酒店餐饮服务培训1教学教材

1、酒店餐饮服务培训1教学内容教学内容1、酒店的概念及其发展。、酒店的概念及其发展。2、我国与外国酒店的区别。、我国与外国酒店的区别。3、酒店的现状与发展趋势。、酒店的现状与发展趋势。4、酒店不可忽视的软伤。、酒店不可忽视的软伤。5、酒店的类型和星级标准。、酒店的类型和星级标准。6、酒店数量规模和设施分类。、酒店数量规模和设施分类。7、酒店的管理机制。、酒店的管理机制。 一、酒店的概念一、酒店的概念 酒店酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，台湾作饭店，旅社、商旅、客店、客栈，台湾作饭店，港澳、马来西亚、新加坡等作酒店）其基港澳、马来西亚、新加坡等作酒店）

2、其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。所。 具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商

3、务中心、宴会及会议等设娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。施。 二、酒店的历史发展二、酒店的历史发展 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。这从酒店的四个发展阶段不难发现。客客栈栈 时期

4、时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。豪华酒店时期豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿接待目的为非盈利

5、，常建于城市，铁路沿线。线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。开设位置有所变化。商业酒店时期商业酒店时期 在在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。现。现代酒店时期现代酒店时期 始于始

6、于20世纪世纪40年代，直到现在。此时的酒店年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营具有一些明显的特点，如酒店连锁经营 用高科技（在客房装上互联网、使用新型的用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的市场定位更为专业化、各类型化的服务。酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分。酒店充分。 三、中国与外国酒店的区别三、中国与外国酒店的区别中国旅游酒店的产生和发展：中国旅游酒店的产生和发展： 最早殷商时代的驿站（官）逆旅（民）最早殷商时代的驿站（官）逆旅（民）（周）馆舍（周）馆舍（秦

7、汉）旅馆（秦汉）旅馆（魏晋）四夷（魏晋）四夷馆（外宾）馆（外宾）（唐元）蕃坊、四方馆、会同（唐元）蕃坊、四方馆、会同馆馆（鸦片战争后）现代饭店。（鸦片战争后）现代饭店。 20.30年代（北京饭店）最早年代（北京饭店）最早50、60年年代（广州东方宾馆）（招待所）只提供吃、住代（广州东方宾馆）（招待所）只提供吃、住70、80年代酒店开始（长城、白天鹅）功能齐、年代酒店开始（长城、白天鹅）功能齐、设施豪华、几乎什么服务都有。设施豪华、几乎什么服务都有。国外酒店的产生和发展：国外酒店的产生和发展： 商业发展促进酒店业的发展。商业发展促进酒店业的发展。 客栈客栈饭店饭店 客栈客栈大饭店（十九世纪欧洲）

8、大饭店（十九世纪欧洲）（法）巴黎大饭店（法）巴黎大饭店商业饭店（二十世商业饭店（二十世纪初）（美）斯塔特勒饭店纪初）（美）斯塔特勒饭店新型饭店新型饭店时期（饭店联号阶段）（美）希尔顿喜莱时期（饭店联号阶段）（美）希尔顿喜莱登假日登假日 四、酒店的现状前景四、酒店的现状前景 按国家统计局口径，至按国家统计局口径，至2007年底，中国本土年底，中国本土星级酒店已经达到了星级酒店已经达到了14326家，其中包括：白金家，其中包括：白金五星五星4家，五星家，五星361家，四星家，四星1631家，三星家，三星5534家，二星家，二星6158家。星级饭店直接从业人员超过家。星级饭店直接从业人员超过160万

9、人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过万个，从业人员超过500万人。万人。 2007年底，全国星级饭店数量是年底，全国星级饭店数量是1978年全国年全国饭店总数的饭店总数的100倍；倍；2006年全国星级饭店实现利年全国星级饭店实现利润润33亿元人民币，与上年同比增长了两倍多；全亿元人民币，与上年同比增长了两倍多；全国已经拥有绿色旅游饭店国已经拥有绿色旅游饭店2000多家；有多家；有41家国际家国际饭店管理集团、饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管个饭店品牌进入中国市场，管理了理了516家饭店，世界排名前家饭店，世界排名前10位的国

