陈馨贤_商务沟通技巧与礼仪培训课程

1、沟通技巧与商务礼仪沟通技巧与商务礼仪主讲：主讲：陈馨贤陈馨贤相伴成长一起相伴成长一起飞飞投入多少投入多少 收获多少收获多少参与多深参与多深 领悟多深领悟多深未曾经历未曾经历 不成经验不成经验敞开心扉敞开心扉 方有心得方有心得感悟感悟一下一下未上树前未上树前感悟：感悟：活动：听葫芦画瓢听葫芦画瓢你画对了吗？图 一图 二你又画对了吗？沟通 我们的困惑我们的困惑为什么同样的事不同的人办效果不为什么同样的事不同的人办效果不一样一样知识知识态度态度技巧技巧业绩业绩化化悟悟应应能力能力孙悟空学道孙悟空学道笨媳妇学话笨媳妇学话成功人士必备的三大基本技能沟通的技巧沟通的技巧管理的技巧管理的技巧团队合作的技巧团

2、队合作的技巧一、揭开沟通的面纱一、揭开沟通的面纱 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息，思想和信息，思想和 情感情感在个人或群体间传递，并达成在个人或群体间传递，并达成共同协议共同协议的过程。的过程。沟通是什么沟通是什么三大要素三大要素沟通为什么沟通为什么 研究表明，我们工作中研究表明，我们工作中70%的错误是由于不的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占成只占成功因素的功因素的25%，其余，其余75%决定于良好的人际决定于良好的人际沟通。沟通。 赢得信任赢得信任 抱怨抱怨 告诉、告诉、 通知

3、通知 谩骂谩骂 赞扬赞扬 学习学习 销售销售 买东西买东西 消除疑虑消除疑虑 干蠢事干蠢事 挣钱挣钱 激励激励 获得友谊获得友谊 娱乐娱乐 警告警告 社交往来社交往来 表达自我观点表达自我观点 班组的现状班组的现状作业指导作业指导 员工对业务员工对业务不知道不知道不能做不能做不熟悉不熟悉人际关系管理人际关系管理对现场的人际关系对现场的人际关系不能敞开心扉不能敞开心扉不够融洽不够融洽有苦恼有苦恼安全作业安全作业安全作业管理安全作业管理危险危险安全意识淡薄安全意识淡薄不遵守安全规定不遵守安全规定作业改善作业改善作业方法或成果作业方法或成果不好不好不容易不容易讨厌讨厌我们需要良我们需要良好的沟通好的

4、沟通沟通的方式 中国人通常不注意对方中国人通常不注意对方说什么，却相当注意对方说什么，却相当注意对方怎样说怎样说为什么需要有效沟通为什么需要有效沟通沟通漏斗沟通漏斗沟通漏斗 沟通的过程沟通的过程编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者 编码错误：编码错误： 打棍三十打棍三十-打枪三十打枪三十 请闲人误进，我脱得很干净了，阿梅请闲人误进，我脱得很干净了，阿梅 解码错误：解码错误： 疝疝-癌癌 “我们万众一心，冒着敌人的炮火，前进，冒着我们万众一心，冒着敌人的炮火，前进，冒着敌人的炮火，前进、前进、前进进敌人的炮火，前进、前进、前进进”误听版：误听版

5、：“我们万众一心，抱着敌人的老婆，前进，抱着我们万众一心，抱着敌人的老婆，前进，抱着敌人的老婆，前进、前进、前进进敌人的老婆，前进、前进、前进进” “我是个小闹钟，我是个小闹钟我是个小闹钟，我是个小闹钟”误听版：误听版：“我是个小孬种，我是个小孬种我是个小孬种，我是个小孬种”沟通的陷阱沟通的陷阱傲慢无礼傲慢无礼1、评价、评价2、安慰、安慰3、扮演或标榜为、扮演或标榜为心理学家心理学家4、讽刺挖苦、讽刺挖苦5、过分或不恰当、过分或不恰当的询问的询问发号施令发号施令6、命令、命令7、威胁、威胁8、多余的劝告、多余的劝告回避回避9、模棱两可、模棱两可10、保留信息、保留信息11、转移注意力、转移注意

6、力沟通中的种种不沟通中的种种不当当二、沟通的基石二、沟通的基石听听说说 问问 倾听的技巧倾听的技巧感悟：感悟：沟通形式：倾倾 听听53%53%写14% 读 17%说16% 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种

