企业：天津港石油化工码头有小企业：天津港石油化工码头有限公司限公司q 特殊行业：中国人民解放军第五特殊行业：中国人民解放军第五七二工厂七二工厂20072007年度获奖企业年度获奖企业名单（共名单（共7 7家）家）China association for quality 中国质量协会全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业q 大中型企业： 中国建筑第八工程局有限公司、南京钢铁联合有限公司、广州珠江钢琴集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、西安陕鼓动力

44、股份有限公司、浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司、深圳市海洋王照明科技股份有限公司、四川沱牌集团有限公司q 服务业：上海市电力公司q 特殊行业：中国人民解放军第五七一九工厂提名奖：中国建筑第五工程局有限公司、山东滨州渤海活塞股份有限公司、西提名奖：中国建筑第五工程局有限公司、山东滨州渤海活塞股份有限公司、西安西开高压电气股份有限公司安西开高压电气股份有限公司鼓励奖：北京航天自动控制研究所、鞍钢股份有限公司、江阴兴澄特种钢铁有鼓励奖：北京航天自动控制研究所、鞍钢股份有限公司、江阴兴澄特种钢铁有限公司、河北建设集团有限公司、上海新世界股份有限公司等限公司、河北建设集团有限公司、上海新世界股份有限公司等18

45、家企业家企业 20092009年度获奖企业年度获奖企业名单（共名单（共1010家）家）China association for quality 中国质量协会全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业20102010年度获奖企业年度获奖企业名单（共名单（共1212家）家）q 青岛海信电器股份有限公司青岛海信电器股份有限公司q 鞍钢股份有限公司鞍钢股份有限公司q 陕西西电开关电器有限公司陕西西电开关电器有限公司q 好孩子儿童用品有限公司好孩子儿童用品有限公司q 山东滨州渤海活塞股份有限山东滨州渤海活塞股份有限公司公司q 南京红宝丽股份有限公司南京红宝丽股份有限公司q 舞阳钢铁有限责任公司舞阳钢铁有限责

46、任公司q 河北建设集团有限公司河北建设集团有限公司q 安徽江淮汽车股份有限公司安徽江淮汽车股份有限公司q 上海新世界股份有限公司上海新世界股份有限公司q 上海投资咨询公司上海投资咨询公司q 北京航天自动控制研究所北京航天自动控制研究所（特殊行业）（特殊行业）China association for quality 中国质量协会远见卓识的领导远见卓识的领导（ visionary leadershipvisionary leadership ）以顾客以顾客为导向为导向追求卓越追求卓越（ customer-focused excellencecustomer-focused excellence）

47、培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人（ organizational and personal learningorganizational and personal learning ）尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴 （valuing staff and partnersvaluing staff and partners）灵活性和快速反应灵活性和快速反应 （agilityagility：敏捷）：敏捷）关注未来关注未来 （focus on the futurefocus on the future）管理创新管理创新 （managing for innovationmanaging

48、for innovation）基于事实的管理基于事实的管理 （management by factmanagement by fact）社会责任与公民义务社会责任与公民义务（social responsibility and social responsibility and community healthcommunity health）重在结果及创造价值重在结果及创造价值 （ focus on results and focus on results and creating valuecreating value ）系统的观点系统的观点 （systems perspectivesyst

49、ems perspective） 卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观反映了现代经营管理的先进理念和方法。是世界级企业成功经验的总结反映了现代经营管理的先进理念和方法。是世界级企业成功经验的总结 卓越绩效准则的理念卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则浓缩的卓越绩效准则China association for quality 中国质量协会现 代 管 理 的 特 点现 代 管 理 的 特 点 China association for quality 中国质量协会Rose Marie Bravo我想人们所忽视的是团队的质量。它不是一个人，也不是两个

50、人，它是一整群人朝着一个目标团结工作的一个团队这就决定了某些事发生或不发生。自己的工作就是构建团队，制定战略，自己的工作就是构建团队，制定战略，组织人员，激励员工，实施控制组织人员，激励员工，实施控制与团队与团队成员保持联系，保证他们追随愿景成员保持联系，保证他们追随愿景China association for quality 中国质量协会 为了达到有效管理的目的，一个组织既需要有管理的功能，也需要有领导的功能。 的主要作用是运用职权，依据规章制度，通过加强管理的各项工作，在组织中建立良好的秩序与控制，带领下属完成任务，实现组织目标； 的主要作用在于运用影响力引导追随者适应环境，抓住机遇，不

51、断创新，实施改革，使组织拥有长久竞争力。管理者与领导者的区别管理者与领导者的区别China association for quality 中国质量协会领导（leadership）Leadership focuses on doing the right things。 领导意味着在组织中建立起人们所共享的方向、文化和价值观，意味着将组织的目标沟通到所有的成员当中，还意味着领导者要鼓舞人们以一种有效的方式去实现高的业绩。 Leadership Leadership 三要素：n明确要把人们带到何处去（定向）；n让所有人都清楚要跟你到何处去（沟通）；n营造一种众志成城的氛围（激励）China as