10、际饭店管位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。理集团均已进入中国市场。 五、发展趋势五、发展趋势1.供给相对过剩，竞争激烈，今后供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。发展速度降低。 2.酒店业新的发展投资点将逐步西酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构。移并优化地域结构。 3.高档酒店的经营管理水平将继续高档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。准的经济性酒店将成为新的趋势。 4.国有酒店脱离原投资部门，转制国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险的工作越来越问题增多，防范风险的工作越来越重要。重要。

11、5.酒店行业的发展水平与人力资源酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强。开发程度的相关性越来越强。 6.酒店的集团化进程在逐渐加强，酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场。国际集团更是大举进入中国市场。 六、不可忽视的软伤六、不可忽视的软伤1.一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境不错，仍然长期处于亏损之中。不错，仍然长期处于亏损之中。2.另一小部分三星及三星以下级的酒店销售良好，另一小部分三星及三星以下级的酒店销售良好，入住率很高，但酒店似乎发展到了一个坎儿上，入住率很高，但酒店似乎发展到了一个坎儿上，员工热情、销

12、售业绩、服务质量都无法再上一个员工热情、销售业绩、服务质量都无法再上一个台阶。台阶。3.大多数四、五星级酒店在本行业纵向比，还算显大多数四、五星级酒店在本行业纵向比，还算显得略高一等，但在国际上横着比，中国高档酒店得略高一等，但在国际上横着比，中国高档酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店不可同日而语，中国的大多面和国际同等级酒店不可同日而语，中国的大多数四、五星级酒店的软环境只相当于国外三星甚数四、五星级酒店的软环境只相当于国外三星甚至更低档次的酒店。至更低档次的酒店。4.中国酒店业效率低下，运作及形式千篇一中国酒店业效率低

13、下，运作及形式千篇一律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄。际竞争中附加值极其微薄。5.中国本土酒店人才在素质与培养模式上与中国本土酒店人才在素质与培养模式上与国际酒店人才存在较大差距，一个不可回国际酒店人才存在较大差距，一个不可回避的现实是中国现有高级酒店管理人才避的现实是中国现有高级酒店管理人才70%来自国外，或者有过国外酒店培训经来自国外，或者有过国外酒店培训经历。中国至今还没有真正意义上的专业酒历。中国至今还没有真正意义上的专业酒店管理学院，也没有一个规范完整的酒店店管理学院，也没有一个规范完整的酒店人力资源市场。人力资源市场。七

14、、酒店的类型七、酒店的类型 根据酒店的经营性质分：根据酒店的经营性质分： 1、商务型酒店。、商务型酒店。它主要以接待从事商务活动它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。2、度假型酒店。、度假型酒店。它以接待休假的客人为它以接待休假的客人为主，多兴建在海

15、滨、温泉、风景区附近。主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。较完善的娱乐设备。3、长住型酒店。、长住型酒店。为租居者提供较长时间为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。庭的服务。4、观光型酒店。、观光型酒店。主要为观光旅游者服务，

16、多建主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。5、经济型酒店：、经济型酒店：经济型酒店多为旅游出差者预经济型酒店多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷。特点可是说备，其价格低廉，服务方便快捷。特点可是说是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。家

17、互利的模式。6、连锁酒店：、连锁酒店：连锁酒店可以说是经济型酒店的精连锁酒店可以说是经济型酒店的精品，诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的品，诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。市场份额也是越来越大。7、公寓式酒店：、公寓式酒店：酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓，最早始于式服务公寓，最早始于1994年欧洲，意为年欧洲，意为“酒酒店式的服务，公寓式的管理店式的服务，公寓式的管理”，是当时旅游区，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业，由专门管内租给游客，供其临时休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又理公司进行统一上

18、门管理，既有酒店的性质又相当于个人的相当于个人的“临时住宅临时住宅”。 这些物业就成了酒店式公寓的雏形。这些物业就成了酒店式公寓的雏形。 在酒店在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受式公寓既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，住户不仅有独立的卧室、客厅、卫居家的快乐，住户不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里自己烹饪美浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由味的家肴。早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需要送餐到房间、出差定机公寓的服务员清扫；需要送餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便可以解

