证券客户经理培训教材（共116页).ppt

1、做一名超级客户经理客户经理培训客户经理培训哪个不相关?n摩天大厦摩天大厦n教堂教堂n庙宇庙宇n祈祷者祈祷者n摩天大厦摩天大厦n教堂教堂n庙宇庙宇n祈祷者祈祷者n摩天大厦摩天大厦n教堂教堂n庙宇庙宇n祈祷者祈祷者职业规划：什么是证券客户经理客户心理：如何抓住客户心理业务实战：如何成功地开发客户客户关系：如何发展终身客户如何做一名成功的客户经理单元目标什么是客户经理WhatWhat? ?如何做一名成功的客户经理销售型：仅开发客户，不提供客户服务。销售型：仅开发客户，不提供客户服务。服务型：仅提供客户服务，不开发客户。服务型：仅提供客户服务，不开发客户。全面型：从客户开发到客户服务的全面服务。全面型

2、：从客户开发到客户服务的全面服务。为什么要做全面型客户经理WhyWhy? ?如何做一名成功的客户经理取得高收入的机会。取得高收入的机会。可以具有很强的独立性。可以具有很强的独立性。对天份素质没有特别要求。对天份素质没有特别要求。成功客户经理的“一点点”好一点点好一点点如何做一名成功的客户经理在各方面做得：在各方面做得： 。事先准备，注意细节。事先准备，注意细节。客户经理的基本素质如何做一名成功的客户经理内部知识内部知识 内部知识如何做一名成功的客户经理基本的程序、法规、制度。基本的程序、法规、制度。公司的基本情况、提供的服务、公司的基本情况、提供的服务、产品的内容与特点。产品的内容与特点。客户

3、经理的基本素质如何做一名成功的客户经理外部知识外部知识内部知识内部知识 外部知识如何做一名成功的客户经理 投资理财的基本方法、理论。投资理财的基本方法、理论。 政治、经济、社会方面的一般知识。政治、经济、社会方面的一般知识。客户经理的基本素质如何做一名成功的客户经理外部知识外部知识内部知识内部知识个人状态个人状态 个人状态如何做一名成功的客户经理外部状态：外表举止。外部状态：外表举止。内部状态：积极、自信、内部状态：积极、自信、乐观的心态。乐观的心态。客户经理的基本素质如何做一名成功的客户经理外部知识外部知识内部知识内部知识个人状态个人状态行动能力行动能力 行动能力如何做一名成功的客户经理计划

4、、准备能力。计划、准备能力。执行、贯彻能力。执行、贯彻能力。检查、调整能力。检查、调整能力。正确认识投资理财知识如何做一名成功的客户经理 绝大多数人都无法取得超额利润。绝大多数人都无法取得超额利润。 客户经理的作用在于加强与客户的交流客户经理的作用在于加强与客户的交流沟通。沟通。如何提高自己的外部知识如何做一名成功的客户经理 从客户需求出发，充实自己的外部知识。从客户需求出发，充实自己的外部知识。 制定长期学习的计划，持续提高。制定长期学习的计划，持续提高。职业规划：什么是证券客户经理客户心理：如何抓住客户心理业务实战：如何成功地开发客户客户关系：如何发展终身客户如何抓住客户心理单元目标如何开

5、发这名客户?如何抓住客户心理如何抓住客户心理客户是如何产生的如何抓住客户心理如何发展客户如何抓住客户心理基本原则一：诚实原则才能建立自己的信心。才能建立自己的信心。才能赢得客户信任。才能赢得客户信任。才能建立长期的关系。才能建立长期的关系。能够解决你大部分的应对问题。能够解决你大部分的应对问题。长期而言，诚实是吸引客户的最佳策略。长期而言，诚实是吸引客户的最佳策略。如何抓住客户心理基本原则二：淘金原则第一种人：任何人都能开发成功。第一种人：任何人都能开发成功。第二种人：任何人都不能开发成功。第二种人：任何人都不能开发成功。第三种人：取决于你的能力。第三种人：取决于你的能力。开发客户就象淘黄金，

