XX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法

1、XXXX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法第一章?总 ?则第一条 ? 为了保护消费者合法权益，进一步提高金融服务水平， 构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，根据 中华人民共和国中国人民银行法, 中华人民共和国金融消费者权益保护法、 国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见、 XX 省农村合作金融机构消费者权益保护工作指引等规定，制定本办法。?第二条？本办法所称消费者，是指在XX农商银行购买或使用金融产品和接受金融服务的自然人。?第三条本办法所称消费者权益保护，是指XX农商银行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与XX 农商银行发生业务往来的各个阶段始终得

2、到公平、公正和诚信的对待。第四条 XX 农商银行消费者权益保护工作应当遵循以下工作原则：（一）公开原则。以人为本，坚持服务至上，主动向消费者公开服务信息。（二）公平原则。遵从公开交易的原则，诚实守信，依法维护消费者的合法权益。（三）公正原则。公正对待消费者，切实履行社会责任。第五条 本办法适用于XX农商银行。第二章 ? 工作职责第六条 董事会履行下列职责：（一）承担XX农商银行消费者权益保护工作的最终责任。（二）应当将消费者权益保护确定为XX 农商银行经营发展战略的重要内容，并纳入公司治理、公司经营战略目标和和企业文化建设，制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，并体现在发展战略之中。（三）

3、设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董事会履行相应职能。（四）负责监督、评价XX 农商银行消费者保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况，包括指导、督促高级管理层有效执行和落实相关工作，定期听取高级管理层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息年的重要内容。（五）其他相关工作职责。第七条 高级管理层履行下列职责：（一）负责具体执行和落实消费者权益保护工作。（二）负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体操作规程，及时了解相关工作情况。（三）重视并保障消费者权益保护工作的开展，并为之配备相应的资源

4、。（三）对消费者权益保护工作的实际效果进行考核督促。（四）其他相关工作职责。第八条 XX 农商银行成立消费者权益保护工作领导小组，领导小组成员由总行行长任组长，副行长任副组长，合规法规部、金融业务部、个人零售部等部门负责人为小组成员。消费者权益保护工作领导小组履行下列职责：（一）统一规划、研究部署XX 农商银行的消费者权益保护工作。（二）指导全面履行消费者权益保护义务；（三）对执行消费者权益保护制度情况进行评价；（四）研究部署金融知识宣传、消费者教育工作；（五）其他相关工作职责。第九条 领导小组下设办公室，办公室设在合规法规部，由合规法规部负责人兼任办公室主任，并配备1 至 2 名专职人员负责

5、消费者权益保护日常工作。领导小组办公室主要履行下列职责：（一）负责协调、督促总行其他职能部门及指导辖内分支机构开展消费者权益保护工作；（二）向高级管理层报告消费者权益保护工作开展情况；（三） 依照相关规章制度受理消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解；（四）就消费者权益保护问题向辖内分支机构提出工作意见或者建议；（五）对损害消费者合法权益的行为进行披露或者通报处罚； ?（六）组织、协调消费者权益保护知识宣传、培训工作；（七）其他相关工作职责。第十条 各分支机构、贷款中心设消费者权益保护工作小组，并配备 1 至 2 名工作人员落实开展消费者权益保护工作，其主要职责包括：（一

6、）负责本机构消费者权益保护工作的学习培训工作；（二）负责落实本机构消费者权益保护工作的宣传工作；（三）负责落实本机构消费者权益保护工作信息报送工作。第三章 ? 工作内容第十一条 保障消费者财产安全权。应当依法保障XX农商银行消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。XX农商银行应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。第十二条保障消费者知情权。应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或此人误解的宣传。第十三条

7、保障消费者自主选择权。应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得 违背消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不 得采取引人误解的手段诱使消费者购买其他产品。第十四条 保障消费者公平交易权。不得设置违反公平原则 的交易条件，在格式合同中不得加重消费者责任、限制或者排队 消费者合法权利，不得限制消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任。第十五条 保障消费者依法求偿权。应当切实履行消费者投 诉处理主体现任，在本机构内部建立多层级投诉处理机制，完善 投诉处理程序

