新编销售培训

1、LOGO置业顾问销售培训讲义置业顾问销售培训讲义成都百悦锐锋房地产营销策划公司成都百悦锐锋房地产营销策划公司培训计划培训计划房地产销售人员基本概念房地产销售人员基本概念房地产专业知识房地产专业知识销售的原理及关键销售的原理及关键目录沟通及销售九大步骤沟通及销售九大步骤房地产销售流程房地产销售流程销售各类技巧销售各类技巧相关法律相关法律房地产销售人员基本概念房地产销售人员基本概念(1)（一）销售顾问职责：（一）销售顾问职责： 1、公司形象代表. 作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。2、公司经营传递者.

2、 销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。3、客户的购房引导者，专业顾问. 销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。房地产销售人员基本概念4、将楼盘推荐给客户的专家. 销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信： 相信自己所代表的公司相信自己所代表的公司. 相信自己所推销的能力相信自己所推销的能力. 相信自己所推销的商品相信自己所推销的商品. 这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信

3、自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。房地产销售人员基本概念5、将客户意见向公司反映的媒介. 6、客户是最好的朋友. 销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。7、是市场的收集者. 销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市

4、场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者. 作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追 求，才能有卓越的表现。销售人员基本概念(2)如何做优秀的销售人员v （一）怎样成为优秀的业务员（一）怎样成为优秀的业务员v 1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。v 2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。v 3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是不能讲，但要看情况。v 4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距

5、离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。v 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。v 6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。怎样成为优秀的业务员v 7、针对不同的客户运用不同的说辞。v 8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。v 9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。 v 10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。 v 专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板

6、是客户，专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的客户永远是至上的”。专业赢。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。 （二）消费者购买心里的七个阶段v 1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子v 2、想要了

7、解。v 3、感觉喜欢。 v 4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。 v 5、产生购买意愿。 v 6、产生购买行为。 v 7、售后服务。 v （三）谈判中注意的细节（三）谈判中注意的细节v 1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。 v 2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。 v 3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。 谈判中注意的细节v4、仔细聆听顾客的每一句话。 v5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。 v6、不要做讲解员，要做推销员。 v7、要运用赞美、赞美、再赞美。 v8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。 v9、在作介绍是要语言明确，简单易

8、懂。 v10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。 v11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。v 谈判中注意的细节v12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 v13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。 v14、必须准备充分话题，不能冷场。v 15、咬字清楚，段落分明。v13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。v14、欺瞒。v 15、轻易的对客户让步。v16、电话恐慌症。v17、陌生恐慌症。常见的不良销售习惯v 1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。 v 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。 v 3、随时反驳型，

9、不假思索一律反驳客户的疑虑。 v 4、内容没有重点。 v 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 v 6、过于自贬。 v 7、言谈中充满怀疑态度。 v 8、随意攻击他人。 v 9、强词夺理。v 10、口若悬河。v 11、超过尺度的开玩笑。 v 12、懒惰。 站姿、站姿、坐姿、动姿交谈交谈 着装及仪表要求着装及仪表要求 v 一、售楼部管理行为规范v 1、站姿v 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下腭；v 面部：微笑、目视前方；v 四肢：两臂自然下垂、两手分开、手指落在腿侧裤缝处、特殊如同讲盘时两手可握在背后或腹前。v 2、坐姿v 眼睛直视前方，用余光注视座位；v 轻走轻

10、坐；v 当客人到访时，应立即起身相迎，客人就做时自己方可坐下；v 生客造访时，落座座椅前1/3，熟客造访时，落座座椅的2/3；v 女士落座时应两手向前将裙子轻拢；v 听人讲话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方；v 两手平放两腿间，两腿自然平放。v 3、动姿v 行走时步法应适中，多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑；v 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；v 给客人讲解时，要走在客人三步远和一侧；v 上班时间切忌吸烟和吃零食。v 4、交谈v 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得于客人争辩，更不允许举止粗鲁和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持