7、习惯 有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则不要打断不要打断讲话人讲话人设身处地从对设身处地从对方角度来着想方角度来着想要努力做到要努力做到不发火不发火针对听到的内容，针对听到的内容，而不是讲话者本人而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许眼神交流，赞许地点头等地点头等避免使用避免使用“情绪性情绪性”言辞：言辞：“您应该您应该”、“绝对绝对”不要急于下结论不要急于下结论提问提问复述、引导复述、引导主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但主持人问：如果飞机

8、快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？故事故事请不要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”丘吉尔：丘吉尔：你能面对多少人讲话你能面对多少人讲话就有多大的成就。就有多大的成就。 说话的技巧说话的技巧说话的技巧说话的技巧 说话的要点：说话的要点： 说话的不良习

9、惯说话的不良习惯 1. 1.讲话侧重于讲道理；讲话侧重于讲道理； 2. 2. 傲慢嚣张、语气蛮横；傲慢嚣张、语气蛮横； 3. 3.喜欢随时反驳；喜欢随时反驳； 4. 4. 内容无重点；内容无重点； 5. 5.自吹自擂；自吹自擂； 6. 6. 妄自菲薄；妄自菲薄； 7. 7.言不由衷的恭维；言不由衷的恭维； 8. 8. 言谈间充满怀疑味道；言谈间充满怀疑味道； 9. 9.讽刺、嘲弄他人；讽刺、嘲弄他人； 10.10.语无伦次；语无伦次； 11. 11. 语气缺乏自信；语气缺乏自信； 12.12.喜欢强词夺理；喜欢强词夺理； 13. 13. 语言晦涩难懂；语言晦涩难懂； 14 14 口若悬河、滔滔

10、不绝；口若悬河、滔滔不绝； 15. 15. 开粗俗的玩笑；开粗俗的玩笑； 16.16.懒惰。懒惰。对待他人的缺陷（谣言）三不政策对待他人的缺陷（谣言）三不政策 不接受！不接受！ 不制造不制造! 不传递不传递!讲讲 话话 的的 关关 键键 捷捷 思思 漫漫 讲讲1、开口讲话、开口讲话 2、思索角度、思索角度3、形成观点、形成观点 4、展开论述、展开论述5、回应结论、回应结论 6、情感收结、情感收结能力展示能力展示 捷思漫讲捷思漫讲 要求：要求：23分钟。分钟。当众说话的基本法门当众说话的基本法门 增强自信增强自信 克服恐惧：克服恐惧： （1）回避目光法（）回避目光法（2）呼吸松弛法）呼吸松弛法

11、（3）自我陶醉法（）自我陶醉法（4）自我调节法）自我调节法 （5）注意转移法）注意转移法态势风度设计态势风度设计 单向表述沟通应用中的态势语训练单向表述沟通应用中的态势语训练 身姿动作身姿动作 表情自控表情自控 双向交流沟通中的态势风度训练双向交流沟通中的态势风度训练 空间距离空间距离 身姿手势身姿手势 眼神表情眼神表情 服饰风度服饰风度近体度（距离） A亲密 0.5米以内 亲情关系 B个人距离 0.5-1米以外 朋友关系 C社交距离 1-3米 礼节关系 D公共距离 3米以外 共享空间沟通中的金钥匙沟通中的金钥匙问话问话问话的三种模式：问话的三种模式： 开放式的问话开放式的问话封闭式发问封闭式

12、发问诱导式发问诱导式发问沟通中的金钥匙沟通中的金钥匙问话问话 问话的三种模式问话的三种模式： 诱导式发问诱导式发问 沟通的技巧沟通的技巧沟通的最高境界是沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听说要说到别人很愿意听听要听到听要听到别人很愿意说！别人很愿意说！ 卡耐基卡耐基沟通的三大要素 沟通的基本问题沟通的基本问题心态；心态； 沟通的基本原理沟通的基本原理关心；关心； 沟通的基本要求沟通的基本要求主动；主动；沟通的不良症状 向上沟通 没胆没胆跟领导沟通没那个胆量、胆识； 向下沟通 没心没心跟下属沟通没那个心情； 水平沟通 没肺没肺跟同僚沟通没肺腑之言。一一.与各种性格的领与各种性格的领导打交道技巧导

13、打交道技巧 ( (一一) )控制型的领导特控制型的领导特征和与其沟通技巧征和与其沟通技巧性格特征性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。 与其沟通技巧：重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。(二)互动性的领导特 征和与其沟通技巧性格特征性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。

