销售培训 客户类型分析 34P

1、2011年3月1日MRLEE客客 户户 类类 型型 分分 析析三和新时代广场培训内容一、以年龄划分一、以年龄划分（1）以年青型客户（年龄20-30岁）这一类客户是跟随时代步伐的一类客户，他们有新时代的性格，跟随新时代的潮流，具有超前意识，只要是现代的商品，他们就喜欢买，凑热闹，赶时潮，抓住这一点，销售人员应该有必胜的把握。（2）中年型客户（年龄30-50岁）这一类客户是刚落后于时代的人，他们有悔悟感，他们一般不甘心落后，积极与青年人竞争，积极跟随时代潮流，这一类人一般都有了家庭，有了孩子，有了事业，他们尽量地为自己的家庭拼搏，为了整个家庭的幸福而投资，他们大都是经过大风大浪的一代，他们都有一定

2、的阅历，比年青人沉着、冷静，比青年人经验丰富、有主见，但缺乏青年人的生机、青年人的梦想、青年人的活跃。当然这是基于他的社会阅历。这一类客户一定要用服务质量、专业水平来打动他 三和新时代广场培训内容（3）老年型客户（50岁以上）老年人大都是比较孤独的人，他们已落后时代较远了。他们大都是靠回忆过去和看到现在子孙同堂而活着。他们的乐趣也就来自于过去和自己的子孙们。老年人由于很孤独，并且时日已不多了，他们希望从年轻人身上找到乐趣，于是特别爱与年轻人交谈，并且交谈时间特长，俗话说：“老婆子嘴，唠叨个没完。”针对这类客户，要以真情、实意打动他 。二、以个性划分客户类型二、以个性划分客户类型 （1）理智稳键

3、型 特征：理智型，不轻意流露自己的喜好，不轻易何等出决定和承诺。 应对：详细分析优缺点，让客户自己做决定。 （2）沉默寡言型 特征：反应呆滞，表情木然，很少说话，只顾自己看，对问题没有反应。 应对：以诚待人，做多方位的接触，找到兴趣点。 三和新时代广场培训内容（3）感情冲动型特征：情绪容易激动，很轻易做决定。应对：逼他做出决定，封杀其退路，不要给他有反悔的余地。（4）忧柔寡断型特征：反反复复，难以做出决定。应对：争取主动，取得对方信认，帮他做决定。（5）盛气凌人型特征：有很强实力、自我主观意识很强，不容他人左右其意见。应对：不卑不亢，攻击其弱点，原则性问题坚决不让步。（6）畏首畏尾型特征：购买

4、力不够，有顾虑和担心。应对：以自身的业绩来鼓励他，给他信心，帮助他做实际分析，规划切实可行的方案。三和新时代广场培训内容（7）理智沉稳型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易说服。应对：加强产品质公司信誉及独特优点说明，一切说明预讲求合理与证据，以取得信任。（8）情循易变型特征：个性不成熟，见异思迁，易受外界怂恿与刺激，很快就能做出决定。应对：大力强调产品的特色与实惠，促进快速决定。（9）刻薄型特征：发泄不满，自卑感（内心自卑，表面刻薄）。应对：稳定立场，不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”以攻破之。三和新时代广场培训内容（10）挑剔型 特征：A容易受印像影响 B希望打折应对：利用气氛相逼

5、，强调产品之限期优惠，促其快速决定。（11）疑心型特征：有过或听过不愉快的成交经历，希望得到例证。应对：让他放心，最好让他支访问购买过的客户。（12）喋喋不休型特征：一吐为快，搏倒他人应对：先取得信任加强对产品的信心，走题时，要在适当的机会诱导进 入正题，订房应“快刀斩乱麻”以免夜长梦多。（13）忠厚老实型特征：对待每件事实实在在，有防御和拒绝的本能。应对：对待这类人，首先取得他的信任，同意他的观点，将心比心，用你的真诚打动他。三、以职业划分客户类型三、以职业划分客户类型1、企业家和各个经济领域的领导人这类客户接触社会的面比较广，对社会的了解也较深。他们气量较大，对于经济生活比较积极，有主见，