19、决了，很适合票，只需打电话到服务台便可以解决了，很适合又懒又忙的又懒又忙的IT小两口。由于酒店式服务公寓主要小两口。由于酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内集中在市中心的高档住宅区内,集住宅、酒店、会集住宅、酒店、会所多功能于一体，因此今后要是出租，价格一般所多功能于一体，因此今后要是出租，价格一般都不低。都不低。 一星饭店一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。者的需要。二星

20、饭店二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市阿加特二游者的中下等的需要。以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房个房间，每个房间有两到三张床，面积间有两到三张床，面积13.5平方米平方米(包括一个包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头头)，房内有冷热风

21、设备、地毯、电话，家具较简，房内有冷热风设备、地毯、电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。单，收费低廉，经济实惠。三星饭店三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，前，这种属于中等水平的饭

22、店在国际上最受欢迎，数量较多。数量较多。四星饭店四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。要。五星五星(或四星豪华或四星豪华)饭店饭店 这是

23、旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企

24、业公司的管理人员、工程技术人社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。 九、数量规模九、数量规模客房数量和规模划分客房数量和规模划分 1. 超大型酒店：超大型酒店：2000间客房以上间客房以上 2. 大型酒店：大型酒店：1000间客房以上间客房以上 3. 中大型酒店：中大型酒店：500-1000间客房间客房 4. 中型酒店：中型酒店：200-500间客房间客房 5. 中小型酒店，小型酒店：中小型酒店，小型酒店：50-200间客房间客房 十、设施分类十、设施分类 酒店的基本设施决定了一个酒店的接酒店的基本设施决定

25、了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：何，其基本设施应具备以下几个方面： 1、前台接待、前台接待 具有与本酒店规模与标准相适应的前台具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待、客房接待 具有与本酒店规模及标准相适应的客具有

26、与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。房、总统套房等。3、餐饮接待、餐饮接待 具有与本酒店规模及标准相适应的中具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。食器皿等等。4、娱乐服务、娱乐服务 具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设吧服务设备和设施

27、；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。及各种配套设施等等。5、经营保障、经营保障 （1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。设施，洗衣房及其所需的设备设

28、施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。十一、管理体制十一、管理体制具体设置具体设置 一室九部一室九部 总经理总经理 副总经理副总经理 总经理总经理 客务部客务部 房务部房务部 餐务部餐务部 商品部商品部 工程工程部部 保安部保安部 人事部人事部 财务部财务部 康乐部康乐部 办公室办公室

29、层级体制层级体制 1. 总经理（决策层）、副总经理总经理（决策层）、副总经理 垂直性领垂直性领导导 2. 部门经理（管理层）部门经理（管理层） 指挥指挥执行执行督导督导反馈反馈 3.主管领班（督导层）主管领班（督导层） 4.领领 班（基层管理）班（基层管理） 5.服务员（操作层）服务员（操作层）小结：小结：1、酒店的、酒店的发展趋势。发展趋势。2、酒店不可忽视的软伤。、酒店不可忽视的软伤。3、酒店的类型。、酒店的类型。4、酒店的星级标准。、酒店的星级标准。5、酒店管理机制。、酒店管理机制。第二章第二章酒店服务礼酒店服务礼仪仪 以及预以及预定定教学内容教学内容1、酒店的服务礼仪。、酒店的服务礼仪

30、。2、酒店的预定。、酒店的预定。 一、服务礼仪一、服务礼仪（一）接待礼仪（一）接待礼仪1.接站礼仪接站礼仪 (1)掌握抵达时间掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。(2)注意接站时的礼仪注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不

31、会因等待而产生不快。的地的客人不会因等待而产生不快。(3)服饰要求服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。应熟悉各国人员对颜色的喜好。2.到店时的接待礼仪到店时的接待礼仪(1)欢迎问候欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。先女宾后男宾的顺序欢迎问候。(2)发放分房卡发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人