11、冷静；v 说话时声音要自然，清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势、音量适中；v 对客人的疑问要表现出充分的关心，并热情询问，尽力解决。v 5、着装及仪表要求v 身体、面部、手部必须清洁、不能在接待台内化妆；v 上班前不吃异味的食物以保证口腔清洁；v 头发要常洗，整齐，男职员头发不盖耳，女职员不准披头散发，不准染发；v 不能留长指甲，指甲内无脏物，女职员不准在指甲上染色；v 男士着装：工作服、衬衫、领带、头发长短适宜、干净；v 女士着装：工作服、要求化淡妆、首饰佩戴适当。仪容仪表言谈仪容仪表言谈举止举止 姿式仪态姿式仪态服装服装v仪容仪表仪容仪表 v因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形

12、象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点： v1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。v2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 v3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。v4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。v 5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。v 6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 v 言谈举止言谈举止 v 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。

13、每一位员工都应该做到： v 1.彬彬有礼。v 主动同客人、上级及同事打招呼； v 多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 v 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； v 讲客人能听懂的语言； v 进入客房或办公室前须先敲门； v 同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅； v 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 v 面带笑容接待各方宾客； v 保持开朗愉快的心情 v 姿式仪态姿式仪态 v 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应

14、把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。v 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： v 1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。v 2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。v 3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。v 4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 v 5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。v 6.当众不应耳语或指指点点。v 7.不要在公众区域奔跑。 v 8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。v 9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 v 10、不要在公众区域搭肩或挽手。 v 11、工作时，以及在公众区域不要

15、大声讲话、谈笑及追逐。v 12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。v 13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。 v 女员工发式女员工发式v 1、 刘海儿不盖眉。v 2、 自然、大方。v 3、 头发过肩要扎起。v 4、 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。v 5、 发型不可太夸张。v 耳环耳环v 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。 v 男员工发式男员工发式v 1、 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。v 2、 头发要整齐、清洁，没有头屑。v 3、 不可染发（黑色除外）。v 面容面容 1、 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 2

16、 、男员工不可留胡须。 手手 员工手的指甲长度不超过手指头。2、 女员工只可涂透明色指甲油。3、 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。 经常保持手部清洁。 服装v 商务交往中的男士正装v 1 制服v 2 西装v 着西装的三三原则v 三色原则全身颜色不多于三种色系v 三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致v 三大禁忌v 1 左边袖上的商标，标志没有撕v 2 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致v 3 领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带v

17、领带时尚打法v 1 男人的酒窝v 2 不用领带夹一般两种人用领带夹：1VIP招手时方便2制服v 3 长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出v 白裙应着浅色鞋子，肉色袜子v 职业女性着裙装四不准职业女性着裙装四不准v 1黑色皮裙不能穿v 2重要场合不光腿v 3袜子残破v 2鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子v 4不能在裙袜之间露腿肚子v 握手的礼节握手的礼节v 1 伸手次序：v 总原则：尊者居前v 上级和下级：上级v 主人和客人来：主人v 主人和客人走：客人v 男人和女人：女人v 2 伸手时的忌讳：v a) 握手时不能带墨镜v b)

18、不能带帽子v c) 不能带手套（女士纱手套除外）v d) 异性不能用双手房地产销售流程房地产销售流程房地产销售流程房地产销售流程突出专业的服务性，工作分阶段性进行： 自我介绍，了解客户（语言表达，加以肢体语言 房地产销售流程房地产销售流程v突出专业的服务性，工作分阶段性进行：v准备阶段：（项目周边情况及情况了解）v介绍资料的准备（房源、房情等）v挖掘每一套房源的卖点并了解缺点v宣传资料的准备v展示楼盘介绍产品的准备（相关辅助谈判道具）v仪容仪表v了解产品，情绪的调节与控制准备房地产销售流程房地产销售流程v自我介绍，了解客户（语言表达，加以肢体语言）v试探阶段：探测客户的需求，以便准确的抓住客户