14、1、面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。 与其沟通技巧2 2、要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。（三）实事求是型的领导（三）实事求是型的领导和与其沟通技巧和与其沟通技巧领导的性格特征领导的性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考

15、而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。与其沟通技巧与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。說服上司的技巧說服上司的技巧 选择适当的提议时机（精力充沛、心情愉快） 提议时最好利用资讯和资料 设想上司质疑，事先想好答案 說話簡明扼要，突出重点 充分尊重上司 二、同事之间如何沟通欲求人助，多助人留意同事的优点，多赞扬心诚则灵大度谦卑待人不要丢人面子，伤及别人的尊严三.如何与陌生人沟通首先要做的事，就是调整自己的怯懦心态，放开胸怀与人沟通时，要

16、注意倾听，说话声音不要过于响亮，有如春风拂面察言观色，找出共同点谈话内容可以从一个话题到另一个话题，避免冷场 加一个加一个 请请 气质气质 道一声道一声 谢谢谢谢 感恩感恩说一下说一下 对不起对不起 修养修养 讲一句讲一句 您辛苦了您辛苦了 鼓舞鼓舞沟通中如何运用幽默沟通中如何运用幽默 抓住听众的注意，造成气氛，松弛紧张，抓住听众的注意，造成气氛，松弛紧张，并建立你与听众之间的友好关系。并建立你与听众之间的友好关系。 1、注意场合、注意场合 2、避免俗气、避免俗气 3、掌握火候、掌握火候 成功的沟通有两个关键的因素：成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息给予有用的信息和收集

17、有用的信息 就像我们的双手，在就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰们自己的观点，清晰. .公公正正. .有说服力。有说服力。 所以在另一只手上我所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。这是成功的交流所必须的。商务礼仪商务礼仪 我国素有我国素有“礼仪之邦礼仪之邦”和文明古国的和文明古国的美誉，美誉，历来重视礼仪。历来重视礼仪。 荀子说荀子说“人无礼则不生，事无礼则不人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁成，国无礼则不宁”。 早在三千多年前的西周时期，中国早在三千多年前的西周时期，中国古代礼仪就以成形。礼仪

18、是没有国界的。古代礼仪就以成形。礼仪是没有国界的。 什么是礼仪：什么是礼仪： 礼，指的是礼节；仪，指的是仪式。礼，指的是礼节；仪，指的是仪式。n是指在人际交往中，自始至终地以一定是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。敬人的完整行为。礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是礼仪的核心是尊重为本尊重为本。尊重二字，。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。自 尊 首先是自尊为本首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的，自尊自爱，爱护自己的形象。形象。

19、其次要尊重自己的其次要尊重自己的职业职业。“闻道有先后，闻道有先后，术业有专攻术业有专攻” 第三要尊重自己的第三要尊重自己的公司。公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：个人修养： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养学习礼仪的意义学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。第二，有利于建

20、立良好的人际沟通。第二，有利于建立良好的人际沟通。第三，有利于维护、提升企业形象。第三，有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规范可看三个要点：1 1、办公室内有所噪音。、办公室内有所噪音。2 2、着装是否规范。、着装是否规范。3 3、同事之间距离是否有度。、同事之间距离是否有度。商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现商务礼仪的核

21、心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。人与人之间的相互尊重。商务人员形象设计的原则商务人员形象设计的原则 1.首轮效应首轮效应第一印象第一印象 2.差异化原则差异化原则东施效颦东施效颦 3.健康协调原则健康协调原则楚王喜好楚王喜好 4.符合身份，扬长避短的原则符合身份，扬长避短的原则仪表礼仪 1.职业场合服装的原则 2. 女士着装礼仪 3.男士着装礼仪 孔子：人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。“三分长相，七分打扮。 一个人的穿着打扮，就是他地位、教养和一个人的穿着打扮，就是他地位、教养和阅历的标志阅历的标志 着装的功能实用实用：遮羞御寒：遮羞御寒职级职级：职级的体现

22、：职级的体现审美审美：审美的品位：审美的品位 职业场合服装的原则 应时、应景、应时、应景、 应事、应己、应事、应己、 应制应制 男人穿的是品牌，女人穿的是款式。男人穿的是品牌，女人穿的是款式。 “女人看头，男人看腰。女人看头，男人看腰。” 身材上的缺点我们还是要藏起来的身材上的缺点我们还是要藏起来的 仪容仪表（女士篇）1、发型发式、发型发式-“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

