旅游安全事故 公开课

1、LOGO旅游安全事故旅游安全事故 旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理 2015年3 月25日，陕西国际旅行社组织的赴泰国普吉、斯米兰双飞六日游17人旅游团在由普吉岛前往斯米兰途中,由于旅游车刹车失灵,车辆冲向路面下方深坑,造成3人死亡、14人受伤。旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理 4月6日，昆明国旅旅游汽车有限公司的旅游客车从大理驶往昆明时车辆撞上前进方向右侧护栏后，翻出有效路面。事故造成4人当场死亡，3人在送往医院途中死亡，29名受伤。旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理 4月30日，一辆从德钦县沿香德公路驶向尼西的旅游客车与一辆迎面驶来的轿车相撞，

2、旅游客车当即坠入150米深的悬崖，事故造成6死14伤。旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理 业务事故业务事故旅游安全事故旅游安全事故 个人事故个人事故 安全事故安全事故旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理 1.误机误机(车、船车、船)事故事故 2.漏接事故漏接事故 3.空接事故空接事故 4.错接事故错接事故业务事故业务事故旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理 找与误机、漏接、错接、空接事找与误机、漏接、错接、空接事故有关的案例或视频各故有关的案例或视频各1 1个个旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理

3、 根据所给的案例情景模拟，内容根据所给的案例情景模拟，内容可以有所改动，保证每个组员都有可以有所改动，保证每个组员都有角色，并将过程用手机拍成视频角色，并将过程用手机拍成视频旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理 对所给的案例进行判断，它属对所给的案例进行判断，它属于哪类事故，组内成员对案例中所于哪类事故，组内成员对案例中所提问题进行讨论，讨论结果将在课提问题进行讨论，讨论结果将在课堂上分享。堂上分享。旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理 通过当堂回答问题来测试本组通过当堂回答问题来测试本组同学在课上的学习情况同学在课上的学习情况旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防

4、与处理旅游团没有按原定计划离开本地，属于误机事故。旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理一、误机（车、船）的预防与处理一、误机（车、船）的预防与处理（1 1）导游人员避免误机（车、船）事故的预防措施）导游人员避免误机（车、船）事故的预防措施 1 1）做好交通票据的核实工作（）做好交通票据的核实工作（“四核实四核实”） 2 2）离开当天不要安排旅游团到地域复杂、范围广的）离开当天不要安排旅游团到地域复杂、范围广的景点参观游览，不要安排到热闹的地方购物或自由活动。景点参观游览，不要安排到热闹的地方购物或自由活动。 3 3）留有充足的时间去机场（车站、码头），要考虑）留有充足的时间去机场（

5、车站、码头），要考虑到交通堵塞或突发事件等因素，保证按规定的时间到达。到交通堵塞或突发事件等因素，保证按规定的时间到达。 计划时间 票面时间 时刻表时间 问询时间旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理游客乘坐交通工具游客乘坐交通工具导游送机时间导游送机时间国际航班国际航班国内航班国内航班火车、汽车、轮船火车、汽车、轮船180180分钟（分钟（3 3小时小时）提前提前_抵达机抵达机场场 提前提前_ _ 抵达机抵达机场场 120120分钟（分钟（2 2小时小时）_ _提前提前_抵达车站和码抵达车站和码头 6060分钟（分钟（1 1小时小时）旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理

6、（2 2）误机（车、船）事故的）误机（车、船）事故的处理措施处理措施一、误机（车、船）的预防与处理一、误机（车、船）的预防与处理 1 1）及时向旅行社领导及有关部门报告，并请求帮助。）及时向旅行社领导及有关部门报告，并请求帮助。 2 2）尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘后续班）尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘后续班次离开本站，或采取包机或改乘其他交通工具前往下一站。次离开本站，或采取包机或改乘其他交通工具前往下一站。 3 3）如当天无法离开本地，导游人员要稳定游客的情绪，安）如当天无法离开本地，导游人员要稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。排好在当地滞留

7、期间的食宿、游览等事宜。 4 4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。）及时通知下一站，对日程作相应的调整。 5 5）向游客赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时）向游客赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施力争挽回旅行社声誉。采取相应的补偿措施力争挽回旅行社声誉。 6 6）写事故报告，认清事故责任，接受相应处罚。）写事故报告，认清事故责任，接受相应处罚。旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理案例案例 某日上午8：00，杭州某旅行社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日晚上7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11:40提前到达，须提前接

8、团。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12:00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。二、漏接事故的预防与处理二、漏接事故的预防与处理 旅游团已抵达目的地，无导游迎接的现象，属于旅游团已抵达目的地，无导游迎接的现象，属于漏接事故漏接事故。旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理（1 1）为杜绝漏接事故的发生，导游人员应做好的为杜绝漏接事故的发生，导游人员应做好的预防措施预防措施： 1 1）导游接到任务后，应认真阅读接待计划，了解旅游团）导游接到任务后，应认真阅读接待计划，

9、了解旅游团抵达的日期、时间、接团地点并亲自核对清楚。抵达的日期、时间、接团地点并亲自核对清楚。 2 2）在旅游团抵达当天，应核实交通工具到达的确切）在旅游团抵达当天，应核实交通工具到达的确切时间，并按规定提前时间，并按规定提前_到达接团地点。到达接团地点。 3 3）旅行社相关人员应认真做好交接工作，及时将变）旅行社相关人员应认真做好交接工作，及时将变更情况通知导游。更情况通知导游。二、漏接事故的预防与处理二、漏接事故的预防与处理3030分钟分钟旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理二、漏接事故的预防与处理二、漏接事故的预防与处理（2 2）发生漏接事故后，导游人员应做的发生漏接事故后，