19、的心理v展示阶段：展示楼盘的总况，投其所好，为客户制定良好的购房计划v沟通阶段：排除异议，了解实际情况，与客户达成心理上的沟通v商谈合同阶段：签署认购协议，商品房购销合同的签署v履约阶段：客户的维护及新生客户的挖掘房地产专业知识房地产专业知识1、房地产：是房产和地产的总称，是由土地、建筑物、其他附着物等物质及其权利构成的财产总体，由于其位置不可移动,因而又称为不动产.v 2、房地产开发：指在依法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施，房屋建设的行为v 3、取得使用权方式及其定义v 征用：主体为国家及政府v 出让：政府（有偿）用地单位v （方式：拍卖无底价 招标有底价 协议政府支持） v 划拨：

20、政府（无偿）用地单位v 转让：用地单位（有偿）用地单位v 4、房地产的特性v 不可转移； 唯一 ； 不可再生； 价值高大 ； 保值增值； 寿命长久性 ； 数量有限性； 用途多样性； 相互影响性 ； 易受限制性； 难以变现性房地产专业知识v5、分类vA形态：土地 在建工程 现房vB结构：钢 钢混 砖混 砖木 其他vC高度：多层（47） 小高层（16以下） 高层（16以上） 超高层（100米以上）v6、土地使用年限v居住70年；工业50年；科技、文艺、卫生、体育50年； 商业娱乐40年 ； 综合50年v7、公式换算 v1平方公里=1000公顷v1公顷=1000平方米v1亩=666.67平方米房地产

21、专业知识v 8、概念及指标v 1）用地红线：用地的边界线v 2）容积率：总建筑面积/总用地面积v 3）套内面积：套内使用面积+阳台+套内墙体面积v 4）公摊：公寓7-10% 电梯房15-25% 写字楼30-50%v 5）公摊系数：公摊面积/套内面积v 6）建筑面积：所有住户建筑面积之和v 7）建筑密度：建筑物底总面积/总用地面积v 8）建筑高度：坡屋顶房的高度从底到檐口v 9）绿化率：绿化面积/用地面积v 10）建筑间距：两排房子外墙间距离v 11）进深、面宽、开间v 12）建筑物设备：给排水、采暖、通风、通电房地产专业知识v 9、五证国有土地使用证、建筑用地规划许可证、建筑工程规划许可证、建

22、筑工程施工许可证、商品房预售许可证；v 10、两书:商品房质量保证书、商品房使用说明书；v 11、申请贷款条件及材料；v 12、还款方式：等额本息 等额本金；v 13、土地使用权到期后的续期；v 14、商品房销售：现售和预售v 15、物业对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理，称为物业管理v 物管费的组成：工资部分（保安、保洁、维护工人、管理人员）v 公共部分用水、用电、维护v 景观绿化养护费用v 电梯电费、使用费v 另外：2%的维修基金（只要用于机箱、钢缆的更换，提升老化设备）房地产专业知识v 16、日照间距:建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求. v 1

23、7、中线:指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样.v 18、层高:本层地面至上一层地面的高度,标准层高为2.8米.v 19、净高:本层楼地面与本层顶的高度.净高+楼板厚度=层高.v 20、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响.v 21、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响房地产专业知识v22、房型:指几房几厅几卫几阳台. v23、动线:进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧室不在一条直线上. v

24、24、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。 v25、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。（二）房地产建筑形态：v低层：13F的建筑称为低层建筑。v多层：7F以下的建筑称为多层建筑。 v小高层：711F的建筑称为小高层。v高层：1230F的建筑称为超高层。v超高层：30F以上的建筑称为超高层。v板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而成建筑群体者。多为多层。 v双拼：即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。 v三拼：即每单元层中有三户住宅，有成一体三户。 v独栋别墅：既独立一栋存在

25、的别墅。 v双拼别墅：两栋连在一起的别墅。v连栋别墅：多栋连在一起的别墅。v越层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。v店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。 v经济适用房：价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济使用。v商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。 房地产结构材质v砖混结构 v框架结构 v框剪结构v钢架结构 住宅基础配置v1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。 v2、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。 v 3、通风管：多设在厨房或厕所。v5、电信设施：