6、沙子越多黄金就越多。开发客户就象淘黄金，沙子越多黄金就越多。如何抓住客户心理基本原则三：好处原则 痛苦产生需求，需求产生好处。痛苦产生需求，需求产生好处。 只有个人才会体会到痛苦。只有个人才会体会到痛苦。只有提供好处，才能吸引客户。只有提供好处，才能吸引客户。如何抓住客户心理好处原则=痛苦原则只有感受痛苦，才会采取行动。只有感受痛苦，才会采取行动。如何抓住客户心理基本原则四：权威原则 客户很大程度上依赖于客户经理。客户很大程度上依赖于客户经理。 权威性是重要的选择依据。权威性是重要的选择依据。 在积极主动的同时保持权威性。在积极主动的同时保持权威性。权威性越强，对客户的吸引力越大。权威性越强，

7、对客户的吸引力越大。如何抓住客户心理促使行动介绍产品激发需求发现需求赢得权利销售流程如何抓住客户心理交流能力 聆听能力聆听能力 提问能力提问能力 说明能力说明能力如何抓住客户心理销售技能 建立关系能力建立关系能力 理解客户能力理解客户能力 激发需求能力激发需求能力 体现好处能力体现好处能力 应对障碍能力应对障碍能力聆听的重要性使客户相信你是真正地关心。使客户相信你是真正地关心。了解客户想要什么。了解客户想要什么。如何抓住客户心理掌握良好的聆听技巧在初步接触客户阶在初步接触客户阶段，客户经理的说段，客户经理的说话时间不应超过整话时间不应超过整个访问的个访问的。如何抓住客户心理保持与客户的视线接触

8、。保持与客户的视线接触。经常点头，显示你在认真倾听。经常点头，显示你在认真倾听。经常提问，复述总结，确定自己的理解正确。经常提问，复述总结，确定自己的理解正确。 适当的笔记，显示你在认真倾听，有利于记忆。适当的笔记，显示你在认真倾听，有利于记忆。掌握良好的倾听技巧眼睛眼睛姿势姿势头头手手口口身体前倾，保持警觉的姿势。身体前倾，保持警觉的姿势。脑脑注意听说的话，不要想自己该说什么。注意听说的话，不要想自己该说什么。如何抓住客户心理聆听练习:了解对方的投资观念如何抓住客户心理让顾客讲话：提开放式问题封闭式问题：封闭式问题：可以用可以用“是是”或或“否否”等肯定等肯定或否定的答案回答的问题。加强控制

9、、明确答或否定的答案回答的问题。加强控制、明确答案。案。开放式问题：开放式问题：无法用无法用“是是”或或“否否”等肯定等肯定或否定的答案回答的问题。鼓励说话、更多信或否定的答案回答的问题。鼓励说话、更多信息。息。如何抓住客户心理良好的提问技巧如何抓住客户心理 根据销售进程选择适当的问题和形式。根据销售进程选择适当的问题和形式。 在提出问题与对方回答后适当沉默停顿。在提出问题与对方回答后适当沉默停顿。 避免避免“审问审问”，以对方的应答为基础再提问。，以对方的应答为基础再提问。关于法：关于法： “您关于 有什么看法？”反问法：反问法： “您认为 ，主要是什么原因呢？”假设法：假设法： “如果 的

10、话，您认为会怎么样呢？”请教法：请教法： “您觉得 应该怎样呢？”沉默法：沉默法：“ ”认定法：认定法：“王先生，您对证券投资一定很有研究。”提开放式问题的六种方法如何抓住客户心理提开放式问题时注意的问题避免一次提多个问题。避免一次提多个问题。避免主观引导的问题。避免主观引导的问题。谨慎使用谨慎使用“反问式反问式”。如何抓住客户心理提封闭式问题的两种方法是否式：是否式：“ 是不是是不是 ？”选择式：选择式：“你认为是你认为是 ？还是？还是 ？”如何抓住客户心理良好的说明能力如何抓住客户心理准备：了解客户的特点、喜好，确定说服的策略。准备：了解客户的特点、喜好，确定说服的策略。内容：有条理，逻辑

