东风雪铁龙服务顾问零级培训之一

1、-1-东风东风雪铁龙服务顾问零级培训雪铁龙服务顾问零级培训-2-目目 录录一、服务顾问的岗位职责及其要求一、服务顾问的岗位职责及其要求二、服务顾问的重要性及东风雪铁龙对服务顾问的二、服务顾问的重要性及东风雪铁龙对服务顾问的重视重视-3-一、服务顾问的岗位职责及其要求一、服务顾问的岗位职责及其要求-4-向亲友传递不满信息 不再重复购买向商店或制造商投诉 向政府部门或组织投诉 采取法律 行动不满意顾客不采取行动不采取行动采取行动采取行动满意满意满意顾客采取行动采取行动重复购买主动维护品牌形象 向亲友推荐顾客的行为顾客的行为满意度的理论基础满意度的理论基础-5-利润从这里开始利润从这里开始怀疑者一次

2、性顾客潜在顾客长期顾客支持者合作者n带来更多的顾客群（向他人推荐）n更短的销售周期（低库存；现金回笼加快）n市场开发费用降低n更高的利润顾客的满意度的作用顾客的满意度的作用满意度的理论基础满意度的理论基础-6-商业案例：假设的收入流失/增加（仅考虑日常维护），以一个有10万辆车保有量的品牌为例一定会在保修一定会在保修期后再到服务期后再到服务经销商那里去经销商那里去20%保修期后收入保修期后收入 (￥)57,000,000910(CSI 891)8 分以下分以下(CSI 761)一定会在保修一定会在保修期后再到服务期后再到服务经销商那里去经销商那里去44%保修期后收入保修期后收入 (￥)125,

3、400,000收入差异收入差异 = 68,400,000元元(大概折合美金大概折合美金8,573,900) 来源：2006年中国联合调研* 总体服务经销商的表现评价每年维每年维护成本护成本 (￥)950保修期保修期后汽车后汽车保有保有 (年数年数)3UIO100,000-7-服务顾问的职责服务顾问的职责为用户及其爱车提供满意的全程服务为用户及其爱车提供满意的全程服务为东风雪铁龙树立品牌形象为东风雪铁龙树立品牌形象为网点创造利润为网点创造利润-8-基本基本要求要求常见故障判断常见故障判断保修政策解释保修政策解释了解并熟练使用服务站管理系统（了解并熟练使用服务站管理系统（DMSDMS系统）系统）熟

4、悉售后业务流程熟悉售后业务流程了解产品知识及车辆功能操作，熟练驾驶了解产品知识及车辆功能操作，熟练驾驶素质要求素质要求良好的服务意识良好的服务意识严肃、认真的工作态度严肃、认真的工作态度沟通及人际交往能力沟通及人际交往能力抱怨处理能力抱怨处理能力组织协调能力组织协调能力服务顾问的能力要求服务顾问的能力要求-9-二、服务顾问的重要性及东风雪铁龙对服务顾问的重视二、服务顾问的重要性及东风雪铁龙对服务顾问的重视-10-服务顾问的重要位置服务顾问的重要位置 服务顾问是唯一能为用户提供全程服务的人服务顾问是唯一能为用户提供全程服务的人用户的满意度在很大程度上取决于服务顾问的工作质量用户的满意度在很大程度

5、上取决于服务顾问的工作质量-11-东风雪铁龙对服务顾问的重视东风雪铁龙对服务顾问的重视 一、纳入关键岗位管理一、纳入关键岗位管理 二、加强服务顾问的培训二、加强服务顾问的培训 三、竞赛奖励三、竞赛奖励 四、薪酬制度及精英俱乐部的建立四、薪酬制度及精英俱乐部的建立 五、为服务顾问提供工具五、为服务顾问提供工具-12- 岗位管理岗位管理将服务顾问列为网点的关键岗位将服务顾问列为网点的关键岗位，并，并规定：规定： 4S4S网点必须具备网点必须具备2 2名经培训合格的服务顾问（服务顾问培训模块名经培训合格的服务顾问（服务顾问培训模块1 1、2 2 ）；）； 所有网点的接车人员必须参加服务顾问的零级培训