26、电话、电视。v6 、供电：220V和380V。 项目具体情况培训1、基本参数、基本参数v 占地面积：v 建筑面积：v 密度：v 绿化率：v 层高：v 容积率：v 楼间距：v 地上建筑面积：v 地下建筑面积：v 商铺建筑面积：v 车位配比：v 项目相关背景：2、沙盘介绍、沙盘介绍3、户型点评及包装、户型点评及包装4、具体问题具体分析、具体问题具体分析5、与其它区位比较、与其它区位比较市 场 调 研v市场调查简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活动v市调的目的不仅是使自己了解市场，

27、更重要的是以市调报告的形式让其他人也能了解市场。v如何填写市调报告：v市调报告分两部分，上部分是基本资料的填写，下部分是对市调对象的综合分析。市调市调v 综合分析包括以下几个方面v （一）环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大体情况；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。v （二）规划分析：即被调对象本身的情况。 v （三）价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。v （四）策划分析：被调对象的销售情况。v （五）建材分析：被调对象的建材情况。v （六）客源分析：被调对象客群层的职业、身份、年龄等。 v （七）销售分析：其售楼处给客户的整体感觉，包括

28、接待中心的配置、销售人员的素质。v 八）媒体分析：其媒体表现方式如何。v （九）根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。 市调附件市调附件v附件1（市调表格）v附件2（个案市调总结）v附件3 (各盘分布及基本资料）（市调表格）（市调表格）附件附件2（个案市调总结）（个案市调总结）附件附件3 (各盘分布及基本资料）各盘分布及基本资料）销售的原理及关键销售的原理及关键销售的原理及关键.1.销售.买卖的真谛3.面对面销售.客户心理在思考什么？2.人类行为的动机销售销售.买卖的真谛买卖的真谛v销售过程中销的是什么？v销的是自己产品与顾客之间有一个主要的桥梁即销售人员本身.贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己

29、！v销售过程中售的是什么？v售的是观念买自己想买的容易还是买可和想卖的容易卖客户想卖的信念相信的事实.对企业.对产品.对人.v销售过程中买的是什么？v感觉是看不见摸不着的？是综合体.之前的了解（企业.产品.人.环境）在销售过程中营造良好的感觉.v销售过程中卖的是什么？v好处带来什么利益与快乐.避免什么麻烦.客户买的永远都不是产品本身.而是产品所能带来的好处.一流的销售人员买的是结果.而一般的销售人员买的是成分.人类行为的动机人类行为的动机.追求了快乐.避免痛苦.你的产品能带给客户什么？能让客户避免什么？活用人类的动机来促成销售：痛苦加法和快乐加大法.追求快乐.避免痛苦具有可行性面对面销售面对面

30、销售.客户心理在思考什么？客户心理在思考什么？v销售永恒不变的问句.v 1）.你是谁？v 2）.你要跟我说什么？v 3）.你所谈的事情对我有什么好处？v 4）.如何说明你说的是事实v 5）.为什么要给你买？v 6）为什么我现在要买？沟通及销售九大步骤沟通的原理沟通的原理v1.沟通的原理v沟通的三要素：文字.语调.肢体语言v 问话沟通中的金钥匙v问开始.问兴趣. 问需求. 问痛苦.问快乐.问成交v问简单容易回答的问题v问答案是“是”的问题v从小的事开始问v问二选一的问题v多问少说v问客户确定能回答的问题2. 肯定认同技巧肯定认同技巧v v 你说的很有道理.v我理解你的心情.v我了解你的意思v.

31、我很感谢你的建议v我认同你的观点v你这个问题问得很好. v我知道你这样是为了我好3.赞美技巧赞美技巧v 真诚地发自内心v 说亮点 具体v 间接v 第三者v 及时经典三句：你真不简单 v 真诚地发自内心 我很欣赏你v 说亮点 我很佩服你v 具体v 间接v 第三者v 及时批评的技巧批评的技巧不做正面批评聆听的技巧聆听的技巧v聆听是一种礼貌可建立信任感v.用心听态度诚恳.v记笔记.v不确定的东西要确认v.停顿35秒.v不要打断客户.v不要发出声音或有小动作.v点头微笑.v眼神注视对方鼻尖或前额.v聆听时不要组织语言.销售九大步骤销售九大步骤准备准备产品介绍产品介绍搜集客户搜集客户资料资料针对性的产品