6、对于社会有独到的见解。2、体力劳动者这类客户包括农民、工人及其他体力劳动者。该类客户都比较忠厚老实、实在，且易安于现状，不喜欢冒险，也从不轻信别人，从不浪费自己的金钱，只有他们才知道金钱来之不易，恨不得把一分钱掰成两半来花。他们并不要求挣太多的钱，但也不希望自己饿肚子，穿不暖，他们希望自己的家人能够平平安安，能够幸福地过日子，并不要求太高，只要求能过。三和新时代广场培训内容3、教师、教授、研究人员等知识分子这类客户从一进学校的大门开始就很少与社会接触，对于社会的理解都是通过宣传报道的资料，再加上自己的逻辑思维，辩证得出的自己的一整套理论，而没有经过很好的实践，所以社会的了解情况不太全面。社会经

7、验少，阅历少，对于社会的各行各业的知识比较了解，但过于实际运用却不甚了解，所以他们也比较容易说服。4、退休老人这类客户由于退休，过去的一去不复返，虽然过去豪情壮志，现在却无所事事。此时他们有时间，对社会的理解虽然由于年老而有所偏激，毕竟姜是老的辣，他们的社会经验都比较丰富。由于他们对将来已不存什么希望，使他去投资是很困难的。购房客户消费心理分析购房客户消费心理分析 一、透析客户心理 要想更好地掌握客户需求，进而更好地满足客户需求，必需对客户的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。 俗语云：“攻心为上”，因此，经营策划和销售都要紧紧围绕客户的“心”展

8、开。 同样，透析客户心理会对掌握客户心理和客户心理规律有极大的帮助，对提高销售人员质素有也很大帮助。三和新时代广场培训内容 （一）消费群分析 1、女性消费群分析 职业女性的消费需求已日渐超过男性。 相对缺乏理性 与男性相比，女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。 忌妒心 一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。三和新时代广场培训内容 2、单身贵族消费群 白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身一族对住宅物业要求日益强烈

9、，对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。 由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。 要求稀有、精致 由于“单身贵族”们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的物业有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。 理性不受折扣影响 他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。三和新时代广场培训内容 3、老年消费群 中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放，尤其是在古城绵阳，随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比

10、较充裕。 （1）经济自主自立 现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好。 （2）态度谨慎 老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分的奢侈，除特殊例子外。三和新时代广场培训内容 4、本地居民消费群 本地居民较多，他们是极有购买能力的，是不可忽视的客户群体。 （1）投资心理 由于该群体是在绵阳发展机遇下致富的，多有自己物业在出租，收益非浅，投资意识强，但是属自己的土地已越来越少，拥有物业有限，在持有大量货币的情况下，再投资空间只有商品房，如住宅、商服等。 （2）追求现代生活方式 虽然这些群体拥有大量的自己物业，但由于设计落后，配套有限，居住环境差等因素

11、，使他们对现人都市生活向往，由于文化素质有限，附庸风雅心理较重，因此高档住宅小区对他们的诱惑力较大。 三和新时代广场培训内容 5、老板一族 是老板不一定是企业家，据最近的统计资料显示，中国私营企业家中，农民出身的占70%。因此这一群体素质差异性较大，有文化素质高的，也有没有文化的，但多数是指有较强消费能力，拥有大量财富 ，但文化素质较差的一族。对于这一族 ，价格越高，广告做得越多，包装得越多的楼盘才最能成为他们炫耀的依据，也是他们购房的决定因素。 （1）炫耀心理 由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择物业时，要体现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的“差异性”，故楼盘标榜的越高

12、档越好。三和新时代广场培训内容 （2）附庸风雅心理 尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时麾、现代，附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己。 （3）要“面子”心理 由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此，在购买物业时，好面子心理较重。此种心理是可以利用的。 6、企业家 企业家与老板是质的不同，这类群体具有较高的文化素质，购买理性，冷静而客观，相信自己的判断。三和新时代广场培训内容（1）追求文化品味 由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素质要求也高，尤其是追求高品味的物业。 （2）购房理性 该群体中多数计划较强，判断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销

13、售人员要力求具备综合素质。 7、工薪族 目前在发展中都市的工薪族 ，有置业能力的多数是属白领层及少数的高级蓝领人，该群体多数具较高的文化素质、专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综合素质相对低。 （1）新潮型 这一群体来自天南海北，有来自的城镇、有来自都市的，但多数来自经济较落后地区，面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精致。 （2）理性型 这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力，但由于社会经验缺乏，对物业方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性的介绍，他们也会理性的接受。三和新时代广场培训内容 8、生意人 生意人是指有店铺