6、；所有网点的接车人员必须参加服务顾问的零级培训； 关键岗位关键岗位人员的培训及配备，直接影响网点的折扣返利。人员的培训及配备，直接影响网点的折扣返利。 东风雪铁龙对服务顾问的重视东风雪铁龙对服务顾问的重视培训培训 1、聘请国内著名的咨询公司开发了服务顾问培训课程（即：服务顾问培训模块、聘请国内著名的咨询公司开发了服务顾问培训课程（即：服务顾问培训模块1 1、2 2）；）； 2、在全国、在全国6个培训中心开展培训，采取就近的原则；个培训中心开展培训，采取就近的原则； 3、针对网点实际情况，到各区域开展类似零级培训的培训；、针对网点实际情况，到各区域开展类似零级培训的培训； 4、加强内部培训。、加

7、强内部培训。-13-薪酬制度薪酬制度为保持服务顾问岗位人员的稳定，激励大家敬业爱岗、努力工作，东风雪铁龙总部为保持服务顾问岗位人员的稳定，激励大家敬业爱岗、努力工作，东风雪铁龙总部制制定定了网点绩效考核方法，了网点绩效考核方法，用以用以指导网点合理设定网点服务人员的薪酬政策，指导网点合理设定网点服务人员的薪酬政策，提高网点的提高网点的售售后经营业绩和用户满意度，提高网点员工的工作积极性，兼顾网点、网点员工以及用后经营业绩和用户满意度，提高网点员工的工作积极性，兼顾网点、网点员工以及用户户的利益，实现网点以及东风雪铁龙品牌的长远发展。的利益，实现网点以及东风雪铁龙品牌的长远发展。东风雪铁龙对服务

8、顾问的重视东风雪铁龙对服务顾问的重视 员工的绩效工资员工的绩效工资= =技术级别工资技术级别工资+ +企业年功工资企业年功工资+ +业务提成工资业务提成工资* *工作质量系数工作质量系数+ + 管理考核奖惩管理考核奖惩+ +目标考核奖惩目标考核奖惩+ +工作补助工作补助- -应扣税款应扣税款- -应扣费用应扣费用-14-东风雪铁龙对服务顾问的重视东风雪铁龙对服务顾问的重视服务顾问精英俱乐部服务顾问精英俱乐部俱乐部向服务顾问提供积分兑换和累积积分奖励两项激励内容，以鼓励服务顾问长期投俱乐部向服务顾问提供积分兑换和累积积分奖励两项激励内容，以鼓励服务顾问长期投身于东风雪铁龙的发展事业，并不断提高自

9、身的能力，增强品牌忠诚度。身于东风雪铁龙的发展事业，并不断提高自身的能力，增强品牌忠诚度。俱乐部的管理采用星级制的管理办法，根据服务顾问的累积分划分成六个级别，即一星俱乐部的管理采用星级制的管理办法，根据服务顾问的累积分划分成六个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和钻石级服务顾问。级、二星级、三星级、四星级、五星级和钻石级服务顾问。入会资格：入会资格： 东风雪铁龙网点满三个月试用期的专职服务顾问；东风雪铁龙网点满三个月试用期的专职服务顾问； 参加参加DCADDCAD模块模块1 1培训并通过考核东风雪铁龙网点的专职服务顾问；培训并通过考核东风雪铁龙网点的专职服务顾问； 对于新招服务顾

10、问，如已通过模块对于新招服务顾问，如已通过模块1 1培训考核，自建档之日起，满试用期三个月才有资培训考核，自建档之日起，满试用期三个月才有资格。格。入会程序：入会程序： 对于具备入会资格的服务顾问，需由本人提出申请，所属网点和大区服务备件经理确认对于具备入会资格的服务顾问，需由本人提出申请，所属网点和大区服务备件经理确认后报总部审核，总部审核通过即为后报总部审核，总部审核通过即为“一星服务顾问一星服务顾问”。积分管理：积分管理： 具备入会资格的服务顾问具备入会资格的服务顾问, ,一旦入会一旦入会, , 得得1010个积分；个积分； 工作时间满工作时间满1212个月，服务顾问即可获得个月，服务顾