23、种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人化妆应避人3、商务着装要求、商务着装要求着职业套装（裙装）着职业套装（裙装）v不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服v正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜v袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子不可以有破损，应带备用袜子v袜子长度，避免出

24、现三节腿袜子长度，避免出现三节腿3、商务着装要求、商务着装要求佩戴饰品原则佩戴饰品原则符合身份，以少为宜符合身份，以少为宜v不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品不戴展示性别魅力的饰品v同质同色同质同色v戒指的戴法戒指的戴法v数量不超过两件数量不超过两件包的要求。包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。女士服饰礼仪女士服饰礼仪 穿着穿着“六忌六忌” 过分裸露过分裸露 不露胸肩不露胸肩 过分透薄过分透薄 大家都是成年人应该知道效果大家都是成年人应该知道效果 过分紧身过分紧身 你没有权利对所有同事狂轰乱炸你没有权利

25、对所有同事狂轰乱炸 过分短小过分短小 过膝盖，不露腰过膝盖，不露腰 过分艳丽过分艳丽 不超过三色不超过三色 过分杂乱过分杂乱 怀旧类服饰怀旧类服饰 饰品适宜饰品适宜塑造专业形象塑造专业形象男士服饰礼仪男士服饰礼仪 男士基本要求男士基本要求 西装西装“八忌八忌”： 西裤过短西裤过短 （长及鞋面）（长及鞋面） 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 （内）（内） 不扣衬衫扣不扣衬衫扣 （扣扣子）（扣扣子） 西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 （衬衫袖可长出西装袖（衬衫袖可长出西装袖0.51CM） 领带太短领带太短 （不要露出腰带）（不要露出腰带） 西服上装两扣都扣上西服上装两扣都扣上 （双排扣西服除外）（

26、双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓囊西服的衣、裤袋内鼓囊（西装的口袋里尽量不（西装的口袋里尽量不装东西）装东西） 西服配便鞋西服配便鞋 （配棕色和黑色皮鞋）（配棕色和黑色皮鞋）塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 三色定律：三色定律： 外在能见到的不要超过三个颜色，但也不要一个外在能见到的不要超过三个颜色，但也不要一个颜色，不然就成咖啡了哦颜色，不然就成咖啡了哦. 鞋子、腰带、公文包一个颜色。鞋子、腰带、公文包一个颜色。 不穿白色袜子，尽量不穿尼龙袜（异味），不要不穿白色袜子，尽量不穿尼龙袜（异味），不要穿夹克打领带（业余华侨）穿夹克打领带（业余华侨）塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰

27、礼仪 仪表：仪表： 男士胡子要每天刮干净。男士胡子要每天刮干净。 耳朵内外清洁干净，鼻毛不能外露。耳朵内外清洁干净，鼻毛不能外露。 发型大方，头发干净整洁，不要抹太多的发胶。发型大方，头发干净整洁，不要抹太多的发胶。 应酬、饮酒、抽烟后要注意口臭及体味的消除。应酬、饮酒、抽烟后要注意口臭及体味的消除。 男士使用古龙水以清爽为宜，指甲常修剪保持清男士使用古龙水以清爽为宜，指甲常修剪保持清洁。洁。仪容礼仪礼仪自检头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？仪态礼仪仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.蹲姿 5.手势站

28、姿的基本要领 两脚跟相靠，脚尖分开两脚跟相靠，脚尖分开45度到度到60度，身体重度，身体重心放在两脚上。两脚并心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，微收下颌，表情自然，稍带微笑。稍带微笑。坐姿的基本要领p 入座时，要走到座位前面再转身，转身后入座时，要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步使腿肚贴到椅子边，然后右脚向后退半步使腿肚贴到椅子边，然后轻轻坐下。轻轻坐下。p 入座后，上体自然坐直，入座后，上体自然坐直， 双眼平视，下颌双眼平视，下颌内收，双肩平正放松。两手放在双

29、膝上或内收，双肩平正放松。两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈放在桌上，掌心向下。放在桌上，掌心向下。p 两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢或稍稍分开，但女士的双膝必须靠紧，拢或稍稍分开，但女士的双膝必须靠紧，两脚平行，臀部坐椅子的两脚平行，臀部坐椅子的2/3或或1/2。男士。男士可坐满椅子，背轻靠椅背。双目平视，嘴可坐满椅子，背轻靠椅背。双目平视，嘴唇微闭，微收下颔，面带笑容。唇微闭，微收下颔，面带笑容。 坐 姿 行姿的基本要领要求行走时头部端正、胸部挺起、收腹立腰、上体正直，要求行走时头部端正、胸部

