管理技能培训(课程1)

1、有效沟通为什么需要有效沟通：为什么需要有效沟通：你心里想的你心里想的 100%你嘴上说的你嘴上说的 80%别人听到的别人听到的 60%别人听懂的别人听懂的 40%别人行动的别人行动的 20%沟通“漏斗”有效沟通高效沟通的高效沟通的“7-C”原则原则 Complete - 完整完整 Concise - 简明简明 Considerate - 体贴（体贴（think in the shoes of ）others） Concrete - 言之有物（言之有物（evidence and facts） Clarity - 清晰（含蓄是有代价的）清晰（含蓄是有代价的） Courtesy - 礼貌礼貌 Cor

2、rect - 正确正确有效沟通高效沟通益处高效沟通益处可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。可以提升个人成功几率。结合工作逐项给予解释、说明结合工作逐项给予解释、说明有效沟通造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识缺乏自信，主要因为

3、知识和信息掌握不够和信息掌握不够重点强调不足或条理不清重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略按自己的思路思考，忽略他人的需求他人的需求失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思准备不充分，没有慎重思考发表意见考发表意见时间不充分时间不充分情绪不好情绪不好语言不通语言不通大脑过滤大脑过滤记忆力不行记忆力不行有效沟通倾听：在倾听的过程中能够获取更多的信息，给倾诉者温暖的感倾听：在倾听的过程中能够获取更多的信息，给倾诉者温暖的感 觉。认真倾听能够更准确的理解对方的意图；觉。认真倾听能够更准确的理解对

4、方的意图；表达：在表达的过程中，要对事不对人，坦诚自己的真实感受和表达：在表达的过程中，要对事不对人，坦诚自己的真实感受和 立场，妥善使用语言，让对方更容易理解自己的意思；立场，妥善使用语言，让对方更容易理解自己的意思；反馈：倾听、表达过后能否达到有效沟通的最后一个环节就是反反馈：倾听、表达过后能否达到有效沟通的最后一个环节就是反 馈。馈。提高团队沟通能力三要素提高团队沟通能力三要素沟通不畅是产生很多问题的根源沟通不畅是产生很多问题的根源沟通技巧沟通的冰山模式沟通的冰山模式工作层面工作层面说出内容说出内容 事实，信息事实，信息个人关系层面个人关系层面如何说如何说 过程，感觉过程，感觉话 题80

5、-95%关系层面5-20%工作层面环境沟通技巧沟通技巧沟通技巧克服沟通障碍：克服沟通障碍： 1、和别人沟通时，要注意力集中，认真感知、和别人沟通时，要注意力集中，认真感知 2、增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，例如：你能准确称呼对方、增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，例如：你能准确称呼对方的的 名字、知道他的工作情况、个人困难等，对方知道了你记忆中有他，沟通障碍名字、知道他的工作情况、个人困难等，对方知道了你记忆中有他，沟通障碍已已 经减少了一半，沟通成功也增加了一半；经减少了一半，沟通成功也增加了一半； 3、沟通时一定要让对方感觉到你的诚意和尊重、沟通时一定要让对方感

6、觉到你的诚意和尊重 4、带着良好的情绪和心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，这样、带着良好的情绪和心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，这样对对 方就会就会传达出准确的心理情况方就会就会传达出准确的心理情况要有沟通重要性的意识：领导者必须要认识到沟通重要性，并付诸行动。如果领导要有沟通重要性的意识：领导者必须要认识到沟通重要性，并付诸行动。如果领导 者倡导内部沟通，这种观念会逐渐渗透到组织的各个环节中，从而形成一个人人善者倡导内部沟通，这种观念会逐渐渗透到组织的各个环节中，从而形成一个人人善 于沟通的团队氛围；于沟通的团队氛围；正确使用语言：要恰如其分，要简洁、明确、言之

7、有据、富于逻辑、通俗易懂，不正确使用语言：要恰如其分，要简洁、明确、言之有据、富于逻辑、通俗易懂，不 讲空话、套话。要用表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方易于接受。讲空话、套话。要用表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方易于接受。沟通技巧沟通技巧沟通技巧学会倾听：善于倾听往往可以不肥吹灰之力便可以解决问题。学会倾听：善于倾听往往可以不肥吹灰之力便可以解决问题。 1、目光接触对方，要有亲和力、目光接触对方，要有亲和力 2、使用赞许性的点头和恰当的面部表情、使用赞许性的点头和恰当的面部表情 3、要提出意见，表示自己不仅在聆听而且在思考、要提出意见，表示自己不仅在聆听而且在思考 4、

8、倾听时千万不要左顾右盼、玩手机、看时间等动作、倾听时千万不要左顾右盼、玩手机、看时间等动作 5、在恰当的时候可以用自己的理解语言复述一下对方的话，表示已经理解对方意、在恰当的时候可以用自己的理解语言复述一下对方的话，表示已经理解对方意思思 6、要有耐心，不要随意插话、要有耐心，不要随意插话 7、不要妄加批评和争论，一定在听明白之后，进行准确评论、不要妄加批评和争论，一定在听明白之后，进行准确评论 8、使听者和说者的角色顺利转换、使听者和说者的角色顺利转换与员工进行沟通时，要尽量避免第三人在场，尤其是对方因工作失误或违纪需对其与员工进行沟通时，要尽量避免第三人在场，尤其是对方因工作失误或违纪需对