8、，建立投诉办理情况查询系统，提高消费者投诉处 理质量和效率，接受社会监督。第十六条 保障消费者受教育权。应当进一步强化消费者教 育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常 性消费者教育，帮助消费者提高对金融产品和服务的认知能力及 自我保护能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识。第十七条 保障消费者受尊重权。应当尊重消费者的人格尊 严和民族风俗习惯，不得因消费者伤残、性别、年龄、种族、民 族或国籍等不同进行歧视差别对待。第十八条 保障消费者信息安全权。应当采取有效措施加强 自身管理；加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关 系，严格防控消费者信息泄露，保障消费者信息安全。第四

9、章工作机制第一节 体制机制建设第十九条XX 农商银行应当建立健全消费者权益保护工作制度体制，建立与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系，包括但不限于如下内容：（1） 消费者权益保护工作组织架构和运行机制；（2） 消费者权益保护工作内部控制体系；（3） 个人金融信息保护机制；（4） 产品和服务的信息披露及查询规定；（5） 消费者风险等级评估机制；（6） 消费者投诉受理流程及处理程序；（7） 消费者金融知识宣传教育机制；（8） 消费者权益保护工作报告体系；（9） 消费者权益保护工作监督考评制度；（十）消费者权益保护工作内部监督和责任追究机制；（十一）消费者权益保护工作

10、重大突发事件应急预案。第二十条XX 农商银行建立健全涉及消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，在产品的设计开发、定价管理、 协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节， 落实有关消费者权益保护的内部规章和监管要求，且必须经过相关部门审核，使消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。（一） 对自主开发设计的面向个人提供的产品和服务，就可能影响消费者的政策、制度、业务规范或收费定价进行评估；（二）产品开发准入时需征得消费者权益保护主管部门/ 岗位的同意，或按其意见予以修改；（3） 对合作机构和产品建立尽职调查、风险评估、准入和退出机制；（4） 在业务开展过程中，

11、要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度和流程。第二节 个人金融信息保护第二十一条本办法所称个人金融信息，是指 XX农商银行通 过开展业务或者其他渠道获取、加工和保存的个人信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定个人某些情况的信息。第二十二条XX 农商银行严格落实国家网络安全和信息技术安全有关规定，采取有效措施确保个人金融信息安全，防止信息 泄露、毁损、丢失。（一）XX农商银行对其收集的个人信息严格保密，困监管、审计、数据分析等原因需要使用个人金融信息数据的，应当严格内部授权审批程序，采取有效技术措施，确保信息在内部使

12、用及对外提供等流转环节的窒，防范信息泄露风险。（二）在发生或者可能发生个人金融信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取有效补救措施，按照规定及时报告惠州市农商行系统党委，由惠州市农商行系统党委及时报告省联社，并根据省联社指示及时告知用户并向有关主管部门报告。（三）XX农商银行应当至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患。第二十三条XX 农商银行应当建立个人金融信息数据库分级授权管理机制。（一） 根据个人金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响其履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构员工调取信息的范围、权限及程序。（二）通过格式条款取得个人金融信息书面使用授权或者同意的，应当在条款

13、中明确该授权或者同意所使用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形，不得收集与提供的服务无关的个人信息，应当在协议的醒目位置使用通俗易懂的语言明确向消费者提示该授权或者同意的可能后果。（三）不得向消费者授权或者同意其将个人金融信息用于营销、对外提供等作为与消费者建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预告做出相关授权或者同意的除外。（四）通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使用，不得违反规定查询和滥用。第二十四条XX 农商银行保护消费者个人金融信息安全的义务不因与其外包服务供应商合作而转移、减免。第二十五条XX 农商银行应当

14、按规定，使用有利于消费者接受、理解的方式，披露与消费者权益保护相关的经营信息、金融产品、服务信息以及其他信息。（一）金融科技创新产品推由前，应当开展安全评估，XX农商银行及时向消费者准确披露金融产品的特点和风险。（二）应当在产品和服务推介过程中主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、 误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便消费者根据相关信息做出合理判断，并以适当方式供消费者确认已接收完整信息。（三）规范宣传销售文本和话术、对客户进行风险测评，落实专区销售、产品信息查询平台、销售过程录音录像等措施，建立内部质量控制机制。第二十六条XX