32、主用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。动携扶入电梯。(3)列队欢迎列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。走前不得解散队伍。 （二）、送客礼仪（二）、送客礼仪1.规格规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎

33、宾相反，迎宾是迎客人员在前，先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。2.注意事项注意事项 对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补再赶上前去要求客人补“漏账漏账”。(2)行李准备好行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门

34、口。到门口。(3)开车门开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。宾的顺序或主随客便自行上车。3.告别告别 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。送客人离去，以示尊重。4.送车送车 如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。时要挥手致意，等开远了后才能够离开。（三）、迎送事务（三）、迎送事务1.事前准备事前准备 迎

35、送身份高的客人，事先在机场、车站、码迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。2.协助工作协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取

36、或托运手续等事宜。重要代表团，票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。更衣。3.接待过程中接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。规定，自觉维护酒店的声誉。4.住店后住店后 掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑

37、、电话、单据、报表等方式和资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。途径，把客人的有关资料传递给各部门。5.重视分别接待重视分别接待 在酒店门口，不要千篇一律地写上在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该

38、国上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。明显缩小。 （四）、接待礼仪（四）、接待礼仪1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用用“先生先生”、“小姐小姐”等礼貌称呼，使用等礼貌称呼，使用“您好您好”、 “早上好早上好”、“晚上好晚上好”等问等问候语。候语。2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。光接触。3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还平等待

39、客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。国游客，都应一视同仁，平等对待。4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。男的原则。5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以意见，并致以“不足之处请多包涵不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临欢迎再次光临”、“再见再见”等客气用语。等客气用语。 二、酒店的预订二、酒店的预订 （一）常识（一）常识 办理入住：在您到达酒店之后，说明是通过办理入住：在您到达酒店之后，说明是通过网上

40、预订好的房间，报一下预订时填写的入住人网上预订好的房间，报一下预订时填写的入住人姓名，酒店前台即会为客人办理入住手续。姓名，酒店前台即会为客人办理入住手续。 酒店入住与离店时间：按国际惯例，一般酒酒店入住与离店时间：按国际惯例，一般酒店的入住时间为店的入住时间为14：00，离店时间为正午，离店时间为正午12：00，如提前入住或推迟离店，均须酌情加收一定的费如提前入住或推迟离店，均须酌情加收一定的费用。一般情况下，酒店会将预订好的房间保留至用。一般情况下，酒店会将预订好的房间保留至入住当日的入住当日的18：00，过时将不予保留。，过时将不予保留。 酒店房款支付：在网上订好的酒店，房费一酒店房款支

41、付：在网上订好的酒店，房费一般都是到了酒店前台直接支付的。也有少数酒店般都是到了酒店前台直接支付的。也有少数酒店要求提前付款才能预留房间，一经付款的订房，要求提前付款才能预留房间，一经付款的订房，将不接受任何形式的变更或取消，需谨慎操作。将不接受任何形式的变更或取消，需谨慎操作。（二）相关条款（二）相关条款1.房费包含酒店服务费，不包括酒店其他费房费包含酒店服务费，不包括酒店其他费用、税收及客人额外要求的费用。用、税收及客人额外要求的费用。2.通常酒店的入住时间为通常酒店的入住时间为14：00，离店时间，离店时间为正午为正午12：00。如提前入住或推迟离店，。如提前入住或推迟离店，均需酌情加收

42、一定费用。均需酌情加收一定费用。（三）预订流程（三）预订流程第一步第一步: 选择好适合您的酒店后，您可以通过选择好适合您的酒店后，您可以通过电话、网上下订单或传真，报客人姓名、电话、网上下订单或传真，报客人姓名、房型及入住日期进行预订。房型及入住日期进行预订。第二步第二步: 在收到您的预订信息后，我们会在一在收到您的预订信息后，我们会在一小时内予以确认。小时内予以确认。第三步：在收到我方确认后，客人只需在酒第三步：在收到我方确认后，客人只需在酒店前台报客人姓名即可。店前台报客人姓名即可。第四步：入住时候需要携带成人身份证件登第四步：入住时候需要携带成人身份证件登记入住，并需要交付一定的押金。记