11、性强，有针对性。内容：有条理，逻辑性强，有针对性。语言：避免可能引起误解的字眼，避免过多的术语。语言：避免可能引起误解的字眼，避免过多的术语。情绪：显示你的信心与热情，多用情绪：显示你的信心与热情，多用“我们我们”。证据：引用事例、资料等辅助证据。证据：引用事例、资料等辅助证据。良好的说明能力如何抓住客户心理确认：通过大量小的确认：通过大量小的“是是”的铺垫，建立积极的铺垫，建立积极 认可的心态。认可的心态。观察：注意肢体语言、语气语调的变化。观察：注意肢体语言、语气语调的变化。诚实：不回避问题，不要不懂装懂。诚实：不回避问题，不要不懂装懂。记录：适当的记录，以便后续总结。记录：适当的记录，以

12、便后续总结。与客户建立良好的关系如何抓住客户心理建立坦诚、轻松、愉快的气氛。建立坦诚、轻松、愉快的气氛。表现人情味。表现人情味。关注对方。关注对方。信任是真正的长期纽带接触时间：熟悉是信任的基础。接触时间：熟悉是信任的基础。客户共鸣：客户认同你的观点与为人。客户共鸣：客户认同你的观点与为人。历史表现：事实是最有力的证据。历史表现：事实是最有力的证据。良好口碑：别人的称赞更有说服力。良好口碑：别人的称赞更有说服力。如何抓住客户心理客户类型：家庭型如何抓住客户心理为家人提供经济保障。为家人提供经济保障。关注长期结果、安全性。关注长期结果、安全性。谈论孩子的教育、成就，谈论孩子的教育、成就，家庭活动

13、。家庭活动。争取家庭成员参与，关争取家庭成员参与，关注家人情况。注家人情况。强调理财对教育、养老强调理财对教育、养老的重要性。的重要性。强调安全、长期投资。强调安全、长期投资。分享自己家庭生活的快分享自己家庭生活的快乐。乐。客户类型：恐惧型如何抓住客户心理投资知识缺乏。投资知识缺乏。害怕复杂的投资概念，害怕复杂的投资概念，不喜欢讨论投资。不喜欢讨论投资。注重与客户经理的交流注重与客户经理的交流感觉。感觉。避免专业讨论，了解其避免专业讨论，了解其他爱好。他爱好。强调自己的专业性和业强调自己的专业性和业绩，但不要过度讨论。绩，但不要过度讨论。多讨论客户的生活观念、多讨论客户的生活观念、方式，强调专

14、家理财的方式，强调专家理财的好处。好处。客户类型：自由型如何抓住客户心理行为特点行为特点:通过投资取得财务自由。通过投资取得财务自由。未必喜欢但认为投资必未必喜欢但认为投资必需。需。喜欢谈论提早退喜欢谈论提早退休、个人爱好。休、个人爱好。交流要点交流要点:目标明确，不浪费时间、目标明确，不浪费时间、精力。精力。围绕财务自由，定期反围绕财务自由，定期反映表现进展。映表现进展。强调其他类似客户的成强调其他类似客户的成功经验。功经验。分享财务自由的乐趣。分享财务自由的乐趣。客户类型：老板型如何抓住客户心理权力、影响力、能力。权力、影响力、能力。注重对投资过程、投资注重对投资过程、投资决策的掌控。决策

15、的掌控。喜欢显示自己的社会影喜欢显示自己的社会影响力。响力。让客户有充分的选择、让客户有充分的选择、决策机会。决策机会。最重要的客户、最好的最重要的客户、最好的公司。公司。强调客户做过的决策，强调客户做过的决策，不要质疑客户。不要质疑客户。表达对客户成就的钦佩。表达对客户成就的钦佩。客户类型：聚财型如何抓住客户心理财富积累中取得乐趣。财富积累中取得乐趣。注重收益，追求收益最注重收益，追求收益最大化。大化。低调，节俭。低调，节俭。强调对收益的重视，强强调对收益的重视，强调出色的收益。调出色的收益。不断体现专业投资能力。不断体现专业投资能力。经常交流，围绕收益表经常交流，围绕收益表现。现。强调财富

16、积累对个人、强调财富积累对个人、对社会的重要性。对社会的重要性。客户类型：虚荣型如何抓住客户心理名声、地位、社会认同。名声、地位、社会认同。注重物质生活水平，不注重物质生活水平，不能显得比别人差。能显得比别人差。喜欢被人关注、称赞、喜欢被人关注、称赞、羡慕的感觉。羡慕的感觉。一流的物质待遇，显示一流的物质待遇，显示公司形象。公司形象。经常接触，感觉很多人经常接触，感觉很多人围着服务。围着服务。体现得到与其他知名客体现得到与其他知名客户同样的待遇。户同样的待遇。显示拥有的重要客户、显示拥有的重要客户、社会关系。社会关系。客户类型：赌博型如何抓住客户心理喜欢投资的过程，爱好。喜欢投资的过程，爱好。