15、农商银行应当依据金融产品和服务的特性，向消费者披露以下重要信息：（1） 消费者对该金融产品和服务的权利和义务，订立、 变更、终止和解除合同的方式及限制；（2） 对该金融产品和服务的权利、义务及法律责任；（3） 金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、支付时点和方式；（4） 金融产品和服务是否受存款保险或者其他相关保障机制的保障；（5） 因金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径；（6） 其他法律法规和监管规定就各类金融产品和服务所需求的应当定期或者不定期披露或者报告的事项及其他应当说明的事项；（7） 应当提示消费者不得利用金融产品和服务从事违法活动。第二十七条XX 农商银行应当定期总结

16、本机构消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送上级相关管理部门或机构。同时，应当通过年报、互联网等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。第二十八条向消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照相关法律法规、监管要求保留相关资料，留存时间必须符合监管规定。留存的资料包括但不限于：（1） 消费者签字确认的产品和服务协议书；（2） 消费者确认的风险提示书；（3） 记录向消费者说明重要内容的录像、录音等材料。第三节 金融知识宣传第二十九条XX 农商银行应当综合运用多种方式，积极主动开展金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜

17、在矛盾，提升金融知识宣传教育成效。（1） 加强自主宣传普及工作。XX 农商银行将金融知识宣传普及工作与履行社会责任、加强品牌建设充分结合，制定本机构年度金融知识宣传普及工作计划，根据自身情况自主确定活动主题、宣传内容、受众群众和活动形式，严格遵循公益性原则，着力增强公众金融素养和依法维权能力。（2） 积极响应宣传活动。XX 农商银行要积极响应上级监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动，同时对各类消费群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育；有效整合各种专项宣传活动，避免工作交叉和资源浪费，充分利用现代传媒方式，积极提升消费者金融素养。（3） 加强公众咨询服务。XX农商银行要承担起主体责任，向社会

18、公众普及金融知识。开展公众金融知识需求调查，不断增强敏感性，提高宣传教育的时效性，准确把握宣传的重点；推进“公众教育服务区”升级改造工作；通过官方网站、客服电话和营业网点等渠道，向公众提供更加便捷和人性化的咨询服务，并及时回应公众关注热点。（4） 加强网点金融知识宣传服务区建设。XX 农商银行要发挥银行网点消费者权益保护主阵地职能，不断健全和优化网点消费者保护宣传服务区设置，定时进行金融知识、消费者权益知识宣传普及和金融风险提示。在条件具备的网点要设立独立区域，设立明显标志，确定专门人员，细化服务标准，丰富各项服务和宣传设施、资料配套。（5） 开展特殊群体教育。XX 农商银行要针对不同消费群体

19、开展系统、持续、 深入的金融知识宣传教育工作。针对农民工、残障人士、下岗失业者和老年人等特殊消费群体，制定计划，落实经费预算，开展有针对性的教育，传授金融知识和消费者权益保护知识，提升弱势群体的金融知识和消费者权益保护知识水平。（6） 强化评估激励。XX农商银行加强对金融知识宣传普及工作的总结评估，对宣传优秀的项目、单位和个人可进行正 面激励。（七） 编制工作报告。XX 农商银行探索编制金融知识宣传教育工作报告并公开发布，不断提高全体从业人员对金融知识宣传普及工作的重视程度，形成全行业共同参与宣传普及金融知识的良好氛围。第三十条XX 农商银行应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化消费者权益保

20、护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升消费者权益保护能力。XX 农商银行应将消费者权益保护培训计划纳入员工常规化培训计划，确保每年开展一次消费者权益保护专项教育和培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。第四节员工管理第三十一条XX 农商银行要全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝员工利用从业身份及借助营业场所从事各种非法金融活动；加大员工异常行为排查力度，及时发现潜在的风险隐患；大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为。第三十二条XX 农商银行要加强

21、消费者权益保护工作队伍交流培训力度。不断创新培训形式、充实培训内容、提升培训覆盖面，确保各项政策要求创导、领会、执行到位。第三十三条XX 农商银行完善信息交流机制，拓展工作视野，提升工作能力。充分利用业内媒体专栏、网站及微信平台，探索建立信息联动发布机制，及时宣传和解读监管部门及行业部门政策要求，交流各金融机构有效做法和先进经验，剖析消费者保护典型案例，为各机构提供良好的交流借鉴平台。第三十四条XX 农商银行要加强理论调查研究。探索通过消费者保护理论调研课题评选等方式，发挥行业智慧，营造消费者权益保护工作善思、善学、善用的良好氛围。第五节投诉处理第三十五条XX 农商银行合规法规部是受理投诉的职