11、问即可获得2020个积分；工作时间满个积分；工作时间满2424个月，服务顾问又可获个月，服务顾问又可获得得4040个积分个积分; ;以此类推，每工作满以此类推，每工作满1212月，可获得月，可获得20X20X年限的积分。年限的积分。-15-东风雪铁龙对服务顾问的重视东风雪铁龙对服务顾问的重视服务顾问精英俱乐部服务顾问精英俱乐部积分管理：积分管理：参加服务顾问模块参加服务顾问模块3 3培训并合格的服务顾问，可获得培训并合格的服务顾问，可获得2020个积分；个积分；参加服务顾问模块参加服务顾问模块4 4培训并合格的服务顾问，可获得培训并合格的服务顾问，可获得3030个积分；个积分；每季度东风雪铁龙

12、对网点的售后每季度东风雪铁龙对网点的售后EQSEQS结果进行排名，完全满意率或完全结果进行排名，完全满意率或完全 满意率增长幅度排名进入第一级的网点，在该网点工作的服务顾问精英俱乐部满意率增长幅度排名进入第一级的网点，在该网点工作的服务顾问精英俱乐部会员每人可获得会员每人可获得1010个积分。个积分。 此外，服务顾问还可以通过其它方式获得积分奖励（详见东风雪铁龙具体通知）此外，服务顾问还可以通过其它方式获得积分奖励（详见东风雪铁龙具体通知） -16-东风雪铁龙对服务顾问的重视东风雪铁龙对服务顾问的重视服务顾问精英俱乐部服务顾问精英俱乐部积分管理：积分管理：每次在服务部征文活动获得一等奖的服务顾

13、问可获得每次在服务部征文活动获得一等奖的服务顾问可获得6060个积分奖励；每次在总部征文活动个积分奖励；每次在总部征文活动获得二等奖的服务顾问可获得获得二等奖的服务顾问可获得4040个积分奖励；每次在服务部征文活动获得三等奖的服务顾个积分奖励；每次在服务部征文活动获得三等奖的服务顾问可获得问可获得2020个积分奖励；个积分奖励； 获得东风雪铁龙服务部组织其他有关服务顾问或用户满意度竞赛活动的一等奖的服务顾问获得东风雪铁龙服务部组织其他有关服务顾问或用户满意度竞赛活动的一等奖的服务顾问可获得可获得6060个积分奖励；每次在服务部征文活动获得二等奖的服务顾问可获得个积分奖励；每次在服务部征文活动获

14、得二等奖的服务顾问可获得4040个积分奖个积分奖励；每次在服务部征文活动获得三等奖的服务顾问可获得励；每次在服务部征文活动获得三等奖的服务顾问可获得2020个积分奖励；个积分奖励； 获得用户特别表扬，事迹突出，并得到总部核实，可获得获得用户特别表扬，事迹突出，并得到总部核实，可获得2020个特别积分的奖励个特别积分的奖励。定期开展积分兑换活动、累积积分奖励定期开展积分兑换活动、累积积分奖励为鼓励售后服务人员长期致力于东风雪铁龙的售后服务事业，并不断提高自身的能力，增为鼓励售后服务人员长期致力于东风雪铁龙的售后服务事业，并不断提高自身的能力，增强品牌忠诚度，东风雪铁龙服务部将定期开展积分兑换活动和特别奖励积分兑现。强品牌忠诚度，东风雪铁龙服务部将定期开展积分兑换活动和特别奖励积分兑现。-17-总部套餐总部套餐为解决服务顾问输入派工单信息耗时太长、用户易产生抱怨的问题，东风雪铁龙总部为解决服务顾问输入派工单信息耗时太长、用户易产生抱怨的问题，东风雪铁龙总部正正在在DMSDMS系统中开发，系统中开发，按照各车型标准的定期保养操作和快修操作，将工时和备件作关按照各车型标准的定期保养操作和快修操作，将工时和备件作关联，制作成联，制作成“套餐套餐”；服务顾问可以在其本地的服务顾问可以在其本