17、喜欢讨论投资。喜欢讨论投资。主要自己决策但会重视主要自己决策但会重视客户经理价值。客户经理价值。表现对短线交易的热情。表现对短线交易的热情。提供与分析师、基金经提供与分析师、基金经理交流的机会。理交流的机会。体现把握市场机会、短体现把握市场机会、短线交易的能力。线交易的能力。频繁接触，反应迅速。频繁接触，反应迅速。客户类型：专业型如何抓住客户心理投资是对智力的挑战。投资是对智力的挑战。对投资了解深入、及时、对投资了解深入、及时、全面。全面。希望成为最前沿、最敏希望成为最前沿、最敏锐的投资者。锐的投资者。对专业能力要求最高。对专业能力要求最高。最新理念、产品的信息、最新理念、产品的信息、教育渠道

18、。教育渠道。持续接触，提供最新的持续接触，提供最新的投资机会、信息。投资机会、信息。体现对新观念、新机遇体现对新观念、新机遇的重视。的重视。客户类型：隐私型如何抓住客户心理投资过程的隐私最重要。投资过程的隐私最重要。不愿谈论财务、投资情不愿谈论财务、投资情况。况。厌恶风险。厌恶风险。强调对私密性的重视。强调对私密性的重视。讨论并说明保证私密性讨论并说明保证私密性的方法。的方法。不要和客户过度接触，不要和客户过度接触，交流简短。交流简短。表达喜欢与隐私性客户表达喜欢与隐私性客户打交道的意愿。打交道的意愿。客户类型：老年人如何抓住客户心理人口比例、资产值越来越高。人口比例、资产值越来越高。忠诚度高

19、，良好客户线索的来源。忠诚度高，良好客户线索的来源。生理：听力、视力、行动能力下降。生理：听力、视力、行动能力下降。心理：喜欢回顾，渴望交流，注重生活质心理：喜欢回顾，渴望交流，注重生活质量。量。客户类型：老年人如何抓住客户心理耐心，鼓励提问，更多时间考虑、决定。耐心，鼓励提问，更多时间考虑、决定。不赶潮流，少谈特点，多谈对生活的改善。不赶潮流，少谈特点，多谈对生活的改善。强调服务价值，体现如何改善、方便生活。强调服务价值，体现如何改善、方便生活。发现兴趣点，将产品与客户兴趣联系起来。发现兴趣点，将产品与客户兴趣联系起来。通过会面、活动、讲座提供交流机会。通过会面、活动、讲座提供交流机会。从客

20、户的经历、经验中发掘交流机会。从客户的经历、经验中发掘交流机会。客户类型：女性如何抓住客户心理掌握的资金量上升，更愿意介绍客户。掌握的资金量上升，更愿意介绍客户。更愿意听取专家意见，忠诚度更高。更愿意听取专家意见，忠诚度更高。投资自信心较低，担心不懂，担心受骗。投资自信心较低，担心不懂，担心受骗。关注人际关系，关注情感、感觉。关注人际关系，关注情感、感觉。重视交流。重视交流。客户类型：女性如何抓住客户心理平等交流，避免过多术语。平等交流，避免过多术语。着重与客户建立关系，避免硬性推销。着重与客户建立关系，避免硬性推销。保持交流接触，关注投资以外生活。保持交流接触，关注投资以外生活。建立伙伴关系

21、，关注客户感觉、感受。建立伙伴关系，关注客户感觉、感受。多用描述性语言，多讲故事。多用描述性语言，多讲故事。哪里不对?如何成功地开发客户职业规划：什么是证券客户经理客户心理：如何抓住客户心理业务实战：如何成功地开发客户客户关系：如何发展终身客户如何成功地开发客户单元目标客户在哪里现有线索。现有线索。咨询客户。咨询客户。别人介绍。别人介绍。公共信息。公共信息。创造线索。创造线索。如何成功地开发客户问题：假若你有位直接的亲戚朋友，而这位亲戚朋友各自又有位其他的亲戚朋友。经过层这样的关系，总共可以接触到多少人？271,452如何成功地开发客户开场白的基本结构确认身份：确认谈话者的身份，尽量说全名。确