32、介绍成交成交售后服务售后服务转介绍转介绍解除客户反对解除客户反对意见意见开场白开场白调整保持良好调整保持良好心态心态准备准备 准备：心理.专业知识.产品知识.良好的心态良好的心态 .良好的心态：把工作看成自己的事业.持积极.长远.学习的心态面对 开场白开场白v开场白（推销过程中最重要的三分钟）v首先要快速进入工作状态，注意着装、微笑、起立、迎接客户，很真诚的认识客户，自我介绍：您好？我是mm；我姓m，这是我名片 让客户接受自己，了解客户的第初步资料（职业、家庭住址等）适当、真诚的赞美v过度语：先生、小姐您请到这边来我把整体情况给您介绍一下.产品介绍（产品介绍（1）v 配合对方的需求价值观v 开

33、始介绍最主要的，最大的好处v 尽量让对方参与产品介绍（产品介绍（2）v 沙盘介绍（遵循从外到里、从下到上或从客户的关心点使发，绘声绘色，有感染力，把自己对项目的感情传递给客房户）v 一句话给项目定位v 项目的地理位置：交通情况、生活配套等v 项目概况：占地面积、楼栋、户数等v 项目配套：会所、娱乐场所、商场等v 绿化概况：绿化广场樱花大道、社区公园等v 智能配套：水、电、气及智能一卡通v 采光通风：外飘窗、落地窗v 物业管理v 初步引导成交v 过度语：你是考虑住高一点不是低一点搜集客户资料（搜集客户资料（1）v搜集客户资料（对自己有用的资料越多越好）v以朋友的身份帮客户选房寻找与客户的共同话题

34、v潜移默化灌输项目卖点（接合客户的需求主要灌输某些卖点）v举例子同化客户造紧张感v整个过程中注意多听，听的时候要虚心、耐心、会心 搜集客户资料（搜集客户资料（2）v了解客户需求了解客户需求现在满意不满意决策者是谁解决方案v家庭.事业.休闲.金钱.v你现在用什么v很满意这个产品v用了够久了v以前用什么v你来公司多久了v你是否在场决策v有无了解研究v有无利益v要不要给自己一个机会了解拥有搜集客户资料（搜集客户资料（3）v如何建立信任感如何建立信任感v你看起来就像专家v礼仪基本的商业礼仪v问话建立信任感v聆听建立信任感v身边的物件建立信任感v用客户见证v用名人见证v用媒体见证v权威见证v用一大堆名单

35、见证v熟人见证v环境和气氛针对性的产品介绍v户型推荐及包装（从外到内、从入户门开始、从平面图到模型）根据客户的情况重点推一套v户型的功能分区：洁污分区、干湿分区、动静分区、确定具体的位置v算价格（分解首期款及月供款的压力）v再一次引导成交v如果客户要求看房，销售员一定要选择好看房路径，同时在看房的过程中在加强楼盘卖点介绍解除客户反对意见（解除客户反对意见（1） 六大抗拒原理六大抗拒原理 v1、价格 2、功能表现 3、售后服务v4、竞争对手 5、支援 6、保证及保障v具体问题具体分析（循循善诱而非义正严辞，话语要有推动性要有顽强的斗志、强烈的欲望、是一场心理素质的较量）解释客户的反对意见解释客户

36、的反对意见v 四种策略v说比较容易，问比较容易v讲道理比较容易，还是讲故事容易v西洋拳打法容易，还是太极拳容易v反对还是配合客户，哪个对说服作用最大解除客户反对意见（解除客户反对意见（2）解决客户买房值与不值的问题（升值保值）v首先强调定买房是一种投资行为肯定会升值、保值，v因为市区土地的不可再生性，房子又是依附土地而建的，接合本项目区域进几年的发展，客户的自身情况举一些升值、保值的例子。v强调过去、现在、将来、但是。解除客户反对意见（解除客户反对意见（3）解决客户什么时候买房价格最低 （入市良机）v期房与现房的比较；v住房将会是近50年的消费热点；v人民币的贬值；解除客户反对意见（解除客户反