9、其 进行教育时，更应顾全对方自尊心及面子问题。进行教育时，更应顾全对方自尊心及面子问题。有事要及时沟通、缩短信息传递链，避免沟通信息传递失真。有事要及时沟通、缩短信息传递链，避免沟通信息传递失真。如何与人相处同理心同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并 同时把这种理解传达给当事人。同时把这种理解传达给当事人。同理心的应用：第一步同理心的应用：第一步:辩识，分辨出当事人的内心感受。第二步：反馈，将此辩识辩识，分辨出当事人的内心感受。第二步：反馈，将此辩识 反馈给当事人，以让对方知道你已

10、经明白他的感受。我们平常会说：换位思反馈给当事人，以让对方知道你已经明白他的感受。我们平常会说：换位思 考，与同理心是不同的，因为这只是第一步。考，与同理心是不同的，因为这只是第一步。同理心处事准则：同理心处事准则：“先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情”，一个人没有处理好心情，关于他，一个人没有处理好心情，关于他的的 事情也一定处理不好。事情也一定处理不好。 准准 则：立场要坚定，态度要热情！则：立场要坚定，态度要热情！如何与人相处同理心认为同理心认为：人们表达心情有一定的规律，表达方式采取：人们表达心情有一定的规律，表达方式采取LL 、 L、 H 、 HH四种反馈方式，沟通效果不同

11、：四种反馈方式，沟通效果不同：LL：错误方式错误方式得分最低得分最低对表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、对表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等，会使对方有受伤害感、无尊重感挑剔、忽视等，会使对方有受伤害感、无尊重感L：没错：没错但不怎么对但不怎么对得分低得分低受话人只处理了事情而忽略了对方的感受：致使表受话人只处理了事情而忽略了对方的感受：致使表达者有交流挫败感，无心情继续表达更深层的内心达者有交流挫败感，无心情继续表达更深层的内心H：正确方式正确方式得高分得高分听者能准确辨认并准确反馈表达方重要而明显的感听者能准确辨认并准确反馈表达方重要而明显的感受表达方觉得被被了

12、解、非常乐意交流。受表达方觉得被被了解、非常乐意交流。HH：高明方式高明方式得最高分得最高分听者能够敏感地觉察并艺术的反馈出超越对方感受听者能够敏感地觉察并艺术的反馈出超越对方感受的隐含感受：潜在需求、暗示、潜意识等，对方感的隐含感受：潜在需求、暗示、潜意识等，对方感觉到高度默契、高度被理解和最终觉到高度默契、高度被理解和最终如何面对挫折太棒了太棒了故事：故事：“牛仔大王牛仔大王”李维斯西部发迹史李维斯西部发迹史大河挡路大河挡路摆摆 渡渡太棒了，大河挡住我的去路，又给了我一次太棒了，大河挡住我的去路，又给了我一次成长的机会，凡事必有其因果，必有助于我成长的机会，凡事必有其因果，必有助于我！淘淘

13、 金金卖卖 水水太棒了，这样的事情竟然发生在我我身上，又给了太棒了，这样的事情竟然发生在我我身上，又给了我一次成长的机会，凡事必有其因果，必有助于我我一次成长的机会，凡事必有其因果，必有助于我！牛仔裤牛仔裤LEE太棒了，这样的事情竟然发生在我我身上，又给了太棒了，这样的事情竟然发生在我我身上，又给了我一次成长的机会，凡事必有其因果，必有助于我我一次成长的机会，凡事必有其因果，必有助于我！如何面对挫折“太棒了太棒了”的哲理的哲理李维斯之所以成为李维斯之所以成为“牛仔大王牛仔大王”，并非他没有挫折，没有低潮。永远，并非他没有挫折，没有低潮。永远“积极思维积极思维”的的李维斯也许能给我们一点启迪：成

14、功者不是没有低潮，而是他们不会让自己在低潮中李维斯也许能给我们一点启迪：成功者不是没有低潮，而是他们不会让自己在低潮中呆太久，成功者永远找方法，只有失败者才找借口。呆太久，成功者永远找方法，只有失败者才找借口。在我们的工作与生活中挫折难免，如果我们真的遇到挫折、失意、失败如：在我们的工作与生活中挫折难免，如果我们真的遇到挫折、失意、失败如：被上司批评、很长一段时间努力付诸东流、丢了钱包。别气馁、别放弃，我们也被上司批评、很长一段时间努力付诸东流、丢了钱包。别气馁、别放弃，我们也忘我地对自己的潜意识说：太棒了，这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一次忘我地对自己的潜意识说：太棒了，这样的事情竟