14、或开小餐馆，食杂店等人士，这一消费群体构成较复杂，文化素质良莠不齐，消费观念差异性较大。这一群体多表现出精明，会算账，但这类群体中真正具有的知识者很少。因此，面对这类客户，要认真的从专业角度多介绍，并且要表现出诚恳的态度。 9、知识分子、专家 该群体是指具有较高学历，而从事着专业性较强、并且多数已具有事业基础，或专业成果，职业相对较稳定。就绵阳而言，具有高学历人群占城市总人口近30%，而这一类人多在重要的科研机构及大型企业的重要岗位。还有是随着绵阳的发展，引进了一大批外资，外地企业，在这些企业界里也拥有一大批知识分子CEO或高级白领，这一类人属绵阳科技城的“白、骨、精”。三和新时代广场培训内容

15、（1）高职群体 这一群体有事业成就感，有较丰富的物质积累，但也有一种心理不平衡感。也就是说，事业成就感+较丰富的物质生活质量。因为生活质量的体现是一个综合要素的整合表现的结果，才能导致心理的满足感幸福感。其内容是城市生活氛围、居住环境、居住质量、政治环境、生活环境、治安环境、经济环境、气候环境等要素构成。在中国改革开放的今天，在绵阳的综合居住环境都已基本具备，但是居住的质量和生态氛围等并未提升。另外导致这些知识分子心理的不平衡感是来源于体制方面，这些知识分子所处的居住环境多数是国有企业或事业单位按等级、职称、年龄等分到的房子或福利房，这些居住场所并不能有效地满足知识分子对生活质量的要求。他们生

16、活质量的标准是：三和新时代广场培训内容 a个性化追求自我思想在生活氛围的张扬 b私密性家庭范围、个人生活方面的私密不为外人所知 c身份属性追求以人群分 d自我价值追求社会认知感 e自尊性的体现事业成就、身份、价值的标志 年轻中职群体 该群体属较年轻的知识分子，学历、才华、机遇使这一类人进入中国国防科研机构，理想的事业，丰厚的收入，稳定的家庭生活或单身贵族构成了这一群体。而这一群体与高职人群不同的是对生活的观念、追求不同，在追求事业的同时更追求生活质量，而这个生活质量与高职人群还有所不同，他们更接受西方发达国家的生活观和生活质量标准。三和新时代广场培训内容 （3）高级白领 在绵阳这一群体多在大型

17、企业，具有较丰厚的收入，但工作稳定性不如国有科研机构，因此追求生活质量标准的方式也有所不同。 总的来说。针对高级知识分子，专家这一群体，首先要尊重、谦恭、耐心，在充分满足他们自尊心的基础上，进行产品介绍就比较有效。三和新时代广场培训内容 二、“销售坐标”分析 客户最关心的事情有两件：一是对购买物业的关心，一是对销售人员的关心。根据客户不同的意识，又可分为： 1、自我防卫型客户 这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当

18、以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。三和新时代广场培训内容 2、表面热心型客户 这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。 对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住物业主题，让客户时刻感受到业务人员对商品销售活动的关心与投入，唤起他对物业的兴趣与购买意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。 三

19、和新时代广场培训内容3、事不关己型客户 事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演购买者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把购买决策推给别人。针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。 4、注视舆论型客户 这种类型客户对物业的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人以物业的评价，所以他们购买行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却是度别人会有什么样的想法。遇到这类客户除了要使物业的良好功能展示外，更要把

20、物业销售以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户购买后的评价（如投资置业指南或软性炒作文章及其它形式）给他们看。此外，销售人员要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。三和新时代广场培训内容 5、深思熟虑型客户 这类客户属于理智型，与销售人员接触前已深深感受到自己对物业的需求，会认真研究，当他们与销售人员交谈时，心中最关心的是物业本身的优点、缺点以确认自己是否需要。 对于这类客户“说之以理”是最佳策略。销售人员必须对专业知识足够的把握，注意对已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。 三、行为模式透析客户心理 行为是心理的表现，能过对客户行为模式的分析 ，可把握客户性格，透析客户心