37、对意见（4）v价格分析：成本分析v同地段房子比较（突出品牌、品质）v不同地段房子比较（突出卖点）v对手对比：1、不贬低对手 2、三大优势与三大弱点 解除客户反对意见（解除客户反对意见（5）v 价格的系列处理方法价格的系列处理方法v太贵了v价格是您唯一考虑的问题吗？v太贵了是口头禅v太贵了是衡量产品的方法v多少钱 我们来看看合不合适您v以高价对比v为什么觉得太贵了v塑造价值 产品来源v以价钱贵为荣价格的系列处理方法v好贵 您有听说贵贱吗v大数怕等v是的。我们的价钱是贵但是买的人多你知道为什么吗？v你们有没有不花钱买东西，一分钱一分货，我们可以给你最合理的交易v富兰克林v您觉得什么价格合适v您觉得

38、价格重要还是效果重要v成本分析（价格不等于成本）v体验完就不是了成交（成交（1）引导成交（像波浪式一轮又一轮的顽强引导）v走好成交每一步：成交前，成交中，成交后v成交的三种方法v成交中的关键用语v成交用语v1、签单-确认 购买-拥有v2、花钱-投资 提成佣金-服务费v3、合同合约协议书-书面文件v4、首期款-首期投资款v5、问题-挑战关心，焦点犹豫v6、假设，沉默，回马枪，十大成交成交前成交前v信念v成交关键-敢于成交v成交总在五次拒绝后v只有成交才能帮助顾客v不成交是他的损失v工具v 1、收据 2、收票 3、计算器v三、场合环境成交关键，在于成交成交关键，在于成交v成交中v 大胆成交，问成交

39、 递单 点头 微笑 闭嘴v成交后v恭喜 转介绍 转换话题 走人成交（成交（2）详见逼定篇售后服务转介绍售后服务转介绍v服务三种层次v分内的服务v边缘的服务v与销售无关的服务v转介绍v确认产品的好处v要求同等级客户v转介绍要求一至三人v了解背景v要求电话，当场打电话v在电话中赞美v约时间 地点v假如你不好好的关心顾客，竞争对手示意代劳v让顾客感动的三种服务v主动帮助顾客拓展事业v诚恳的关心顾客及他的家人v做跟你卖的产品没有关系的服务销售各类技巧销售各类技巧如何掌握顾客v（一）如何了解顾客购买意见的信号（一）如何了解顾客购买意见的信号.v1、口头语信号.v（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、

40、付款方式、价格等. v（2）详细了解售后服务.v（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.v（4）询问优劣程度.v（5）对目前使用的商品表示不满.v（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.v（7）接过销售人员的介绍提出反问.v（8）对商品提出某些异议.2、表情语言信号：、表情语言信号：v（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.v（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.v（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。v（4）开始仔细观察商品.v（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.v（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定

41、。怎样接待难以接近的顾客v1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。v方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。v 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 v 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。怎样对待不同的顾客v 1夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，

42、容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。v 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。v 2挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）v 方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。怎样对待不同的顾客v 3急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。v 方法：销售人员要切记“忍”

43、字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。v 4自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。v 方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。怎样对待不同的顾客v 5多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。v 方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做

44、介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。v 6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.v 方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。v 7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。v 方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。v 8、率直型：性情急噪，褒贬分明。v 方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。怎样对待不同的顾客v9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。v方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。怎样化解顾客的疑义

45、v 1、欣然接受v 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。v 2、有条件的接受v 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。v 3、肢解拆析v 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。怎样化解顾客的疑义v4、有效比较v 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的

46、策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。v 5、反向淡化v有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。怎样促进成交v（*需要观察仔细了解顾客的需求）v1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。v2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。v 3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来

47、的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。怎样促进成交v 4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。v 5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。v 6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。v 7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。 v 8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。怎样促进成

48、交v 9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。v 10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。v 11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。v 12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从

49、反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。什么是销售过程中六个关键时刻v 、初步的接触：找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。要求：A、站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客.B.站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近.C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观v （1）最佳接近时刻：A.当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时. B.当顾客注视模型一段时间不动时. C.当顾客忽然停下脚步时.D.当顾客目光在搜寻时. e.当顾客寻求销售人员帮助时.v （2）接近顾客的方法：打招