43、入住，并需要交付一定的押金。（四）注意事项（四）注意事项:1.酒店房间一般情况下保留到预订当天的下酒店房间一般情况下保留到预订当天的下午午6点整，节假日可能保留到下午点整，节假日可能保留到下午5点整。点整。2.如客人因其它原因晚到，请在预订成功后如客人因其它原因晚到，请在预订成功后直接致电保留房间，会展等特殊时期需要直接致电保留房间，会展等特殊时期需要提供信用卡担保或者提前支付房费。提供信用卡担保或者提前支付房费。3.房间价格因季节变化可能不准确房间价格因季节变化可能不准确,请以电话请以电话咨询或最终确认为准。咨询或最终确认为准。小结：小结：1、送客礼仪。、送客礼仪。2、迎送事务。、迎送事务。

44、3、接待礼仪。接待礼仪。4、酒店预订流程。、酒店预订流程。第三章第三章 酒店服务酒店服务相关知识相关知识教学内容教学内容1、体态运用、体态运用 。2、基本准则、基本准则 。3、职业用语、职业用语 。4、其他相关。、其他相关。 一、一、体态运用体态运用 1、正确的站立姿势、正确的站立姿势 “站如松站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂（男左背后交叉、女左体前交叉

45、），两腿（男左背后交叉、女左体前交叉），两腿膝关节和膝关节和 关节展直。关节展直。2、正确的坐姿、正确的坐姿 “坐如钟坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的在椅子的1/21/3处，双手放在膝上、挺胸、处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。头放正。 “行如风行如风”轻盈，其基本要领：上体轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂正直、不低头、眼平视

46、、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。方。3、手势、手势 适当的手势可增强感情的表达。一般认适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向示方向时，应注意手指

47、自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。家含义不同。在我们手势运用中容易产生的问题：在我们手势运用中容易产生的问题：（1） 指不伸开并拢，呈弯曲状。指不伸开并拢，呈弯曲状。（2） 臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。（3）手臂过于弯曲，不舒展。）手臂过于弯曲，不舒展。（4） 动作迅速，太快，缺乏过度，不能引动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。起客人的注意。（5） 手势与全身配合不协调。手势与全身配合不协调。（6） 手势运用不自信，缺乏

48、热情。手势运用不自信，缺乏热情。4、总体举止：、总体举止： 不可以做的：不可以做的：（1） 站立时，不要靠墙柱子和柜台。站立时，不要靠墙柱子和柜台。（2） 不要坐在任何物体上。不要坐在任何物体上。（3） 当行走和站立时，不要将手放在口袋当行走和站立时，不要将手放在口袋里。里。（4） 工作时，不要双手抱臂。工作时，不要双手抱臂。（5） 不要随时随地看表。不要随时随地看表。（6） 在被询问方向时，不可用手指指着观在被询问方向时，不可用手指指着观众和半空中，而不给予口头上的任何指引。众和半空中，而不给予口头上的任何指引。（7） 如果你不明白客人的话或正忙着时，如果你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起

49、眉头和盯视客人。不要皱起眉头和盯视客人。（8） 不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰。不要当众打哈欠或伸懒腰。（9） 不要高声谈话和叫喊，任何人在任何不要高声谈话和叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。场合不允许说脏话。（10）决不可以当着客人用本地方言讲话，）决不可以当着客人用本地方言讲话，避免发出避免发出“啧啧”“”“吱吱”等声响。等声响。（11）不要敲挂有请勿打扰的房门。）不要敲挂有请勿打扰的房门。（12）工作时间不准嚼口香糖。）工作时间不准嚼口香糖。（13）不要暗

50、示向客人索取小费。）不要暗示向客人索取小费。（14）不要在对方结束谈话前先放下听筒。）不要在对方结束谈话前先放下听筒。应该做到的：应该做到的：（1） 站立时要站直，时刻保持机敏。站立时要站直，时刻保持机敏。（2） 如果您的工作需要坐着则就要坐直。如果您的工作需要坐着则就要坐直。（3） 要行走端直，步幅适中。要行走端直，步幅适中。（4） 用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。感谢。（5） 要用清楚轻柔的声音表示您的友好和要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。真诚。（6） 永远注意到客人需要帮忙的信号，并永远注意到客人需要帮忙的信号，并准备达到客人的要求。准备达到客

