Ch13 控制与控制过程

1、案例案例v经过长达经过长达15年的精心准备，耗资超过年的精心准备，耗资超过15亿美元亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在的哈勃太空望远镜最后终于在1990年年4月发射月发射升空。但是，美国国家航空航天管理局升空。但是，美国国家航空航天管理局（NASA）仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。）仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达由于直径达94 .5英寸的主镜片的中心过于平坦，英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。导致成像模糊。v因此望远镜对遥远的星体无法像预期的那样因此望远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行

2、。更让人觉得可悲的是，多观察项目无法进行。更让人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。免的。v镜片的生产商珀金斯埃尔默公司，使用了镜片的生产商珀金斯埃尔默公司，使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片，具体原因：在镜片的生产过程中，进行片，具体原因：在镜片的生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校检验的一种无反射校正装置没有设置好。校正装置上的正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。但是没人发现这个错误。光成了错误的形状。但是没人发现

3、这个错误。v具有讽刺意味的是，与其他许多美国国家具有讽刺意味的是，与其他许多美国国家航空航天管理局（航空航天管理局（NASA）项目所不同的）项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了。年就开始了。直到直到1981年才抛光完毕，此后，由于挑战年才抛光完毕，此后，由于挑战者号航天飞机的失事，完工后的望远镜又者号航天飞机的失事，完工后的望远镜又在地上待了两年。在地上待了两年。 v美国国家航空航天管理局（美国国家航空航天管理局（NA

4、SA）中负责）中负责哈勃项目的官员，对制造过程中的细节根本哈勃项目的官员，对制造过程中的细节根本就不关心。事后美国国家航空航天管理局中就不关心。事后美国国家航空航天管理局中有一个由人组成的调查委员会的负责人说：有一个由人组成的调查委员会的负责人说：“至少有三次有明显的证据说明问题的存在，至少有三次有明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了。但这三次机会都失去了。 启示启示v哈勃望远镜的例子说明了在一个组织机构中，哈勃望远镜的例子说明了在一个组织机构中，如果没有控制将会发生什么。一件事情，无如果没有控制将会发生什么。一件事情，无论计划做得多么完善，如果没有令人满意的论计划做得多么完善，如果

5、没有令人满意的控制系统，在实施过程中仍然会出问题。因控制系统，在实施过程中仍然会出问题。因此，对于有效的管理，必须考虑到设计良好此，对于有效的管理，必须考虑到设计良好的控制系统所带来的好处。的控制系统所带来的好处。第五篇第五篇 控制控制第十三章第十三章控制与控制过程控制与控制过程学习目标：学习目标：n掌握控制的含义、程序及其掌握控制的含义、程序及其要求；要求；n了解各种控制方法。了解各种控制方法。第一节第一节 控制概述控制概述一、控制的含义一、控制的含义v控制是组织在动态的环境中为了实现既定的控制是组织在动态的环境中为了实现既定的目标而进行的目标而进行的预防、检查和纠偏活动或过程预防、检查和纠

6、偏活动或过程。即控制的目的是适应环境和纠正错误。是监即控制的目的是适应环境和纠正错误。是监视各项活动，保证组织计划与实际运行状况视各项活动，保证组织计划与实际运行状况动态适应的管理职能。动态适应的管理职能。v控制是计划、组织、领导有效进行的必要保控制是计划、组织、领导有效进行的必要保证，离开了适当的控制，计划、组织、领导证，离开了适当的控制，计划、组织、领导都有可能流于形式。控制工作使管理工作成都有可能流于形式。控制工作使管理工作成为一个连续的循环过程。其目的是保障企业为一个连续的循环过程。其目的是保障企业计划与实际作业动态相适应。计划与实际作业动态相适应。 n现代控制产生的原因现代控制产生的

7、原因v组织环境的不确定性：为了使目标计划与变化组织环境的不确定性：为了使目标计划与变化的环境相适应，需监控环境的变化和发展；的环境相适应，需监控环境的变化和发展；v组织活动的复杂性：为了避免本位主义，保证组织活动的复杂性：为了避免本位主义，保证各项活动的顺利进行，要监控各部门及其各岗各项活动的顺利进行，要监控各部门及其各岗位的工作情况。位的工作情况。v管理失误的不可避免：为及时发现失误，明确管理失误的不可避免：为及时发现失误，明确问题之所在，必须进行经常性的监督检查。问题之所在，必须进行经常性的监督检查。 管理者需要建立控制系统，以便自始至终地掌握管理者需要建立控制系统，以便自始至终地掌握 下