30、挺起、收腹立腰、上体正直，双肩平稳、双目平视、下颔微收、面带微笑。行走线迹双肩平稳、双目平视、下颔微收、面带微笑。行走线迹要成为要成为“一条线一条线”或或“两条平行线两条平行线”。 男士的步履应雄健、有力、潇洒、豪迈、步伐稍大，男士的步履应雄健、有力、潇洒、豪迈、步伐稍大，展现出刚健、英武的阳刚之美；女士的步履应为轻捷、展现出刚健、英武的阳刚之美；女士的步履应为轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸、步伐略小，展示出温柔、娇巧的阴蕴蓄、娴雅、飘逸、步伐略小，展示出温柔、娇巧的阴柔之美。切记：柔之美。切记：男不扭腰，女不扭臀男不扭腰，女不扭臀。停步、拐弯、侧。停步、拐弯、侧行、转身、上下楼梯时，应从容不迫，要采

31、用合理的途行、转身、上下楼梯时，应从容不迫，要采用合理的途径，控制自如，体现步伐的规范和优美。径，控制自如，体现步伐的规范和优美。 行 姿！头正、目视前方、表情自然！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢！步速平稳，勿忽快忽慢忌：忌： 八字步、低头、驼背、晃肩、八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉地

32、擦地、怒目凝眉手势要领p1.指人、指物、指方向时，应当指人、指物、指方向时，应当是手掌自然伸直，掌心向上，手是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。肘关节自然弯曲，指向目标。 2.打招呼时应通过手臂摆动、摇打招呼时应通过手臂摆动、摇晃来指示。晃来指示。手姿手姿领引蹲姿的基本要领 下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右

33、膝，起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。为支撑身体的主要支点。 不良的蹲姿不良的蹲姿 下蹲时注意不要有弯腰、臀下蹲时注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；不要两腿叉部向后撅起的动作；不要两腿叉开平衡下蹲；下蹲时不能露出内开平衡下蹲；下蹲时不能露出内衣裤。衣裤。 蹲蹲 姿姿 上上 车车 下下 车车 微笑的要求微笑的要求 1微笑必须真诚甜美微笑必须真诚甜美 2微笑的技能要领微笑的技能要领介绍礼仪 晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给女士介绍给女士正式介绍正式介绍 以轻松愉

34、快以轻松愉快 为主，不讲为主，不讲 究顺序，可究顺序，可 直报其名直报其名。非正式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家大家自我介绍自我介绍介绍集体：介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍其中一方时先尊后卑 介介 绍绍 他他 人：人：按尊者优先知情原则按尊者优先知情原则 先介绍下级给上级先介绍下级给上级 先介绍先介绍年轻的给年长的年轻的给年长的 先介绍女士给男士先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友先介绍家人给同事、朋友 先介绍未婚者给已婚者先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者

35、给先与会先介绍后与会者给先与会 者者 自我介绍：自我介绍：单位（全单位（全 称）称）部门部门职务职务姓名姓名（缓、顿、释）（缓、顿、释）握手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。握手姿态 握手时的姿态 女士握位：食指位食指位 男士握位：整个手掌整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握 愉快的握手是坚定有力（体现你的信心和热情）握手的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。 手脏、汗、水不要握手，说明原因 不要戴手套握手 不要嚼着口香糖握手称 呼 礼 仪 称呼要求（忌

36、：不悦与不敬）！行政职务：“董事长”、“张总经理”！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士、太太”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁 忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”使用名片的礼仪使用名片的礼仪 名片精心设计，代表身份、品位、公司形象名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序：交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。递名片。索取名片：索取名片： 交易法、明示法、谦恭法、联络法交易

37、法、明示法、谦恭法、联络法名片的递交：名片的递交：* * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出的口袋掏出 * *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片己名片* * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片* * 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。禁禁 忌：忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； * 名 片 礼 仪 接受名片：接受名片：* 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；* 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一遍，以视尊重；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一遍，以视尊重；* 致谦敬语：致谦敬语：“请多关照请多关照”、“谢谢谢谢” 。 名片的收存：名片的收存： * 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；尽量避免在对方的名