51、人的要求。（7） 工作速度要快，但不要跑步。工作速度要快，但不要跑步。（8） 进客房前要用你的指关节轻轻敲门，进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，间隔为三到五秒，如客人还没略等一下，间隔为三到五秒，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。有开门和应答，然后再敲三下。（9） 犯错误时总要说对不起。犯错误时总要说对不起。（10）要轻缓地开关客人的房门。）要轻缓地开关客人的房门。（11）总要首先主动问候客人，而不考虑他）总要首先主动问候客人，而不考虑他们的头衔、年龄、职位。们的头衔、年龄、职位。（12）当被人接近时要示以友好的手势和微）当被人接近时要示以友好的手势和微笑。笑。（13）最后一个进电

52、梯时，要说对不起。）最后一个进电梯时，要说对不起。（14）开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。）开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。（15）细心地听客人讲话，不要四处乱看和）细心地听客人讲话，不要四处乱看和只给客人一半的注意力。只给客人一半的注意力。二二 、基本准则、基本准则 1、饮食禁忌、饮食禁忌（1） 宗教国家。宗教国家。（2） 欧美人不吃动物的内脏。欧美人不吃动物的内脏。（3）东欧人不吃海鲜（前苏联、阿尔巴尼）东欧人不吃海鲜（前苏联、阿尔巴尼亚）。亚）。（4） 波兰人不吃清蒸食品。波兰人不吃清蒸食品。（5） 德国人不吃羊肉。德国人不吃羊肉。（6） 日本人用餐时不能盛得过满，或只盛日本人用餐时

53、不能盛得过满，或只盛一勺就满。不能将筷子插在盛满饭的碗上。一勺就满。不能将筷子插在盛满饭的碗上。就餐时不能只吃一碗，第二碗是象征性的就餐时不能只吃一碗，第二碗是象征性的（无缘）。吃饭的时候不能用筷子敲碗，（无缘）。吃饭的时候不能用筷子敲碗，他们认为这样会招来恶鬼。他们认为这样会招来恶鬼。2、数字的风俗、数字的风俗（1） 受尊敬的受尊敬的“三三”是一种神性、吉祥、是一种神性、吉祥、尊贵的象征。尊贵的象征。（2） 褒贬不一的褒贬不一的“四四”泰国人认为四与宇泰国人认为四与宇宙同在，日本人认为宙同在，日本人认为“四四”同同“死死”。（3） 数字帝王数字帝王“九九”个位数的最大，极高个位数的最大，极高

54、或无穷尽的感觉。或无穷尽的感觉。（4） 十三号和星期五，欧美基督教认为十三号和星期五，欧美基督教认为“十三十三”意味着背叛与不幸。耶稣被意味着背叛与不幸。耶稣被12使使徒中的犹大叛卖并受难，受难日为星期五，徒中的犹大叛卖并受难，受难日为星期五，最后的晚餐连耶稣有最后的晚餐连耶稣有13人，所以在西方，人，所以在西方，13是人们忌讳的数字，并且与星期五一起是人们忌讳的数字，并且与星期五一起视为凶日。视为凶日。（5） “三三”点烟忌讳，一般不允许连续点点烟忌讳，一般不允许连续点三次烟。三次烟。3、花木语言、花木语言（1） 玫瑰花（蔷薇花）代表求爱的含义。玫瑰花（蔷薇花）代表求爱的含义。（2） 康乃馨