8、属的情况，以确保预定目标的实现。下属的情况，以确保预定目标的实现。n控制的基本前提控制的基本前提v要有一个科学的、切实可行的计划：有效要有一个科学的、切实可行的计划：有效的控制是建立在科学的计划基础之上的；的控制是建立在科学的计划基础之上的；控制工作本身也需要有计划地进行。控制工作本身也需要有计划地进行。v要有专司控制职能的组织机构：一个组织，要有专司控制职能的组织机构：一个组织，如果没有专门的控制机构，就难以防止执如果没有专门的控制机构，就难以防止执行部门和管理部门由于自己的切身利益而行部门和管理部门由于自己的切身利益而出现制造假象、阳奉阴违、报喜不报忧等出现制造假象、阳奉阴违、报喜不报忧等

9、情况。情况。v要有畅通的信息反馈渠道：信息反馈的速要有畅通的信息反馈渠道：信息反馈的速度、准确性如何，直接影响到控制指令的度、准确性如何，直接影响到控制指令的正确性和纠偏措施的准确性。正确性和纠偏措施的准确性。二、控制的类型二、控制的类型v按控制活动的性质：直接和间接控制；按控制活动的性质：直接和间接控制；v按纠正措施的作用环节：前馈、现场和按纠正措施的作用环节：前馈、现场和反馈控制；反馈控制；v按控制对象的内容：任务、管理和战略按控制对象的内容：任务、管理和战略控制；控制；v按业务范围：生产、质量、成本和资金按业务范围：生产、质量、成本和资金控制。控制。第二节第二节 控制过程控制过程v建立控

10、制标准：建立控制标准：制定计划本身实际上构成控制定计划本身实际上构成控制过程的第一步。但由于计划相对来说都比制过程的第一步。但由于计划相对来说都比较概要，并不可能直接地用作控制的标准。较概要，并不可能直接地用作控制的标准。因此，需要制定专门的控制标准作为管理控因此，需要制定专门的控制标准作为管理控制过程的开始。制过程的开始。v衡量偏差信息：衡量偏差信息：将实际情况与标准进行比对，将实际情况与标准进行比对，从而衡量出偏差的具体情况。从而衡量出偏差的具体情况。 v采取矫正措施：采取矫正措施：纠正偏差。纠正偏差。控制程序图控制程序图确立标准确立标准（制定控制（制定控制标准）标准）衡量偏差衡量偏差（衡

11、量实（衡量实际工作绩际工作绩效）效）纠正偏差纠正偏差（鉴定偏差并采取（鉴定偏差并采取矫正措施）矫正措施）麦当劳工作标准麦当劳工作标准v顾客进店顾客进店3分钟内必须迎上去接待；分钟内必须迎上去接待；v5分钟内提供热汉堡包；分钟内提供热汉堡包；v就餐人走后就餐人走后5分钟内清理桌面。分钟内清理桌面。一、有效控制的要求：一、有效控制的要求：1 1、适时或及时控制、适时或及时控制n高效率的控制系统，要求能迅速发现问高效率的控制系统，要求能迅速发现问题并及时采取控制措施。一旦丧失时机，题并及时采取控制措施。一旦丧失时机，即使提供再准确的信息也徒劳。即使提供再准确的信息也徒劳。第三节第三节 有效控制有效控

12、制2 2、适度控制、适度控制n适度控制是指控制的范围、程度和频度要适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处。恰到好处。（一）防止控制过多或控制不足；（一）防止控制过多或控制不足；（二）处理好全面控制与重点控制的关系；（二）处理好全面控制与重点控制的关系； （三）使花费一定费用的控制得到足够的控（三）使花费一定费用的控制得到足够的控制收益。制收益。重点原则重点原则v事实证明，要想控制工作或活动的全过程事实证明，要想控制工作或活动的全过程几乎是不可能的。几乎是不可能的。v应抓住活动过程中的关键和重点进行局部应抓住活动过程中的关键和重点进行局部的和重点的控制的和重点的控制重点原则。重点原则。v重