22、认身份：确认谈话者的身份，尽量说全名。赢得权利：赢得客户的同意，愿意继续交流。赢得权利：赢得客户的同意，愿意继续交流。说明原因：说明接触的原因，要有吸引力。说明原因：说明接触的原因，要有吸引力。明确预期：明确希望对方所采取的行动。明确预期：明确希望对方所采取的行动。如何成功地开发客户引发客户兴趣的方法如何成功地开发客户类比法：与对方情况类似的客户所得到的好处。类比法：与对方情况类似的客户所得到的好处。问题法：提出对方可能感兴趣的问题。问题法：提出对方可能感兴趣的问题。好处法：直接说明可以取得的好处。好处法：直接说明可以取得的好处。评估客户的目的避免在没有机会时浪费资源。避免在没有机会时浪费资源

23、。针对客户特点有的放矢。针对客户特点有的放矢。如何成功地开发客户对客户进行评估的六个方面机会机会资金资金决策依据决策依据决策人决策人时间性时间性竞争对手竞争对手如何成功地开发客户激发客户的需求最大的障碍：没有需求，不愿改变！最大的障碍：没有需求，不愿改变！客户所面临的问题。客户所面临的问题。客户目前所受到的损失。客户目前所受到的损失。改变可给客户带来的好处。改变可给客户带来的好处。如何成功地开发客户增加说服力的要点怎么说比说什么更重要。怎么说比说什么更重要。调动人的情绪：恐惧、虚荣。调动人的情绪：恐惧、虚荣。如何成功地开发客户增加说服力数字化：数字化：把不确定的概念量化、数字化。把不确定的概念

24、量化、数字化。形象化：形象化：把抽象的概念转化为形象。把抽象的概念转化为形象。细节化：细节化：把笼统的形象细节化：讲故事。把笼统的形象细节化：讲故事。如何成功地开发客户发现并激发客户需求如何成功地开发客户发现客户需求：发现客户需求：了解客户情况。了解客户情况。发现客户问题。发现客户问题。激发客户需求：激发客户需求：强化问题的严重性。强化问题的严重性。强化解决问题的需求。强化解决问题的需求。推荐你的产品如何成功地开发客户说明产品的好处：说明产品的好处：产品特点：产品本身所具有的特征。产品特点：产品本身所具有的特征。产品优势：产品特点所能起到的作用。产品优势：产品特点所能起到的作用。产品好处：可以

25、如何满足客户的需求。产品好处：可以如何满足客户的需求。提供支持依据：提供支持依据：第三方的观点。第三方的观点。别人都在买。别人都在买。经验故事。经验故事。促使客户行动如何成功地开发客户提出购买的邀请：提出购买的邀请：不能过早，但也不能没有。不能过早，但也不能没有。可发现潜在障碍。可发现潜在障碍。应对可能的障碍：应对可能的障碍：正确认识障碍，事先准备。正确认识障碍，事先准备。明确购买的过程：明确购买的过程：使客户容易行动，及时跟踪使客户容易行动，及时跟踪/反馈。反馈。五步结束法如何成功地开发客户总结访问要点确认理解正确争取客户参与明确行动计划取得客户承诺应对客户障碍如何成功地开发客户正确认识障碍

26、。正确认识障碍。障碍的主要原因与对策：障碍的主要原因与对策：没有好处：发现客户需求。没有好处：发现客户需求。缺乏信任：提供依据，持续帮助。缺乏信任：提供依据，持续帮助。惰性：激发需求。惰性：激发需求。“核对承认应对”技巧如何成功地开发客户核对：核对：如何成功地开发客户“核对承认应对”技巧如何成功地开发客户承认：承认：如何成功地开发客户“核对承认应对”技巧如何成功地开发客户应对：应对：如何成功地开发客户在结束时发现机会发现竞争对手情况发现潜在的障碍尝试开户行动介绍客户线索如何成功地开发客户跟踪信的基本格式如何成功地开发客户感谢：感谢客户提供的机会。感谢：感谢客户提供的机会。回顾：总结访问的内容要