22、责部门，主要负责做好各种投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、协调、回访、归档、分类统计等工作，定期提交统计数据并向全辖通报。第三十六条各分支机构、贷款中心要设置消费投诉处理岗，主要负责各类投诉的上传下达，督促本机构按要求处理投诉，并将处理结果及时上报。第三十七条XX 农商银行应当为消费者投诉提供必要的便利，建立投诉工作制度，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。（1） XX 农商银行设置消费投诉处理岗，具体负责牵头处理各种投诉。（2） 该投诉处理应在规定时限或与消费者协商一致的时限内应当做好投诉登记工作，跟进投诉处理情况，并对投诉处理情况进行督办、协调；并在规定时间

23、内按照相关要求，向省客服中心反馈或其它监管部门反馈。同时通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时效和联系方式。（3） XX 农商银行应当在营业场所、门户网站以及电子银行等醒目位置公布有效投诉方式、联系查询方式和投诉流程。（4） XX 农商银行要对投诉进行分类统计，定期通报投诉处理情况。被投诉人的所属单位或投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。（5） XX 农商银行应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护消费者合法

24、权益。第三十八条XX 农商银行对于经投诉处理发现确实存在问题的银行业产品和服务，应当及时采取有效措施进行补救或纠正； 对投诉处理有争议的，优先与消费者先行协商；协商不成的，可以申请人民调解委员会或者其他有关组织进行调解，也可以通过诉讼或仲裁等方式妥善处理。第六节统计报告第三十九条XX 农商银行应当建立完备的消费者权益保护工作报告体系，包括相关数据统计分析和报告制度。（一）提升统计质量，确保统计数据口径一致、分类科学、数字精确；强化统计数据的分析及应用，通过对有效数据的深入挖掘，准确把握业务中的主要矛盾和风险隐患，有效发挥统计数据对工作时间的指导作用。（二）各分支机构、贷款中心应在统计分析的基础

25、上，针对消费者权益保护工作开展情况，定期形成总结材料。（三）合规法规部要汇总辖内机构的材料，按上级监管部门及省联社的要求，及时报告给相对应的监管机构金融消费者权益保护职能部门及省联社消费者权益保护职能部门。（四）报告制度分为半年报告、年度报告（含内部考评和内部审计结果）；消费者权益保护工作重点进展或标志性事件（非重大突发事件）额外提供不定期报告。第四十条出现侵犯消费者权益重大事件，可能引发区域性、系统性风险的，XX农商银行应当根据重大事项报告相关规定及时向上级监管部门报告。第四十一条统计报告将作为制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是开展年度综合考核的参考内容。第七节应急处置第四

26、十二条合规法规部接到报送的涉及消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件时按照突发事件性质、分类、 级别，按照各类突发事件的对口主管部门进行报送，同时抄报省联社应急处置领导小组办公室；同时进行现场或非现场的指导。第四十三条 XX农商银行应当按照 XX省农村合作金融机构突发事件应急处置操作预案及有关规定，建立消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，按照突发事件性质、分类、级别，在规定时间内向对口主管部门、应急处置领导小组、省联社及相关机构报送相关材料。第四十四条XX 农商银行应当建立消费者权益保护工作突发事件台账，以方便浏览查阅，并供事后研

27、究分析。第八节监督检查第四十五条内审部应当定期对消费者权益保护工作制度及执行情况进行独立的审查和评价。第四十六条合规法规部会同相关部门，每年不定期组织消费者权益保护工作开展检查工作，对发现问题的，要责令其限期整改。第四十七条XX 农商银行应当实事求是，积极配合监管机构对其开展的调查核实、消费者权益保护工作考核评价等工作，并按要求报送消费者投诉统计数据等信息；对监管机构提出的意见和建议，有针对性的对消费者权益保护工作进行改进和完善。第五章 考核评价第四十八条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。第四十九条XX 农商银行应当制定消费者权益保护工作考核评价体系，包括： 制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生；并将考评结果纳入机构年终考核评价指标体系当中。第五十条XX 农商银行应当结合实际情况，参考相关监管机构及省联社的要求，自行制定消费者权益保护工作考核评价体系，考评指标设置全面、合理，覆盖全部消费者权益保护工作相关业务条线及分支机构，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。至少每年进行一次考