13、点重点：组织目标；影响组织目标实现的重：组织目标；影响组织目标实现的重要环境和主要因素；事先未能预料而实际要环境和主要因素；事先未能预料而实际发生了的重大例外。发生了的重大例外。v管理者越是把控制力量集中在目标和例外管理者越是把控制力量集中在目标和例外情况上，他们的控制就越有效。情况上，他们的控制就越有效。经济性原则经济性原则v控制是一项需要投入大量的人力、物力控制是一项需要投入大量的人力、物力和财力的活动，其耗费之大正是今天许和财力的活动，其耗费之大正是今天许多应予控制的问题没有加以控制的主要多应予控制的问题没有加以控制的主要原因之一。原因之一。v控制的经济性原则要求：控制的经济性原则要求：

14、实行有选择的控制，要正确而精心地选择控制实行有选择的控制，要正确而精心地选择控制点，太多会不经济，太少会失去控制；点，太多会不经济，太少会失去控制； 改进控制方法和手段，努力降低控制的各种耗改进控制方法和手段，努力降低控制的各种耗费而提高控制效果费而提高控制效果3、客观控制、客观控制v控制工作应根据企业的实际状况，采取必要的措施，控制工作应根据企业的实际状况，采取必要的措施，或促进企业活动沿着原先的轨道继续前进。没有客或促进企业活动沿着原先的轨道继续前进。没有客观的标准、态度和准确的检测手段，人们对企业实观的标准、态度和准确的检测手段，人们对企业实际工作就不易有一个正确的认识，从而难以制定出际

15、工作就不易有一个正确的认识，从而难以制定出正确的措施，进行客观的控制。正确的措施，进行客观的控制。v因此控制过程中采用的检查、测量的技术手段必须因此控制过程中采用的检查、测量的技术手段必须能正确地反映企业经营在时空上的变化程度与分布能正确地反映企业经营在时空上的变化程度与分布状况，准确地判断和评价企业各部门，企业还必须状况，准确地判断和评价企业各部门，企业还必须定期地检查过去规定的标准和计量规范，使之符合定期地检查过去规定的标准和计量规范，使之符合现时的要求。现时的要求。 4 4、弹性（灵活性）控制、弹性（灵活性）控制v未来的不可预测性始终是一个客观的存未来的不可预测性始终是一个客观的存在。控

16、制应保证在发生某些未能预测到在。控制应保证在发生某些未能预测到的事件的情况下，如环境突变、计划疏的事件的情况下，如环境突变、计划疏忽、计划失败等情况下，控制仍然有效，忽、计划失败等情况下，控制仍然有效，因此要有灵活性。因此要有灵活性。v控制的灵活性要求：控制的灵活性要求：制定多种应付变化的方案制定多种应付变化的方案留有一定的后备力量留有一定的后备力量采用多种灵活的控制方式和方法采用多种灵活的控制方式和方法二、控制中的阻力二、控制中的阻力v过分的控制过分的控制：一般地，人们越是感到控制过分，：一般地，人们越是感到控制过分，反对和抵制控制的情绪也就越剧烈。反对和抵制控制的情绪也就越剧烈。v不恰当的

17、控制点不恰当的控制点：即使不是面面俱到的控制，：即使不是面面俱到的控制，如果控制点选择不当，也会遭到反对和抵制。如果控制点选择不当，也会遭到反对和抵制。v不公平的报酬不公平的报酬：有时人们反对控制是因为管理：有时人们反对控制是因为管理者未能根据考评的结果给予公平奖惩。者未能根据考评的结果给予公平奖惩。v责任制度问题责任制度问题：若职责不明，就容易被一部分：若职责不明，就容易被一部分人钻空子，通过千方百计地推卸自己的责任，人钻空子，通过千方百计地推卸自己的责任，反对和抵制组织对自己的控制。反对和抵制组织对自己的控制。反对控制的表现形式反对控制的表现形式 当人们反对控制时，常常会以以下几当人们反对控制时，常常会以以下几种方式种方式表现表现出来：出来：v对抗某项制度；对抗某项制度；v提供片面的或错误的信息；提供片面的或错误的信息；v制造控制的假象制造控制的假象一切正常；一切正常；v故意怠工与破坏。故意怠工与破坏。消除控制阻力的方法消除控制阻力的方法v建立有效的控制系