世园会志愿者培训

1、 成长三部曲成长三部曲20112011西安世园会志愿者专项知识培训西安世园会志愿者专项知识培训 2011.072011.07目目 录录服务礼仪篇应急处理篇沟通技巧篇服务礼仪篇服务礼仪篇志愿者的形象塑造和基本素养志愿者的形象塑造和基本素养 礼仪概述礼仪概述礼仪概述礼仪的概念礼仪的概念礼仪的重要性礼仪的重要性礼仪的核心礼仪的核心现代礼仪的特征现代礼仪的特征志愿者礼仪的特殊性志愿者礼仪的特殊性 孔子：不学礼，无以立。君子忧道不忧贫。 晏子：凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。 简而言之：内强素质，外塑形象简而言之：内强素质，外塑形象礼节礼节 + 仪表仪表 = 礼仪礼仪礼仪概念l 礼仪是人类文明和社会进步

2、的重要标志，是人们进行社会交往的必备条件。l 礼仪属于道德范畴是中国传统文化的核心，是建立和谐社会的重要标志。礼仪重要性礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是 二字。 尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重尊重礼仪核心 尊重分自尊与尊尊重分自尊与尊他他自尊自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 尊重自己的职业。 尊他尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职，尊重客户是一种常识， 尊重下级是一种美德，尊重同事是一种本分， 尊重所有人是一种教养。礼仪核心 国际性国际性 在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则的基础 上形成了完善的礼节形式。 民族性民族性

3、 作为约定俗成的行为规范，有明显的民族 差异性。 继承性继承性 一旦形成，通常会长期沿袭、经久不衰。 时代性时代性 随着人类社会文明的进步而不断完善发展。现代礼仪特征 志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。 志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。志愿者礼仪的特殊性知礼知礼学礼学礼懂礼懂礼用礼用礼重视第一印象重视第一印象志愿者仪容要求志愿者仪容要求 志愿者仪态要求志愿者仪态要求志愿者着装配备要求志愿者着装配备要求 表情神态礼仪表情神态礼仪志愿者语言礼仪志愿者语言礼仪志愿者的形象塑造和基本素养 第一印象 可以先声夺人 造就心理优

4、势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语重视第一印象礼仪的礼仪的“首因效应首因效应” “首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要素来表现。重视第一印象每天上岗之前，让我们来对照这张仪容自检表：每天上岗之前，让我们来对照这张仪容自检表：帽子：尽量戴得深一点。不歪戴帽子；帽子：尽量戴得深一点。不歪戴帽子；头发：保持清洁，不染成怪异颜色；头发：保持清洁，不染成怪异颜色；面容：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现良好的精神风貌；

5、面容：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现良好的精神风貌； （男志愿者）保持面容的干净清爽，胡子务必刮干净；（男志愿者）保持面容的干净清爽，胡子务必刮干净；饰物：夸张的耳环、手链、戒指等少带为宜，最好不佩戴；饰物：夸张的耳环、手链、戒指等少带为宜，最好不佩戴；指甲：指甲长度不宜超过手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，可指甲：指甲长度不宜超过手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，可 以使用浅色指甲油；以使用浅色指甲油；裤子：请穿着统一发放的裤子；裤子：请穿着统一发放的裤子；鞋子：建议穿便于活动的运动鞋，凉鞋、高跟鞋等不宜穿着。鞋子：建议穿便于活动的运动鞋，凉鞋、高跟鞋等不宜穿着。志愿者仪容要求

6、 正确的站姿 优雅的步态 含蓄的蹲姿 稳住的坐姿 手臂势礼仪志愿者仪态要求 站姿礼仪：挺，直，高 正确的站姿：挺拔，收腹，提臀，吸气 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练志愿者仪态要求 步态礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美志愿者仪态要求 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅志愿者仪态要求 蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息志

7、愿者仪态要求 坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开志愿者仪态要求 下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式志愿者仪态要求 手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别志愿者仪态要求1. 1. 志愿者应按照统一标准穿戴志愿者服装及装备上岗。志愿者应按照统一标准穿戴志愿者服装及装备上岗。2. 2. 志愿者服装原则上只能在上岗服务时间穿着，非工作时间不应着志愿志愿者服装