27、点。回顾：总结访问的内容要点。需求：罗列客户的主要需求。需求：罗列客户的主要需求。特点：针对客户需求介绍公司特点。特点：针对客户需求介绍公司特点。行动：明确谁、什么时候、做什么。行动：明确谁、什么时候、做什么。职业规划：什么是证券客户经理客户心理：如何抓住客户心理业务实战：如何成功地开发客户客户关系：如何发展终身客户单元目标如何发展属于你的终身客户如何发展属于你的终身客户留住客户是成功关键客户的转移成本很低。客户的转移成本很低。竞争无处、无时不在。竞争无处、无时不在。如何发展属于你的终身客户当前客户的价值收入：收入：80%的收入来自现有客户。的收入来自现有客户。成本：开发成本是保留成本的成本：

28、开发成本是保留成本的5-6倍。倍。介绍：介绍：60%-70%的新客户来自介绍。的新客户来自介绍。开户：客户介绍可使成功率提高开户：客户介绍可使成功率提高3-4倍。倍。如何发展属于你的终身客户客户的终身收益当前资产产生的收益。当前资产产生的收益。未来新投入资金产生的收益。未来新投入资金产生的收益。资产增值产生的收益。资产增值产生的收益。客户介绍新客户产生的收益。客户介绍新客户产生的收益。良好口碑产生的收益。良好口碑产生的收益。如何发展属于你的终身客户对客户应有选择最理想的最理想的客户类型客户类型如何发展属于你的终身客户典型的客户类型如何发展属于你的终身客户最理想的客户类型喜欢讨论投资策略与投资计

29、划。喜欢讨论投资策略与投资计划。 很希望找到对他们有帮助的人。很希望找到对他们有帮助的人。 做事认真，讲信誉，言出必行。做事认真，讲信誉，言出必行。 有威信，可以成为很好的客户来源。有威信，可以成为很好的客户来源。 自信地帮助他们投资。自信地帮助他们投资。 具潜力的具潜力的客户类型客户类型如何发展属于你的终身客户典型的客户类型如何发展属于你的终身客户具潜力的客户类型坚持、恒心。坚持、恒心。 严格、施加压力。严格、施加压力。 如何发展属于你的终身客户典型的客户类型一般的一般的客户类型客户类型如何发展属于你的终身客户一般的客户类型赞同你的看法，但很少在行动上贯彻。赞同你的看法，但很少在行动上贯彻。

30、 不愿与你谈他真实的经济情况。不愿与你谈他真实的经济情况。 总是为自己找借口。总是为自己找借口。 一般性的服务。一般性的服务。 如何发展属于你的终身客户典型的客户类型应避免的应避免的客户类型客户类型如何发展属于你的终身客户尽量避免的客户类型尽量避免的客户类型如何发展属于你的终身客户尽量避免的客户类型尽量避免的客户类型如何提高客户服务能力 利用资源，事先准备。利用资源，事先准备。 培养自己的专家顾问网络。培养自己的专家顾问网络。 加强客户交流，了解客户需求。加强客户交流，了解客户需求。如何发展属于你的终身客户客户经理所能提供的服务 策略：更适合、有效的投资理念与方法。策略：更适合、有效的投资理念

31、与方法。 信息：更准确、及时、丰富的投资信息。信息：更准确、及时、丰富的投资信息。 心理：使客户保持更稳定、良好的心态。心理：使客户保持更稳定、良好的心态。 方便：使客户的投资活动更省时、方便。方便：使客户的投资活动更省时、方便。如何发展属于你的终身客户全面的投资顾问如何发展属于你的终身客户证券投资是满足理财需求的手段。证券投资是满足理财需求的手段。满足全方位理财需求，树立专业化形象。满足全方位理财需求，树立专业化形象。具备长期眼光，摆脱短期波动影响。具备长期眼光，摆脱短期波动影响。提供全面的理财服务如何发展属于你的终身客户确定投资目标。确定投资目标。确定投资比例。确定投资比例。选择投资品种。选择投资品种。跟踪投资情况。跟踪投资情况。进行适当调整。进行适当调整。确定投资比例如何发展属于你的终身客户确定不同类型的基本比例。确定不同类型的基本比例。根据客户与市场情况进行调整。根据客户与市场情况进行调整。股票 债券 现金保守30%60%10%