售后服务法律培训

1、法律讲座（一）法律讲座（一）售后服务售后服务 目目 录录n一、证据n1、书面记录n2、录音录像n3、应对律师n二、维修中事故的防范n1、第三人责任n2、不可预见事故与保险n三、免责条款n四、产品质量法的有关规定2011年第一季度中国汽车产品与服务质量投诉分析2011年第一季度中国汽车产品与服务质量投诉分析2011年第一季度中国汽车产品与服务质量投诉分析2011年第一季度中国汽车产品与服务质量投诉分析一 、证据n案例1：n2006年7月19日，尼麦公司为东虹公司的沪A02763铲车更换了喷油嘴、耐油管。同日下午，东虹公司驾驶员至尼麦公司处提取铲车后上路，途中由于油管脱落导致漏油，在路面形成大面积

2、油带。路人周德俊骑助动车途经该地时，由于路滑而摔倒造成骨折。2006年7月20日，尼麦公司付给东虹公司20,000元。尼麦公司向根据法院判决书，东虹公司赔偿周德俊医药费、误工费。随后，东虹公司起诉尼麦公司追偿。 案例1：尼麦公司与东虹公司承揽合同纠纷案n案件焦点：n东虹公司认为尼麦公司没有修理好铲车而发生漏油，由此造成东虹公司赔偿周德俊医药费、护理费等，因此要求尼麦公司承担违约责任赔偿东虹公司的经济损失。n尼麦公司则认为事故的发生并非尼麦公司修理喷油嘴、耐油管漏油所致。案例1：尼麦公司与东虹公司承揽合同纠纷案n法院认为:n1、2006年7月19日事故当日尼麦公司为东虹公司修理铲车，且修理的项目

3、为更换喷油嘴和耐油管等；n2、事故发生时间在东虹公司驾驶员从尼麦公司处取车回东虹公司单位的途中；n3、根据东虹公司提供的案发现场照片、虹口交警支队事故认定书及当时处理事故的民警王志明的工作情况，可以证实当初事发路面的大量油污是由铲车的漏油造成的；n4、尼麦公司没有提供证据证明东虹公司存在使用或操作不当、或车辆发生过碰撞等原因造成油管脱落。一、证据n证据是证明案件事实的依据，证据问题是诉讼的核心问题，即全部的诉讼活动都是围绕证据的搜集和运用进行。通俗的讲法：打官司就是打证据。根据中华人民共和国民事诉讼法第六十三条的规定：“证据有如下几种：1、书证；2、物证；3、视听资料；4、证人证言；5、当事人

4、的陈诉；6、鉴定结论；7、勘验笔录。” 1、书面记录 n书证，是指用文字、符号或图画所表达的思想内容来证明案件事实的证据。常见的书证包括合同书、房产证、电报、车船票等。其特点：第一、书证是用思想内容来证明案件事实；第二，书证的思想内容用文字、符号或图画表达。2、录音录像n以录音磁带、录像带、电影胶片或电子计算机相关设备存储的作为证明案件事实的音响、活动影像和图形，统称为“视听资料”。n在司法实践中，对于未经对方当事人同意私自录音或录像而取得的资料，只要没有侵犯他人的合法权益（如侵犯隐私权）或者违反法律禁止性规定的方法（如窃听）取得的，仍可作为认定案件事实的依据。 2、录音录像n（1）不回避，热

5、情接待，第一时间处理；n（2）了解客户背景，找出原因，界定控制范围，寻求双方认可的服务范围；n（3）做出任何承诺需取得上级领导同意；n（4）维护品牌形象、公司利益；n（5）必要时让上级参与，运用团队力量解决问题。3、应对律师n（1）详细了解律师、客户的要求；n（2）陈诉客观事实，不作主观评判；n（3）做出任何承诺需取得上级领导同意；n（4）必要时，请公司律师出面谈判。二 、维修中的事故防范n案例2：n2002年4月27日，赵云长与单位同事下乡办事借用其弟赵云昌面包车。行使中，因车多次熄火，赵云长即让司机把车开到马刚建、马红基合伙开办的城关新城汽车修理部进行检修。当时修理厂的老板不在修理厂，马刚

6、建的弟弟马刚宾在场试车后，认为熄火原因是化油器太脏需要清理，并安排其厂工人张全德、张文伟二人进行检修。正检修期间，不明原因车突然着火被烧毁。 n问题（一）车主的损失由谁来承担？n问题（二）维修厂工人造成的损害赔偿由谁来承担？二 、维修中的事故防范n合同法第二百六十五条“承揽人应当妥善保管定作人提供的材料以及完成的工作成果，因保管不善造成毁损、灭失的，应当承担损害赔偿责任。”n侵权责任法第三十四条“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。”1、第三方损害nA）若客户将车送至维修中心进行维修，维修期间因维修中心工作人员的操作造成第三方损害，此时承担责任的主体是：维修