21、理，并针对不同类型客户采取差异化的对待方法。三和新时代广场培训内容 1、象限理论 人类先天性格差异，在任何一个不同的人所组成的团体中，一定有部分领导欲极强，爱表现的灵魂人物，也有一些性格较为温顺的跟从者。同样，在销售中面对某个特定的客户群中，也可按不同性格所导致的行为差异分为“统御，敌对，畏怯，友善”。 2、统御、敌对型客户 这一类型的客户，他们一般都有比较强烈的自尊心，生性独立，自信心很强，甚至达到了刚愎自用的地步，对别人的意见很少采纳。 由于统御、敌对型客户很少有耐心听别人谈话，所以沟通上带来一定困难，对一这类客户沟通的要决是：扮演一个忠实听众的角色，尽量避免与他们相争。当他们滔滔不绝高谈

22、阔论时，销售人员应以诚恳的目光与对方接触，谈话中以听为主，并注意以身体语言表示你正在心无旁殆地洗耳恭听，这样做至少能使客户心理感到满足，而客户在表现欲得到发挥后常常继以高姿态实施购买行为。三和新时代广场培训内容 3、畏怯、敌对型客户 这类型的客户一般不太会表现，大多较为沉默，在人际沟通方面常表现得不是很活跃，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现冷漠，无所谓的态度。处理畏怯敌对型客户的关系时，切忌表现得过于热情，显出争于达成交易的样子，这样只能遭致对方更大的敌对态度。恰当的方式上谨言慎行，以极大的耐心和细心引导，捕捉客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落订。 4、统御友善型客户

23、 这种类型属讲求实际型客户，遇事不常涉及感情因素，而往往依照逻辑行事。在做出决策前，他们希望能获得足够的证据。 因此接触这类客户时，应尽量能用说服力的具体数据来引起他们的兴趣。三和新时代广场培训内容 5、畏怯友善型客户 这类型客户本性友善而且热情，但表现较为羞怯，无意在众人面前出风头，只想获取友谊，满足个人社会需求。 面对这样的客户，必须以开朗、诚挚的心和他们打成一片，采用“暗示成交法”。在与客人交谈时，先假定对方购买后时，将如何如何。这样产生一种心理暗示作用，引导客户的思路转向购买后的一些问题，而把购买看作已定的前提，当潜意识已作出购买的决策时，客户仍会觉得是依照自己的意愿行事，最终满意地完

24、成购买行为。三和新时代广场培训内容四、问题客户的心理 销售中会接触到许多形形色色的客户，在这些客户中不要避免地会有少数生性不易与他人相处，不易达成合作，他们的数量不太，但却常使销售人员热情大为受挫，有时还会引发严重的不良后果，要化解这些“障碍”，使这些难以合作的客户感到满意，就必须能够洞析他们的心理。 1、情绪易变型客户 这类客户的情绪变化很快，反复无常，让人难以捉摸他们的真实意图与需求，这种客户的心理呈如下特点。 （1） 任性，个性不成熟 受生活环境和受教育的影响，使他们任自己的性子行事。 （2） 见异思迁三和新时代广场培训内容他们对新奇事物的感受通常相当敏锐，抢购的念头时常兴起，但对这种热

25、情维持不了多久，很快就会转移到其它物业上，表现出心绪不稳，见异思迁的特点。 首先要多接触，了解其生活节奏，尽快客观地估计他们目前属于情绪波动的哪个阶段，是属于“高涨期”还是“低落期”。如果是处于情绪高昂的时期，最好能眼明手快，速战速决地与之高谈达成交易，反之，处于情绪低落状态的这类客户，尽量采取安抚政策，不要急于展开实质性商谈。 2刻薄型客户 这类客户与人相处时有机会就对人冷嘲热讽，总是以自己的唇松舌剑占他人上风，令人难以接受。心理表现如下： （1） 发泄心中的不满三和新时代广场培训内容 客户有时在其它地方遭到不愉快的事情，心事郁闷，所以找机会就想发泄一下，有时正常人也会有情绪激愤的时候。 （2） 自卑感 对他人刻薄有时是自卑的一种极端反映，这类客户觉得事情不如意，自怨自艾，潜意识中感到不平和自卑，这使得他们心胸变得狭窄，在言语行动上变得尖酸刻薄，以求心理的平衡。