50、呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有什么可以帮忙”, v （3）注意：A.切忌对顾客视而不见. B.切勿态度冷漠. C.切记机械式回答. D.避免过分热情,硬性推销. 销售过程中六个关键时刻v 2、揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。v （1）要求: v 注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. v 询问顾客需要、引导顾客回答. v 精神集中,注意倾听顾客的意见. v A.对顾客的谈话做出积极的回应.v （2）提问的内容: A.自住还是出租. B.你喜欢什么户型及楼别.C.要多大面积.

51、 v （3）注意： v 切记以衣貌取人 v 不要只懂介绍不懂倾听. v 不要打断顾客的谈话. 销售过程中六个关键时刻v 、处理疑义：顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。v （1）要求：v 对顾客的疑义表示理解。 v 对顾客意见表示认同，用“但是”的说法向顾客解释 v 对顾客提出疑义的原因。 v 站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。 v 耐心解释，不厌其烦。v （2）注意：v 不得与顾客发生争执； v 切记不能让顾客难堪； v 切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪； v 切忌表示不耐烦；E.切忌强迫顾客接受你的观点。

52、 销售过程中六个关键时刻v 4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。v （1）要求：v 观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标v 进一步说明强调产品优点。 v 帮助顾客做明智的选择。v 让顾客相信购买是非常正确的决定。v （2）购买时机：v 顾客不再提问进行思考时。v 话题集中在某一产品时。 v 顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。 v 顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。 销售过程中六个关键时刻v （3）成交技巧：v 不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。v 强调购买会得到的好处、优点，如折扣、

53、礼品等。v 强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。v 强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。v （4） 注意：v 切忌强迫顾客购买。v 切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。 v 必须大胆提出成交要求。v 注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。 销售过程中六个关键时刻v 5、 售后服务：顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。v 要求： v 保持微笑态度认真。 v 身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。 v 仔细聆听顾客的问题。 v 表示乐意提供帮助。 v 提供解决的方

54、法。 v 注意： v 必须熟悉业务知识。 v 切忌对顾客不理不采。 v 切忌表现的漫不经心。 销售过程中六个关键时刻v 6、 结束：成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。 v 要求： v 保持微笑，目光接触。 v 对于未能解决的问题确定答复时间。 v 提醒顾客是否有遗留的物品。 v 等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 v 亲自送顾客到门口。 v 说道别的话语。 v 注意： v 切忌勿忙送客。 v 切忌冷落顾客。 v 作好最后一步（带来回头客）。 销售各类技巧（销售各类技巧（2）接电话技巧接听电话技巧接听电话技巧v1、 处理接听电话-接听电话礼仪两响内接听任

55、何电话响两声内，立即接听 早上好！XX花园，请问有什么可以帮您？请问先生/小姐怎么称呼？赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要 主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。 道别向来电者道别 待来电者收线后才轻轻放下电话电话接听重点信息的掌握电话接听重点信息的掌握v 第一要件 ：客户的姓名、地址、联系电话、认知途径等情况的资讯。 v 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。 v 注意事项 ：v 1、 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。v 2、 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户

56、可能会涉及的问题。v 3、 广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。v 4、 广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。v 5、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。v 6、 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。v 应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 销售技巧v 接待的程序和技巧接待的程序和技巧 v 一、客房接待的八个环节v 公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客房接

57、待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。 v 第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。v 第二步：安顿客户。分几种情况。v “自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户22.5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。接待的程序和技巧 v “一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、

58、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。 v “一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的

59、动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。v 安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。接待的程序和技巧 v 第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。v 第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士杨要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开学作学位安排和生源登

60、记了。根据这一总是（需要），我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放大！）。洽谈后的第三天，刘女士台愿地通过我们买了房。v 张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但张先生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近500范围内购一小房。我们的售楼人员根据这一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他仅剩5套（放大问题！），张先生在其家人的催促和参谋下，在该花园买了一套单价4700元/平方米，面积78平方米的两房两厅的房子，了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿。接待的程序和技巧 v 第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法