7、中心。n中华人民共和国侵权责任法第三十四条规定：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。”1、第三方损害nB）若客户将车送至维修中心，客户雇佣维修中心的工作人员为其试车（或做与维修中心的业务无关的事），期间造成第三方损害，此时承担责任的主体是：客户自己。n中华人民共和国侵权责任法第三十五条规定：“个人之间形成劳务关系，提供劳务一方因劳务造成他人损害的，由接受劳务一方承担侵权责任。”1、第三方损害nC）若客户将车送至维修中心，客户请维修中心的工作人员免费为其试车（或做与维修中心的业务无关的事），期间造成第三方损害，此时承担责任的主体是：一般为客户自己。n最高人民

8、法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第十三条规定：“为他人无偿提供劳务的帮工人，在从事帮工活动中致人损害的，被帮工人应当承担赔偿责任。被帮工人明确拒绝帮工的，不承担赔偿责任。帮工人存在故意或者重大过失，赔偿权利人请求帮工人和被帮工人承担连带责任的，人民法院应予支持。”2、不可预见事故和保险n道路交通安全法第七十六条规定：“机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的，由保险公司在机动车第三者责任强制保险责任限额范围内予以赔偿；不足的部分，按照下列规定承担赔偿责任：n（一）机动车之间发生交通事故的，由有过错的一方承担赔偿责任；双方都有过错的，按照各自过错的比例分担责任。n（二）机动车

9、与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故，非机动车驾驶人、行人没有过错的，由机动车一方承担赔偿责任；有证据证明非机动车驾驶人、行人有过错的，根据过错程度适当减轻机动车一方的赔偿责任；机动车一方没有过错的，承担不超过百分之十的赔偿责任。n交通事故的损失是由非机动车驾驶人、行人故意碰撞机动车造成的，机动车一方不承担赔偿责任。”2、不可预见事故和保险n浙江省高级人民法院民一庭关于审理道路交通事故损害赔偿纠纷案件若干问题的意见（试行）第十一条规定：“机动车在维修业者管理期间发生道路交通事故致人损害的，由保险公司在机动车强制保险责任限额范围内予以赔偿。不足部分，由维修业者承担赔偿责任；机动车所有人对损害的

10、发生有过错的，承担相应的赔偿责任。”三、免责条款n案例3：n 2009年8月26日唐山张女士购买了一辆丰田锐志汽车。2011年5月1日因出现车门异响，送至冀东丰田汽车销售服务有限公司维修。当日，冀东4s店的工作人员在准备维修前的试车过程中发生交通事故，汽车地盘与后备箱、后保险杠受损变形。案例3：4S店“免责条款”案n事故发生后近3个月的时间内，张女士与冀东4s店经多次协商无法达成一致意见。冀东4s店表示可对该车评估后作为二手车回收，冀东4s店评估的价格为17万元。对此，张女士不能接受。n张女士希望冀东4s店将该车维修并要求赔偿。而冀东4s店要求张女士签订一份施工作业单，否则不予维修。此要求张女

11、士无法接受。在施工作业单中有一项条款：“4s店试车过程中出现任何问题，由车主与保险公司共同承担。”案例3：4S店“免责条款”案n事故发生后，冀东4s店于2011年5月9日以快递形式通知张女士，尽快联系修车，如不修车需将车开走，否则收到通知（通知见右图）之日起将按每日停车费100元标准收费。三、免责条款n格式条款，根据合同法第三十九条的规定是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。合同法从维护公平、保护弱者出发，对格式条款从三个方面予以限制：第一，提供格式条款一方有提示、说明的义务，应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明；第二，免除提供格式条

12、款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利权的格式条款无效；第三，对格式条款的理解发生争议的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。三 、免责条款n免责条款是指当事人约定的用以免除或限制其未来合同责任的条款。其特点：第一、免责条款是合同的组成部分，由当事人协商约定；第二、免责条款必须明示，提出免责条款的一方当事人应当提醒对方，在对方提出要求时应予以说明；第三、免责条款必须在责任发生前约定；第四、免责条款的目的在于限制和免除当事人未来的民事责任。n合同中约定了免责条款也不一定能免责。根据合同法第五十三条规定：“合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过失造成对方

13、财产损失的。”四 、产品质量法的有关规定n第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失： （一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的； （二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的； （三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。 销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿 销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。 生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。 四 、产品质量法的有关规定n第四十二条 由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、