52、sociation for quality 中国质量协会管理（Management）Management focuses on doing things right 。 管理主要关注组织的资源和工作，主要包括获取、分配、使用和部署组织的资源，而管理者也就相应的扮演着公司职员的角色。 组织的资源主要包括： 资金、时间、人力、原材料、资产、信息和知识产权。China association for quality 中国质量协会管理的四项任务：管理的四项任务：n财务绩效 n提高生产力，使得工人达到目标n管理企业的社会影响和责任n时间管理（企业长、短期战略制定与实施） 彼得德鲁克China assoc

53、iation for quality 中国质量协会 中国卓越绩效评价准则框架中国卓越绩效评价准则框架4.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客顾客与与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程过程：方法方法展开展开学习学习整合整合 结果结果 4.6 测量测量、分析分析与与改进改进 100100 分分 组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果领导作领导作用三角用三角资源、过资源、过程、结果程、结

54、果三角三角评价、改进和创新、分享评价、改进和创新、分享China association for quality 中国质量协会领导领导战略战略资源资源过程过程管理管理测量、测量、分析与分析与改进改进经营经营结果结果顾客顾客 与与市场市场木桶原理：木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长个木板。每一块木板都必须足够长 而且木板之间要没有缝隙整合！而且木板之间要没有缝隙整合！构建组织竞争力的木桶构建组织竞争力的木桶China association for quality 中国质量协会n绩效是主线绩效是主线 n领导是（领导是（ ） n（ ）作导向

55、）作导向n关注两个面关注两个面: 外面（外面（ ）、里面（）、里面（ ）n资源是（资源是（ ）n（ ） 不间断不间断n以以 （ ）使得卓越的结果得实现）使得卓越的结果得实现 China association for quality 中国质量协会绩效管理中指标体系的主要问题绩效管理中指标体系的主要问题n绩效指标体系的指标选择绩效指标体系的指标选择 平衡记分卡（战略地图）、战略管理n绩效指标值的确定绩效指标值的确定 定额管理、预算管理、标杆管理n绩效指标的层层分解绩效指标的层层分解 目标管理、平衡记分卡n绩效指标体系的运转绩效指标体系的运转 绩效改进 PDCA循环 对标管理 China asso

56、ciation for quality 中国质量协会主要主要项目及分值分布项目及分值分布n过程管理（过程管理（110110）n创造价值的过程（创造价值的过程（7 70 0）n支持过程（支持过程（4 40 0）n测量、分析与改进（测量、分析与改进（100100）n测量与分析（测量与分析（4040）n信息和知识的管理（信息和知识的管理（3 30 0）n改进（改进（3030）n经营结果（经营结果（400400）n顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（12120 0）n财务结果（财务结果（8080）n资源结果（资源结果（8 80 0）n过程有效性结果（过程有效性结果（7 70 0）n组织的治理和社会责任

57、结果（组织的治理和社会责任结果（5050）n领导（领导（100100）n组织的领导（组织的领导（6 60 0）n社会责任（社会责任（4 40 0）n战略（战略（8080）n战略制定（战略制定（4040）n战略部署（战略部署（4040）n顾客与市场（顾客与市场（9090）n顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）n顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5 50 0）n资源（资源（120120）n人力资源（人力资源（4 40 0）n财务资源（财务资源（1010）n基础设施（基础设施（2020）n信息（信息（2020）n技术（技术（2020）n相关方关系（相关方关系（1010）China a

58、ssociation for quality 中国质量协会卓越绩效准则的条款类型和层次卓越绩效准则的条款类型和层次n两种类型两种类型过程过程结果结果n三个层次三个层次* *2 2 7-22-437-22-43（类目（类目- -评分项评分项- -着重方面）着重方面）基本要求基本要求- -总体要求总体要求- -详细要求详细要求China association for quality 中国质量协会条款要求的三层次条款要求的三层次评分项序号评分项序号 4.24.2. .2 2 战略部署战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。 4.2.2.1 4.2.2.1 战略规划的制定与部

59、署战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标： a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化； b) 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果； c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。 4.2.2.24.2.2.2 绩效预测绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进

60、行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。 评分项评分项基本要求基本要求表达为标题表达为标题评分项评分项总体要求总体要求表达为主题描述表达为主题描述详详细细要要求求表表达达为为逐逐条条的的评评价价准准则则方方面面China association for quality 中国质量协会结果结果(Result)：有因之果，学习之果：有因之果，学习之果方法方法（Approach）展开展开（Deployment）学习、整合学习、整合（Learning/ /Integration） 在评审时，必须考虑过程和