8、原则上只能在上岗服务时间穿着，非工作时间不应着志愿 者服装及装备出入各片区场馆参观，不得擅自将志愿者服装用作商业用途。者服装及装备出入各片区场馆参观，不得擅自将志愿者服装用作商业用途。3. 3. 穿戴志愿者服装应做到整洁、配套、规范，不得与其他衣、帽混合穿戴。穿戴志愿者服装应做到整洁、配套、规范，不得与其他衣、帽混合穿戴。4. 4. 志愿者着装时应仪态端正、举止文明，展现志愿者朝气蓬勃的精神风貌，志愿者着装时应仪态端正、举止文明，展现志愿者朝气蓬勃的精神风貌，不得在公共场合吸烟或做出其他不文明行为。不得在公共场合吸烟或做出其他不文明行为。5. 5. 志愿者应妥善保管志愿者服装与装备，服务期间不

9、得转让、转借或出售他志愿者应妥善保管志愿者服装与装备，服务期间不得转让、转借或出售他 人，不得随意改裁、涂鸦志愿者服装，不得破坏原有标志图案或增加其他人，不得随意改裁、涂鸦志愿者服装，不得破坏原有标志图案或增加其他 标志图案。标志图案。志愿者着装配备要求 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 重在面部-微笑 发自内心的微笑表情神态礼仪 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神表情神态礼仪 礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉志愿者语言礼仪 文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业

10、 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅志愿者语言礼仪近周边设施导引近周边设施导引标准术语：您好！直走右拐，标准术语：您好！直走右拐，第一个门。第一个门。标志性场馆或建筑标志性场馆或建筑标准术语：您好，请出示您的导览图。标准术语：您好，请出示您的导览图。我们现在的位置在这里，您要去的位我们现在的位置在这里，您要去的位置在这里。您顺着现在的这条路按导置在这里。您顺着现在的这条路按导览图及路标提示就可以到达。览图及路标提示就可以到达。志愿者导引志愿者导引志愿者语言礼仪情景一：因为服务出色，有一对国外夫妻想要给于工作站志愿者小费。志愿者如何谢绝他，并最后与他们合影留念。角色：国外

11、友人两人，志愿者两人，拍照的路人（或自由发挥调配） 情景二：在大家依次排队参观中，有两名游客因排队问题与他人发生口角并有大打出手的趋势。志愿者如何劝服他们并缓解问题。角色：两名普通观众，两名吵架者，志愿者（或自由发挥调配）应急处理篇应急处理篇具体突发事件的处理办法具体突发事件的处理办法 突发情况汇报原则突发情况汇报原则 突发情况的应急处置突发情况的应急处置5C5C原则原则Clarify辨识：观察情况Control控制：控制环境，不让影响扩大化Call报告：拨打呼叫号码，向片区管理人员汇报Cope处置：专业人员到达前的前期力所能及的处置Cooperate配合：专业人员到达后配合处置应急处置5C原

12、则汇报双渠道汇报双渠道突发情况汇报原则处理具体突发事件停电停电火灾火灾灾难性天气灾难性天气突发停电时：突发停电时：1. 保持镇静，不乱动，不大声喊叫；2. 提醒参观者保护随身物品；3. 按应急标志疏导大家有撤 离。长时间停电时：长时间停电时：1. 注意通风，预防火灾、燃气 泄露；2. 拔掉电源插销，收好电线；3. 不使用电热水器里的热水；4. 用空暖水瓶装满开水以备用。停电火灾逃生五步法： 熟悉环境迅速逃离通道疏散暂时避难 湿毛巾捂住口鼻火灾事故 1. 1. 疏导人群，于安全处及时避雨。疏导人群，于安全处及时避雨。 2. 2. 及时清理室外排水设施，保持排水通畅。及时清理室外排水设施，保持排水

13、通畅。 3. 3. 暂停户外活动，并立即到安全地方暂避。暂停户外活动，并立即到安全地方暂避。 4. 4. 暴雨时疏导人群远离低洼处，远离电线杆和高压线塔。暴雨时疏导人群远离低洼处，远离电线杆和高压线塔。 5. 5. 不要引导人员在马路两侧行走。这里最容易积水，积水中不易辨别情不要引导人员在马路两侧行走。这里最容易积水，积水中不易辨别情况，可能有许多潜在的危险。况，可能有许多潜在的危险。 6. 6. 如果看到马路中间的积水处出现漩涡，注意要绕行。如果看到马路中间的积水处出现漩涡，注意要绕行。灾害性天气暴雨1. 1. 最好随身携带清凉油、十滴水等防暑药品。最好随身携带清凉油、十滴水等防暑药品。2.