15、然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会成长的机会,凡事必有其因果，必有助于我！凡事必有其因果，必有助于我！失意、悲伤、遇挫时，不要放弃，有时，只要坚持一下，有一点李维斯的精神，也许失意、悲伤、遇挫时，不要放弃，有时，只要坚持一下，有一点李维斯的精神，也许我们离成功就不远我们离成功就不远-这一切都取决于我们自己的心理！这一切都取决于我们自己的心理！员工关系管理员工关系定义：员工关系定义：员工关系的类别举例：员工关系的类别举例： 工作关系、人际关系、权力关系、信息关系、竞争关系、利益关系工作关系、人际关系、权力关系、信息关系、竞争关系、利益关系顾名思义就是管理员工们之间的关系。目的是为了让员工们

16、在一个和睦顾名思义就是管理员工们之间的关系。目的是为了让员工们在一个和睦的环境中发挥所长，以创造更大的经济效益。的环境中发挥所长，以创造更大的经济效益。 员工关系管理倾听五步曲倾听五步曲仔细倾听，试图以别人的观点来看问题仔细倾听，试图以别人的观点来看问题做一下深呼吸，保持冷静做一下深呼吸，保持冷静弄清所有的问题以确定你已理解弄清所有的问题以确定你已理解承认你听到的和懂得的而不去争论承认你听到的和懂得的而不去争论整理你听到的，然后决定你同意什么整理你听到的，然后决定你同意什么要开明，不要防卫性太强要开明，不要防卫性太强要包容，不要独断专横要包容，不要独断专横要平等，不要有优越感要平等，不要有优越

17、感员工关系管理聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 有效的聆听是一个主动而非被动的过程；有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面；则让我们了解到说话者的情感和精神层面； 只有只有7 7的意义是取自字面上的，其余的意义是取自字面上的，其余3838来自语来自语 音和语调，音和语调，5555来自面部表情、姿势和手势。来自面部表情、姿势和手势。 员工关系管理反省自己是否做过：反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观对照边听边与

18、自己的不同观对照经常打断别人的谈话经常打断别人的谈话忽略过程只要结果忽略过程只要结果仅听自己想听或愿意听的东西仅听自己想听或愿意听的东西精力不集中，易被其它东西干扰精力不集中，易被其它东西干扰NG员工关系管理处理员工抱怨的处理员工抱怨的DO/DONT DO 调查和处理每一起抱怨因为它调查和处理每一起抱怨因为它们能传播得很快并导致偏见们能传播得很快并导致偏见 注意倾听注意倾听 亲临出现抱怨的现场亲临出现抱怨的现场 调查是否有目击证人调查是否有目击证人 保持谈话及调查的私密性保持谈话及调查的私密性 必要时及时知会你的上司必要时及时知会你的上司 DONT 如果领导错了则掩盖事实如果领导错了则掩盖事实

19、 以经理权势压人以经理权势压人 随意同意员工的条件随意同意员工的条件员工关系管理培训员工如何构建好的人际关系培训员工如何构建好的人际关系 尊重对方，以诚待人。尊重对方，以诚待人。 善于给予，而非索取。善于给予，而非索取。 时常维护，珍惜友情。时常维护，珍惜友情。 天天微笑，时时感恩。天天微笑，时时感恩。 三人行，必有我师。三人行，必有我师。 关心同事，体贴他人。关心同事，体贴他人。员工关系管理淘汰处理注意的几个原则淘汰处理注意的几个原则不能不教而诛不能不教而诛不伤害其自尊心不伤害其自尊心不要全盘否定不要全盘否定不要掺杂个人恩怨不要掺杂个人恩怨淘汰面不易过大淘汰面不易过大不要以罚代管不要以罚代管

20、不宜理论细节不宜理论细节不要激化矛盾不要激化矛盾加强宣传教育，让每位员工知道淘汰制度时刻存在加强宣传教育，让每位员工知道淘汰制度时刻存在员工关系管理事例事例某部门一位员工表现不佳，返工货品很多，这位员工入职已经一某部门一位员工表现不佳，返工货品很多，这位员工入职已经一年多。年多。分析讨论大家经过分析讨论对于这位员工的处理方式？大家经过分析讨论对于这位员工的处理方式？员工关系管理处理流程处理流程(结合工作情况结合工作情况)应沟通情况应沟通情况工作不达标、不配合工作、不服从管理、员工之间有矛盾工作不达标、不配合工作、不服从管理、员工之间有矛盾管理者表达要求管理者表达要求对员工提出工作要求：指标要量化、要明确对员工提出工作要求：指标要量化、要明确员工接受要求员工接受要求对于指标、要求，员工要清楚明白、接受对于指标、要求，员工要清楚明白、接受观察员工观察员工沟通后观察员工表现及改善情况沟通后观察员工表现及改善情况管理者管理者用人部门将仍然不合格者名单报至人事部处理用人部门将仍然不合格者名单报至人事部处理要有担当/有责任感在人员的管理中在人员的管理中,需要生产部门和人事部