10、导游人员应做的处理处理： 1 1）不管漏接原因在何方，导游面对游客的抱怨时，应首）不管漏接原因在何方，导游面对游客的抱怨时，应首先表示道歉，使游客的情绪尽快稳定下来，并尽快地让游客先表示道歉，使游客的情绪尽快稳定下来，并尽快地让游客上车，离开机场（车站、码头）。上车，离开机场（车站、码头）。 3 3）向游客提供以更加热情周到的服务以取得他们的谅解）向游客提供以更加热情周到的服务以取得他们的谅解 2 2）上车后再次表示歉意，实事求是地向游客说明情况，）上车后再次表示歉意，实事求是地向游客说明情况，耐心解释。耐心解释。 4 4）采取弥补措施，在旅行社领导同意后，导游人员还要）采取弥补措施，在旅行社

11、领导同意后，导游人员还要酌情给游客一定的物质补偿。酌情给游客一定的物质补偿。旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理 导游员小钱今天要接一个来自深圳的旅游团队，导游员小钱今天要接一个来自深圳的旅游团队，航班于航班于1010月月2525日日16:2016:20飞抵。于是，小钱按接待计划飞抵。于是，小钱按接待计划单上的时间提前半个小时来到萧山国际机场接机。单上的时间提前半个小时来到萧山国际机场接机。可是该旅游团所乘的航班准时到达，小钱左等右等可是该旅游团所乘的航班准时到达，小钱左等右等就是没有等到自己所接团队的出现，这下小钱急了。就是没有等到自己所接团队的出现，这下小钱急了。组任务组任务问

12、1:以上案例属于业务事故当中的哪类事故？问2:如何做可以预防这类事故的发生？问3:事故发生后，导游小钱该怎么处理？旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理三、空接事故的预防与处理三、空接事故的预防与处理（1 1）为防止空接事故的发生，导游人员应采取的为防止空接事故的发生，导游人员应采取的预防措施预防措施： 1 1）与上一站的接待社保持联系，确认旅游团是否准时出发。）与上一站的接待社保持联系，确认旅游团是否准时出发。 2 2）遇到天气等特殊情况要与全陪（或领队）联系，看是否按）遇到天气等特殊情况要与全陪（或领队）联系，看是否按时到达。时到达。旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处

13、理三、空接事故的预防与处理三、空接事故的预防与处理（2 2）遇到了空接事故，导游人员应采取正确的遇到了空接事故，导游人员应采取正确的处理措施处理措施： 1 1）向机场（车站、码头）工作人员询问，确认所乘班次游）向机场（车站、码头）工作人员询问，确认所乘班次游客是否都已经出站。客是否都已经出站。 2 2）与司机配合，在可能的范围内在寻找（至少）与司机配合，在可能的范围内在寻找（至少 分钟）分钟） 3 3）若确定已找不到，应立即与本社有关部门联系，查明原因。）若确定已找不到，应立即与本社有关部门联系，查明原因。2020 4 4）如推迟时间不长，可留在接团地点继续等候，迎接旅游团）如推迟时间不长，可

14、留在接团地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位；如推迟时间较长，导游就按本的到来，同时要通知各接待单位；如推迟时间较长，导游就按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。社有关部门的安排，重新落实接团事宜。旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理四、错接事故的预防与处理四、错接事故的预防与处理造成错接事故的主要原因是什么？造成错接事故的主要原因是什么？导游没有认真核实团队的相关信息旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理（1 1）导游人员预防错接事故的导游人员预防错接事故的措施措施： 1 1）导游应提前到达接站地点迎接旅游团，严禁迟到。）导游应提前到达接站地点迎接旅游

15、团，严禁迟到。 2 2）接团时要认真逐一核实组团社的名称、旅游团的代号、人）接团时要认真逐一核实组团社的名称、旅游团的代号、人数、全陪（或领队）姓名、下榻饭店等旅游团的相关信息。数、全陪（或领队）姓名、下榻饭店等旅游团的相关信息。四、错接事故的预防与处理四、错接事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理（2 2）发生错接，导游人员应采取的）发生错接，导游人员应采取的处理措施处理措施： 1 1）报告领导报告领导。 3 3）必须交换必须交换。四、错接事故的预防与处理四、错接事故的预防与处理 2 2）将错就错将错就错。 4 4）诚恳道歉诚恳道歉。 发生错接后，应尽快与旅行社报告，查明两发生错接后，应尽快与旅行社报告，查明两个接错团的情况，再作具体处理。个接错团的情况，再作具体处理。 错接发生在本社的两个旅游团之间，导游又错接发生在本社的两个旅游团之间，导游又是本社的地陪，那么将错就错，经领导同意可不再交换旅游团。是本社的地陪，那么将错就错，经领导同意可不再交换旅游团。 1 1发生在两家不同旅行社之间；发生在两家不同旅行社之间；2 2发生在同一发生在同一家旅行社，但两个导游中有一名是地陪兼全陪。家旅行社，但两