14、 2. 浑身大汗时不宜立即用冷水洗澡。浑身大汗时不宜立即用冷水洗澡。3. 3. 注意饮食卫生。注意饮食卫生。4. 4. 注意用火用电安全，注意防火和短路等。注意用火用电安全，注意防火和短路等。5. 5. 如大量出汗、皮肤发凉，面色苍白或潮红；脉搏微弱；昏迷；呕吐等症状如大量出汗、皮肤发凉，面色苍白或潮红；脉搏微弱；昏迷；呕吐等症状应注意是否中暑。应注意是否中暑。6. 6. 中暑者应在凉爽处躺下，如患者意识清楚，每中暑者应在凉爽处躺下，如患者意识清楚，每1515分钟喂少许水，如发生呕分钟喂少许水，如发生呕吐，停止喂水，立即求医。吐，停止喂水，立即求医。灾难性天气高温热浪小游戏 每人手持卡片，上面

15、写着对某一突发事件的3条应对措施。每张卡片的三条措施中都有一条是错误的，请辨别出它来。 公布答案沟通技巧篇沟通技巧篇团队的概述团队的概述团队沟通团队沟通团队的概述团队的概念团队的概念团队的基本要素团队的基本要素团队纪律团队纪律“由少量的人组织，这些人具有互补的技能由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。诺并彼此负责。”团队概念 共同目标 互相依赖 归宿感 责任心团队基本要素团队纪律台湾慈济公德会是由一个佛门赢弱女子在40年前发起的，目前发展到全球有近千万的慈济人。台湾人口中每五个人中间就有一个人参加慈济，其中

16、不乏商贾巨富，政界风云人物，她们散布世界各地尽心地在做善事做公益，得到了世界各国的公认，证严上人几次获诺贝尔和平奖提名。慈济也是唯一获准进入中国大陆的慈善基金会，汶川地震慈济拿出几个亿在四川建了十三座希望小学。慈济的成功很重要的一条就是在证严上人严于律己人格魅力感染下，慈济人自觉地遵循着铁的纪律。慈济人在世界各地做慈善事业，那里有灾难了第一到现场的肯定有慈济人，有人惊呼，慈济人到达哪个个国家，在国际机场上，身着统一穿蓝色长外衣，排成长队的，非常低调，非常有礼貌的慈济人，那里就是一道非常靓丽的风景线。美国911灾难发生后，美国政府准许进入救援现场的就三支队伍：美国的消防队、美国海岸警卫队、再有就

17、是慈济救援队。一个台湾的民间慈善组织，在最关键的时刻获得美国政府的信任，这是非常了不起的，其中慈济人的组织纪律性起着关键的作用。 做一个志愿者，参加公益活动，服从组织严守纪律非常重要。 沟通的重要性 沟通的前提 沟通六要素 有效地沟通技巧 沟通的障碍 无效沟通造成的负面影响 如何改善沟通中出现的问题 团队沟通 沟通是团队协作的基础 沟通是相互学习的基础 沟通是建立互相信任的基础 沟通是建立良好人际关系的基础沟通重要性 对别人感兴趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解别人再求被理解 消除误解增强信任沟通前提 我们做每一件事都在沟通 发出信息的方式总会影响接收信息的方式 真正的沟通是信息的被接收 开

18、始传递信息的方式决定了我们沟通的结果 双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息 沟通是一种交谊舞沟通六要素 有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对有效沟通技巧私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。角色分配： 孕妇：怀胎八月 发明家：正在研究新能源(可再生、无污染)汽车 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 生态学家：负责热带雨林抢救工作组 流浪汉 请各小组充分讨论后决定谁能离开，并派代表阐述讨论过程中大家是如何让目标一致，遇到了怎样的困难。1）缺乏信息或知识2）没有倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短沟通障碍自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去