55、在中国表示祝福，在外国表示康乃馨在中国表示祝福，在外国表示谢绝。谢绝。（3） 郁金香在土耳其认为是爱情象征，在郁金香在土耳其认为是爱情象征，在德国认为是没有感情的花。德国认为是没有感情的花。（4） 牡丹花在中国代表富贵吉祥的花；在牡丹花在中国代表富贵吉祥的花；在德国表示拘谨害羞。德国表示拘谨害羞。（5） 菊花在日本是皇室的象征；在欧洲仅菊花在日本是皇室的象征；在欧洲仅限于墓前祭奠；在中国是有气节的象征。限于墓前祭奠；在中国是有气节的象征。意大利、拉丁美洲国家认为菊花是妖花。意大利、拉丁美洲国家认为菊花是妖花。（6） 荷花日本人认为是不祥之物；在中国荷花日本人认为是不祥之物；在中国认为纯洁象征。

56、认为纯洁象征。4、颜色、颜色（1） 红色代表热情热烈爱意。红色代表热情热烈爱意。（2） 粉红色代表好感和友谊。粉红色代表好感和友谊。（3） 白色代表纯洁。白色代表纯洁。（4） 黑色代表庄重。黑色代表庄重。（5） 黄色有一种嫉妒的含义。埃塞俄比亚、黄色有一种嫉妒的含义。埃塞俄比亚、叙利亚忌讳黄色；在委内瑞拉却用作医护叙利亚忌讳黄色；在委内瑞拉却用作医护救护标志，受到人们的尊敬和爱戴。救护标志，受到人们的尊敬和爱戴。（6） 绿色是一种生命力的象征。绿色是一种生命力的象征。（7） 橙色象征着希望。橙色象征着希望。5、动物、动物（1） 大象大象在印度和泰国被认为是吉祥、在印度和泰国被认为是吉祥、智能、

57、力量、忠诚的象征。而在英国是愚智能、力量、忠诚的象征。而在英国是愚蠢笨拙的象征。蠢笨拙的象征。（2）孔雀）孔雀在英国认为是自我吹嘘。在英国认为是自我吹嘘。（3） 蝙蝠蝙蝠在中国代表在中国代表“福福”；在美国；在美国认为是凶神的象征。认为是凶神的象征。（4） 仙鹤仙鹤在中国象征长寿；在法国意在中国象征长寿；在法国意味蠢汉、淫妇。味蠢汉、淫妇。三、职业用语三、职业用语 1、七声十七字：、七声十七字： 七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客扰客人有致歉声、客人

58、欠安有问候声、客人交办事宜有回声。人交办事宜有回声。 十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见再见、欢迎再次光临。2、服务语言的原则：、服务语言的原则：（1） 主动（主动（2）热情（）热情（3）真诚，特别是在）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。语言交往中必定要真诚。（4）平等（）平等（5）友好（）友好（6）灵活）灵活3、服务语言的要求：、服务语言的要求：（1） 明晰准确（明晰准确（2）简明准确（）简明准确（3）态度和）态度和蔼（蔼（4）当好参谋）当好参谋4、礼貌服务用语的正确使用：、礼貌服务用语的正确使用：（1） 首先学好用日常礼貌用语：首先学好用日常礼貌

59、用语：久仰久仰 拜访拜访 留步留步 劳驾劳驾 借光借光 请教请教 赐教赐教 光光临临 高寿高寿失陪失陪 恭候恭候 包涵包涵 打扰打扰 久违久违 拜托拜托 告辞告辞 请请问问 多谢多谢（2） 注意说话时的举止：注意说话时的举止：与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（3） 注意说话时的语气、语调和语速。注意说话时的语气、语调和语速。（4） 注意选择适当的

60、词语：例如用餐注意选择适当的词语：例如用餐吃饭、一共几位宾客吃饭、一共几位宾客一共几个人、贵一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼姓尊姓怎么称呼你叫什么你叫什么（5） 注意语言要简练，中心要突出。注意语言要简练，中心要突出。（6） 注意避免机械性的使用礼貌用语。注意避免机械性的使用礼貌用语。（7） 注意不同语言在表达上的差别：例如：注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安祝您一路平安祝您一路顺风（飞机受祝您一路顺风（飞机受风的影响）。风的影响）。5、礼貌服务用语：、礼貌服务用语：（1） 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到餐、欢迎您到酒店来。酒店来。（2）